论提高客户满意度对企业发展的重要性
售后服务对企业发展的影响
售后服务对企业发展的影响售后服务是指企业在交付产品或提供服务后，为顾客提供的一系列支持措施和解决问题的服务。
在竞争激烈的市场环境下，良好的售后服务不仅可以提高企业的竞争力，还能对企业的发展产生积极的影响。
本文将探讨售后服务对企业发展的重要性以及影响的具体方面。
一、提升顾客满意度良好的售后服务能够帮助企业提高顾客满意度。
当顾客购买产品或享受服务后，如果遇到问题或需求改进，如果企业能够及时响应并提供满意的解决方案，顾客将对企业的整体体验印象更加积极。
顾客满意度的提升将有助于保持现有顾客的忠诚度，并带来更多的重复购买和口碑传播。
二、增加顾客忠诚度通过提供优质的售后服务，企业能够有效增加顾客的忠诚度。
当顾客在购买产品或享受服务后，如果企业能够持续关注并为他们提供良好的售后支持，顾客将更倾向于选择再次购买企业的产品或服务。
忠诚的顾客不仅能够为企业带来稳定的收入，还可能成为企业的品牌推广者，吸引更多的潜在客户。
三、提高产品质量售后服务可以为企业提供宝贵的客户反馈信息。
通过售后服务过程中与顾客的沟通和问题解决，企业能够了解顾客对产品或服务的评价、需求和改进建议。
这些反馈信息对于企业进行产品质量改进和创新非常有价值。
通过分析售后服务过程中的数据和顾客反馈，企业可以及时调整产品设计、提高生产工艺和解决常见问题，从而提升产品质量，满足顾客的需求。
四、保护企业声誉售后服务也是企业维护声誉和信誉的重要手段。
在竞争激烈的市场中，一旦出现产品质量问题或服务不到位的情况，企业的声誉将受到一定的损害。
而通过提供高质量的售后服务，能够及时解决顾客遇到的问题，树立企业良好的形象和口碑，维护企业的信誉度。
有良好声誉的企业更容易吸引新客户，并在激烈竞争的市场上立于不败之地。
五、创造附加价值通过售后服务，企业有机会为顾客创造附加价值。
除了解决问题和提供技术支持外，企业还可以通过售后服务提供额外的服务或产品，进一步满足顾客的需求。
例如提供免费的培训、安装、维护等服务，或推出升级版的产品。
客户满意度提升方法培训
客户满意度提升方法培训本次培训介绍在激烈的市场竞争中，提升客户满意度是提高企业竞争力、确保企业可持续发展的关键。
本次培训旨在深入探讨和掌握提升客户满意度的实用方法，通过针对性强的讲解和互动，助力参训人员在工作中更好地服务客户，从而提高客户满意度。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户满意度的重要性：阐述客户满意度在企业发展中的地位和作用，让参训人员认识到提高客户满意度对企业的长远发展具有重要意义。
二、客户满意度现状分析：通过数据和案例分析，让参训人员了解当前客户满意度的现状，找出存在的问题和不足。
三、客户满意度提升方法：介绍一系列具有针对性的客户满意度提升方法，如：优化服务流程、提高服务质量、加强客户沟通等。
四、客户满意度提升策略：结合实际工作中的具体情况，制定客户满意度提升的策略和措施。
五、客户满意度评估与改进：讲解如何对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
六、案例分享与讨论：分享一些成功的客户满意度提升案例，让参训人员从中汲取经验，并进行讨论和思考。
本次培训采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，旨在让参训人员在学习过程中更好地理解和掌握提升客户满意度的方法和技巧。
通过培训，参训人员将能够：1.认识到客户满意度的重要性，树立以客户为中心的服务理念。
2.分析当前客户满意度现状，找出存在的问题和不足。
3.掌握提升客户满意度的方法和策略，并在实际工作中加以运用。
4.学会对客户满意度进行评估，并根据评估结果进行持续改进。
5.通过案例分享和讨论，汲取他人经验，提升自身服务水平和客户满意度。
本次培训适用于各岗位员工，尤其是与客户直接接触的一线员工。
希望通过本次培训，大家能够共同努力，不断提升客户满意度，为企业的发展贡献力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场的日益竞争，客户满意度成为衡量企业核心竞争力的重要指标。
然而，目前我公司在客户满意度方面存在一些问题，如：服务质量不稳定、客户需求把握不准确、客户问题处理不及时等。
客户关系管理对企业效益的影响及策略建议
客户关系管理对企业效益的影响及策略建议随着市场竞争越来越激烈，如何更好地与客户建立关系，提高客户满意度，以及保持客户忠诚度，成为企业发展的一项重要任务。
客户关系管理（CRM）是一种集成信息技术、服务、营销和资源管理的策略，以客户为中心，通过有效的交流、服务和跟进，建立长期的客户合作关系，从而提高企业利润。
客户关系管理对企业效益的影响1. 提高客户满意度对于企业而言，客户满意度是经营成功的重要关键因素之一。
通过CRM系统，企业可以了解客户需求，快速响应客户请求，提供更优质的服务，从而建立良好的口碑，提高客户满意度。
2. 提高客户忠诚度通过CRM系统，企业可以通过了解客户行为、习惯等信息，进行智能化营销，提供个性化的服务。
通过精准的客户定位和精准的推荐，让客户感受到企业的关怀，增加客户忠诚度。
3. 提升销售业绩CRM系统可以帮助企业建立客户信息库，通过对客户群体的分析和挖掘，进行精准的营销推广，实现销售数字化、个性化和智能化。
