老人沟通技巧培训解析
老人的沟通的技巧
老人的沟通的技巧
老人的沟通技巧可以从以下几个方面着手：
1. 听取老人的意见和想法：给予老人充分的尊重和关注，倾听他们的想法和意见。
不要急于打断或者插话，耐心地聆听。
2. 使用简单明了的语言：老年人可能对于专业术语和复杂的概念理解较困难，因此在和他们沟通时应尽量使用简单明了的语言，避免使用过于抽象或难懂的词汇。
3. 维持良好的眼神接触：在和老人交流时，尽量保持良好的眼神接触，表达出真诚和关注。
这样可以增加对话的亲密感，帮助建立信任。
4. 以耐心和善意的态度回应：老年人可能需要更多的时间来表达自己的意见或者提出问题，不要急于回应或打断。
要以耐心和善意的态度进行回应，鼓励他们自由发言。
5. 使用肢体语言和面部表情：肢体语言和面部表情通常比语言更直接有效。
在与老人进行沟通时，可以通过微笑、眨眼、拍手等肢体动作以及面部表情来增强交流的亲和力和理解力。
6. 尊重老人的隐私和独立性：老年人可能有自己独立的思考和意见，应尊重他
们的隐私和独立性，不要强行给予建议或干涉他们的决策。
7. 重复和确认信息：老年人可能因为记忆力减退而对信息理解有困难，可以通过重复和确认信息的方式，确保双方都理解沟通内容。
8. 使用视觉辅助工具：在与老年人进行沟通时，可以使用一些视觉辅助工具，如图片、图表等，帮助老人更好地理解和记忆沟通内容。
总的来说，与老人进行沟通主要是要给予关注和尊重，以真诚和耐心的态度进行交流，同时使用简单明了的语言和辅助工具，帮助他们更好地理解和表达自己的意思。
养老护理员的沟通技巧培训要点
养老护理员的沟通技巧培训要点养老护理员的沟通技巧是其工作中至关重要的一部分。
有效的沟通能够帮助养老护理员与老年人建立互信和理解，提高服务质量，提升老年人的生活质量。
本文将介绍养老护理员沟通技巧的培训要点，旨在帮助养老护理员提升他们的沟通能力。
第一要点：倾听和尊重养老护理员应该学会倾听并尊重老年人的意见和感受。
老年人可能因身体或认知问题而沟通困难，养老护理员需要给予耐心，鼓励他们表达自己的想法和需求。
在倾听的过程中，养老护理员不应打断老年人，要用肢体语言和面部表情来显示自己在关注他们的话语。
第二要点：使用简明易懂的语言老年人的认知能力可能会下降，他们可能无法理解复杂的语言或医学术语。
养老护理员应该使用简明易懂的语言与他们交流，避免使用过于专业化的术语。
使用简短的语句和简单的词汇，并尽量避免使用缩写词或缩略语。
如果有必要，可以利用图片、手势或其他非语言的方式来辅助沟通。
第三要点：注重非语言沟通在与老年人交流时，非语言沟通是一种重要的技巧。
养老护理员应该关注老年人的肢体语言、面部表情和眼神交流等非语言信号，以更好地理解他们的需求和情绪。
同时，养老护理员自己的非语言沟通也要得当，例如保持微笑、保持适度的眼神接触和体贴的触摸等。
这些非语言信号可以帮助建立信任和亲密感，使老年人感受到被尊重和关爱。
第四要点：适应不同的沟通方式不同的老年人可能有不同的沟通方式和习惯，养老护理员需要适应这些不同的沟通方式。
有些老年人习惯于面对面的交流，有些老年人可能更喜欢书面沟通，例如写纸条或使用通讯设备。
养老护理员应该学会不同的沟通方式，并灵活调整自己的沟通模式，以满足老年人的需求。
第五要点：情绪管理和冲突解决养老护理员在日常工作中可能会遇到老年人情绪波动或与老年人发生冲突的情况。
在这种情况下，养老护理员需要学会情绪管理和冲突解决的技巧。
他们应该保持冷静、耐心和理解，并通过倾听和理性的对话来解决问题。
同时，养老护理员还应该学会自我调节，避免与老年人发生情绪冲突。
老人沟通技巧培训(PPT46页)
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
老人沟通技巧培训课件
保持冷静，避免情绪化
总结词
在处理与老年人的冲突和误解时，保持冷静和理性至关重要 。情绪化的反应可能会加剧矛盾，不利于问题的解决。
详细描述
在与老年人沟通时，要学会控制自己的情绪，避免因一时冲 动而说出不适当的话。保持冷静有助于我们更清晰地思考和 表达，更有效地沟通。
主动澄清，解释情况
总结词
当与老年人发生冲突或误解时，应主动澄清事实，解释自己的立场和意图，以减 少沟通障碍。
提供解释
如果必须使用专业术语或行话，尽 量提供简单明了的解释，以确保老 年人能够理解。
03
建立与老年人的信任关系
真诚关心他们的需求和感受
耐心倾听
在和老年人沟通时，要耐 心倾听他们的需求和感受 ，不要打断或忽视他们的 意见。
表达理解
尝试站在老年人的角度理 解他们的感受，并表达出 对他们的关心和理解。
适当使用肢体语言
肢体语言在沟通中也很重 要，适当的肢体语言可以 增强表达效果，帮助老年 人更好地理解。
避免使用专业术语和行话
避免使用专业术语
尽量避免使用医学、法律等专业 术语，以免让老年人感到难以理
解。
避免使用行话
行话是特定行业或团体的内部用语 ，可能对老年人来说难以理解。尽 量避免使用行话，以免造成沟通障 碍。
