顾客满意度研究方法
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
进行顾客满意度研究的方法分析
容效度等，来判断调查问卷的质量和可靠性。 • 方差分析：比较不同组之间的差异，以确定顾客满意度的影响因素。通过方差分析可以判断不同组之间的
均值是否存在显著差异。 • 回归分析：研究顾客满意度与其他因素之间的关系。通过回归分析可以确定影响顾客满意度的关键因素，
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断优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
对未来研究的建议
01
我们建议未来研究可以进一步探讨客户满意度的深层次因素和影响，以便更好 地了解客户的需求和期望。
02
同时，未来研究可以进一步研究不同行业和地区的客户满意度差异和特点，以 便更好地制定针对性的营销策略。
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在未来的研究中，可以采用更多的定量和定性研究方法，如案例研究、实地调 研等，以便更全面地了解客户满意度及其影响因素。
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参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了顾客满意度研究的最新进展和趋势，对研究方法和数据分析技术进行了详细 讨论，并给出了一些实践案例。
参考文献2
该文献重点研究了顾客满意度与忠诚度之间的关系，通过实证研究揭示了顾客满意度对忠 诚度的积极影响，并提出了提高顾客满意度的策略。
参考文献3
该文献对顾客满意度研究的可靠性进行了探讨，包括信度和效度的检验方法，以及如何确 保研究的稳定性和可重复性。
并评估它们对顾客满意度的影响程度。
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研究实施
问卷调查实施
选择合适的问卷调查工具
根据研究目的和受众，选择在线、 纸质或混合形式的问卷调查工具。
确定样本数量
根据目标受众的规模和研究的可靠 性要求，确定所需收集的样本数量 。
基于IPA分析法的顾客满意度调查研究
基于IPA分析法的顾客满意度调查研究顾客满意度调查是企业管理中非常重要的一部分，通过分析顾客的满意度可以帮助企业了解自己的服务质量和产品质量，及时发现问题并进行改进，提升客户忠诚度和品牌价值。
在进行顾客满意度调查时，可以使用不同的研究方法，其中IPA（Importance-Performance Analysis）分析法是一种较为常用的方法，它可以帮助企业找到需要重点改进的方面，从而提高顾客满意度。
IPA分析法是通过对顾客所关注的属性进行重要性和表现性评价，以此来确定优先改善的方面。
在进行IPA分析时，首先需要确定研究对象，即需要获取顾客满意度信息的群体，比如其中一家餐饮企业的顾客群体。
接着需要设定调查问卷，包括关于服务质量、产品质量、价格、环境等各方面的问题，以及一个5级评分等级，分别表示非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
在收集到足够的数据后，就可以进行IPA分析。
首先需要计算每个属性的平均重要性得分和平均表现性得分，分别代表了顾客对这个属性的期望程度和实际满意程度。
然后将这些得分绘制在IPA分析的四象限图中，横坐标代表表现性得分，纵坐标代表重要性得分。
通过四个象限的划分，可以得到四种不同类型的属性：高重要高表现、高重要低表现、低重要高表现和低重要低表现。
对于高重要高表现的属性，企业应该保持现状，维持高水平的表现，以确保顾客对其有良好的满意度。
对于高重要低表现的属性，企业需要立即进行改进，提高表现水平，以满足顾客的期望。
对于低重要高表现的属性，企业可以考虑适当降低相关的投入成本，以释放资源用于其他更加重要的方面。
至于低重要低表现的属性，可以暂时不予关注，或者考虑淘汰这些不重要的属性。
通过IPA分析，企业可以有效地找到需要改进的重点领域，提升服务质量，优化产品质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
值得注意的是，IPA分析只是一种工具和方法，其结果需要结合实际情况和经验进行综合考量，才能得出最为有效的改进方案。
以顾客满意度为导向的质量管理方法研究
以顾客满意度为导向的质量管理方法研究引言：在如今竞争激烈的市场环境中，企业追求高质量的产品和服务是必不可少的。
然而，仅仅生产出优质产品是不够的，企业还需要确保顾客对其产品和服务的满意度。
因此，以顾客满意度为导向的质量管理方法的研究变得尤为重要。
一、满意度的定义和重要性顾客满意度(dustomer satisfaction)是指顾客对产品或服务的自我感觉和评价。
它反映了顾客对企业产品和服务提供的整体满意程度，并直接影响顾客的忠诚度和企业的业绩。
因此，提高顾客满意度成为质量管理的核心目标。
二、顾客需求的识别和理解要以顾客满意度为导向，企业首先要准确识别和理解顾客的需求。
了解顾客需求的方法包括市场调研、数据分析和客户反馈等。
