事故车接待资料重点

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汽车维修店事故车维修流程规范

汽车维修店车维修流程规范第1章车接车流程 (4)1.1 客户接待与车辆评估 (4)1.1.1 客户接待 (4)1.1.2 车辆评估 (4)1.2 信息记录与车分类 (4)1.2.1 信息记录 (4)1.2.2 车分类 (4)1.3 确定维修项目与报价 (5)1.3.1 确定维修项目 (5)1.3.2 报价 (5)第2章车拆解与评估 (5)2.1 车辆拆解 (5)2.1.1 工作前准备 (5)2.1.2 拆解流程 (5)2.2 损坏程度评估 (5)2.2.1 损坏分类 (5)2.2.2 评估方法 (6)2.3 零部件检查与分类 (6)2.3.1 零部件检查 (6)2.3.2 零部件分类 (6)2.4 修复方案制定 (6)2.4.1 方案制定原则 (6)2.4.2 方案内容 (6)第3章零部件采购与管理 (6)3.1 采购流程 (6)3.1.1 需求分析 (6)3.1.2 供应商选择 (7)3.1.3 询价与比价 (7)3.1.4 订单与下达 (7)3.1.5 跟踪采购进度 (7)3.2 零部件验收与入库 (7)3.2.1 验收标准 (7)3.2.2 验收流程 (7)3.2.3 入库管理 (7)3.3 零部件库存管理 (7)3.3.1 库存盘点 (7)3.3.2 库存预警 (8)3.3.3 库存优化 (8)3.3.4 质量管理 (8)第4章车维修工艺 (8)4.1 钣金修复 (8)4.1.2 拆卸与分类 (8)4.1.3 钣金修复工艺 (8)4.1.4 钣金件质量检验 (8)4.2 喷涂工艺 (8)4.2.1 表面处理 (8)4.2.2 底漆喷涂 (8)4.2.3 面漆喷涂 (9)4.2.4 清漆喷涂 (9)4.3 总成件维修 (9)4.3.1 发动机维修 (9)4.3.2 变速器维修 (9)4.3.3 底盘维修 (9)4.3.4 电气系统维修 (9)4.4 调校与试车 (9)4.4.1 整车调校 (9)4.4.2 试车检验 (9)4.4.3 交车前检查 (9)第5章质量控制与检验 (9)5.1 质量标准制定 (9)5.1.1 制定维修质量标准，应参照国家及行业相关标准，结合本店实际情况，保证维修质量满足车辆安全、功能及环保要求。

事故车接待流程

事故车接待流程1、事故车还未拖入厂内，业务员或者其他拖车人员已经与客户及保险公司达成一致，车辆已经定损的情况：车辆拖到厂内后，接待主管或事故车接待员必须安排相关人员对车辆进行定损核对，对车辆状况进行全面检查，发现定损以外的项目及时与客户及保险公司沟通联系，确认是否在保险之内及是否维修，并且在定损单上详细注明。

2、接待或事故车接待、接待主管在接到业务员、客户、保险公司等对车辆维修的特殊要求时，要及时在派工单上注明（若当时不在厂，也要委托厂内其他人员帮助实施），否则，出现责任事故时，责任由当事人承担，依据工单作业的直接维修人员不承担任何责任；当遇到不能解决问题时，必须及时上报副总经理或总经理。

3、事故车辆施工过程中，接待或事故车接待有责任跟踪车辆维修过程，若在维修过程出现质量事故，接待或事故车接待、接待主管、直接作业人员都要承担相应责任。

4、所有事故车出厂前，必须经过全车检测，全车检测由接待主管负责安排，因未做全车检测而出现质量事故的，接待主管负全部责任，若做了全车检测，还是出现质量事故的，事故接待、接待主管、车间接待，直接定损人员，直接维修人员都要负相应责任。

