沟通障碍及其破解方式概论PPT(共 38张)
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有效沟通课件2突破沟通障碍
尊重的倾听
提出问题澄清你的了解
沟通循环 提出你的观点
确认对方了解你的观点
障碍的克服
有效的倾听，有以下几个建议： 建议1：适时的提问题 建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要随意打断 建议5：要集中精神 建议6：站在对方的立场 建议7：让对方感觉轻松 建议8：控制情绪 建议9：注意小动作
◊信息的泛滥
公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有 效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。
◊时间压力
在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定， 对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。
“芝麻绿豆原理”：
沟通的组织障碍
◊组织氛围
底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：
◊简化语言
*讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分 钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。
*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。
障碍的克服
◊主动倾听
一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话
的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。
沟通的个人障碍
沟通的五种个人障碍 ◊地位的差异
*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对 下属沟通。
*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到 专业术语应尽量直白化来表达。
◊信息的可信度
作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如 果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。 最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。
沟通的障碍及其克服培训PPT课件讲义
18
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
28
第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
28
第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧PPT课件
8
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
沟通中的障碍与解决技巧课件x
减少误解和冲突 沟通障碍往往导致误解和冲突，解决这些问题可以改善人际关 系，提高团队协作效率。
培养良好的沟通能力 解决沟通障碍需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、反 馈等技能。
对未来学习和发展的展望
深入研究沟通理论
实践沟通技巧
通过对沟通理论进行深入研究，可以更深 入地理解沟通的本质和规律，为解决沟通 障碍提供更有针对性的指导。
学习非语言沟通
学习身体语言
身体语言是一种重要的非语言沟 通方式，通过学习身体语言，我 们可以更好地理解对方的情感和
态度。
掌握情感表达
情感表达是沟通中的重要元素， 通过学习和掌握情感表达，我们 可以更好地传递自己的情感和意
图。
学会倾听
倾听是有效的沟通技巧之一，通 过学会倾听，我们可以更好地理
解对方的观点和需求。
2. 价值观差异：不同文化背景下，人们对于价值观的理解和重视程度也存在差异。例如，在 某些文化中，个人主义被视为积极向上的品质，而在其他文化中，集体主义可能更为重要。
案例一：跨文化沟通障碍
3. 宗教信仰
宗教信仰是文化的重要组成部分，不同宗教信仰的人 们可能对于某些问题的看法和态度存在巨大差异。例 如，在某些文化中，宗教信仰可能直接影响到人们的 日常生活和工作方式。
感谢您的观看
THANKS
案例三：人际关系中的沟通障碍
• 总结词：人际关系中的沟通障碍通常源于情感、信任、误解和不成熟等因素。
案例三：人际关系中的沟通障碍
详细描述
1. 情感冲突：人际关系中的情感冲突是导致沟通障碍的重要因素之一。 例如，两个人之间存在矛盾或冲突时，往往容易产生情绪化的反应，从
而影响沟通效果。
2. 缺乏信任：缺乏信任是导致人际关系中沟通障碍的另一个常见因素。 当两个人之间缺乏信任时，往往难以坦诚地表达自己的想法和感受。
培养良好的沟通能力 解决沟通障碍需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、反 馈等技能。
对未来学习和发展的展望
深入研究沟通理论
实践沟通技巧
通过对沟通理论进行深入研究，可以更深 入地理解沟通的本质和规律，为解决沟通 障碍提供更有针对性的指导。
学习非语言沟通
学习身体语言
身体语言是一种重要的非语言沟 通方式，通过学习身体语言，我 们可以更好地理解对方的情感和
态度。
掌握情感表达
情感表达是沟通中的重要元素， 通过学习和掌握情感表达，我们 可以更好地传递自己的情感和意
图。
学会倾听
倾听是有效的沟通技巧之一，通 过学会倾听，我们可以更好地理
解对方的观点和需求。
2. 价值观差异：不同文化背景下，人们对于价值观的理解和重视程度也存在差异。例如，在 某些文化中，个人主义被视为积极向上的品质，而在其他文化中，集体主义可能更为重要。
案例一：跨文化沟通障碍
3. 宗教信仰
宗教信仰是文化的重要组成部分，不同宗教信仰的人 们可能对于某些问题的看法和态度存在巨大差异。例 如，在某些文化中，宗教信仰可能直接影响到人们的 日常生活和工作方式。
感谢您的观看
THANKS
案例三：人际关系中的沟通障碍
• 总结词：人际关系中的沟通障碍通常源于情感、信任、误解和不成熟等因素。
案例三：人际关系中的沟通障碍
详细描述
1. 情感冲突：人际关系中的情感冲突是导致沟通障碍的重要因素之一。 例如，两个人之间存在矛盾或冲突时，往往容易产生情绪化的反应，从
而影响沟通效果。
2. 缺乏信任：缺乏信任是导致人际关系中沟通障碍的另一个常见因素。 当两个人之间缺乏信任时，往往难以坦诚地表达自己的想法和感受。
管理沟通学PPT--障碍
2021/7/11
2 .领取薪金的雇员 在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有2 0个不
同薪金级别。从第一级到第1 0级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所 雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第 2 0级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个 工资级别会比其他工资级别受到更大影响。
工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年 未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延 续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1 个月以上。不像计时工（结果证明，到1 0月3 1日他们有10 000人被解雇）， 工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介 于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限 的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪 雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实， 并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。
