完美服务体验经典内训教材PPT课件
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优秀服务之道培训讲义(PPT 53页)
第六章： 常见的投诉案例分析
1、严重腐败的“麦丽素”
10月的一天，一位顾客怒气冲冲地直奔顾客服务中 心，随手将两袋“麦丽素”摔在桌子上说：“你看看你们 的麦丽素。”当时只见生产日期是9月18日的麦丽素已经 严重变质，颜色发黄、有结块、充满虫洞，别说吃，就是 看着都让人恶心。请问你遇到此顾客投诉应如何处理？
• 从以下几方面入手去做： 1、激发顾客的满意情绪 ;
A、认真做好“必须具备因素”——情绪 B、善于利用“越多越好因素”——效率 C、充分了解“期望之外因素”——礼物
第二章： 顾客抱怨与顾客满意
2、提供令顾客满意的商品和服务 ;
A、把顾客需求作为商品经营的源头。 B、严格确保商品质量管理。 C、抓好商品促销和服务管理创新。 D、让顾客自己多参与到经营。
第五章： 优秀服务条件和误区
二、顾客服务中的十大误区
（1）重销售，轻服务 （2）重新顾客，轻老顾客 （3）只见承诺，不见兑现 （4）热情无“度”，亲密无“间” （5）卑躬屈膝，丢失尊严 （6）妄自尊大，盲目自信 （7）投入越多，服务越超值 （8）没有投诉，高枕无忧 （9）以我之心，度你之腹 （10）过分感激，喜形于色
探讨：经营服务的转变
在商品经营日益丰富的今天，消费者已经弱化了对商品 本身的严苛要求；相反、对产品蕴涵的价值和经营配套服 务的延伸表现出浓厚兴趣，也因此、逼迫着我们不得不在 顾客服务的管理上更加重视！
要清醒的认识到两个具体的转变： 一、把利润的源泉从商品转向服务； 二、服务单一直线转向延伸多元化；
用心服务 铸造品牌鸿都！
优秀服务之道
品味生活∞时尚鸿都 石岩店办 颜小明
2014年3月11日
2014年公司工作主题
用心服务 铸造品牌鸿都
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
完美客户服务PPT课件
44
（B）沟通的准备
• 沟通的情境与情绪 • 沟通的准备步骤 • 沟通的主要障碍及如何克服
45
1、沟通的情境与情绪
• 环境情境 • 心理情境
46
沟通的情绪
• 关注 • 耐心 • 不要争吵和批评
47
2、沟通的准备步骤
• 充足的资料与案例 • 分析清楚问题的内容 • 提出各种行动方案及你的选择建议 • 选择该行动方案的理由及思考过程 • 执行该方案的预期结果及应变计划 • 工作的进度报告
—客户服务与客户关系的重要性
• 1、营销发展新趋势 • 2、销售竞争力模型 • 3、客户关系的类型 • 4、客户满意的价值 • 5、建立以客户为导向的企业理念 • 6、案例分析
3
1、二十一世纪营销发展趋势
• 由于技术的迅速发展，产品的同质化趋势 加强，因此服务导向比产品导向更为重要
• 重点客户在总体销售额中所占比重越来越 大
20
4、客户满意度的影响因素 5 层 次
情感要素
与组织的互动
技术表现
流程与 支持 核 心
层次1： 核心产品或服务 —客户关系的基础
感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感受如何
21
影响客户满意的5个重要因素
外在形象：公司的设备、仪器、用具的外观展示及员 工的仪表、仪态。
可靠性：对承诺的服务能准确可靠地提供； 响应力：对于客户的需求与期望，及时、快速并准确
60
表现型
• 善于社交 • 喜好娱乐 • 乐观向上，使人振作 • 有趣， • 追求新奇 • 爱交朋友 • 活力充沛
61
• 勇于冒险 • 善于应变 • 自信 • 果断 • 竞争力强 • 行动迅速
实践型
62
规划型
（B）沟通的准备
• 沟通的情境与情绪 • 沟通的准备步骤 • 沟通的主要障碍及如何克服
45
1、沟通的情境与情绪
• 环境情境 • 心理情境
46
沟通的情绪
• 关注 • 耐心 • 不要争吵和批评
47
2、沟通的准备步骤
• 充足的资料与案例 • 分析清楚问题的内容 • 提出各种行动方案及你的选择建议 • 选择该行动方案的理由及思考过程 • 执行该方案的预期结果及应变计划 • 工作的进度报告
—客户服务与客户关系的重要性
• 1、营销发展新趋势 • 2、销售竞争力模型 • 3、客户关系的类型 • 4、客户满意的价值 • 5、建立以客户为导向的企业理念 • 6、案例分析
3
1、二十一世纪营销发展趋势
• 由于技术的迅速发展，产品的同质化趋势 加强，因此服务导向比产品导向更为重要
• 重点客户在总体销售额中所占比重越来越 大
20
4、客户满意度的影响因素 5 层 次
情感要素
与组织的互动
技术表现
流程与 支持 核 心
层次1： 核心产品或服务 —客户关系的基础
感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户的感受如何