5、事故车的订料、报价、审核费用等时间控制要求：1）事故车接待把《事故车定损清单》交于订货员时，要单上注明交单时间；2）订货员在接到《事故车定损清单》后，及时进行订货，并在单上注明订货时间及预计到货时间；3）订货员订货同时要求供货商出据所订配件详细的价格(正厂、副厂)，并根据供货商的报价，及时（要求在订货完后3小时内完成）对事故车辆进行本厂维修的费用预算（此主要是为了让接待或事故车接待了解车辆维修的大致费用，便于和保险公司沟通），并且告知当事接待；4）事故车接待员要及时安排保险理赔员拿回保险公司的报价单，理赔员拿到保险公司报价单后，及时将保险公司报价单与供货商的配件清单进行核对，计算出配件差价，将核对后的结果通知事故车接待（这个过程要求在接到估价后2小时内完成）；5）事故车接待接到保险理赔员的核对结果后，要及时（要求在一天内）采取相应措施，遇到不能解决问题时，必须及时上报总经理。

4s店事故专员接待流程

4s店事故专员接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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事故车SA接车流程

客
户进店客户回访
门卫指引（预检区）
ห้องสมุดไป่ตู้
SA 接待（预检区）
客户离店（核损通过结账；核损未通过交押金）
事
通知保险专员 SA 车辆交接
故
SA 下拆解定损单加盖旧件回收章并通知旧件管理员
车辆完工、终检
车 S A
车间（机修和钣金）拆解
调度打卡
接
车间提交给保险专员（暂定柳培）手写估价单
SA 制作正式施工单
车
SA 制作正式估价单
核损通过（定损单）
流
手写估价单、正式估价单
程
保险专员（与保险公司确认）
与保险公司沟通中
保险专员确认签字
SA 订件（部分配件项确定维修）
车间维修

4s店事故接待工作流程及工作内容

4s店事故接待工作流程及工作内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

一、接待准备。

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析主策划人：刘建凯工作部门：售后前台策划时间： 2015年07月25日目录一、事故接待简介 (1)二、东风悦达起亚4S店事故接待流程及礼仪 (2)（一）接客户电话 (2)（二）保险公司定损 (5)（三）客户来店维修 (5)（四）事故车维修过程中 (8)（五）维修结束 (8)（六）交车 (8)（七）客户需要代赔的协助赔款 (9)（八）告知财务结算 (9)三、东风悦达起亚4S店事故车接待案例 (9)（一）福瑞迪双方事故 (9)（二）狮跑右后门单方事故 (12)结束语 (15)参考文献................................ 错误!未定义书签。

东风悦达起亚4S店事故车接待流程及案例分析摘要：事故车维修是4S店售后服务的重要组成部分，如今竞争越来越激烈的今天，如何做好事故车接待工作也是各大4S店关注的问题。

本文介绍了东风悦达起亚4S店中事故车接待员的工作流程及注意点，并通过实际案例来介绍事故车接待的工作流程。

关键词：东风悦达起亚4S店；事故车接待；接待流程；接待案例一、事故接待简介在车企中，汽车事故接待是指主要负责事故车客户的接待，协助定损员拆检、报料等工作，以及接待事故车客户来店咨询和修理，仔细问诊和安排好事故车维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈的工作人员。

事故接待作为汽车4S店的一个形象展示窗口，就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证4S店在客户心中的形象，确保客户满意度。

以下是汽车事故接待需要掌握的岗位技能：1、具备汽车理论和维修方面的知识，了解汽车行业及汽车构造。

2、有良好的服务营销知识，沟通协调能力强。

3、会计算机操作的基本操作，熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。

4、熟悉保险公司理赔。

5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求。

6、有一定的汽车驾驶技能。

此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。

事故车辆的进店维修接待流程

事故车辆的进店维修接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

1. 接待登记。

客户或保险公司报案，提供事故情况及车辆信息。

保险事故车接待流程

保险事故车接待流程(总2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--保险事故车接待流程一、保险事故车接待流程图二、保险事故车接待流程细则1、接待：保险专员接待保险事故车时依照一般维修流程执行接待登记程序，问诊单逐项填写齐全。

