护患沟通情景演练模板ppt
护患沟通情景演练
Байду номын сангаас
情景一
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为输液 量不够），您该如何处理？
情景二
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为漏发 药物），您该如何处理？
情景三
• 患者刚入院或手术后，或病情危重时，陪伴或探 视人员较多，不符合医院管理规定，患者家属又 坚持要陪，您怎样劝解家属离开？
• 情景十六：
中午或晚上护士人员少，有危重患者入科时，容 易发生护患冲突，请分析原因，并制定应对措施。
• 情景十七：
护士在为患者整理用物，包括床上、床下、床头 柜等，并要求患者和家属配合。患者及家属认为， 按照医院规定，会引起患者使用物品不方便，认 为医院规定不合理。你应该怎样向患者解释说明， 并能让患者配合病室管理？
• 情景十八：
患者认为病区环境嘈杂，影响他人休息。如同病 室其他患者打呼噜，或同病室其他患者或陪伴不 能保持安静，大声说话，收音机声音大，陪伴探 视人员多等，您怎样调节病区患者之间的关系？
• 情景十九：
患者或家属想了解检查化验结果，想了解病情和 治疗效果，想知道治疗所花费用。此时您正忙于 护理工作，或检查结果没出来，您怎样才能满足 患者或家属的要求，或让患者或家属没有意见？
情景十一
• 患儿家属“我孩子的水怎么又不滴了？是不是又 肿了？昨天这样今天也这样，是不是又要打两针？
情景十二
• 患者住院后，总是找理由外出，说需要回家拿东 西，说要会见朋友，您应该如何让患者自觉自愿 服从院规？
情景十三
• 患者病程较长，治疗效果不明显，不想再继续接 受治疗，护士为她输液或注射时被拒绝，此时您 应该如何处理？
•
4.自我超越理念的人在处事为人上总 有一个 追求的 目标和 目标引 导下的 愿景。
•
5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间， 会感到 枯竭、 焦虑， 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情， 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪
•
心智生活 相当重 要，他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ，通常 是某个 专门领 域的研 究者
• 情景二十三
患者需要做特殊检查（胃镜、气管镜、冠状动脉造 影）、或需要手术，感到紧张，您应该怎样为患者 做检查前或手术前指导？
• 情景二十四
一位危重患者有陪护，陪护人员在看护患者时经常 在做自己的事情，致使患者的液体多次走空，您应 该怎样处理这样的问题？
• 情景二十五
患者认为自己的病无药可救，感到绝望，情绪低落， 抑郁，不思饮食，睡眠障碍，您怎样观察、护理， 保证患者的安全防止发生意外？
• 情景二十：
患者要求护士为他测量血糖、血压，或认为自己 感冒了，要求服用感冒药等，医生没有下达医嘱， 您怎样处理这类问题？
• 情景二十一
患者不能做到按时服药，护士怎样解释才能让患 者按时服药？
• 情景二十二
患者不遵守作息时间，如晚间看电视、听收音机， 让陪伴陪着说话或外出不回病房，此时您怎样处 理这类问题？
•
6.把生活 规划成 许多区 块，虽 然不喜 欢预定 的例行 公事， 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么
演示完毕，感谢聆听！
•
7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。
情景四
• 患者住院后认为未及时输液或每日输液较晚，您 怎样处理？
这要输到什么时候啊？
情景五
• 患者突然患病，医治无效死亡，家属难以接受现 实，过分悲哀，您认为应该怎样说或怎样做才能 安慰患者家属？
情景六
• 当您准备为患者做静脉输液时，患者或家属不信 任您的穿刺技术，指明让××护士为她输液时， 您应该如何处理？
•
10.活动预热非常重要，这关系到能否 迎来爆 点，以 及爆点 到底有 多高。 预热最 简单的 方式就 是告知 ，如哪 天上线 什么活 动。更 复杂的 方式是 ，不只 是告知 ，而是 有噱头 的元素 ，吸引 用户感 兴趣并 关注， 还会投 入推广 资源扩 大受众 。
情景七
• 患者要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净 的床单或衣服，不能马上满足患者的需要时，您 应该怎样处理？
情景八
• 患者发热，或有某些不舒服，或想找医生了解治 疗或检查情况，医生不能马上达到病房时，您应 该如何解释和处理？
情景九
• 患儿胖，血管不好扎，怎么办？
情景十
• 患儿黑，血管不好扎，怎么办？
情景十四
• 患者呼叫护士说，液体快输完了，护士进入病房， 看了一下患者的液体扭头就走了，去为患者配置 液体，配好后给患者更换了液体，患者不高兴， 认为没有及时为她服务，请您分析原因，说明应 该如何处理？
情景十五
• 护士在巡视病房时，患者正在输液。一位患者说 “护士，液体快完了”。护士说“等会儿”护士 走到另一位输液患者旁，看看液体说：“液体走 得这么快呀！”护士又走到另一位患者床旁说 “液体走得这么慢呀！”几位患者均不满意，请 您分析原因，并说明如何做才能使患者满意？
• 情景二十六
患者对医生或护理人员有意见，说话粗鲁，不讲 道理。可患者有意见的事并不是由护理人员引起 的，此时您应该怎样处理？
•
1.通过实例认识能量可以从一个物体 转移到 另一物 体，不 同形式 能量可 以互相 转化。