同时，CRM系统也可以加强企业的售后服务，提高客户满意度和忠诚度，实现销售业绩的提升。
4. 提高工作效率CRM系统可自动化、规范化、标准化客户信息处理、业务流程，为企业减少沟通成本，提高工作效率；同时，CRM系统还可以帮助企业进行数据分析和预测，提前制定营销策略，提高工作效率和业绩表现。
5. 建立品牌口碑通过良好的客户关系管理，企业可以建立良好的品牌口碑和形象，提高品牌知名度，增加市场份额。
这对于企业长远发展具有重要意义。
客户关系管理策略建议1. 建立完善的系统和流程企业在实施客户关系管理时，应该建立完善的系统和流程，包括客户信息管理、业务流程规范、客户服务流程、客户反馈处理流程等，通过标准化的工作流程，提高工作效率，提供更优质的客户服务。
2. 加强数据分析和管理CRM系统是通过数据来分析和挖掘客户需求，针对不同的客户群体制定相应的营销策略。
因此，加强对客户数据的管理和分析，可以更好地了解客户需求，提高服务质量，实现客户满意度和忠诚度的提高。
优质服务对企业的影响和意义
优质服务对企业的影响和意义
优质服务对企业的影响和意义重大，以下是一些主要方面：
1. 增强客户满意度：提供优质服务是满足客户需求和期望的关键。
当客户得到了超出他们期望的服务时，他们会更满意，并愿意与企业保持长期的合作关系。
2. 提高客户忠诚度：优质服务可以帮助企业建立良好的口碑和品牌形象，吸引更多的客户选择该企业的产品或服务。
忠诚的客户不仅会频繁光顾，还会推荐给其他人，从而带来更多的业务。
3. 增加销售额和利润：满意的客户更有可能购买企业的其他产品或服务，从而增加销售额和利润。
此外，忠诚的客户通常对价格不太敏感，愿意为优质服务支付更高的价格。
4. 提高员工满意度和工作效率：优质服务需要员工具备良好的沟通技巧、专业知识和解决问题的能力。
当员工能够提供优质服务时，他们会感到自豪和满足，从而提高工作效率和工作满意度。
5. 提升企业竞争力：在竞争激烈的市场中，优质服务可以使企业与竞争对手区分开来。
通过提供独特而卓越的服务体验，企业可以吸引更多的客户，并在市场中占据优势地位。
优质服务对企业的影响和意义是多方面的，包括增强客户满意度、提高客户忠诚度、增加销售额和利润、提高员工满意度和工作效率，以及提升企业竞争力。
因此，企业应该重视优质服务，不断改进和提升服务水平，以实现可持续发展。
提升客户满意度的重要性
提升客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的重要因素之一。
无论企业规模大小，无论行业类型，都需要关注和提升客户满意度，以保持竞争优势和持续发展。
本文将探讨提升客户满意度的重要性，并提供一些实用建议。
一、客户满意度对企业的重要意义1.1 提高客户忠诚度客户满意度直接影响客户的忠诚度。
当客户对企业的产品或服务感到满意，他们更有可能成为忠实的客户，持续购买企业的产品或服务，从而带来可观的收入。
1.2 增加口碑推广满意的客户往往会将自己的良好体验分享给他人，从而带来口碑推广。
口碑推广是一种有效的营销方式，可以帮助企业吸引更多潜在客户，提高销售量。
1.3 减少客户流失率满意的客户更不容易流失。
提升客户满意度可以减少客户的流失率，降低企业的客户流失成本，并保持稳定的客户基础。
1.4 提高企业声誉客户满意度是企业声誉的重要组成部分。
满意的客户会给予企业良好的口碑和评价，提高企业的声誉和形象。
良好的企业声誉有助于吸引更多高质量的客户与合作伙伴。
二、提升客户满意度的有效方法2.1 品质第一提供高品质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
企业应注重产品的研发和生产过程，确保产品质量可靠，符合客户的期望和需求。
同时，提供专业、及时的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
2.2 建立有效的沟通渠道与客户建立良好的沟通渠道是了解客户需求、解决问题的重要途径。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
有效的沟通可以增加客户的参与感，增强客户的满意度。
2.3 个性化服务客户的需求因人而异，企业应根据客户的特殊要求提供个性化的服务。
可以通过建立客户档案，记录客户的偏好和习惯，为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户的满意度，建立良好的客户关系。
2.4 持续改进企业应积极倾听客户的意见和建议，将其作为改进的方向和动力。
持续改进是提升客户满意度的关键，可以帮助企业不断适应市场变化和客户需求的变化，保持竞争优势。
客户满意度与企业生存和发展的关系
客户满意度与企业生存和发展的关系（一）提高客户满意度对企业的积极意义1、提高客户满意度，企业才有稳定的、不断壮大的客户资源提高了客户满意度，代表客户对企业的产品和服务的认可度和接受度提升了一个层次，这时不管是新客户还是老客户，都更倾向于稳定地持续购买该企业的产品和服务，这种情况下企业有机会把一次性偶然客户发展为长期客户，把长期客户转化为忠实客户。
不仅如此，如果客户满意度达到了一个足够高的水平，能让客户非常满意，甚至企业的产品和服务超出他们的预期，他们还会非常乐意自发地为企业的产品和服务进行宣传，带动身边的人也购买该企业的产品和服务，新购买的客户又带动一批人成为企业最新的客户，由此不断发展下去，这样企业就有稳定的、不断壮大的滚雪球似的庞大而优质的客户资源。
