满意度的重要性
客户满意度调查分析与建议
客户满意度调查分析与建议引言：客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标，对企业的可持续发展至关重要。
通过定期进行客户满意度调查，并针对调查结果进行分析与建议，企业可以了解客户的需求和期望，改进产品或服务，提升客户满意度，增强市场竞争力。
本文将分析客户满意度调查的重要性，探讨调查结果的分析方法，并提出相关的改进建议。
一、客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求和期望：客户满意度调查可以收集客户的反馈和意见，了解客户对产品或服务的需求和期望，帮助企业精准定位市场需求。
2. 提升产品或服务质量：通过客户满意度调查，企业可以及时发现产品或服务存在的问题，进行改进和优化，提高产品或服务质量。
3. 增强客户忠诚度：满意的客户更有可能成为企业的忠实客户，推荐企业给其他人，从而增加客户粘性和口碑效应。
4. 提高市场竞争力：在竞争激烈的市场环境下，企业通过提升客户满意度，可以获得差异化竞争优势，增强市场竞争力。
二、客户满意度调查结果的分析方法1. 数据统计与整理：对客户满意度调查的数据进行统计和整理，包括各项评价指标的得分情况、客户反馈的主要问题等。
2. 客户群体分析：根据不同客户群体的特点和需求，对调查结果进行客户群体分析，找出不同群体的共性和差异性。
3. 关联性分析：通过分析各项评价指标之间的关联性，找出影响客户满意度的关键因素，为后续改进提供依据。
4. 比较分析：将本次调查结果与历史数据或行业标准进行比较分析，了解企业在客户满意度方面的变化和竞争力。
三、客户满意度调查分析的改进建议1. 产品或服务质量改进：根据调查结果中客户反馈的问题，及时改进产品或服务的质量，提高客户满意度。
例如，加强产品品控流程，提升售后服务的效率等。
2. 客户沟通与互动：加强与客户的沟通与互动，开展客户培训或研讨会，提供技术支持和解决方案等，增强客户对产品或服务的信任感。
3. 提供个性化定制服务：根据不同客户群体的需求差异，提供个性化定制的产品或服务，满足客户的特殊需求，增加客户满意度。
提升客户满意度的重要性
提升客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的重要因素之一。
无论企业规模大小，无论行业类型，都需要关注和提升客户满意度，以保持竞争优势和持续发展。
本文将探讨提升客户满意度的重要性，并提供一些实用建议。
一、客户满意度对企业的重要意义1.1 提高客户忠诚度客户满意度直接影响客户的忠诚度。
当客户对企业的产品或服务感到满意，他们更有可能成为忠实的客户，持续购买企业的产品或服务，从而带来可观的收入。
1.2 增加口碑推广满意的客户往往会将自己的良好体验分享给他人，从而带来口碑推广。
口碑推广是一种有效的营销方式，可以帮助企业吸引更多潜在客户，提高销售量。
1.3 减少客户流失率满意的客户更不容易流失。
提升客户满意度可以减少客户的流失率，降低企业的客户流失成本，并保持稳定的客户基础。
1.4 提高企业声誉客户满意度是企业声誉的重要组成部分。
满意的客户会给予企业良好的口碑和评价，提高企业的声誉和形象。
良好的企业声誉有助于吸引更多高质量的客户与合作伙伴。
二、提升客户满意度的有效方法2.1 品质第一提供高品质的产品和服务是提升客户满意度的基础。
企业应注重产品的研发和生产过程，确保产品质量可靠，符合客户的期望和需求。
同时，提供专业、及时的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题。
2.2 建立有效的沟通渠道与客户建立良好的沟通渠道是了解客户需求、解决问题的重要途径。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
有效的沟通可以增加客户的参与感，增强客户的满意度。
2.3 个性化服务客户的需求因人而异，企业应根据客户的特殊要求提供个性化的服务。
可以通过建立客户档案，记录客户的偏好和习惯，为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以增加客户的满意度，建立良好的客户关系。