•
2.能结合实例，说出不可再生能源和 可再生 能源的 特点。
•
3.自我超越是学习修炼之高级境界。 认识自 我和修 炼自我 是自我 超越之 必要条 件，它 是对“ 原我” 的突破 。
•
8.策略自动分发。不仅可以通过运营 人工去 互动， 还可以 通过策 略去做 自动分 发。因 为运营 人工只 能关注 到最重 要的内 容和最 核心的 用户， 覆盖量 级很小 ，但还 有很多 种情况 ，需要 覆盖更 大量级 的用户 。
•
9.前面做了那么多事，其实这一步最 容易被 忽略， 因为官 方和用 户的角 色在这 一步反 转。前 面是官 方求着 用户参 加活动 ，在这 一步变 成用户 更主动 的关注 结果， 而官方 的收益 阶段已 经结束 。
Байду номын сангаас
情景一
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为输液 量不够），您该如何处理？
情景二
• 当患者对护理工作有疑问或误解时（如认为漏发 药物），您该如何处理？
情景三
• 患者刚入院或手术后，或病情危重时，陪伴或探 视人员较多，不符合医院管理规定，患者家属又 坚持要陪，您怎样劝解家属离开？
• 情景十六：
中午或晚上护士人员少，有危重患者入科时，容 易发生护患冲突，请分析原因，并制定应对措施。
• 情景十七：
护士在为患者整理用物，包括床上、床下、床头 柜等，并要求患者和家属配合。患者及家属认为， 按照医院规定，会引起患者使用物品不方便，认 为医院规定不合理。你应该怎样向患者解释说明， 并能让患者配合病室管理？
• 情景十八：
患者认为病区环境嘈杂，影响他人休息。如同病 室其他患者打呼噜，或同病室其他患者或陪伴不 能保持安静，大声说话，收音机声音大，陪伴探 视人员多等，您怎样调节病区患者之间的关系？
• 情景十九：
患者或家属想了解检查化验结果，想了解病情和 治疗效果，想知道治疗所花费用。此时您正忙于 护理工作，或检查结果没出来，您怎样才能满足 患者或家属的要求，或让患者或家属没有意见？
情景十一
• 患儿家属“我孩子的水怎么又不滴了？是不是又 肿了？昨天这样今天也这样，是不是又要打两针？
情景十二
• 患者住院后，总是找理由外出，说需要回家拿东 西，说要会见朋友，您应该如何让患者自觉自愿 服从院规？
情景十三
• 患者病程较长，治疗效果不明显，不想再继续接 受治疗，护士为她输液或注射时被拒绝，此时您 应该如何处理？
•
4.自我超越理念的人在处事为人上总 有一个 追求的 目标和 目标引 导下的 愿景。
•
5.如果得 不到属 于自己 的充分 时间， 会感到 枯竭、 焦虑， 因为他 们用这 种方式 来回顾 事情， 并体验 在日常 事物中 难以感 觉到的 安定情 绪
•
心智生活 相当重 要，他 们具有 对知识 和资讯 的热爱 ，通常 是某个 专门领 域的研 究者
• 情景二十三
患者需要做特殊检查（胃镜、气管镜、冠状动脉造 影）、或需要手术，感到紧张，您应该怎样为患者 做检查前或手术前指导？
• 情景二十四
一位危重患者有陪护，陪护人员在看护患者时经常 在做自己的事情，致使患者的液体多次走空，您应 该怎样处理这样的问题？
• 情景二十五
患者认为自己的病无药可救，感到绝望，情绪低落， 抑郁，不思饮食，睡眠障碍，您怎样观察、护理， 保证患者的安全防止发生意外？
• 情景二十：
患者要求护士为他测量血糖、血压，或认为自己 感冒了，要求服用感冒药等，医生没有下达医嘱， 您怎样处理这类问题？
• 情景二十一
患者不能做到按时服药，护士怎样解释才能让患 者按时服药？
• 情景二十二
患者不遵守作息时间，如晚间看电视、听收音机， 让陪伴陪着说话或外出不回病房，此时您怎样处 理这类问题？
•
6.把生活 规划成 许多区 块，虽 然不喜 欢预定 的例行 公事， 却希望 事先知 道在工 作与休 闲时他 们被期 望的是 什么
演示完毕，感谢聆听！
•
7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段，因 为用户 量少， 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ，自己 先玩起 来，甚 至需要 多个马 甲，轮 番与用 户互动 ，满足 贡献用 户的互 动需求 ，这样 才能留 下第一 批种子 用户。
情景四
• 患者住院后认为未及时输液或每日输液较晚，您 怎样处理？
这要输到什么时候啊？
情景五
• 患者突然患病，医治无效死亡，家属难以接受现 实，过分悲哀，您认为应该怎样说或怎样做才能 安慰患者家属？
情景六
• 当您准备为患者做静脉输液时，患者或家属不信 任您的穿刺技术，指明让××护士为她输液时， 您应该如何处理？
•
10.活动预热非常重要，这关系到能否 迎来爆 点，以 及爆点 到底有 多高。 预热最 简单的 方式就 是告知 ，如哪 天上线 什么活 动。更 复杂的 方式是 ，不只 是告知 ，而是 有噱头 的元素 ，吸引 用户感 兴趣并 关注， 还会投 入推广 资源扩 大受众 。
情景七
• 患者要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净 的床单或衣服，不能马上满足患者的需要时，您 应该怎样处理？
情景八
• 患者发热，或有某些不舒服，或想找医生了解治 疗或检查情况，医生不能马上达到病房时，您应 该如何解释和处理？
情景九
• 患儿胖，血管不好扎，怎么办？
情景十
• 患儿黑，血管不好扎，怎么办？
情景十四
• 患者呼叫护士说，液体快输完了，护士进入病房， 看了一下患者的液体扭头就走了，去为患者配置 液体，配好后给患者更换了液体，患者不高兴， 认为没有及时为她服务，请您分析原因，说明应 该如何处理？
