顾客满意(CS)提升训练课程

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如何面对抱怨的顾客
抱怨处理的基本原则
站在顾客立场来考量
保持专业热诚与耐心 的回绝
对于明显不当的要求要
三个行动原则
充分
顾客的要求
调查
、
、现地
充分了解问题点发现有错立即处理
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抱怨车主进来时，并已向前表示不满时
道歉 支援
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接待人员的仪容共識 接待人员的仪容共識
乾淨清爽 精神集中 確認
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接待与部门间沟通的内容共识
站在顧客立場思考
零件部 新车部 财务部 维修部 接待部
折扣权限,付款方式 维修进度 ,保固政策, ,维修技术
的顾客掌握,各时段预约顾客
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问题纪录，重复确认需求 问题纪录，
顾客要如何得到满意共识 顾客要如何得到满意共识研讨 共识研讨
什么是满意? 什么是满意?
+
客户 或 内在的需求
=满意
!
在 我们 可以做的
+
.
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接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客 服務的感受:取决于当时顾客的 顾客的 以 及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 及工 . 作 接待专员还必须站在顾客的立场， 接待专员还必须站在顾客的立场，为 顾客检查爱车
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接待员的重要业务
服务接待员的职责 服务接待员的职责
的向前询问顾客的需求 完成专业训练的服务流程 初步了解顾客需求及問題點 初步了解顾客需求及問題點 提供顾客最适当的维修建议 掌握車間的工作进度及流程 掌握車間的工作进度及流程 車間 适时的向 报告维修的进度 报告维修的进度 维修
确认车辆的问题是否顺利完成 协助顾客完成结帐程序并 送顾客离开
带着 先讲清楚服 务及费用的事 务及费用的事 当顾客不确定时要做 立即性的 或 弥 补
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顾客要如何得到满意共识 顾客要如何得到满意共识研讨 共识研讨
如何超越顾客期待 如何了解顾客的期待 注意不经意的言语 掌握 需求 先立即满足顾客需要
知道的有能力做的-知道的有能力做的 --先去做 先去做
找出以往最在意或曾不 满意的事 关心顾客 的人 注意顾客的反应 所有人都要 顾客目前 的需求 立即派 立即派人前往处理目前 最 的事
顾客满意(CS) 顾客满意(CS)提升训练课程
讲师: 讲师:苏桔良
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什么是服务
根据1999年J.D.POWER调查 根据1999年J.D.POWER调查
个不满意 的顾客会 影响
个人不来买公 司的产品 1=4*13=?
只有1个会抱 怨
但是 个 不满意的 顾客
个案=?
其余3个默默 离开
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如何在短时间内提升顾客满意
问题 问题 需求 需求 确认感受
需 求 无 法
100 %
达 成 时
策略 + 服务 + 说明
3ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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从以上的数据看来[顾客感受到满意 决定了 的成绩,另外 从以上的数据看来 顾客感受到满意],决定了 顾客感受到满意 决定了54%J.D.POWER的成绩 另外 其它项目如 的成绩 另外,其它项目如 果不满意,虽然会引起顾客的抱怨 影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下 虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩 但是在我们诚心且全力服务下,将会赢 果不满意 虽然会引起顾客的抱怨 影响整体的成绩 但是在我们诚心且全力服务下 将会赢 得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时 我们如果 所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解 得车主的肯定 所以当客户刚开始抱怨时 我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解 5 决,才是展现服务能力及绩效的真正表现 才是展现服务能力及绩效的真正表现
物归各项原位
物品,电子钟,座倚
费用确认说明
高单价,免费项目
共同确认问题
交修项目
给予专业建议
指导如何使用
外观检查状况
刮伤,责任
提醒下次事项
预约,待料
内外清洁感受
干净 注意污染
目送车主离开
送到上车
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你的工作應該如何赢得东南經 你的工作應該如何赢得东南經 銷商及顾客的信赖 銷商及顾客的信赖
讨论看看
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注意顾客的家人,或 注意顾客的家人 或朋友 的感受及需求 关心随行人的安全及基 本服务 不要忘了 顧客
顾客要如何得到满意共识 顾客要如何得到满意共识研讨 共识研讨
如何超越顾客期待 随时问候关心顾客 设法 预计时间
纪录目前顾客位置及姓名 接待人员注意维修进度与预 期差异 随时微笑点头面对顾客 每个顾客至少回报一次 维修进度 需求无法满足的道歉 感謝+ +说明 感謝 说明 必要时主管需主动出面 让顾客有 的服务
站在顧客立場思考
顾客叙 述问题 重复确 认需求 签名到 规定處 规定處
注意听 详细记 一定要
.
让顾客看纪录,确认资料无误
确认责任及叙述内容
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对于问题要共同确认记录结果
站在顾客立场思考
一起确认叙述 的问题 叙述的问题确 认后立即处理
顾客确认认知的问题点 说明原因后立即处理(不 要扩大) 其它人处理,设法用 方式解释 正常问题说 不要说 的
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如何面对抱怨的顾客
顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 公司吗 个人吗 个人=公司吗 公司吗? 个人 公司吗
顾客为何会抱怨 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的 ，希望我们继续服务 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开 注意:处理 接待的重要工作 注意 处理 是接待的重要工作 最好处理抱怨的时期是在 .
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顾客要如何得到满意共识 顾客要如何得到满意共识研讨 共识研讨
什么是顾客满意 确认每个人要求不同 设法让承诺 设法让承诺 实现
用不同的方法服务 的顾客
如何符合基本的期待
先做顾客马上需要 的小事
让顾客安心消费经验
公司已有的基本服 务先满足以及設法 务先满足以及設法 滿足顾客随口提起 滿足顾客随口提起 期望的事
由接待或主管个别务顾客 说明 的服务将是最好的 礼物
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顾客进厂的期望语共识 顾客进厂的期望语共识
需求+满足=满意 需求+满足=
期望 確認 擔心 歡迎 選擇 ? 安撫 ?
你 想 不 想 做
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现场异常处理及应对方式共识
入厂车辆突然增加的时候
道歉 支援 說明
正在接待车时预约车突然进来
簡化
道歉 支援
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如何面对抱怨的顾客
1. 2. 3. 4. 来公司的顾客或专程抱怨的顾客 公司的顾客或专程抱怨的顾客 提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 采用专人说明及专案处理 不可以到水给正在激动抱怨的车主 不要争辩凡事到冷静的地方讲
当处理人员已经无法忍受时的处理模式 1. 紧急调度人员来接应 2. 改由其它人来对应
进厂后10~15分完成 准备追加证据
先想好要讲什么
预估有料+时间费用
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一定要现在处理吗? 一定要现在处理吗?
站在顾客立场思考
安全性不高 安全性高
可以下次完成 建议 处理
若是应处理而未处理
1.还是要感谢顾客的选择 2.将检查的结果及我方建议写在 3.让顾客的
也纪录在工单上
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上
交车前的资料确认
站在顾客立场思考
客户说有技师 无法确认的问 题 顾客说有属于 正常问题的处 理
,没把握
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如何礼遇预约的顾客
站在顾客立场思考 叫出 名字 有所 不同 快速 处理 确认 内容
别叫错人 让顾客看到 他的名字 快速检查车辆 並掛 上预约牌专人处理 立刻 到车位开工
还是要再确认一次
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追加工作的技巧
站在顾客立场思考
认真执行 初检 准备追加 证据 准备追加 话术 预估费用 时间