近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而 无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车 间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所 做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措 施是，他们需要裁减工薪人员。
四、接受障碍（听众）
1.怀疑动机
• 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会 出现防御心理。
• 防御心理会将自己封闭起来 • 以敌意心态理解对方传递的信息
2021/7/11
四、接受障碍（听众）
2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。
2 .领取薪金的雇员 在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有2 0个不
同薪金级别。从第一级到第1 0级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所 雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第 2 0级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个 工资级别会比其他工资级别受到更大影响。
工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年 未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延 续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1 个月以上。不像计时工（结果证明，到1 0月3 1日他们有10 000人被解雇）， 工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介 于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限 的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪 雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实， 并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。
近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而 无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车 间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所 做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措 施是，他们需要裁减工薪人员。
四、接受障碍（听众）
1.怀疑动机
• 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会 出现防御心理。
• 防御心理会将自己封闭起来 • 以敌意心态理解对方传递的信息
2021/7/11
四、接受障碍（听众）
2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。
沟通的障碍及其克服ppt课件
哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
11
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
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没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通的障碍及其克服培训教材(PPT 43张)
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
人际沟通十大技巧
• 1、记住别人的名字 • 记住别人的名字，是你走近他们的钥匙。 • 想一想你大概认识多少人，你能叫出多少 人的名字，每星期需要花多少时间去建立 你的人际关系，要定时、定期、定点地去 建立。
• 2、时常微笑 • “微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天， 悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。” • 德国著名生理学家隆涅在一个颁奖大会上 发表演说：“……我的研究表明，一个人 皱一下眉头需要牵动30块肌肉，但笑一下 只需牵动13块肌肉，可见笑一下所消耗的 能量要比皱一下眉头省得多……”
弹性沟通技巧
对人类的正常行为与决策方式进行分类
支配型特质
(Dominance)
影响型特质
(Influence)
遵循型特质
(Compliance)
稳健型特质
(Steadiness)
各类型的特征1
• 支配型 —— 进取，好胜，对别人与自己都很苛求， 性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白 分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用， 是一个发起人，是有担当能力的主管
对不同类型人的沟通行为2
对待稳健型
有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真 正的需求 提供明确的先例，降低 不确定感 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环 境 给他家的感觉
对待遵循型
注意倾听他的话
镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全
沟通前准备所有相关资讯
4. 妥善地选择处理办法
5. 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负
面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶
鱼效应）
鲶鱼效应
• 西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应 离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入 鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的 沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着， 鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期， 渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子， 将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食 肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了 躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛 的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔 港。
沟通障碍分析与改善对策思考课件
信息过载障碍
由于信息量过大、信息复杂度过 高导致的沟通障碍。
沟通障碍的常见表现
误解
信息发送者和接收者对信息理解不一致，导 致信息传递失真。
沉默或中断
信息表达过于复杂或模糊，导致接收者难以 理解。
冗余或不清晰