21
影响客户满意的5个重要因素
外在形象：公司的设备、仪器、用具的外观展示及员 工的仪表、仪态。
可靠性：对承诺的服务能准确可靠地提供； 响应力：对于客户的需求与期望，及时、快速并准确
60
表现型
• 善于社交 • 喜好娱乐 • 乐观向上，使人振作 • 有趣， • 追求新奇 • 爱交朋友 • 活力充沛
61
• 勇于冒险 • 善于应变 • 自信 • 果断 • 竞争力强 • 行动迅速
实践型
62
规划型
服务的魅力培训教材(PPT 41页)
4、 坚持自觉性
员工是企业的主人，要站在主人的位置上主动开口、主 动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客 人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。
七、合格员工的素质要求
5、良好的情感调节
◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
突发服务：
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如 果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
针对性服务：
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时 甚至要站在客人的立场上看问题。
委托代办服务:
指客人本人由于各种原因无法 亲身办理而委托酒店代办。
三、个性化服务案例
的感觉。 10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作
的重要组成部分。
八、提升服务品质注意事项:
服务态度：
A、成功地扮演自己的角色, 建立 正确与良好之服务态度。 1. 了解自己工作所扮演的角色 。 2. 尊重自己工作所扮演的角色 。 3. 注意工作情绪的控制。
主 讲 老 师 ： 王 艳
一、服务的含义
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮 助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚 的交往等等)
二、硬服务与软服务
三、什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
员工是企业的主人，要站在主人的位置上主动开口、主 动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客 人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。
七、合格员工的素质要求
5、良好的情感调节
◆当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
突发服务：
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如 果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
针对性服务：
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时 甚至要站在客人的立场上看问题。
委托代办服务:
指客人本人由于各种原因无法 亲身办理而委托酒店代办。
三、个性化服务案例
的感觉。 10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作
的重要组成部分。
八、提升服务品质注意事项:
服务态度：
A、成功地扮演自己的角色, 建立 正确与良好之服务态度。 1. 了解自己工作所扮演的角色 。 2. 尊重自己工作所扮演的角色 。 3. 注意工作情绪的控制。
主 讲 老 师 ： 王 艳
一、服务的含义
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮 助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚 的交往等等)
二、硬服务与软服务
三、什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
优质服务培训教材(PPT 78页)
服务的心理素质
• 热忱 • 微笑 • 心胸要宽阔 • 对待顾客要一视同仁 • 站在顾客的立场上考虑问题 • 心细如丝的服务 • 不应强迫推销
创造兴趣与需要
• 推荐商品的最佳方法:
•
FAB法
FAB推介法
• 特性(Feature):它是什么?
• 优点(Adventage):她能做什么?