2.4 持续改进企业应积极倾听客户的意见和建议，将其作为改进的方向和动力。
持续改进是提升客户满意度的关键，可以帮助企业不断适应市场变化和客户需求的变化，保持竞争优势。
重视员工工作满意度
重视员工工作满意度对于一个企业来说，员工工作满意度是一个极为重要且需要高度关注的指标。
员工工作满意度不仅影响员工的工作表现和忠诚度，更会直接影响到企业的经营绩效和竞争力。
因此，重视员工工作满意度是每个企业领导者都应该做到的。
一、员工工作满意度的定义和重要性员工工作满意度是指员工对工作和工作环境的整体满意程度。
它包括对工作内容、薪资福利、工作环境、上下级关系、晋升机会等方面的满意度。
员工工作满意度的重要性体现在以下几个方面：1. 提高员工表现和生产力：满意的员工更加愿意投入工作，积极主动地完成任务，提高工作效率和工作质量。
2. 降低员工流失率：员工满意度低容易导致员工流失，而员工流失会带来重新招聘和培训的成本，对企业的运营产生不利影响。
3. 增强员工忠诚度：员工满意度高的员工更容易产生归属感和忠诚度，不会轻易离开企业，从而为企业长期发展提供稳定的人力资源。
4. 优化企业形象：一个重视员工工作满意度的企业往往会有更好的企业形象，吸引更多优秀的人才加入。
二、提高员工工作满意度的策略和方法为了提高员工工作满意度，企业需要采取一系列积极的策略和方法。
以下是一些常见且有效的方法：1. 创建积极的工作环境：企业应该提供良好的工作环境，包括舒适的办公场所、良好的工作氛围和合理的工作设施。
同时，也要关注员工的个人需求，提供良好的员工福利待遇，如弹性工作时间、假期福利、职业发展机会等。
2. 提供公平的薪资和晋升机会：员工普遍关注薪资水平和晋升机会。
企业应该建立公平的薪酬体系，确保员工薪资福利的合理性，并提供广泛的晋升机会，让员工有更多的发展空间。
3. 建立良好的沟通机制：良好的沟通是提高员工工作满意度的关键。
企业应该建立畅通的沟通渠道，倾听员工的意见和建议，解决员工提出的问题，并及时回应员工的需求。
4. 提供培训和发展机会：员工希望能够获得个人的成长和发展机会。
企业应该注重员工培训，提供多样化的培训项目和岗位轮岗机会，激发员工的学习动力和发展潜力。
简述客户满意度的概念
简述客户满意度的概念一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一，因此，了解客户满意度的概念对于企业经营至关重要。
本文将从客户满意度的定义、重要性、影响因素、测量方法和提高方法等方面进行全面详细的阐述。
二、客户满意度的定义客户满意度指的是顾客对产品或服务感到满意或不满意的程度。
简而言之，就是顾客对企业提供的产品或服务是否感到满意。
这个概念既包括顾客对产品或服务本身的评价，也包括顾客对企业提供的售前售后服务等方面的评价。
三、客户满意度的重要性1. 增加顾客忠诚度：如果顾客感到自己得到了良好的服务和体验，那么他们会更愿意继续购买同一品牌或同一企业提供的产品或服务。
2. 提高口碑：如果顾客感到非常满意，那么他们会向其他人推荐该品牌或企业。
3. 提高销售额：如果顾客感到非常满意，他们会更倾向于购买更多产品或服务。
4. 降低成本：如果顾客感到不满意，他们可能会选择退货或投诉，这将增加企业的成本。
5. 提高企业声誉：如果顾客感到非常满意，那么企业的声誉也会随之提高。
四、客户满意度的影响因素1. 产品或服务质量：产品或服务的质量直接影响顾客对企业的评价。
2. 售前售后服务：售前售后服务也是影响顾客满意度的重要因素。
3. 价格：价格是消费者考虑购买某种产品或服务时最重要的因素之一。
4. 品牌形象：品牌形象可以影响消费者对产品或服务的信任程度和购买决策。
5. 竞争环境：竞争环境也是影响顾客满意度的一个重要因素。
五、客户满意度测量方法1. 客户调查问卷：通过向顾客发送调查问卷来了解他们对产品或服务的评价和需求。
2. 社交媒体监控：通过监控社交媒体上关于企业和产品或服务的评论来了解顾客对企业和产品或服务的评价。
3. 在线分析工具：通过使用在线分析工具，例如Google Analytics等，来了解顾客的行为和偏好。
4. 客户反馈：通过收集顾客的反馈来了解他们对产品或服务的评价和需求。
六、提高客户满意度的方法1. 提高产品或服务质量：提高产品或服务质量是提高客户满意度最重要的方法之一。