通过收集和分析这些信息，企业可以了解顾客的期望和偏好，进而调整产品设计和服务流程，以满足顾客的需求。
三、全员参与的质量管理以顾客满意度为导向的质量管理需要全员参与。
每个员工都是企业产品质量的保证和顾客满意度的推动者。
企业应该建立一个全员参与的质量管理体系，培养员工的质量意识和责任感。
通过持续培训和激励机制，鼓励员工积极参与质量管理过程，提供更好的产品和服务。
四、持续改进的质量管理手段持续改进是以顾客满意度为导向的质量管理的核心思想。
企业应该设立质量指标，通过收集和分析数据，识别潜在问题，并采取相应的改进措施。
其中，质量管理工具如七大质量管理手法、PDCA循环和6西格玛等，可以帮助企业进行问题定位和解决，实现质量的持续提升。
五、顾客反馈和满意度调查了解顾客对产品和服务的满意度，企业需要开展顾客反馈和满意度调查。
顾客反馈可以帮助企业发现潜在的问题，并及时做出改进。
满意度调查可以了解顾客对企业的整体满意程度，从而为企业提供改进和发展的方向。
企业可以通过直接问卷调查、客户访谈、社交媒体监测等方式收集顾客的反馈和意见。
结论：以顾客满意度为导向的质量管理方法对企业的发展至关重要。
通过准确识别和理解顾客需求，全员参与的质量管理，持续改进的质量管理手段，以及顾客反馈和满意度调查，企业可以实现更好的产品质量和服务体验，进而提高顾客满意度，实现业务增长和长期竞争优势。
顾客满意度论文
顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。
2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。
3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。
4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。
5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。
6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。
7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。
通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告报告摘要：本报告是对顾客满意度进行分析的研究报告，通过对顾客满意度的调查和数据分析，得出了以下结论：1.整体满意度得分较高：根据调查结果，大部分顾客对我们的产品或服务表示满意，整体满意度得分在80%以上。
这反映出我们在客户体验、产品质量和服务质量方面取得了良好的成绩。
2.客户反馈的改善点：分析顾客提供的反馈信息，我们发现一些改善点。
其中最常见的问题是产品交付时间过长，客户希望在更短的时间内收到产品。
此外，还有一些顾客对客户服务的响应速度不满意。
针对这些问题，我们应该采取措施来改善产品交付速度和响应速度，以提高顾客满意度。
3.关键驱动因素分析：通过统计分析，我们确定了影响顾客满意度的关键驱动因素。
其中最重要的因素是产品质量和服务质量。
这表明我们需要继续关注产品质量的提升和提供优质的客户服务。
其他较重要的因素还包括价格合理性、产品创新以及品牌知名度等。
我们应该持续改善这些方面，以提升顾客满意度。
4.建议和改进措施：基于以上分析结果，我们提出了几个改进建议。
首先，要提高产品交付速度和客户服务的响应速度，可以优化供应链管理和加强员工培训。
其次，要不断提升产品质量和服务质量，可以引入质量管理体系和加强员工技能培训。
此外，还可以通过定期进行市场调研和产品创新来提升品牌知名度和产品吸引力。
5.结论：综合以上分析结果，我们可以得出结论，目前顾客对我们的产品或服务较为满意，但仍存在改善空间。
我们应该持续关注客户需求和反馈，加强产品质量管理和客户服务，以提升顾客满意度并保持竞争优势。
以上是本报告的主要内容，供参考和实施改进措施时的指导。
顾客满意度模型的样本量研究
五、讨论
五、讨论
本研究结果与前人研究基本一致，证实了服务质量、期望与实际体验的差异、 价格和品牌形象等因素对顾客满意度的影响作用。此外，本研究还发现心理因素 （如态度、价值观等）对顾客满意度也有一定影响，值得未来研究。基于本研究 的发现，我们提出以下建议：
五、讨论
1、企业应顾客需求和期望，不断优化服务质量，提高顾客满意度。 2、企业应加强与顾客的沟通和互动，减少期望与实际体验的差异，提升顾客 忠诚度。
一、引言
一、引言
顾客满意度是指顾客对产品或服务的质量、价格、体验等方面的心理感受和 满意程度。随着全球经济一体化的深入发展，企业间的竞争已逐步演变为顾客满 意度的竞争。顾客满意度模型的研究旨在揭示顾客满意度的影响因素及其相互关 系，为企业提高服务质量、提升顾客满意度和忠诚度提供理论支持和实践指导。
一、数字经济发展对企业信息披露的影响
2、智能化信息披露：人工智能技术的应用使得企业能够自动化处理大量繁琐 的信息披露工作，例如定期报告的生成、投资者关系的处理等。这不仅降低了企 业的披露成本，也提高了信息的准确性和一致性。
一、数字经济发展对企业信息披露的影响
3、社交媒体与信息披露：社交媒体为企业提供了一个与公众直接沟通的平台。 企业可以通过社交媒体发布信息，同时也可以通过社交媒体收集和分析用户反馈， 从而更好地理解市场和消费者需求。