• 利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? • 了解商品，卖掉商品。
不满的顾客不会再回来
调查表明：顾客不再去某家企业购买东西的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其他的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 对产品不满意 68% 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠 不礼貌
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客
• 不投诉： • 投诉没有得到解决： • 投诉得到了解决： • 投诉迅速得到了解决：
➢当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题， 把顾客的事情当作自己的事来解决。
➢当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力 以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽说明原因， 并表示歉意。同时提出其他替代建议，供顾客参考。
十种情况处理对策
现场只有一个原则: 顾客满意优于一切
服务技巧
灵活变通
能即時作出決定 配合顾客需要
服务技巧
洞悉顾客需要 了解顾客的資料
注意观察顾客的 身体语言 细心倾听
服务技巧
一站式服務 肩负照顾顾客的责任
做多一点 跟进事情
服务技巧
认识顾客 – 个人化服务
記得顾客名字 記得顾客的喜好
销售高手的绝招
• 运用微笑服务——滋润心田的阳光雨露——员工的看家本领 世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不 见微笑的宾馆”
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
酒店客户服务：高质量的客户体验技巧培训课件ppt
果。
定期评估与总结
定期对改进计划进行评 估和总结，总结经验教 训，为未来的服务改进
提供参考。
06
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1 某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户 ，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例2
某度假酒店凭借细致入微的服务，如特色主题活动和贴心小礼品， 赢得了客户的高度评价和口碑传播。
酒店员工应保持热情、耐心、友好的态度，主动关心客户需求，提供贴心的服 务，让客户感受到真诚的关心。
满足个性化需求
总结词
关注并满足客户的个性化需求是提升客户体验的重要一环，包括定制化服务、特 殊要求等。
详细描述
酒店应积极了解客户需求，提供定制化的服务和体验，如特色房型、定制化餐饮 等。对于客户的特殊要求，酒店应尽力满足，并确保服务质量和安全性。
模拟演练与角色扮演
通过模拟客户与酒店员工的互动场景，让员工更好地理解客户需求和期望，提高应 对突发状况的能力。
通过角色扮演，让员工体验不同客户的性格和需求，培养换位思考和同理心，提升 服务水平。
定期组织模拟演练与角色扮演活动，让员工在实际操作中不断改进和优化客户服务 技巧。
THANKS
感谢观看
升级等。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪 和评估，确保改进措施的有效性
。
服务持续改进计划
制定改进目标
明确服务改进的目标和 期望结果，为改进计划
提供方向。
制定实施计划
根据改进目标和措施制 定详细的实施计划，包 括责任人、时间安排和
资源需求等。
持续监控与调整
对改进计划实施过程进 行持续监控，及时调整 计划以确保达到预期效
服务人员培训
定期评估与总结
定期对改进计划进行评 估和总结，总结经验教 训，为未来的服务改进
提供参考。
06
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例1 某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客户 ，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例2
某度假酒店凭借细致入微的服务，如特色主题活动和贴心小礼品， 赢得了客户的高度评价和口碑传播。
酒店员工应保持热情、耐心、友好的态度，主动关心客户需求，提供贴心的服 务，让客户感受到真诚的关心。
满足个性化需求
总结词