当今市场经济条件下，客户资源是企业无形的财富，是企业在激烈的市场竞争中求得生存和发展的根本和源泉。
企业之间的竞争就是争夺客户资源的竞争，哪个企业能够向它的客户提供比市场竞争者更高的满意度，哪个企业就能赢得客户。
相反，它就将失去客户。
客户就是市场，得到客户就是得到市场，失去客户就是失去市场，没有客户没有市场的企业是不可能生存下去的。
因此，提高客户满意度，获得更多的客户资源尤其是优质的忠实客户资源，对企业的生存和发展具有极其重要的意义。
2、提高客户满意度，企业才有充足的财力维持生存和保障发展客户是企业的“衣食父母”，是企业获得资金的来源。
企业维持生存和保障发展的所有开支归根结底要求来源于自己的客户。
所以企业必须让自己的产品和服务通过销售给客户来实现盈利，获得利润。
提高客户满意度，就是提高客户在未来继续跟企业交易的意愿，即提高客户继续购买企业的产品和服务的可能性。
提高客户满意度是企业和客户形成稳固的交易伙伴关系的有力保障。
提高客户满意度，客户会一次又一次地购买企业的产品和服务，企业因此获得持续性的收入和利润。
在这个过程中，企业不仅从交易中获得了直接的产品利润，而且将客户培养成了忠实客户，忠实客户可以为企业创造更多的经济利益。
客户关系管理对企业的意义
客户关系管理对企业的意义
客户关系管理对企业的意义包括以下几个方面：
1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，以便提供更加个性化和贴心的产品和服务。
这有助于提升客户满意度，增加客户黏性，减少客户流失。
2. 增加销售和利润：有效的客户关系管理可以改善市场营销和销售过程，提高销售团队的绩效。
通过追踪和分析客户的购买历史和行为，企业可以进行更加精准的市场营销和销售活动，提高交易转化率和销售额，从而增加利润。
3. 强化客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业建立和维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
通过提供个性化的服务、快速响应客户需求以及建立持续沟通和互动的渠道，企业可以赢得客户的信任和忠诚，使其成为长期稳定的合作伙伴。
4. 提高客户群体价值：客户关系管理可以帮助企业识别和重点关注高价值客户，深入了解他们的需求并提供更好的服务。
通过挖掘和开发高价值客户的潜力，企业可以提高客户群体的整体价值，实现更加稳定和可持续的业绩增长。
5. 促进业务创新和发展：客户关系管理可以通过客户反馈和沟通促进业务创新和发展。
通过与客户建立紧密的合作关系，企业可以更好地了解市场需求和趋势，及时调整和优化产品和服务，提升竞争力和市场份额。
综上所述，客户关系管理对企业来说具有重要的意义，能够帮助企业增强市场竞争力、提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的业务增长。
良好的客户服务对企业的影响
良好的客户服务对企业的影响在当今竞争激烈的商业世界中，企业要想生存和发展，必须保持客户的满意度，并获得市场的信任。
良好的客户服务是企业成功的基石之一，对企业的影响可以说是巨大的。
本文将从以下几个方面介绍良好的客户服务对企业的影响。
一、提高客户满意度优质的客户服务可以让客户感受到企业的关心和贴心，这样就可以让客户的满意度得到提高。
当客户得到了良好的服务时，他们会对企业产生好感，这种好感会不断地转化为忠诚度，从而赢得市场的信任，增加企业的忠实客户。
二、提高客户忠诚度优质的客户服务可以增加客户的忠诚度，这是企业最理想的情况之一。
当客户感觉到企业一直以来都在关注和照顾他们的需要时，他们会对企业产生信任感。
这种信任感会转化为客户的忠诚度和长期的客户关系，这样企业可以在激烈的市场竞争中稳步发展。
三、提高企业的竞争力良好的客户服务是企业增强竞争力的重要因素之一。
当企业提供了优质的客户服务，这样可以提高客户的忠诚度和满意度，从而提高企业的知名度和声誉。
企业的知名度和声誉是企业在市场竞争中的重要资源之一，如果企业的产品和服务能够获得市场认可，那么就可以赢得市场份额并获得更多的竞争优势。
四、提高业绩和客户满意度优质的客户服务不仅能提高客户的满意度和忠诚度，也能带来业绩的提高。
良好的客户服务可以增强企业的客户口碑，促进产品和服务的销售和发展。
当企业提供的服务质量达到高标准时，客户就会有更好的购买体验，从而提高企业的业绩和利润。
五、提高员工的服务意识和职业素质良好的客户服务不仅是企业的责任和义务，也可以为企业带来良好的信誉和口碑。
当员工实践和贯彻企业的服务理念时，他们也会逐渐发展自己的职业素质和服务意识，从而提高企业的服务质量。
当企业和员工都能意识到良好的客户服务对企业的全面影响时，这样可以在企业和员工之间形成更紧密和团结的合作关系，从而推动企业的迅速发展。
综上所述，良好的客户服务对企业的影响是多方面的。
企业要想在激烈的市场竞争中立足，就必须有好的客户服务。
客户满意度的重要性
客户满意度的重要性在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度被认为是企业成功的关键因素之一。
客户满意度不仅仅是衡量企业产品或服务质量的指标，更是企业持续发展和增加市场份额的重要推动力。
通过提供卓越的用户体验和超越期望的服务，企业可以增强客户忠诚度，获得更多的重复业务和积极口碑推广。