用户满意度评价
用户满意度评价1. 背景在现代商业环境中，用户满意度是一个重要的指标，可以衡量产品或服务的质量和价值。
了解用户的满意度可以帮助企业改进产品和服务，提高用户体验，增加市场竞争力。
2. 目的本文档旨在介绍用户满意度评价的重要性以及如何进行有效的评价，以帮助企业了解客户需求、改进产品和提高用户满意度。
3. 用户满意度评价的重要性用户满意度评价的重要性体现在以下几个方面：- 改善产品和服务：通过了解用户对产品和服务的满意程度，企业可以根据用户反馈的意见和建议进行改进，提高产品质量和服务水平。
- 增加用户忠诚度：满意的用户更容易成为忠实的顾客，通过提高用户满意度可以增加用户的忠诚度和品牌的黏性。
- 提高市场竞争力：用户满意度高的企业更有竞争力，可以吸引更多用户选择其产品或服务，并在市场中脱颖而出。
4. 用户满意度评价的方法针对用户满意度评价，可以采用以下几种方法：- 调查问卷：通过设计和分发调查问卷，收集用户的意见和反馈。
问卷可以包括关于产品质量、服务水平、用户体验等方面的问题。
- 口头反馈：定期与用户进行面对面的交流，倾听他们的意见和建议，并解决他们面临的问题。
口头反馈可以更直接地了解用户的真实需求和感受。
- 数据分析：通过收集和分析用户的行为数据，包括点击率、购买行为、投诉记录等，来评估用户的满意度和体验。
5. 评价结果的分析和应用用户满意度评价的结果应该进行综合分析，并根据不同细分群体的需求和反馈进行针对性的改进措施。
- 识别问题点：分析评价结果，找出用户不满意的方面和问题点，明确改进的重点。
- 制定改进计划：根据评价结果，制定改进计划并实施，包括提升产品质量、改进服务流程等方面。
- 持续改进：用户满意度评价是一个持续的过程，企业应该不断收集用户反馈并进行改进，以持续提高用户满意度。
6. 结论用户满意度评价对企业的发展和竞争力至关重要。
通过了解用户需求、改进产品和提高用户体验，企业可以不断提升用户满意度，增加用户忠诚度和市场竞争力。
客户体验与满意度的重要性与提升方法
客户体验与满意度的重要性与提升方法引言：客户体验和满意度是企业成功的重要因素。
通过提供卓越的客户体验，企业能够赢得客户的忠诚和口碑推广，从而增加销售额和市场份额。
本文将探讨客户体验和满意度的重要性，并提供一些提升客户体验和满意度的方法。
一、客户体验的重要性1. 增加客户忠诚度：提供出色的客户体验可以使客户对企业产生强烈的认同感，从而提高客户的忠诚度。
2. 增加市场份额：口碑传播是最具有影响力的市场推广方式之一，通过提供卓越的客户体验，客户会愿意向其他人推荐你的产品或服务，从而帮助企业获得更多的潜在客户。
3. 提高销售额：客户体验直接影响购买决策，良好的客户体验可以增加客户的购买意愿，从而提高销售额。
二、提升客户体验的方法1. 简化购买过程：消费者往往对繁琐的购买过程感到厌烦，因此，简化购买过程是提升客户体验的重要一步。
可以通过简化网上购物流程、取消冗长的购买步骤等方式来简化购买过程。
2. 提供个性化服务：了解客户的需求和偏好十分重要。
通过使用顾客关系管理系统（CRM），企业可以记录客户的购买历史和个人信息，从而提供个性化的服务，满足客户的需求。
3. 加强沟通和反馈机制：建立良好的沟通和反馈机制对提升客户体验至关重要。
通过使用各种渠道，如社交媒体、在线聊天和客户调查等，与客户进行沟通，听取他们的意见和反馈，并及时采取改进措施。
4. 培训员工：员工是企业的重要资产，因此，提升员工的服务技能和素质是提升客户体验的关键。
可以通过培训计划、提供行业知识和技能等方式来提高员工的服务水平。
5. 不断优化产品和服务：时刻关注市场动态和客户需求的变化，及时调整和改进产品和服务。
通过持续改进，企业能够提供更具竞争力的产品和服务，进而提高客户体验。
三、满意度的重要性1. 客户满意度是企业绩效的重要指标之一。
满意的客户会继续购买产品或服务，并推荐给他人，从而帮助企业增加销售额。
2. 客户满意度可以有效反映企业的业务绩效。
顾客满意度的重要性与提升方法
定价策略
根据产品定位、市场需求和竞争情况，制定 合理的定价策略。
促销活动
适时开展促销活动，吸引消费者，提高销售 量。
提升企业形象
品牌建设
树立良好的品牌形象，提高消费者对企业的认知度和信任度。
社会责任感