注意事项：车况描述完整，贵重物品移交与随车工具清点必须填写清楚经双方确认，请客户签字。

2、定损报价：1)、不需要更换配件的事故车与保险公司定损人员共同定损，人保及其他保险公司出我公司机打估损单（以下简称机打单），太平洋出保险公司定损单。

2）、需拆解的事故车，车间依照问诊单进行拆解，并将因本次事故造成损坏的配件登记在预估单上，且将经手人与登记时间填写齐全，送交配件部报价。

3）、配件部根据问诊单、估价单的车辆信息（信息不全者有权拒绝报价）依照保险公司的价格进行报价，配件报价经手人将时间与名字填写齐全确认后交主管审核签字确认，转保险专员。

4）、保险专员见配件两人签字后收单，否则拒绝收单。

保险专员依照工时标准与保险公司定损员确定工时费，双方确认后，保险公司定损员依据估损单填写保险公司定损单(人保制作公司机打单并记台账)，保险专员留存保险公司定损单（机打单）与估损单。

注意事项：保险专员向保险公司定损员确认此次事故是否有免赔并标注在问诊单上。

3、制作委托书：保险专员依据定损单（机打单）制作委托书，将委托书与保险公司定损单（机打单）、估价单钉在一起交与车间和配件。

4、维修、备货、领料、出库：1）、车间依照委托书等资料制定维修方案，并进行维修。

2）、配件部依照委托书与保险公司定损单（机打单）进行备货，无库存的需列入采购计划紧急件需协调各种渠道借用或购买原厂配件，做好后勤工作保证按时交车。

3）、车间领料必须持委托书与保险公司定损单（机打单）领料，车间见委托书与保险公司定损单（机打单），才能依照保险公司价格给予领料出库，车间与配件双方经手人同时在出库单签字确认。