提供支持
在了解老年人的需求后， 尽可能提供支持和帮助， 让他们感受到关心和温暖 。
尊重他们的意见和决定
尊重选择
尊重老年人的意见和决定，不要 试图强行说服或改变他们的想法
。Leabharlann 避免命令在与老年人沟通时，避免使用命 令或强制性的语气，以免引起反
感或抵触情绪。
鼓励参与
鼓励老年人参与决策过程，让他 们感到自己的意见和决定受到重
老人沟通技巧培训ppt课件
06
实践案例分析与讨论
成功沟通案例分享
案例一
耐心倾听，理解需求
01
分析
耐心倾听是沟通的关键，通过理解老 人的需求和关注点，能够更好地满足 老人的期望，建立良好的信任关系。
面对面的交流
与听力或视力障碍的老人交流时，尽量保持面对 面的位置，让他们能够更清楚地看到或听到你的 表达。
调整音量和语速
对于听力障碍的老人，可以适当地提高音量和放 慢语速，以便他们更好地听到和理解你的话。
使用手势和面部表情
使用手势和面部表情来辅助你的言语表达，让老 人更容易理解你的意思。
使用大字体和鲜艳的颜色
语言障碍
一些老年人可能因为地域 、文化或教育背景的差异 ，存在语言沟通上的障碍 。
与老人沟通的挑战
沟通方式不当
与老年人沟通时，如果方 式不当，如语速过快、声 音过小或表情冷漠等，都 可能导致沟通失败。
缺乏耐心和理解
年轻人往往缺乏耐心和理 解，对老年人的话语和行 为容易产生误解和不满。
文化差异
不同年代和文化背景下成 长的人，在沟通时可能存 在观念和价值观上的差异 ，导致沟通不畅。
03
描述
一位社工在与老人沟通时，尊重老人的意见 和感受，积极寻求共同点，成功化解了老人
的不满和抱怨。
05
02
描述
一位护士通过与老人耐心交流，了解老人的 需求和关注点，成功帮助老人解决了生活上 的问题。
04
案例二
尊重老人，关注感受
06
分析
尊重是沟通的基础，关注老人的感受和意见能 够增强老人的自尊心和归属感，促进沟通的顺 利进行。
老人的沟通的技巧
老人的沟通的技巧
老人的沟通技巧可以从以下几个方面来加强：
1. 用简单明了的语言：老人可能对新的技术、概念或术语不太熟悉，因此在与他们沟通时，应使用简单明了的语言，避免使用复杂的专业术语或缩写词，以便他们更好地理解你的意思。
2. 保持耐心和尊重：由于老人的听力、记忆力和理解力可能有所下降，沟通时需要保持耐心，不要急躁或压抑。
同时，尊重老人的意见和感受，给予他们充分的时间表达自己的想法。
3. 使用肢体语言和面部表情：老人可能会在语言沟通中遇到一些困难，因此，使用肢体语言和面部表情可以帮助传达更清晰的信息。
例如，适当的手势、微笑或眼神接触，可以帮助老人更好地了解你的意图。
4. 重复和确认信息：老人可能会对听到的信息产生误解或遗忘，所以在与他们沟通时，可以重复关键信息并确认他们是否理解。
可以使用类似“我理解你的意思是…”或“你是指…”的方式来确保双方的理解一致。
5. 提供支持和鼓励：老人沟通时可能会感到困惑或不确定，提供支持和鼓励可以增强他们的自信。
例如，展示出对他们想法的兴趣和尊重，并鼓励他们积极参与对话。
6. 避免打断和操控：老人可能需要更长的时间来表达自己的意见或回答问题，所以在与他们沟通时，避免打断或操控对话进程。
给予他们足够的时间和空间，以便他们能够充分表达自己的想法。
7. 创造良好的沟通环境：在与老人沟通时，确保环境安静和舒适，以便他们更好地专注于对话。
同时，避免干扰因素，如嘈杂的声音或太多的人群，以便老人能够更好地集中注意力。
这些技巧可以帮助您更好地与老人进行沟通，并促进有效的交流和理解。
老年人的心理护理与沟通技巧培训课件
老年人的心理护理与沟通技巧
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老年人的心理护理与沟通技巧
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2老年患者心理变化的原因 （1）生理因素
老年人由于脑组织的软化，大脑对情绪、情感的控制 力减弱，加之听力、视力的衰退，可能导致老年人情 绪变化向两方面发展。一方面对外界事物反应慢、不 敏感，表情冷淡、处事冷漠；另一方面可能出现情绪 变化快、变化幅度大、易激动，有时情绪不能自控等 现象
老年人的心理护理与沟通技巧
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（4）言谈举止要适宜 面带微笑是进行沟通的第一步。患者来到医院，
在接待的过程中， 护士言谈举止要适度，要面带微笑， 言语要尊重，注意吐词要清楚。在与老年患者交谈时， 应把注意力集中在对方身上，可使患者感到亲切。相 反，如果在交谈时，护士注意力不集中，表现出匆忙 的态度，可使患者感到不被尊重和重视，将会
老年人的心理护理与沟通技巧
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（6）把握沟通的时机