本文将探讨客户满意度的重要性，并介绍如何提高和维护客户满意度。
一、客户满意度对企业的影响1. 建立企业声誉：客户满意度直接关系到企业的声誉和形象。
满意的客户通常会向他人积极推荐企业，帮助企业树立良好的口碑。
而不满意的客户可能会通过口口相传或在社交媒体上发表负面评论，给企业带来负面影响。
2. 促进持续增长：满意的客户倾向于成为忠诚客户，并与企业建立长期的合作关系。
他们会不断购买企业的产品或服务，并不断推荐给其他潜在客户，从而为企业带来持续的收入增长。
3. 提高市场竞争力：在同行竞争激烈的市场中，客户满意度可以成为企业脱颖而出的关键因素。
通过提供卓越的客户体验和优质的售后服务，企业可以吸引更多的客户并留住他们，从而有效抵御竞争对手的压力。
二、提高客户满意度的策略1. 了解客户需求：通过调研和分析客户需求，企业可以更好地了解客户的期望和偏好。
只有深入了解客户需求，企业才能针对性地改进产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 提供个性化的服务：每个客户都有不同的需求和偏好，因此个性化的服务变得尤为重要。
企业可以通过建立客户数据库，记录客户喜好和购买历史等信息，以便在与客户互动时提供个性化的建议和服务。
3. 加强沟通与反馈：积极的沟通和及时的反馈是提高客户满意度的关键。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持沟通，并及时回应客户的问题和反馈，赢得客户的信任和满意。
4. 注重售后服务：售后服务是客户体验的重要组成部分。
企业应该建立高效的售后服务团队，及时解决客户遇到的问题和需求，确保客户满意度的持续提升。
5. 提供增值服务：通过提供额外的增值服务，企业可以更好地满足客户的需求。
客户满意度对企业的重要性
客户满意度对企业的重要性1. 增加忠诚度和重复购买：当客户对企业感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客并持续购买该企业的产品或服务。
忠诚的顾客可以为企业带来持久的收入和稳定的利润。
增加忠诚度和重复购买：当客户对企业感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客并持续购买该企业的产品或服务。
忠诚的顾客可以为企业带来持久的收入和稳定的利润。
2. 提高口碑和推荐率：满意的客户往往会向他们的朋友、家人和同事推荐企业的产品或服务。
这种口碑传播可以极大地提高企业的知名度和美誉度，进而吸引更多新客户。
提高口碑和推荐率：满意的客户往往会向他们的朋友、家人和同事推荐企业的产品或服务。
这种口碑传播可以极大地提高企业的知名度和美誉度，进而吸引更多新客户。
3. 降低顾客投诉和退货率：满意的客户更倾向于与企业建立良好的关系，减少投诉和退货的可能性。
此外，对客户的需求和反馈进行积极的响应也可以有效地减少投诉和退货率。
降低顾客投诉和退货率：满意的客户更倾向于与企业建立良好的关系，减少投诉和退货的可能性。
此外，对客户的需求和反馈进行积极的响应也可以有效地减少投诉和退货率。
4. 增加市场竞争力：在竞争激烈的市场环境中，客户满意度可以成为企业的竞争优势。
满意的客户会对企业有较高的评价和好感度，进而选择该企业而非竞争对手。
增加市场竞争力：在竞争激烈的市场环境中，客户满意度可以成为企业的竞争优势。
满意的客户会对企业有较高的评价和好感度，进而选择该企业而非竞争对手。
5. 提供改进机会：客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求、期望和痛点，从而针对性地改进产品或服务。
通过不断改进，企业可以不断提升客户满意度，保持竞争力并与市场需求保持一致。
提供改进机会：客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求、期望和痛点，从而针对性地改进产品或服务。
通过不断改进，企业可以不断提升客户满意度，保持竞争力并与市场需求保持一致。
因此，企业应高度重视客户满意度，并将其作为提升业绩和持续发展的重要指标之一。
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学生毕业论文及过程资料专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲汽车学院 2012 年 5 月毕业设计（论文）任务书孔亚洲同学：经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：1. 客户满意度的基本内容2. 客户满意度与商业银行发展的关系3. 客户满意度对我国商业银行的重要性4. 提高客户满意度的途径5. 结束语需要查阅的参考文献：[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003进度要求及工作内容：（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报告；（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习期间的心得，完成毕业论文的第二稿；（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终稿指导教师(签名)：2012 年 3 月 15 日毕业设计（论文）开题报告题 目：论提高顾客满意度对企业发展的重要性系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销指导教师：范黎明报 告 人：孔亚洲2012 年 4 月 10 日本课题研究的意义 随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而银行业的竞争更加激烈化，客户已经成为银行生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展 的关键。