关注并满足客户的个性化需求是提升客户体验的重要一环，包括定制化服务、特 殊要求等。
详细描述
酒店应积极了解客户需求，提供定制化的服务和体验，如特色房型、定制化餐饮 等。对于客户的特殊要求，酒店应尽力满足，并确保服务质量和安全性。
模拟演练与角色扮演
通过模拟客户与酒店员工的互动场景，让员工更好地理解客户需求和期望，提高应 对突发状况的能力。
通过角色扮演，让员工体验不同客户的性格和需求，培养换位思考和同理心，提升 服务水平。
定期组织模拟演练与角色扮演活动，让员工在实际操作中不断改进和优化客户服务 技巧。
THANKS
感谢观看
升级等。
跟踪改进效果
对改进措施的实施效果进行跟踪 和评估，确保改进措施的有效性
。
服务持续改进计划
制定改进目标
明确服务改进的目标和 期望结果，为改进计划
提供方向。
制定实施计划
根据改进目标和措施制 定详细的实施计划，包 括责任人、时间安排和
资源需求等。
持续监控与调整
对改进计划实施过程进 行持续监控，及时调整 计划以确保达到预期效
服务人员培训
打造优质服务体验理念篇ppt课件
跟进 （确认）
技巧
态度
服务与选择
客户会通过较差的服务体验而放弃产品 客户也会通过优质的服务体验而选择产品
如果客户没有选择我们，说明我们没有做某些事 如果客户选择了我们，说明我们做了某些事
服务技能--沟通
清晰的思路
S1 S4
有效的互动
流畅的表达
S2 S3
关键点的挖掘
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务技能—产品
这是什么
S1 S4
价值在哪里
能做什么
S2 S3
怎么用
专业，来自对产品的深度掌握和对客户需求的正确认识
服务基本原则
竭尽所能的解决客户遇到的问题， 永远不将问题推开。
建立良好、持久的客户关系。
建立关系 主动关怀 问题解答 需求挖掘
THANK YOU
8
服务纽带
服务
客户 企业
产品，是客户与企业间的第一道桥梁 服务，是延续客户与企业关系的纽带
产品：决定客户是否爱你 服务：决定客户是否一直爱你
服务方式—服务无处不在
研发 销售 售后
产品和服务的基础 产品和销售体验 售卖后所有环节
电话服务要素
1
快速了解客户需求
2
精准匹配产品卖点
3
化解抗拒点
关怀
专业
速度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
说话要谦恭
“不知道你明不明白呢？” “不知道我说得清不清楚呢？”
43
练习：
“我能说得更好！”
44
服务六步曲
Seeing
1.注目礼
Smiling
2.微笑
Greeting
3.打招呼
Thanking
6.致谢
Serving
5.服务
Asking
4.询问
45
案例
空中小姐的十二次微笑
46
第三篇 客户投诉处理技巧
礼 貌
Courtesy
热 心
Enthusiasm
20
21
完美服务障碍 —— 执行中的错位
『客我关系』的定位 —— 你们VS 我们 『 服务心态』的定位 —— 份外VS份内 『服务标准执行』的定位 —— 做了VS做好 『服务层面』的定位 —— 尊重事实VS尊重感受
22
第二篇 卓越客户服务技能
客户 一线人员 中层管理
高层 管理
8
客户服务“铁三角”
客户
3S
公司
员工
Salary(价值)
9
小组讨论：
客户的期望…… 员工的期望…… 公司的期望……
10
完美客户服务对企业的意义
树立优秀的企业品牌 创造更多的附加价值 使企业具有超强的竞争力
11
完美客户服务对员工的意义
产生对工作的热爱和自豪感 积累客户服务经验 提升自我素质和修养 提高人际关系及沟通能力
12
content s
A 客户服务的演变及重要性 B 解读完美客户服务内涵
13
小组讨论：
什么是客户服务？
14
客户服务的定义 利用产品或服务与顾客交往，以保证
顾客满意的有关活动。
15
满意服务的三个层次
1 一般满意 2 称心满意 3 额外满意
16
不能只追求“满意”
“满意”不是我们的终极目标； 忠诚是我们的最终追求。
完美服务体验
1
课程大纲
1 完美客户服务理念
2 卓越客户服务技能
3 客户投诉处理技巧
2
第一篇 完美客户服务理念
3
content s
A 客户服务的演变及重要性 B 解读完美服务内涵
4
客户服务的演变及重要性
高层 管理 中层管理 一线人员 客户
5
物业管理
物业服务
6
7
高层 管理
中层管理
一线人员
客户
幸灾乐祸
面无表情
40
编码技能三：说的艺术 ——客户更在意你怎么说
41
2020/1/9
42
用『YES』的语言表达『NO』的含义
“先生，您不能在这里吸烟。” “先生，您可以到那边去吸烟。”
避免使用命令式而使用请求式
“我们已经下班了，要交费请明天再来吧。”
“非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了， 可否麻烦您明天再来一趟?”
