汽车维修业务接待实务4
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
汽车维修业务接待制度
汽车维修业务接待制度1. 前言汽车维修业务是汽车售后服务中非常重要的环节，合理的接待制度能够提高顾客满意度，提升企业形象，增加经济效益。
因此，为规范汽车维修业务的接待流程和规范服务质量，制定汽车维修业务接待制度变得非常必要。
2. 接待标准2.1 服务流程* 问候客户，确认服务项目* 登记客户基本信息* 安排技师接待客户* 报修单填写及确认客户签字* 确认客户接车时间，并进行免费检测* 维修人员把维修建议和价格向客户进行展示和解释* 客户确认维修内容和费用，并进行签字2.2 服务内容* 为客户提供详细的汽车维修咨询和建议* 为客户提供合适的解决方案，包括维修、更换、保养等* 根据客户的车辆情况分别进行检测、诊断和维修* 为客户提供优质的售后服务2.3 服务标准* 接待人员应该熟悉汽车维修知识，具有良好的服务态度和沟通能力* 技师应该对车辆相关知识有深刻的了解，具有专业的技能和操作能力* 维修服务应该遵循相关的法律法规，符合技术标准和行业规范* 汽车维修过程中应尽可能减少客户财产损失3. 接待制度优化针对现行的汽车维修业务接待制度，在不断的实践中总结优化经验，提高工作效率和服务质量，建议进行如下改进：3.1 建立追踪机制针对客户的服务情况建立起服务追踪机制，确保客户的问题及时得到解决。
及时跟进客户的投诉和意见，并从根本上解决问题。
同时及时汇总、分析顾客的投诉、建议和意见，加以收集和整理。
3.2 建立培训机制制定培训计划和课程体系，规定职业技能和业务知识达标考核标准，定期开展技能和业务培训，推进技能和业务水平的持续提高。
3.3 导入软件系统将现代化的信息化技术手段导入汽车维修业务中，实现数字化管理和智能化服务。
通过建立客户档案，实现客户信息的查询、管理和跟踪服务，同时可以通过智能维修平台，快速预约服务、在线获取汽车维修知识等功能，为客户提供全方位的售后服务。
4. 结论汽车维修业务接待制度，是规范企业售后服务流程，提高服务质量的一项基础工作。
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
汽车维修接待实务单元4
图4-7 维修交车具体内容
8.后续跟进服务 后续跟进服务环节涉及到客户、服务顾问等相关人员。
图4-7 维修交车具体内容
（一）预约概述 （二）预约的流程及工作要点 （三）预约时的电话应对 （四）电话预约时的关键环节操作示例及注意事项 （五）预约流程的任务训练
（一）预约概述
1.预约的目的和重要性
（1）为用户提供更优质的服务，提高用户满意度，提升汽车品牌的服 务品牌形象。
5.派工与维修作业
图4-5 派工与维修作业具体内容
6.质量控制
质量控制环节涉及到客户、服务顾问、调度员、技师、清洁员等相关人员。
图4-6 质量控制具体内容
6.质量控制
质量控制环节涉及客户、服务顾问、调度员、技师、清洁员等相关人员。
图4-6 质量控制具体内容
7.维修交车 维修交车环节涉及到客户、服务顾问、出纳员、移车员等相关人员。
1.预约的目的和重要性 （2）合理利用特约店资源，提高资源利用率和作业效率，为特约店取 得更大收益。 对企业来说预约的好处：提高修车效率，保证交车时间，提高用 户满意度；将配件准备时间、问题分析时间人员调配时间放在车辆进 厂之前，从而可以缩短生产周期；充分准备有利于提高特约店维修维
护质量，从而提升信誉和声望，增强竞争力；易于管理，合理安排修
少客户不满意的工具，不要为了流程而流程，要灵活运用流程（让流
程成为习惯，接受它，应用它）。
1.预约 预约环节涉及到顾客、服务顾问、调度员或管理人员、零件供应等相关 人员。 预约过程大概 5-10 分钟 (正常情况下 )；如果需要额外订购零件，总时间 应当不超过30分钟。 预约日期的前一天应再次对预约进行确认。