信息发送者或接收者不愿意或无法表达自己 的意见和想法。
情绪化反应
由于情绪波动或心理状态不稳定导致的沟通 障碍，如争吵、攻击性言语等。
沟通障碍可能导致人际关系紧张、工作效率 低下、决策失误等问题，严重时甚至可能引 发冲突和危机。
沟通障碍的分类
文化障碍
由于文化背景、价值观、习俗等 方面的差异导致的沟通障碍。
情绪障碍
由于情绪波动、心理状态等因素 导致的沟通障碍。
01
02
语言障碍
由于语言差异、口音、语速等因 素导致的沟通障碍。
03
04
消除障碍
确保沟通工具和设备正常运行，消除物理和心理上的沟通障碍。
明确沟通目的和信息接收者
明确目标
在沟通开始前，明确沟通的目的 和期望达成的结果。
了解受众
了解信息接收者的背景、需求和 期望，以便调整沟通内容和方式
。
针对性沟通
根据受众的特点，使用易于理解 的语言和表达方式。
选择合适的沟通媒介
面对面交流
随着环境的变化和技术的进步，沟通机制也需要不断改 进和创新，以适应新的挑战和需求。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在信息传递过程中，由于语言、语境、表达方式等因素的影响，信息可 能会被误解或曲解。例如，一个简单的指令可能会在传递中被误解为其 他意思，导致执行错误。
解决方案
为了减少信息传递中的误解，可以采用清晰、简洁的语言表达，明确指 令和要求，并确保接收者完全理解信息内容。同时，反馈和确认机制也 是必要的，以确保信息准确无误地传递。
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2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
沟通障碍及其破解方式
• 一、沟通与人际沟通 • 二、沟通障碍的概念其表
现形式 • 三、如何克服沟通障碍
第一部分、沟通与人际沟通
通沟 其无 者者 道人
乔尔玛，·奥，利拉就 不
美国著名财经顺 畅杂志《构 筑产业周刊是 一》评选会 ，的全球最佳CEO 一个称职也的C管 道EO要门 学具备是 否的素质有两条：
• 非语言沟通，是指借助非正式语言符号即语言文 字以为的符号系统所进行的信息传递与交流。包 括身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵以及 空间距离等多种形式
单向沟通与双向沟通
• 单向沟通，指信息接收者只接收信息而不向发送 者反馈信息的沟通；
• 双向沟通，指发送者与接收者之间所进行的双向 信息传递与交流。
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
• 2.非正式沟通渠道，指除了正式沟通渠道之外的 渠道
正式沟通渠道
环式
Y式
链式
轮式
全通道式
非正式沟通渠道
正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通，指按照组织结构所规定的路线 和程序进行的信息传递与交流。
• 非正式沟通，指运用组织结构以外的渠道 所进行的信息传递与交流。
语言沟通与非语言沟通
• 语言沟通，指利用语言、文字、图画、表格等形 式的信息传递与交流，它建立在语言文字的基础 上，可细分为书面沟通和口头沟通；
4.语言
• 主要表现为语义理解的差异； • 特殊用语（行话、方言） • 不同民族的语言习惯； • 有意采用模糊性语言，造成的沟通障碍。
5.来自发送者的障碍：
• 发送的信息含混不清：“格林斯潘的语言” （发送者有意为之）；“以其昏昏、使人昭 昭”（发送者自己不知道自己说些什么）。
• 选择的方式方法不正确：“到什么山唱什么 歌，见什么人说什么话”。
流量，减轻接受者负担。
2.选择性知觉
• 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景 以及个人的特点去看或听信息。解码的时候， 接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中 。
• 人们总是选择自己想听和想看的信息；并以自 己的知觉去理解信息。
• 对发送者的信任与感兴趣的程度。
3.情绪
• 在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他 对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对 同一信息的解释截然不同。如狂喜或悲痛， 都会阻碍有效沟通。
（1）发送者与接收者
（2）编码与解码
（3）信息
（4）通道 （5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景 和物理背景 （6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪 音 （7）反馈
4.沟通过程
一个完整的沟通过程是指发送者将 信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。 该沟通过程涉及发送者与接收者、通道与 噪音、反馈等要素，并包括两个黑箱操作 子过程：一个是发送者对信息的编码过程， 另一个则是接收者对信息的解码过程。
饶舌型
单串型
概率型
密集型
第二部分、沟通障碍的概念及其表现形式
淘宝上的神对话
• -有大妈吗？（大码） • -亲，客服最大的27岁 • -你能活到付款吗？（货到付款） • -亲，我尽量 • -你们有尸体店吗？（实体店） • -亲，淘宝不让卖那个…… • -你什么时候发火啊？（发货） • -给差评的时候！ • -一口气买了五件，能幽会吗？（优惠） • -亲，吃个饭应该还是可以的 • -马子不合适咋办？（码子） • -额亲，小的只卖袜子，不谈感情。 • -我有个问题要吻你一下~（问） • -啊，这样不好 • -你们能发神童吗？（申通） • -亲，我们做正经生意，不贩卖儿童
（二）沟通障碍的具体表现形式
1.信息过滤
• 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者有 利：上市公司发布虚假信息、报喜不报忧、“非典 已经得到控制”“入世后汽车不会大幅度下降”等 。（一般说来，信息发送者通常只发送对自己有利 或无害的消息）。
• 如果排除发送者有意操纵或误导，信息过滤是一种 正常现象。一般组织规模越大、层级越多，信息过 滤的机会就越多；此外，信息过滤也可以减少信息
一、沟通障碍的概念及其表现形式
• （一）定义：
• 沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真 、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接 收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道 、噪音及反馈的问题
沟通漏斗现象
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
（二）人际沟通
人际沟通是人际交往的起点， 是建立人际关系的基础。人际沟通 就是人们运用语言符号系统或非语 言符号系统传递信息的过程。把人 的观念、思想、感情等看作信息， 人际沟通就可看作是沟通的过程。
马斯洛需求层次理论
（三）沟通的类型
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （5）直接沟通与间接沟通
• 首先也 是沟通问的能深力； • 还有就是对了人进谙行管理的能力。
沟通的几个错误观念
（1）沟通不是太难的事，我们每天 不是都在做沟通吗？
（2）我告诉他了，所以，我已经和 他沟通了。
（3）只有当我想要沟通的时候，才 会有沟通。
一、沟通与人际沟通
（一）什么是沟通 1.定义：
沟：渠道 通：通畅
每个人都是复杂的欲望和感受的混 合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感 受，设法与之合拍。
上行沟通、下行沟通和平行沟通
• 上行沟通，指下级向上级反映意见，即自下而上 的沟通，其包括层层传递和越级反映两种形式；
• 下行沟通，指上级对下级进行的自下而上的信息 传递和交流；
• 平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递 与交流。
直接沟通与间接沟通
• 直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进 行的传递与交流；