_旅游纠纷处理法律制度

5.开庭审理的阶段包括（ ）
A.准备开庭 B.法庭调查 C.法庭辩论 D.当
庭宣判
6.不公开审理的案件主要有（ ）
A.涉及国家秘密的案件 B.涉及个人因私的案件
和离婚案件
C.涉及商业秘密的案件 D.
行政诉讼案件
7.《旅游投诉暂行规定》规定，被投诉者应在接到通 知后做出“书面答复”，“书面答复”应载明的事
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3.旅游投诉的处理程序
第一，及时 将受理决定 通知被投诉 者，被投诉 者在规定期 限内作出书
面答复
第二， 进 行调解
第三，作 出处理决 定，制作 处理决定
书
第四，给 违法旅游 经营者行 政处罚
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第三节 旅游纠纷的民事诉讼
一、民事诉讼的 概念及特征
民事诉讼是指人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，以审理、判决、 执行等方式解决民事纠纷的活动。
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二、旅游投诉的受理与处理
1.旅游投诉者与被投诉者
投诉人需要在法定期限内行使投诉的权利，向 旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时 效为60天。
2.旅游投诉的受理
投诉必须符合下列条件：第一，投诉者是与本案 有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内 旅游经营者和从业人员。第二，有明确的被投 诉者、具体的投诉请求和事实根据。第三，属 于本规定所列的旅游投诉范围。
特征： （1）民事诉讼具有公权性 （2）民事诉讼具有强制性 （3）民事诉讼具有程序性
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二、民事诉讼的基本制度
民事诉讼的基本制度是在民事诉讼活动过程 中对法院的民事审判起重要作用的行为准则。
民事诉讼的基本制度有：合议制、回避制、 公开审判制、举证责任制、两审终审制。
（1）合议制——是指若干名审判人员组成合议庭对 民事案件进行审理的制度。
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第二例：宜昌某旅行社以与河南某旅行社有团款纠 纷为由，将17名游客扣留在距重庆火车站4公里处， 直到开车前10分钟，才将火车票交给游客。
第二例处理意见：河南省旅游局质监所受理了河南 某旅行社组团、宜昌某旅行社接团一案的投诉。经 调查核实，造成此次游客投诉事件是因地接社引起 的。尽管责任在地接社，但河南某旅行社怕游客向 其追加赔偿，余下2700元团费未付，因而引发了与 宜昌某旅行社团款纠纷问题，也有不可推卸的责任。 属于比较重大的旅游质量事故，河南省旅游局作出 给予该旅行社停业整顿15天的行政处罚。
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1.受理
•受理是指人民法院通过对当事人的起诉进 行审查，对符合法律规定条件的，决定立 案审理的行为
•人民法院审查起诉主要从三个方面进行： 一是审查原告的起诉是否属于受理民事诉 讼的范围，是否属于受诉法院管辖；二是 审查是否符合法定起诉条件；三是审查起 诉手续是否完备，起诉内容是否具体明确13（源自）内向上一级人民法院提起上诉。
A.15日 B.7日 C.30日
D.60日
6.人民法院应当在立案之日起5日内将起诉状副本送
达被告，被告在收到之日起（
）内提出答
辩状，人民法院在收到答辩状之日起5日内将答辩
状副本发送原告。
A.10日
B.15日 C.30日
D.60日
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7.《旅游投诉暂行规定》规定，向旅游投诉管理机 关请求保护合法权益的投诉时效为（ ）.投诉
（5）两审终审制——是指一个民事案件经过 两级人民法院审判后即告终结的制度。
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三、民事诉讼的普通程序
1.起诉
起诉是自然人、法人和其他组织在其民事权益受 到侵害或与他人发生争议时，向人民法院提起诉 讼，请求人民法院通过审判予以司法保护的行为。
起诉的条件是：第一，原告必须是与本案有直接 利害关系的、有诉讼权利能力的自然人、法人或 其他组织。第二，有明确的被告。第三，有具体 的诉讼请求、事实和理由。第四，属于人民法院 受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖
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第三例：云南某旅行社全陪王某接手的赴北京六 日游旅游团，由于其工作不细心，致使团队70人 中有13人无法登机，而该社全陪王某却弃团而走， 造成13名游客滞留首都机场。
第三例处理意见：云南省旅游局质监所经调查认 为，该省某旅行社由于内部管理混乱，且从业人 员责任心不强，将游客机票丢失。全陪王某在机 票丢失后不能积极处理善后事宜，而是弃团一走 了之，要对此次事件负主要责任。责令云南某旅 行社先交回《旅行社业务经营许可证》，停业整 顿30天，写出深刻检查和整改报告，并处罚款
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投诉者对下列损害行为可以向旅游投诉管理机关投 诉：
第一，认为旅游经营者不履行合同或协议的。 第二，认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。 第三，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损 或丢失的。第四，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人 身伤害的。 第五，认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 第六，旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费的。 第七，其他损害投诉者利益的。
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8000元，取消王某的旅游从业资格。
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一、单项选择
1.国家旅游局于（ ）发布了《旅游投诉暂行规 定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序 的具有行政法规性质的部门规章。
A.1991年6月1日 B.1991年5月1日
C.1991年8月1日 D.1991年10月1日
2.具体负责旅游投诉工作的机构是（ ）
A.和解 B.调解 C.仲裁 D.投诉 E.