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目录
接待拆检定损车辆维修
交车回款跟踪
接待
一、事故专员应该在第一时间接待进厂的事故车辆客户；二、车辆接待的第一步是安排合适的车位，并在第一时间当客户面安装主驾驶座维修三保，必要时安装副驾驶维修三保和后排座椅防护；提醒客户收取车上贵重物品并登记客户留存在车内和后备箱内的贵重物品（驾驶证、行车证等各种证件以及烟、酒等贵重物品），必要时准备箱子做封箱处理；同时当客户面登记车辆信息，包括油表、里程表和车辆外观，检查后备箱时必须登记后备箱内随车工具并清点登记，个别损伤前后杠的车辆还需登记前后车辆牌照有几个；大事故车车辆还需登记回厂后散落的旧件都有什么，登记后让客户签字确认（如已拆检车辆，最好给重点部位拍下进厂照片）；三、如果客户没有报案，则需协助客户报案，必要时与保险公司指派定损员联系，让客户看到你正在为他服务，并提前将保险理赔所用到的手续提前帮客户准备好（身份证、驾驶证、行车证和银行卡号等复印件）；个别车辆，可提前给客户介绍车辆拆检前的店内协议，提前和客户沟通办理，减少客户定损后的等待时间；四、全部登记完成后，安排客户进店休息，等候定损老师来店定损，期间要催促定损老师抓紧时间到店，如遇到定损老师不能及时到店的，要对客户做好安抚解释工作，如果事故规模非常小，可以让客户委托给事故专员办理，客户就能先行离店，减少客户等待时间，避免因等待时间长造成的客户不满意。必要时上报部门主管协助处理。
我们的工作人员为客户讲解遇到类似情况怎样去做
建立信任的关系
相信许多同事都感受过和自己非常熟识的客户之间融洽的关系。同样的萍水相逢，为什么有的客户会和我们成为朋友呢？信任是很重要的一个因素。
试想，如果客户认为每次找你你都在忽悠他，下次还会让你继续为他服务吗？所以，在客户最需要我们帮助的时候，我们全心全意为其服务，就一定能够换取客户的信任。
事故车接待流程
客户出险后的心理状态
A
保养车辆
不管是出于厂家或专营店的保修要求或者是个人的爱好，都表现出的是对爱车的关心
普通维修保养客户和事故车客户有着完全不同的心理感受
B
事故车辆
在不情愿、甚至是不知情的情况下进店维修车辆，此时的心情是复杂的
客户出险后的心理状态
因不知道往后的结果而惊慌
惊慌失措
难受
因爱车损伤而难受
委屈
爱车受损还耽误时间
不知道该怎么办
不知所措
无助
不户出险后，特别是新车客户，他们的心情是复杂的，此时我们工作人员的态度对客户影响是巨大的，也是我们建立信任关系最佳的时刻。
我们的工作人员首先安抚客户
我们的工作人员帮助客户联系相关人员处理事故
三、拆检完成后，要第一时间通知客户，尽量让客户参与定损，如有个别客户未参与定损的，定损完成后一定要将定损结果告知客户。定损过程要严谨，与保险公司定损员沟通过程中，要保持自己和客户站在同一立场，帮助客户争取到最大的利益；
四、定损工作完成后，不管客户是否参与了定损，都需要让客户清楚车辆怎样维修，如果客户同意维修方案，告知客户预计车辆完工时间，然后让客户签字确认并开始订货维修车辆。
1、车辆进厂及时出迎。当你看到事故车进厂后，一定要以最快的速度出迎，最好带上小跑的动作，因为这样能让客户觉得自己得到了重视。
2、在办公室与客户进行沟通时，为客户提供茶水。（客户到专营店，相对而言是客人，为客人倒杯水是最基本的礼貌）
3、不要用教训人的口气和客户说话；和我们相比，客户的保险知识可能只相当于幼儿园的水平，所以，有些同事就会很不耐烦，和客户交流带着教训的口气......
在车辆拆检、车间技师报出清单后，要及时让备件库将备件价格报出，并随时跟进，在备件报出价格后，第一时间联系保险公司定损，一面因工作疏忽造成时间上的浪费，延长车辆在厂时间；
事故车定损过程中，事故专员要有“这辆车是我自己的，我要把它恢复原状” 的心态，努力将车辆的定损工作做到最圆满。
定损工作是要面对客户和保险公司两方面的，不仅要为客户服务好，而且也不能让保险公司定损员非常为难，所以，这就需要事故专员从中不断周旋，这也正是检验我们的事故专员工作是否到位的时候。
拆检定损
对于进店时还需要拆检定损后才能维修的车辆，我们需要做以下工作：一、要和客户签订拆检定损协议，告知客户定损流程，并要提醒客
户拆检后，如果不能在本店维修，则需要按照什么样的标准来收取拆检报价费用；
二、根据事故规模的大小预估拆检时间、并告知客户，以免客户因拆检时间过长产生抱怨；如果是拆检时间较长的大事故车，客户可以不在场等候，等定损时再通知客户；
车辆维修
车辆一旦开始维修，事故专员的主要工作就是对车辆进度的关注：一、开始维修后，要第一时间按照维修内容制作派工单，做到一车
一袋，并按要求准备好车辆维修状态牌，将车辆放置在规定的工位，钥匙交至车间调度手中，由车间调度进行派工；
二、事故专员应时刻关注维修进度，对车间各工种的维修进度要做到心中有数，发现异常情况及时协调处理，不能处理的要及时上报部门主管，尽量能够按照预计完工的时间交车，确实需要延长维修时间的，需第一时间告知客户，并充分地向客户表示我们的歉意；
接待和拆检定损过程中所需注意问题
客户满意
服务态度
定损时效定损质量
服务态度
请牢记：我们所做的都是为了服务好客户！！！
客户满意客户满意是我们工作的最根本目的。
客户满意
进店维修
客户对我们的服务满意、认可了我们，才能再次进店接收我们的服务。
进店维修
服务态度
虽然看似我们给客户修车，像是帮客户，但是客户是消费群体，是付给我们酬劳的上帝，将客户的车辆修好是我们的本职工作。我想从以下几个细节开始：
4、客户的车辆出险，客户本身已经很气愤，所以，作为我们的服务顾问，不管怎么说，都不能比客户的脾气还大。
定损时效和定损质量
如果车辆进店时需要定损，且客户坚持在店等待的情况，要多与保险公司定损员联系，让客户看到你很积极地为其服务；
如果客户不在店内等待，则要在定损结果出来后第一时间通知客户，切记不可因客户不在店内且车辆较多而造成事故车辆的遗忘……