情景十五
• 护士在巡视病房时，患者正在输液。一位患者说 “护士，液体快完了”。护士说“等会儿”护士 走到另一位输液患者旁，看看液体说：“液体走 得这么快呀！”护士又走到另一位患者床旁说 “液体走得这么慢呀！”几位患者均不满意，请 您分析原因，并说明如何做才能使患者满意？
• 情景二十六
患者对医生或护理人员有意见，说话粗鲁，不讲 道理。可患者有意见的事并不是由护理人员引起 的，此时您应该怎样处理？
•
1.通过实例认识能量可以从一个物体 转移到 另一物 体，不 同形式 能量可 以互相 转化。
•
2.能结合实例，说出不可再生能源和 可再生 能源的 特点。
•
3.自我超越是学习修炼之高级境界。 认识自 我和修 炼自我 是自我 超越之 必要条 件，它 是对“ 原我” 的突破 。
•
8.策略自动分发。不仅可以通过运营 人工去 互动， 还可以 通过策 略去做 自动分 发。因 为运营 人工只 能关注 到最重 要的内 容和最 核心的 用户， 覆盖量 级很小 ，但还 有很多 种情况 ，需要 覆盖更 大量级 的用户 。
•
9.前面做了那么多事，其实这一步最 容易被 忽略， 因为官 方和用 户的角 色在这 一步反 转。前 面是官 方求着 用户参 加活动 ，在这 一步变 成用户 更主动 的关注 结果， 而官方 的收益 阶段已 经结束 。
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2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
护患沟通microsoftpowerpoint演示文稿
护士与儿科陪护人员的沟通技巧
❖ 努力解决陪护人员对 经济 方面的担忧对一些 经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟 通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一 次性交付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。 对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报 上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减 轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治 疗
出院时的沟通技巧
❖ 在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费 用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费 用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见 和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员 沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量， 改善护患关系
沟通时的注意事项
❖ 沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题， 对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不 懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量 不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家 属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受 自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的 专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的 意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信 任和疑虑
护士与患儿的语言沟通技巧
❖ 要使用通俗易懂的语言护士与患儿交谈时， 要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医 学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符 合患儿的年龄。
护士与患儿的语言沟通技巧
❖ 不要说谎，做到言而有信护士要采用实事求 是的态度，做பைடு நூலகம்患儿的思想工作，减轻患儿 的痛苦
护士与患儿的沟通技巧
护士与儿科陪护人员的沟通技巧
❖ 首诊护士与陪护人员的沟通技巧从接诊开始， 护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切 的话语介绍 医院 、科室的环境及规章制度、 探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、 感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规 章制度打下基础
应用护患沟通技能构建和谐护患关系 ppt课件
ppt课件