3、选择抽样方法：在确定样本量后，需要选择合适的抽样方法来选 取样本
1、顾客满意度模型是一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客需求和期 望，提高顾客满意度。
3、选择抽样方法：在确定样本量后，需要选择合适的抽样方法来选 取样本
2、影响顾客满意度的因素多种多样，包括产品质量、服务水平、价格、品牌 形象等。
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顾客满意度研究方法随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。
国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。
顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。
一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。
也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。
"顾客满意"的产生是在80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。
这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分内容所占的比例如下：测评内容所占的比例（%）90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
二、顾客满意度的衡量影响顾客对企业产品/服务满意程度的因素有很多，同时也就产生了一系列影响顾客满意度的指标。
针对顾客满意度的各项指标，一般可以通过以下两种方式进行衡量。
1、直接衡量法所谓直接衡量法就是通过直接询问的方式进行衡量，一般是通过一个5级满意度量表，采用"请按下面的量度说出你对某项产品/服务的满意程度：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意，5分表示非常满意，1分表示非常不满意"的提问方式，了解顾客对影响满意程度指标的看法；同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品/服务，实际上他们目前得到的是什么样的产品/服务，从而引申出顾客对产品/服务的不满意之处。
2、间接衡量法所谓间接衡量法就是要求受访者罗列出企业在产品/服务上出现的任何问题、希望的任何改进措施，并且要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，对组织在每个要素上的表现作出评价，目的是帮助企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
HNMR从2000年即开始为服务行业的客户进行连续的顾客满意度研究。
通过近10000个样本的顾客满意度研究的实践探索，并结合国外先进的研究技术，已经建立了科学、行之有效的顾客满意度研究模型。
我们对服务行业的顾客满意度衡量采取了综合的方法，首先通过直接方法得出顾客对某项产品/服务的满意程度，然后结合间接衡量得到的各因素重要程度，采用国际上通用的重要性推导模型，利用象限分析的分析方法了解顾客对影响满意度指数的各项指标目前的满意情况，进而指导企业采取一定的措施来改进。
三、顾客满意度的实施HNMR通过长期对顾客满意度的研究，建立了一套科学的顾客满意度实施系统。
主要包括两个指标体系：1、测定企业的CSI（CUSTOMER SATISFACTION INDEX 顾客满意度指标）我们可以根据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的认识，从而确定达到各项目标的测试指标，并使用统计技术核算指标的指数。
根据企业的不同，测试指标也不尽相同，但总体上包括对企业产品/服务的顾客总体满意度、对各因素的满意度评价、重要性评价、消费缺憾、再次购买率及推荐率等等。
例如我们在对移动电话客户满意度的研究中，总体测试指标包含了网络服务、营业厅服务、收费服务、增值服务、1860服务、投诉服务和公司形象，各分项里面还包含一些具体的测试指标；在对超市的客户满意度研究中，我们对各分项的测试指标包括了地理位置的优越性、服务时间长短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便民措施是否到位、服务亲切感、导购耐心讲解、退货保障、投诉渠道畅通、可信赖度、价格的合理性、品种齐全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特色、新鲜等具体指标。
2、建立企业的CSS（CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顾客满意度体系）在我们公司的满意度模型中，建立企业的满意度系统是一个非常关键的环节。