在这种形势下，越来越多的银行都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以 客户为中心的核心价值观。
本人以商业银行为例，深入了解了客户满意度多企业发展的影响，以及提高客户满意 度途径，希望通过本次研究了解客户满意度对于商业银行发展的重要性，通过分析研究 把客户满意度运用于商业银行日常的经营管理中。
本课题的基本内容、重点和难点，拟采用的研究手段（途径） 基本内容： 1. 客户满意度的基本内容 2. 客户满意度与商业银行发展的关系 3. 客户满意度对我国商业银行的重要性 4. 提高客户满意度的途径 5. 结束语， 重点和难点： 重点是：客户满意度对商业银行的重要性 难点是：如何提高客户满意度本课题拟采用的研究手段： （1）收集和查阅相关资料； （2）查看实习单位的****手册； （3）咨询指导教师； （4）上网查找相关文献； （5）根据实习报告中具体的工作内容形成的体会。
课题进度计划 本课题计划按以下几个阶段完成： （1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗位和指导 老师下达的任务书，确定论文题目； （2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报告； （3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿； （4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习期间的 心得，完成毕业论文的第二稿； （5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终稿。
参考文献资料 [1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5） [2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004 [3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002 [4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005 [5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001 [6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003指导教师意见（对本课题的深度、广度及工作量的意见） 论文选题合理，具有一定的深度和广度，工作量适中，同意开题 指导教师（签名）： 年月日系（分院）毕业设计（论文）工作小组意见同意开题组长（签章）： 年月日毕 业 设 计 （论 文）题 目：论提高客户满意度对企业发展的重要性系（分院）： 汽车学院 专业： 市场营销姓 名：孔亚洲指导教师：范黎明（讲师）2012 年 5 月 25 日论提高客户满意度对企业发展的重要性---以商业银行为例摘要科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业 都意识到提高客户满意度的重要性。
在我国加入 WTO 的同时，我国金融市场对外 逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞 争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。
客户已 经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着 至关重要的作用。
在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用 于商业银行的经营管理中是大势所趋。