五
六
单元小结
思考与练习
汽车维修前台接待职责和流程范文（4篇）
汽车维修前台接待职责和流程范文一、前台接待的职责和职能1. 接待客户：负责接待汽车维修项目的客户，提供专业咨询和解答客户的疑问。
2. 安排维修和预约：根据客户的要求，安排汽车维修的时间和人员，并记录维修车辆的相关信息。
3. 维修项目咨询：向客户介绍维修项目的流程和细节，提供价格和时间的估算。
4. 客户满意度调查：维修完成后跟进客户的满意度，并记录客户的反馈意见。
5. 解决客户问题：协助客户解决维修过程中的问题和纠纷，提供客户投诉的处理。
6. 维修日志管理：记录车辆的维修过程和维修结果，维护维修日志的准确和完整。
7. 维修出勤记录：记录车辆的进厂和出厂时间，对维修时长进行统计。
8. 维修项目统计：整理和分析维修项目的数量、种类和费用，为后续报表和分析提供数据支持。
9. 管理维修材料和工具：负责维修材料和工具的采购、入库和出库，保证维修过程的顺利进行。
二、前台接待的工作流程范本1. 客户接待流程：（1）客户到达前台，前台接待员热情地迎接客户，并询问客户来此的目的。
（2）客户说明维修需求，前台接待员倾听并详细了解客户需求，记录相关信息。
（3）根据客户的需求，前台接待员进行维修项目的咨询和解答，包括价格、时间、内容等。
（4）客户确认维修项目后，前台接待员安排维修时间并登记车辆信息。
（5）向客户提供维修单据，包括维修项目、预估价格和时间等，确保客户明确维修内容和费用。
（6）客户离开前台，前台接待员向维修部门传达维修项目和车辆信息。
2. 维修项目跟进流程：（1）维修部门接收到前台传达的维修项目和车辆信息后，进行维修准备工作。
（2）维修部门开始进行维修，根据维修项目和车辆情况进行相应的维修工作。
（3）维修部门在维修过程中记录维修日志，包括进厂时间、维修内容和材料使用情况等。
（4）维修部门维修完成后，将车辆移交给前台接待员，并提供维修结果和维修费用。
（5）前台接待员与客户联系，通知客户维修已完成，提供维修结果和费用，并确认支付方式。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
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任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
28
任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
汽车日常维修维护业务接待流程包括
汽车日常维修维护业务接待流程包括一、预约与接待1.顾客通过电话、在线平台或亲自前往修理厂进行预约。
2.接待员根据顾客提供的车辆信息，确认预约时间并记录在预约表中。
3.在预约时间到来之前，接待员会提前准备好必要的工具和设备。
二、接待与咨询1.顾客到达修理厂后，接待员热情地迎接，并引导顾客到指定的接待区域。
2.接待员与顾客进行简单的寒暄，了解顾客的需求和车辆问题。
3.接待员详细询问顾客车辆的故障情况，并记录在接待单上。
4.接待员根据顾客提供的信息，向顾客解释可能的原因和修理方案，并提供相关的咨询和建议。
5.接待员根据顾客的要求，提供详细的维修方案和费用估算，并与顾客进行沟通和确认。
三、工作安排与维修1.接待员将顾客的车辆信息和维修需求传达给维修工程师。
2.维修工程师根据接待员提供的信息，对车辆进行初步检查和诊断，并制定详细的维修计划。
3.维修工程师将维修计划和所需配件等信息反馈给接待员。
4.接待员根据维修计划和配件情况，与顾客协商确定维修时间和费用，并与顾客签订维修合同。
5.接待员将维修计划和所需配件等信息传达给相关维修人员。