护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。 因此要把握每次与患者接触的时间，随时随地进行沟 通，护士可以在床头交接班、晨间护理、入院宣教、 打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，注意坚持 不懈，主动积极地与患者沟通。
老年人的心理护理与沟通技巧
·
随着我国人口老龄化 进程的加快，如何提高 老年人群生活质量和生 命质量的水平，已逐步 引起了全社会的重视。 老年患者因生理、心理 产生的一系列变化，以 及社会结构的变迁所带 来的问题，使其心理特 点及沟通方法与年轻人 有所不同，为了能更好 的满足老年患者的需求， 护理人员掌握沟通技巧
老人沟通技巧培训ppt课件
06
实践案例分析与讨论
成功沟通案例分享
案例一
耐心倾听，理解需求
描述
一位护士通过与老人耐心交流，了 解老人的需求和关注点，成功帮助 老人解决了问题。
分析
耐心倾听是沟通的关键，通过倾听 可以更好地理解老人的需求和想法 ，从而提供有针对性的帮助。
案例二
尊重老人，建立信任
描述
一位社工通过与老人建立信任关系 ，成功地说服了老人接受必要的医 疗检查。
02
倾听技巧
有效倾听原则
保持耐心和专注
确认和反馈
在与老人交流时，要给予他们足够的 时间和空间来表达自己的想法和感受 ，保持耐心，专注倾听。
在倾听过程中，通过点头、微笑等方 式给予老人积极的反馈，表明你在认 真倾听他们的讲述。
避免打断和急于给出建议
在老人讲述问题时，不要急于打断或 给出建议，而是让他们充分表达自己 的想法。
建立良好沟通关系重要性
理解老人
通过良好的沟通，可以更深入地了解老年人的内心 世界，理解他们的需求和感受，从而为他们提供更 贴心的服务。
促进合作
建立良好的沟通关系有助于老年人与他人更好地合 作，共同解决问题，提高生活质量。
增强信任
有效的沟通可以增强老年人与他人之间的信任感， 使他们更愿意接受他人的帮助和支持。
描述
一位家属在与老人沟通时，由于语言表述不 清，导致老人误解了家属的意图。
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案例二
情绪不稳定影响沟通
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分析
在与老人沟通时，需要注意老人的情绪变化， 尽可能在老人情绪稳定时进行沟通，以确保沟 通效果。
小组讨论：如何提高老人沟通技巧
讨论主题一
如何更好地倾听老人的需求和想法
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信任 -如何取得信任
1.角色模式行为-言教不如身教 个案对专业人员的第一印象，在未自觉前即形成
@面部表情 @言行举止 @同理心
6、沟通的态度
• 在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体 语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。
7 高效沟通六步骤
1、事先准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实现
⑵肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的， 你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
聆听的五个层次
• 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我 们多听少说 ------苏格拉底
4、 有效反馈技巧
正面的反馈
正面的反馈就是对对方做 的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。
建设性的反馈
建设性的反馈就是在对方做 的不足的地方，给他提出改进 的意见。
5、信任是沟通的基础
沟通困难的一个重要原因就是，你和别人 之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就 不好，难以解决问题。
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己
准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动
积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息
在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告 诉对方，请对方重复或者解释。
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