首先我们要对企业的顾客满意度进行初步的诊断；然后根据诊断的结果，对各影响产品/服务的因素进行规范并加以改进；最后进行跟踪测试，以了解改进后的具体效果，进一步完善满意度测试模型，从而更好地改进产品/服务，提高顾客对产品/服务的满意程度。
（1）诊断企业当前的顾客满意度情况。
诊断企业当前的顾客满意度情况，可以从以下几个步骤着手：首先是在企业内部进行关于产品/服务的诊断，以了解企业内部员工对顾客满意程度的认知情况。
这样做的目的是为了从企业内部的角度来寻找可能影响顾客满意的因素，初步建立测试指标。
这一步骤可以通过企业内部深度访谈的形式，通过与企业内部员工、供应商、代理商和合作伙伴的交谈来实现。
其次是对顾客进行前期的测试。
重点是询问影响他们对产品/服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的测试指标对比，可以挖掘新的测试指标，完善整个测试指标体系。
这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。
最后是通过采取问卷调查的形式进行消费者定量研究。
通过前两步所得到的测试指标，设计调查问卷来定量测量消费者的满意度。
通过这一步的实施，可以对企业目前的顾客满意状况有一定的了解和认识，发现测试指标的可行性，进而对当前产品/服务提出一定的可行性建议，以便企业更好的满足顾客的需求。
对满意度的诊断，我们采用的是重要性推导模型，通过象限分析来具体实现的。
象限分析模型通过对各项测试指标重要性、满意度的象限分析，我们可以对产品/服务的影响因素进行以下归类：优势区（右上角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，维持顾客的忠诚度。
维持区（左上角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现比较好，应该属于可以锦上添花的。
企业可以在这些方面做些文章，让顾客了解到这些方面，以显示企业对顾客的重视程度，增强顾客的忠诚度。
改进区（右下角）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到顾客要求的满意程度而产生顾客流失的现象。
机会区（左下角）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，企业需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高顾客满意度的机会点。
（2）规范和改进影响企业目前顾客满意度的因素。
规范和改进是对诊断的延续。
通过对重要性的分析，结合满意度的情况，可以对影响顾客满意度的指标进行重新规范，以达到顾客的期望。
同时对企业具有的优势指标继续保持；对企业不具有的指标，即劣势进行重新的规范。
通过改进，结合企业自身的实际情况，取长补短，发挥企业产品/服务的优势，把劣势变为优势。
（3）测试改进后的效果。
通过上一步的规范和改进，企业的产品/服务达到了一个新的水平，但如果想要了解这个水平是否完全达到了我们的要求，就需要对产品/服务进行测试。
我们公司通过几年来的摸索，提出了"神秘顾客"测试系统。
一方面我们通过问卷调查的形式取得顾客对产品服务的满意程度，同时通过"神秘顾客"来验证改进后的效果。
"神秘顾客"是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事先设计的问题逐一进行评定的一种调查方式，由于被检查或需要被评定的对象无法确认"神秘"顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
"神秘顾客" 是市场调查诸多手段中的一种，是被证明切实有效而被广泛运用的市场研究方法。
国际上许多著名跨国企业，诸如罗杰斯快餐店、肯德基、诺基亚和摩托罗拉等均采用"神秘顾客"的方法监督和改进服务质量。
作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生，认为罗杰斯设"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们也不知道哪位是"神秘顾客"。
目前全国很多厂家在主要城市的大商场都设有专柜并派出促销员经营，聘请"神秘顾客"暗中在商场监视，便是精明厂家加强管理出的新招。
他们的工作就是以普通消费者的身份卧底商场暗中监视促销员们的服务态度和工作纪律，并如实记录反馈给厂家主管。
中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为"神秘顾客"，监督窗口服务。
方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，每月反馈给有关部门。
有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。
四、顾客满意度调研的前景在计划经济向市场经济转型的过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客理念和营销理念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户满意度为中心来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。