6.维修人员按照维修计划进行维修工作，并在维修过程中及时记录相关信息。
四、维修完成与交车1.维修完成后，维修人员将车辆交给质检人员进行全面检查和测试。
2.质检人员根据质量标准，检查车辆是否完全修复，并记录相关问题和发现。
3.如发现问题或未修复完成，质检人员将车辆退回维修人员重新处理。
4.质检合格后，维修人员将车辆清洁整理，并通知接待员准备交车。
5.接待员按照约定时间通知顾客取车，并提前准备好相关文件和发票。
6.顾客到达修理厂后，接待员向顾客详细介绍维修情况，并提供相关的维修报告和发票。
7.顾客核对维修项目和费用，并支付维修费用。
8.接待员将车辆钥匙和相关文件交还给顾客，祝顾客驾驶愉快。
五、售后服务与反馈1.维修完成后，接待员会向顾客介绍售后服务，并提供相关的保修和维护建议。
2.接待员询问顾客对维修服务的满意度，并记录顾客的反馈意见。
汽车维修与保养业务接待流程
汽车维修与保养业务接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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四、我国车辆识别代号管理机构
表格
四、我国车辆识别代号管理机构
1. 填空 (1)汽车通常由、、和四部分组成。 (2)车辆识别代号结构分为、和三部分，其简称用字母表示分别为、 和。 (3)车辆识别代号的标记位置应尽量位于车辆的，易于看到且能防止。 2. 判断题 (1)车辆识别代号的第10位字码指示年份, 每年都有一个代码字符， 即车型年份，表示一定是实际生产的年份。 (2)车辆识别代号的第3位表示某个特定的制造厂，此号码由各制造 厂自定。 (3)车辆识别代号VIN有助于防止车辆被盗。
一、汽车构造的基础理论
(7)专用车 是指在汽车上安装各种特殊设备进行特种作业的车辆。
二、车辆识别代号
三、车辆识别代号的发展
四、我国车辆识别代号管理机构
理机构
图4-2 车辆识别代号的组成
(1) □□□ 为第一部分WMI(世界制造厂识别代号)： WMI有三位字码, 由制造厂以外的组织，国际标准化组织(ISO)的国际代理机构预先指 定的，用来代表生产国、厂家、车辆类型。 (2)□□□□□□ 为第二部分VDS(车辆说明部分)。 (3) □□□□○○○○为第三部分VIS(车辆指示部分)，是VIN的最后一部 分,由8位字码组成。
四、我国车辆识别代号管理机构
表4-1 车型年份表
3.车辆识别代号VIN举例 例1 某辆雷克萨斯(LEXUS)轿车VIN识别代号为JT8BD10U4Y0015 678，说明其含义。
四、我国车辆识别代号管理机构
图4-3 上海大众桑塔纳2000 型轿车VIN识别代号
例2 某上海大众桑塔纳2000型轿车，VIN识别代号为LSVHJ133022 221761，简单说明其含义，如图4-3所示。 例1答案 例2答案
模块4
任务一 车辆识别
1.了解汽车构造的基础理论； 2.了解车辆识别代号结构及含义； 3.熟悉车辆识别代号作用。 一、汽车构造的基础理论 二、车辆识别代号 三、车辆识别代号的发展 四、我国车辆识别代号管理机构
一、汽车构造的基础理论
1.汽车总体构造 (1)发动机 发动机的作用是使供入其中的燃料燃烧而输出动力。 (2)底盘 底盘接受发动机的动力，使汽车产生运动，并保证汽车按 照驾驶员的操纵正常行驶。 1)传动系：传动系由离合器、变速器、万向传动装置、差速器等总 成组成。 2)行驶系：行驶系由车架、前后桥、悬架等组成。 3)转向系：转向系由转向器、转向传动装置等组成，用来保证汽车 能按照驾驶员选择的方向行驶。 4)制动系：制动系由制动器、供能装置、控制装置和传动装置组成。 (3)车身 车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。