关键字：客户满意度；企业；商业银行；竞争目录1 客户满意度的基本内容……………………………………………….................11.1 概述………………………………………………………………………………………....1 1.2 客户满意度的含义……………………………………………………………………….12 客户满意度与商业银行发展的关系………………………………………….12.1 客户满意度对商业银行的影响………………………………………………………..2 2.2 客户满意度对商业银行竞争力的影响………………………………………………23 客户满意度对我国商业银行的重要性………………………………………33.1 客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在…………………………….....3 3.2 客户满意度是商业银行维系客户的法宝……………………………………………3 3.3 客户满意度是商业银行利润增长的源泉....................................................................44 提高客户满意度的途径……………………………………………………………44.1 以客为尊，革新企业观念，完整地体现客户满意理念…………………………4 4.2 致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品……………………………… 5 4.3 提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”…………………………… 5 4.4 认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制………………………………5 4.5 实施顾客关系管理………………………………………………......................................65 结束语……………………………………………………………………………………..6 参考文献……………………………………………………………………………………….7 致谢………………………………………………………………………………………………8论提高客户满意度对企业发展的重要性 ----以商业银行为例1 客户满意度的基本内容1.1 概述现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满 意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满 意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务 的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、 盈利和持续发展的基础。
因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是 第一位的”。
1.2 客户满意度的含义科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想 的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
” 顾客满意的定义是指一个人通过 对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状 态。
顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期 望相比较后的体验。
能否实现顾客满意有三个重要因素。
①顾客对产品的预期 期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。
通过对世界上大多数成功企业的调研中，有一些企业其期望值与其可感知 效果是一一对应的。
这些成功的企业都是贯彻“全面顾客满意”战略。
例如： 施乐公司保证“全而顾客满意”，它保证在顾客购买产品的三年内，如有任何 不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用南公司承担。
施乐多年来 一直坚持运用顾客满意测评系统，不断改进服务质量，及时解决顾客抱怨，取 得了令世人刮目相看的成绩。
2 客户满意度与商业银行发展的关系人是一切社会活动的主体，企业的一切活动都是以客户为中心的。
而银行 的一切金融活动更是如此。
随着金融市场竞争的日益加剧，客户成了商业银行 赖以生存的资源。
商业银行的发展更是与客户的满意度息息相关。
客户满意与 否，成了商业银行发展的一个关键性因素。
商业银行经营管理的的最终目的就 是盈利，而服务或产品是实现利润的载体，而服务和产品最终是以满足客户的 需要的宗旨的，所以商业银行的一切活动都是围绕客户满意度而进行的。
客户 满意度与商业银行是呈正相关关系发展的。
客户满意度越高，商业银行的信誉 跟形象也就越高，利润也就越高，发展更加迅速；反之，就会使商业银行的信 誉形象大打折扣，甚至威胁商业银行的生存跟发展。
2.1 客户满意度对商业银行的影响商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利 润的载体。
商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意 度。
客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。
客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得 到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。
客户的满意 程度决定了银行说我赚钱程度。
只有掌握了客户满意这个原动力，商业银行才 能实现长久的发展。
在商业银行满足客户需求的过程中，就会渐渐了解客户的心理需求，这样 商业银行的推出的产品或服务才能符合客户的需求，商业银行才会减少精力跟 成本，同时增加银行的收益。