铁路旅客运输服务学习指导书

福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程

学习指导书

一、课程简介

本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷

二、自学指导

（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》

1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）

四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）

2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）

3、知识点精析

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》

1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；

第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；

第二章第二节一、服务的分类（P11）；

2、精读：

第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；

3、知识点精析

重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服

务的内涵和特点。

（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》

1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；

第三章第二节第19页至第33页；

2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；

第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容

3、知识点精析

了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。

重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。

难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。

（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第四章铁路旅客运输服务工作质量管理》

1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；

第四章第二节第47页至第57页。

2、精读：第四章第一节第34页至第35页；

第四章第二节第45页至第47页。

3、知识点精析

重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。

难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。

了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度

的概念。

（五）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第五章铁路旅客服务心理》

1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；

第五章第二节第63页至第66页；

2、精读：第五章第一节第62页；

第五章第二节第67页至第69页；

第五章第三节第70页至第77页。

3、知识点精析

重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理。

难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康。

了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知。

（六）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧》

1、泛读：第六章第一节第78页至第80页

第六章第二节第80页至第87页

2、精读：第六章第三节第87页至第95页

3、知识点精析

了解：车站服务工作内容，列车服务工作内容。

重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧

（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略》

1、泛读：第七章第一节第96页至；

第七章第二节第105页至第111页；

2、精读：第七章第一节第97页至第105页；

第七章第三节第111页至第117页；

3、知识点精析

重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。

难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。

了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计。

（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第八章动车组列车旅客运输服务》

1、精读：第八章第一节第119页至第120页

第八章第二节第121页至第126页

第八章第三节第127页至第140页

2、泛读：无

3、知识点精析

重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧。

（九）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系》

1、泛读：第九章第一节第141页至第150页