1)车辆管理：登记注册、信息化管理。 2)车辆检测：年检和排放检测。 3)车辆防盗：识别车辆和零部件，盗抢数据库。
四、我国车辆识别代号管理机构
4)车辆维修：诊断、电脑匹配、配件订购、客户关系管理。 5)二手车交易：查询车辆历史信息。 6)汽车召回：年代、车型、批次和数量。 7)车辆保险：保险登记、理赔，浮动费率的信息查询。 1)拆下汽车的所有零件，然后将汽车丢弃。 2)从报废场购买报废车辆，然后使用该车的VIN铭牌。 3)窃贼采用某种方式修改车辆识别代号VIN。
一、汽车构造的基础理论
图4-1 发动机和驱动轮的布置
(4)全轮驱动(4WD方式) 越野汽车特有的形式，通常发动机前置， 在变速器后装有分动器。
一、汽车构造的基础理论
(5)发动机中置后轮驱动(MR方式) 发动机布置在驾驶员座椅之后与 后桥之前，有利于获得最佳轴荷分配和提高汽车性能，是目前大多 数运动型轿车和方程式赛车所采用的布置形式。 3.国产汽车分类 (1)载货汽车 用于运载各种货物，在其驾驶室内还可容纳2～6个乘 员。 (2)自卸汽车 一般用于砂石料、矿石和散装物料等的运输。 (3)牵引汽车和挂车 牵引汽车和挂车分类：半挂牵引汽车和全挂牵 引汽车。 (4)越野汽车 主要是在坏路或无路的条件下行驶。 (5)客车 乘坐9个以上乘员。 (6)轿车 乘坐2～9个乘员(含驾驶员)。
四、我国车辆识别代号管理机构
图4-4 汽车VIN、发动机号等在车上的标注位置
1)除挂车和摩托车外，标牌应固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱 接合的门边之一的柱子上，接近驾驶员座位的地方；
四、我国车辆识别代号管理机构
如果没有这样的地方可利用，则固定在仪表板的左侧。 2) 标牌的位置应当是除了外面的车门外，不移动车辆的任何零件就 可以容易读出的地方。 3)我国轿车的VIN大多可以在仪表板左侧、风窗玻璃下面找到，如 图4-4所示。
四、我国车辆识别代号管理机构
3. 训练
任务二 汽车配件认知
1.了解汽车配件分类，理解汽车配件编号； 2.了解和掌握汽车常见易损件分类； 3.掌握配件的鉴定方法。 一、汽车配件的特点 二、汽车配件的标志 三、汽车配件的分类 一、五看 二、四法
一、汽车配件的特点
1.品种繁多 2.代用性复杂 3.识别体系复杂 4.价格变动快
一、汽车构造的基础理论
(4)电器设备 电器设备由电源组、发动机起动系和点火系、汽车照 明和信号装置等组成。 2.现代汽车的布置形式 (1)发动机前置后轮驱动(FR方式) 是一种传统的布置形式，国内外 的大多数货车、部分轿车和部分客车都采用这种形式。 (2)发动机前置前轮驱动(FF方式) 轿车上逐渐盛行的布置形式，使 车辆结构紧凑，并减小汽车的质量，降低底盘高度，改善汽车高速 行驶时的操纵稳定性。 (3)发动机后置后轮驱动(RR方式) 目前大型、中型客车盛行的布置 形式，具有能降低室内噪声，有利于车身内部布置等优点。
二、汽车配件的标志
图4-5 汽车配件常用分类图示标志
三、汽车配件的分类
1.按标准化分类 (1)总成 由数个零件、数个分总成或它们之间的任意组合而构成一 定装配级别的并具有独立功能的汽车组合体。 (2)分总成 由两个或多个零件与子总成一起采用装配工序组合而成， 对总成有隶属装配级别关系的部分就是分总成。 (3)子总成 由两个或多个零件经装配工序或组合加工而成，对分总 成有隶属装配级别关系的部分就是子总成。 (4)单元体 由零部件之间的任意组合构成的具有某一功能特征的功 能组合体，通常能在不同环境独立工作的部分就是单元体。 (5)零件 不采用装配工序制成的单一成品、单个制件，或由两个以 上连在一起具有规定功能、通常不能再分解的(如含油轴承、电容器 等外购小总成)制件就是零件。