诉讼
2.以协商解决旅游纠纷（和解）必须遵守的原则包括
（
）.
A.自愿原则 D.优先原则
B.平等原则
C.合法原则
3.调解可以分为（ ）
A.民间调解 B.仲裁调解 C.法庭调解 D.
行政调解
4.人民法院宣告判决的方式有（ ）
A.当庭宣判
B.定期宣22判 C.庭外宣判 D. a
（2）回避制——是指为了保证案件的公平审判，要 求与案件有一定利害 关系的审判人员或其他有关 人员，不得参与本案的审理活动或诉讼活动的审 判制度。
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（3）公开审判制度——是指人民法院审理民 事案件，除法律规定的情况外，审判过程 及结果应当向社会公开。
（4）举证责任制——是指当事人对自己主张 的事实有提出证据加以证明的责任。
A.旅游质量监督管理所
B.旅游局
C.工商局
D.消费者协会
3.旅游投诉机关做出的处理决定，应当用旅游投诉 处理决定书在（ ）内通知投诉者和被投诉者
A.15日
B.7日
C.30日
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D.60日
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4.人民法院收到起诉后，应当在（ ）内作出受
理与否的决定。
A.7日 B.15日 C.30日 D.60日
5.当事人不服人民法院第一审判决的，可以在
1.旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护 自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者 和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理 部门提
出投诉，请求处理的行为
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2.旅游投诉管理机关 县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立的处理旅游
投诉的行政机构，目的是依法保护旅游投诉者和被投诉 者的合法权益。 职责：
第八章 旅游纠纷处理法律制度
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第一节 旅游纠纷的解决途径
一、旅游纠纷的概念和特征
旅游纠纷是指旅游法律关系参与主体之间，由于一方当事人或双方当事人违反法 律、法规、规章制度而引起的旅游活动过程中争议不下的事情。
二、旅游纠纷的解决途径
1.和解
以协商解决旅游纠纷必须遵守如下原则： 第一，自愿原则；第二，平等原则；第三， 合法原则
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2.调解
调解依主持人的身份不同一般可以分为民 间调解、仲裁调解、法庭调解、行政调解。
3.仲裁
仲裁的特点：第一，自愿性；第二，专业性； 第三，灵活性；第四，保密性；第五，快 捷性；第六，经济性；第七，独立性。
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第二节 旅游投诉
一、旅游投诉的概念及管理机关
1991年6月1日，国家旅游局制定和颁布了《旅游投诉暂行规 定》
第一，贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。 第二，受理本辖区内的旅游投诉。 第三，受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定
不服的复议申请。 第四，协助上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内的旅游投
诉。 第五，向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投
诉的调查处理情况。 第六，建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。 第七，管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
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案例1： 国家旅游局通报三例十一期间甩团扣团事 件（《光明日报》）。
第一例：北京某假日旅行社王某带22名北京游客， 于10月2日至4日赴河北木兰围场旅游。由于组团社 未带团费，沿途多家酒店不让入住，一些人被冻病。 10月3日，该组团社工作人员王某甩团而走。
第一例处理意见：对北京某旅行社赴河北木兰围场旅游团 导游王某甩团一事，质监所调查认定其性质就是甩团。旅 行社及当事人不服，理由是当事人没有离开现场，且游客 返京也仍是乘坐来时那辆车。质监所认定：从旅游车司机 重收游客每人50元车费起，就应视为原来旅游合同终止， 新的合同的成立，事实上已形成甩团。为此，北京某旅行 社及导游应对此承担责任，对游客进行赔偿。最后，北京 市旅游局质监所作出决定：对北京金玉旅行社进行行业内 通报批评，对当事人王某点名批评并停职检查。
项包括（
）
A.被投诉的事由
B.调查核实的过程
C.基本事实与证据
D.责任及处理意见
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8.旅游投诉必须符合的条件是（ ） A.要有书面投诉状 B.有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据 C.属于投诉条例规定的旅游投诉范围 D.投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外