①
②
2、沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是
非常感谢你，通过刚才 交流我们现在达成了这 样的协议，你看是这样
的一个协议吗？
事实上我们在沟通过程 中，传递更多的是彼此 之间的思想，而信息的 内容并不是主要的内容
7、高效沟通的三原则
谈论行为不谈 论个性
对事不对 人的原则
要明确 沟通
让对方有个准 确的唯一的理
解
积极 聆听
二 有效沟通技巧
• 有效沟通过程 • 有效发送信息的技巧 • 积极聆听 • 有效反馈技巧 • 信任是沟通的基础 • 沟通态度 • 高效沟通六步骤
1、沟通的过程
接受
发送
反馈
2、有效发送信息的技巧
做好访谈准备 语言简短精炼
影响与老人有效沟通的因素
1 信息交流不足 2 过度使用专业术语 3 专业技术不精，责任心不强 4 语言交流方式欠缺 5 护理人员不良情绪的影响
“用心”是最佳的照护沟通技巧
老人常见心理疾病
抑郁症、老年痴呆、老年精神障碍
老人退休后的特征
角色 、经济变化 、生活圈子改变 与家人关系转变 、生活目标转移
2、老人心理特征
孤独感
焦虑感
无能感
5种心理特征
失落感
缺乏安全感
3、与老人沟通的态度与技巧
个性 化
真挚
接纳
耐心
主动
尊重
4、常见沟通障碍的因素
心理因素 生理疾病
不适合的时间
为为什什么么要要沟沟通通？？
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
沟通——让工作更畅通
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
3、沟通的两种方式
沟通
语言
非语言（肢体语言）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 出版物
传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
图例：
两者沟通方式有何的区别
语言更 擅长沟通 的是信息。
肢体语言 更善于沟通 的是人与人 之间的思想 和情感。
4、沟通的双向性
信息
传送者
接受者
反馈
只有双向的才叫做沟通
5、沟通的三个行为
6、沟通失败的原因
➢ 缺乏信息或知识 ➢ 没有说明重要性 ➢ 只注重了表达，没有注重倾听 ➢ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ➢ 时间不够 ➢ 不良情绪 ➢ 没有注重反馈 ➢ 没有理解他人的需求 ➢ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
PART 3： 如何与老人沟通
沟通——让工作更畅通
三 如何与老人沟通
• 了解老人生理与心理特征 • 掌握老人沟通态度与技巧 • 避免老人沟通的障碍因素 • 熟记老人沟通的七项原则
1、老人生理与心理疾病
老人生理特征 老人常见疾病
适应力减弱、反应性降低、行动缓慢 感官机能下降、认知功能下降
糖尿病、关节炎、白内障、失禁、冠心病、 脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金森症）
选择有 效的信 息发送
方式
（How）
何时 发送 信息
（when）
确定 信息 内容
（What）
谁该 接受 信息
（Who）
何处 发送
信息
（Where）
3、积极聆听
聆听的 定义
聆听的 原则
有效聆听 四步骤
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感 活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对 方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
老年照护沟通技巧
徐亚峰 上海复星集团蜂邻公司
目录
1
为什么要沟通
2
怎样才能有效沟通
3
如何与老人沟通
4
老人照护工作沟通技巧
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PART 1： 为什么要沟通
为什么要沟通？
没能有效沟通是达成共识的最大障碍 是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下 的原因。 发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因
情绪障碍 环境因素
5、与老人沟通的原则
• 亲切胜于亲热 • 态度胜于技术 • 多听胜于多说 • 了解胜于判断 • 同理胜于同情 • 理喻胜于教训 • 启发胜于代劳
PART 4： 老人照护工作沟通技巧
沟通——让工作更畅通
老人照护工作沟通要点
会谈时间
会谈地点
会谈内容
控制在1小时以内
环境安静、注意隐私