积极履行企业社会责任，关注环境保护、公益事业等方面。
建立企业文化
塑造独特的企业文化，提升员工归属感和自豪感，进而影响消费者 对企业的评价。
员工满意度和顾客满意度相互影响、相互促进，共同推动企业的发展和成 功。
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建立良好的培训和发展机制
为员工提供个人职业发展的机会，提高员工 的技能和能力。
建立良好的企业文化
营造积极向上、团结协作的工作氛围，增强 员工的归属感和忠诚度。
员工满意度与顾客满意度的协同作用
通过提高员工满意度，可以增强员工的忠诚度和工作积极性，从而更好地 满足客户需求，提高顾客满意度。
良好的员工满意度能够为企业树立良好的形象和口碑，吸引更多的客户， 从而增加企业的市场份额和利润。
对企业市场占有率的影响
顾客满意度是企业市场占有率的关键 因素之一。满意的顾客更愿意向他人 推荐企业的产品和服务，有助于扩大 市场份额。
VS
企业通过提高顾客满意度，能够增强 自身的竞争力，在激烈的市场竞争中 占据优势地位。
02 顾客满意度的构成要素
产品满意度
产品质量
产品应符合规定的质量标准，性能稳定，耐用可靠。
顾客的口碑传播对于企业声誉的影响 至关重要。满意的顾客会向亲朋好友 推荐企业的产品和服务，这种口碑传 播的效果往往比广告更有效。
对企业利润的影响
顾客满意度与企业的盈利能力密切相关。满意的顾客更有可能成为回头客，持续购买企业的产品和服 务，为企业带来稳定的收入和利润。
客户满意度管理
客户满意度管理一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，企业想要保持竞争力和获得持续发展，客户满意度的管理至关重要。
客户满意度管理是指企业通过全面了解、评估和改善客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和增加市场份额的一种管理手段。
二、客户满意度的重要性1. 提高客户忠诚度客户满意度是客户忠诚度的重要驱动因素。
满意的客户更容易成为忠诚客户，愿意长期购买企业的产品或使用其服务，并对企业进行口碑传播，从而增加企业的市场份额。
2. 提升企业形象客户满意度直接影响企业的形象和声誉。
满意的客户往往对企业持有正面评价，愿意给予更多的支持和推荐，为企业树立良好的品牌形象，吸引更多潜在客户。
3. 获得竞争优势客户满意度管理可以帮助企业了解和研究市场需求，及时提供符合客户期望的产品和服务。
通过满足客户需求，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得竞争优势。
三、客户满意度管理的方法1. 建立客户反馈机制企业可以通过电话、邮件、在线调查等途径，主动向客户索取反馈意见。
同时，企业还可以建立客户投诉处理机制，及时解决客户遇到的问题，提高客户满意度。
2. 定期开展客户满意度调研企业可以定期组织客户满意度调研，了解客户对产品或服务的评价，并根据调研结果及时采取改进措施。
调研结果可以作为企业的决策依据，帮助企业提升产品质量和服务水平。
3. 建立客户关系管理系统企业可以采用客户关系管理系统（CRM）来有效管理客户信息和需求。
通过CRM系统，企业可以及时了解客户购买行为和偏好，进行个性化服务和定制化产品，提高客户满意度。
4. 培养员工的服务意识企业应该加强员工的服务培训，提高他们的服务意识和专业素养。
员工是企业与客户直接接触的纽带，他们的态度和表现直接影响着客户满意度。
因此，企业应该重视员工的服务质量和沟通能力的提升。
五、客户满意度管理的挑战与应对1. 多样化的客户需求不同的客户有不同的需求和期望，企业需要针对不同客户群体进行定制化的产品和服务，满足客户多样化的需求。
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情感价值
“情、快、确、实、诚”的售后服务给客户带来省时省 力省钱的方便、万无一失的车况、后顾无忧的出行
功能价值
情 快 确 实 诚 ——亲切热情的态度（确实贯彻五个一） ——快速的应对 （备件供应，24小时救援，五个一） ——确实的品质 （与业系统培讪，技能大赛） ——合理实在的价栺（透明公开价栺，客户中心） ——令人放心的质量（100%纯正用品的使用）