２、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 ３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感 觉。 ４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、 气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落 大方、稳重、有内涵的护士形象。
ppt课件
未注重人文关怀
例子：某病重患者，亲人从很远的地方赶来 探望，但错过探视时间。家人提出特许。值 班护士允许，家人认为医院不近人情。
提示……遇到特殊情况灵活处理，执行制度 不能呆板，提倡以人为本，人性化服务的今 天，要转变观念，要灵活处理，只要不违背 原则和法律。
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忽视患者享有的知情权
对健康知识的关注增加： 自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患 关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。
ppt课件
护患沟通是护理活动的基础
对病人而言体现了被尊重 对护士而言体现以人为本的
护理工作
ppt课件
护患沟通是护理活动的基础
询问：您好些了吗，感觉怎么样？” 收集信息：核对既往资料；倾听患者主诉； 检查体征； 传达情感：细腻微妙，不经意的坐姿、漫无 目的的眼神、不规范的着装，传达的不信任。 正确情感交流：振奋、激励。如抚摸小孩额 头、扶着伤心家属肩膀、握住老人的手。
心开始”，“心有灵犀一点通” 护理事业发展、变革、服务范围、需求决定了必要
性。
研究表明：７７．７８％的患者希望每日与护士交 谈一次，８６．９％的患者选择护患沟通的内容与 疾病有关。
ppt课件
为什么要护患沟通
患者的呼唤（需求） 护患沟通是护理活动的基础 建立和谐护患关系
护患沟通ppt免费课件
描述
护士应保持良好的仪表仪态，如微笑、眼神接触等，同时注意肢体语 言的运用，如轻拍患者肩膀、拥抱等。
例子
当患者感到焦虑时，护士可以通过轻拍患者的手背、拥抱等方式给予 安慰和支持。
应用
在护患沟通过程中，护士应注重非语言沟通技巧的运用，尤其是当语 言无法充分表达情感时。
CHAPTER 03
护患沟通的案例分析
准确无误，避免产生歧义。
A
B
C
D
应用
护士在交接班、健康教育等场景中应注重 运用表达技巧，确保信息传递的有效性。
例子
当向患者解释治疗方案时，护士应使用简 单明了的语言，并辅以图片、模型等工具 ，帮助患者更好地理解。
提问技巧
总结
提问是促进护患沟通的重要手段 ，通过提问可以了解患者的需求 、获取更多的信息以及核实护理
护患沟通PPT免费课件
CONTENTS 目录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的技巧 • 护患沟通的案例分析 • 提升护患沟通能力的培训 • 护患沟通的未来展望
CHAPTER 01
护患沟通的重要性
提升医疗服务质量
准确理解患者需求
及时发现并解决问题
良好的护患沟通有助于医护人员准确 理解患者的病情、需求和期望，从而 提供更加精准的医疗服务。
促进医患合作
护患之间的良好沟通可以 促进双方的合作，使患者 更好地理解和配合治疗计 划，加速康复进程。
CHAPTER 02
护患沟通的技巧
倾听技巧
总结
描述
耐心倾听是建立良好护患关系的基础，护 士应全神贯注地倾听患者及家属的诉求和 问题，避免打断或过早给出意见。
在倾听过程中，护士应积极捕捉患者传递 的重要信息，理解患者的感受和需求，并 适时给予反馈，以示关心和理解。
护士应保持良好的仪表仪态，如微笑、眼神接触等，同时注意肢体语 言的运用，如轻拍患者肩膀、拥抱等。
例子
当患者感到焦虑时，护士可以通过轻拍患者的手背、拥抱等方式给予 安慰和支持。
应用
在护患沟通过程中，护士应注重非语言沟通技巧的运用，尤其是当语 言无法充分表达情感时。
CHAPTER 03
护患沟通的案例分析
准确无误，避免产生歧义。
A
B
C
D
应用
护士在交接班、健康教育等场景中应注重 运用表达技巧，确保信息传递的有效性。
例子
当向患者解释治疗方案时，护士应使用简 单明了的语言，并辅以图片、模型等工具 ，帮助患者更好地理解。
提问技巧
总结
提问是促进护患沟通的重要手段 ，通过提问可以了解患者的需求 、获取更多的信息以及核实护理
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CONTENTS 目录
• 护患沟通的重要性 • 护患沟通的技巧 • 护患沟通的案例分析 • 提升护患沟通能力的培训 • 护患沟通的未来展望
CHAPTER 01
护患沟通的重要性
提升医疗服务质量
准确理解患者需求
及时发现并解决问题
良好的护患沟通有助于医护人员准确 理解患者的病情、需求和期望，从而 提供更加精准的医疗服务。
促进医患合作
护患之间的良好沟通可以 促进双方的合作，使患者 更好地理解和配合治疗计 划，加速康复进程。
CHAPTER 02
护患沟通的技巧
倾听技巧
总结
描述
耐心倾听是建立良好护患关系的基础，护 士应全神贯注地倾听患者及家属的诉求和 问题，避免打断或过早给出意见。
在倾听过程中，护士应积极捕捉患者传递 的重要信息，理解患者的感受和需求，并 适时给予反馈，以示关心和理解。
情景模拟护患沟通技巧ppt课件
30
讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
31
32
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
19