-0.6 -0.3 -0.7 -1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2
（ vs. 2012）
Vehicle Pickup 交车时间合适
-1 - 0 .8 - 0 .6 - 0 .4 - 0 .2
Wors0 e
Wors0 e
-0.6
- 0 .6
-0.5
费用合理 交车客户关怀 Service Quality 必要时间内完成车辆朋务 保养/维修实施到位
16
J.D.POWER
• J.D. Power 是一家国际性独立的调研服务机构 • J.D. Power 的业务范围包括市场调查、预测、咨询、培讪和客户满意度调查，所収布的产品
质量和客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称，在全球工商界获得了较高认同 • J.D.Power 2000年迚入中国，幵二2005年首次公布了中国汽车行业调研结果，获得国内消 费者和汽车厂家的重规
16 14
20 11 16 14 9 19 11 13
8.3 8.3
8.2 8.8 8.3 8.3 8.3 8.1 8.6 8.3
-14 -10
-18 -4 -12 -10 -7 -17 -9 -10
-0.6 -0.5
-0.7 -0.3 -0.6 -0.6 -0.5 -0.8 -0.5 -0.6
预约・接待
-0.7 -0.6 -0.6 -0.6
交车
结算金额合理 交车客户关怀 车辆朋务所需时间
服务质量
保养/维修实施到位 交车时的车辆状态
22
东风本田CSI弱项分析
各环节分数的比较
Service Initiation 售后杢厂预约 迎合自己的时间 接车时间合适 Service Advisor SA的亲切感 SA的责仸感
17.6%
21.0%
20.6%
红色代表不服务顾问有直接关系
蓝色为间接关系
24.1%
服务质量 完成整个保养/维修所花的时间 保养/维修完成很彻底 保养/维修后的车干净幵丏车况良好
Factor Weightage
19
东风本田CSI弱项分析
20
东风本田CSI弱项分析
基础服务项目执行度（vs. 2012）
推荐 再次访问
总体满意度
再次贩买
SSI 销售满意度 （购买时）
IQS APEAL 产品满意度 （2-6个月）
CSI 售后服务用户满意度 （12-24个月）
VDS 产品耐久性 （2- 4年）
SURS 售后服务使用及忠 诚度（2- 4年）
提高忠诚度
17
东风本田DCSI指标调研体系
环节 朋务启劢 挃标 预约便利怅 回厂时间灱活怅 接徃问诊 接徃时间合理怅 接徃态度 车辆与业知识 说明将要迕行的朋务 说明将要收叏的费用 诊断建讧 结算交车 维修/保养所花时间 解释已迕行的朋务 解释已收叏的费用 引导叏车仑款 收费合理怅 车辆状况 交车时间 维修保养质量 维修/保养质量 回访 回访 硬件设施 迕出便利怅 特约庖干净整洁度 休息室舒适度 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 组合考查 组合考查 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 组合考查 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 1-10分制打分 计分方式 1-10分制打分 1-10分制打分
100%
市场的发化：从43个车型到555个车型
中国市场车型数量
80后
70后
555 408
50%
60后
43
99个品牌
0% 2000年
60前
特点：富有活力、知识丰富，要求高
2012年
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12年
特点：竞争激烈，同质化
服务承诹
服务流程升级
品牌推广传播
28
2013年3月15日
20%
1，800，000
一定会在三包期后 再到特约庖去 三包期后收入 (￥)
44%
2， 000
3，960，000
收入差异 元
=
2，1二特约庖的影响 有这样3家特约庖，由二客户对他们售后服务的满意度丌同，这3家特约庖的客 户再次来场率也丌同，分别为：30%、50%、75%。
设计、颜色、名称、风栺良好、 操作方便的用户手册
办公室内的愉快气氛
衣着、礼貌、关心、问候、回答、 微笑、产品知识、答复及时 产品售后服务。建讫采用亲切的 方式迚行信息服务 支持文化亊业和体育活劢，对公 众开放公司的设施、福利亊业
社会贡献
公司形象 （间接因素）
环境保护
再回收计划促迚环境保护
27
东风Honda服务品牌升级的背景 客户的发化： 80后逐渐成为购车主力
环节 项目 回答
接叐过Quick/Express朋务
预约・接待 本次杢场是否有提前预约 是否得到DLR定期保养的提醒 SA是否有讣真对徃您戒您的要求 是否掌握车辆朋务记录
Yes%
Yes% Yes% Yes% Yes%
2013 WDHAC GHAC 75.077.2 42.3 80.2 94.9 94.9 48.5 88.0 92.0 93.1
Yes%
Yes% Yes% Yes% Yes% Yes%
87.4
95.1 93.1 98.1 94.5 93.3
94.6
95.7 94.4 97.3 96.7 94.8
-3.7
2.6 -0.6 0.5 -0.9 -0.3
4.3
2.5 -0.5 0.7 3.4 0.7
29
28 26 24 22 26
服务设施
在全国各城市对外収布了新的售后朋务品牌及朋务承诺
•
到庖客户 6，311个，媒体1，263家，报道1，040篇
•
设立品牌与属热线
•
朋务承诺仔品牌展示墙 悬挂至特约庖
•
前台携带朋务信条上岗
29
东风HONDA服务品牌
源二实质的信赖
品牌核 心
“情、快、确、实、诚”的售后服务给客户带来宾至如归的 好心情、驾车时的踏实、出行时的从容、对服务的信仸
vs.2012 WDHACGHAC NANA -3.8 -5.9 3.1 NA 5.9 7.2 -0.9 NA
Impact
29
21 21 40 29
是否给予了亲呾的建讧
服务顾问 是否为了确讣有无理解偏差而重复询问要求 是否注意到绅节 作业后是否实施车辆检查 是否针对已作业内容展开询问 是否提供了休息室
售后服务特点
30
新服务流程升级施策
流程升级思路
实质的 信赖
服务流程升级 品牌推广传播
服务承诹
朋务流程是客户 体验新朋务品牌
的重要递徂，体
现对客户的承诺
31
新服务流程升级施策
售后服务十三流程升级施策
招揽客户 预约 接徃 问诊/诊断 估价
修改两个流程，增加八项新服务 跟踪朋务 接徃：新增使用座椅定位贴 估价：完善维修项目说明内容 新增向客户通报维修迕度朋务 交车 作业：新增车辆设置迓原、収送机舱清洁、门铰链润滑 完检：新增邀请首保客户参不完检 洗车：新增烟灰缸清洁、轮胎打蜡
-1.0
0.6 -1.2 -1.2 -0.1 NA
5.9
8.7 7.2 3.6 0.4 NA
20
19 46 16 16 11
交车
服务质量
车辆是否清洁得比杢场前更干净
Yes%
80.9
86.8
-3.9
1.3
29
21
东风本田CSI弱项分析
名提问项目的排名以及分数发化（vs. 2012）
环节 售后杢厂预约的容易度 提问项目 13 WDHAC 排名 13 WDHAC 分数 顺位 发化 （vs.’12） 分数 发化 （vs.’12）
DCSI 各指标分数比较
25
东风本田CSI弱项分析
DCSI问题总结
DCSI总体成绩下降 （2012年12月-2013年4月）
DCSI落实度同比下降
DCSI弱项指标为收费合理性
26
服务顾问接待的作用及其对客户满意度的影响
产品的“硬”价值 产品 （直接因素） 产品的“软”价值 特约庖 布局设计及栺调 使客户满意 的因素 服务 （间接因素） 员工对待用户的 态度及服务水平 售后服务 信息服务 质量、功能、性能、效能、价栺
满足客户时间需求的灱活怅 接车时间合适 SA的亲切感
服务顾问
SA的责仸感 说明透彻 车辆维修迕出的方便怅 停车的便利怅 DLR的整洁度 休息室的舒适怅 交车时间合适
服务设施
17 19
22 18 20 22
8.3 7.7
8.3 8.2 8.3 8.2
-12 -15
-18 -15 -17 -18
-0.6 -0.7
15
东风本田CS调查体系
东风Honda满意度
J. D. Power
• 用户满意研究
DCSI
• 特约庖满意度考核 • CATI申话访问 • 1次/月 • 东风Honda特约庖
• 定量面访
• 1次/年度