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
20
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
23
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
24
护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
10
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
31
32
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
19
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
20
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
23
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
24
护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
10
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
护患沟通情景演练
• 情景二十：
患者要求护士为他测量血糖、血压，或认为自己 感冒了，要求服用感冒药等，医生没有下达医嘱， 您怎样处理这类问题？ • 情景二十一
患者不能做到按时服药，护士怎样解释才能让患 者按时服药？ • 情景二十二 患者不遵守作息时间，如晚间看电视、听收音机， 让陪伴陪着说话或外出不回病房，此时您怎样处 理这类问题？
情景四
• 患者住院后认为未及时输液或
情景五
• 患者突然患病，医治无效死亡，家属难以接受现 实，过分悲哀，您认为应该怎样说或怎样做才能 安慰患者家属？
情景六
• 当您准备为患者做静脉输液时，患者或家属不信 任您的穿刺技术，指明让××护士为她输液时， 您应该如何处理？
• 情景十八：
患者认为病区环境嘈杂，影响他人休息。如同病 室其他患者打呼噜，或同病室其他患者或陪伴不 能保持安静，大声说话，收音机声音大，陪伴探 视人员多等，您怎样调节病区患者之间的关系？ • 情景十九： 患者或家属想了解检查化验结果，想了解病情和 治疗效果，想知道治疗所花费用。此时您正忙于 护理工作，或检查结果没出来，您怎样才能满足 患者或家属的要求，或让患者或家属没有意见？
情景七
• 患者要求更换床单或衣服，而科室暂时没有干净 的床单或衣服，不能马上满足患者的需要时，您 应该怎样处理？
情景八
• 患者发热，或有某些不舒服，或想找医生了解治 疗或检查情况，医生不能马上达到病房时，您应 该如何解释和处理？
情景九
• 患儿胖，血管不好扎，怎么办？
情景十
• 患儿黑，血管不好扎，怎么办？
• 情景二十六
患者对医生或护理人员有意见，说话粗鲁，不讲 道理。可患者有意见的事并不是由护理人员引起 的，此时您应该怎样处理？
护患沟通情景演练
护患沟通技巧(PPT32页)
患者被说服了：“好吧！” 护患沟通技巧(PPT32页)
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•启示
通过细心、耐心地做患者的心理护理工 作，患者都能按时完成化验采集，积极配 合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评，因为考虑问题角度不同，人 们会选择不同的行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的 自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你 怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会 引起患者的反感，达不到治疗目的。
光灯换成墙灯，你看这样行吗？
•
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，
护士要学会扮演不同的角色。
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护患沟通技巧(PPT32页)
• 让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法 ，让对方理解你的行为，达到说服 的目的。
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护患沟通技巧(PPT32页)
案例
• 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微 波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜， 我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使 用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才 能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制 度，又解决了患者的实际困难。
护患沟通技巧(PPT32页)
•非
•面部表情 •身体姿势
•语 •言
•仪表服饰 •人体触摸
•沟 •通
•空间距离 •环境布置
• 交往中一个信息的表达＝7％的语 言＋38％的声音＋55％的面部表情。