换个角度看投诉
没有“客户投诉”，只有“客户机会”！ 57
听出真正需求
35
客户需求的类型
说出来的需求 真正的需求 沉默的需求
从“心”了解客户需求
36
案例分析：
“房屋漏水”
你刚来服务中心上班，就看到一名业主情绪激动在服务中 心前台吵闹，“我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决， 还要我交物业费，不可能？…….“ 去年在保修期时你们就修过， 但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！……“我是老 知识分子了，是不明事理的人吗？马上就要台风了，难道你们 不该有所表示吗？
满意度不能预告客户会忠诚于你 只有心动才会行动
17
完美服务内涵： 向每一位顾客提供比满意更满意的服务，
永远提供超出顾客预期的服务 。 ――沃尔玛的经营哲学
18
19
完美服务（SERVICE）核心要素
真 诚
Sincere
效 率
Efficiency
准 备
Ready
价 值
Value
信 息
Information
—— 领先客户一步 （3）目光注视
32
解码技能二 ：有效聆听
——拉近与客户的关系
1. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 2. 复述对方的意思。 3. 避免中间打断说话者。 4. 使听者与说者的角色顺利转换。
33
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
34
案例分析：
47
什么是客户投诉？
48
客户投诉的实质
是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
49
物业投诉问题分类：
第一类：对设备设施方面的投诉 第二类：对管理服务方面的投诉 第三类：对收费方面的投诉 第四类：对突发事件方面的投诉
50
第一类、对设备设施方面的投诉
设备设施设计不合理或工程遗留问题
说出来的需求
——拒交物业费、不交维修费
真正的需求 潜在的需求
——提供更好的服务给他
——需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是37 明事理，可以交费的
总印象原理
语气语调 38%
文字内容 7%
身体语言 55%
文字内容 语气语调 身体语言
通过视觉传达
38
编码技能一 ：身体语言
——无声胜有声
眼神接触 – 与人交谈须注视对方 – 注意眼睛的神态及注视度
笑容的运用 – 创造和谐的沟通环境和气氛 – 使人感到亲切、喜悦和舒服 – 化解敌意，建立良好的人际关系
39
编码技能二：语气语调
——传递友善的信息
温和 友善 充满自信 礼貌 真诚 乐于助人
不耐烦
PK
抱怨
23
完美服务是什么？
♫ 就是提供给客户任何帮助； ♫ 它可以通过为客户做事情完成。但是目的是满足人的 感觉而不是仅仅将事情做完。
令人贴心、感动的服务， 最终赢得永久的信赖与忠诚！
24
“对牛弹琴”不是牛的过错
25
沟通过程：
$%#^@(*)#@ ……
编码
“原来是 这样！”
解码
26
联一联，通一通 ——沟通方式、手段27
设备运行质量
51
• 第二类、对管理服务方面的投诉
安全
一致
态度
完整
环境
方便
52
时间
第三类、收费方面的投诉
53
第四类、对突发事件方面的投诉
54
55
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 56
沟通从心开始 ——沟通的前提
28
有效沟通技能： 解码：把握对方接受的技能
观察技巧
有效聆听
编码：包装信息技能29身体语言来自语气语调说的艺术
解码技能一：观察技巧
—— 领先客户一步 （1）目光敏锐
30
解码技能一：观察技巧
—— 领先客户一步 （2）感情投入
眼睛是心灵的窗口
31
解码技能一：观察技巧
“不知道你明不明白呢？” “不知道我说得清不清楚呢？”
43
练习：
“我能说得更好！”
44
服务六步曲
Seeing
1.注目礼
Smiling
2.微笑
Greeting
3.打招呼
Thanking
6.致谢
Serving
5.服务
Asking
4.询问
45
案例
空中小姐的十二次微笑
46
第三篇 客户投诉处理技巧
礼 貌
Courtesy
热 心
Enthusiasm
20
21
完美服务障碍 —— 执行中的错位
『客我关系』的定位 —— 你们VS 我们 『 服务心态』的定位 —— 份外VS份内 『服务标准执行』的定位 —— 做了VS做好 『服务层面』的定位 —— 尊重事实VS尊重感受
22
第二篇 卓越客户服务技能
客户 一线人员 中层管理
高层 管理
8
客户服务“铁三角”
客户
3S
公司
员工
Salary(价值)
9
小组讨论：
客户的期望…… 员工的期望…… 公司的期望……
10
完美客户服务对企业的意义
树立优秀的企业品牌 创造更多的附加价值 使企业具有超强的竞争力
11
完美客户服务对员工的意义
产生对工作的热爱和自豪感 积累客户服务经验 提升自我素质和修养 提高人际关系及沟通能力
12
content s
A 客户服务的演变及重要性 B 解读完美客户服务内涵
13
小组讨论：
什么是客户服务？
14
客户服务的定义 利用产品或服务与顾客交往，以保证
顾客满意的有关活动。
15
满意服务的三个层次
1 一般满意 2 称心满意 3 额外满意
16
不能只追求“满意”
“满意”不是我们的终极目标； 忠诚是我们的最终追求。
完美服务体验
1
课程大纲
1 完美客户服务理念
2 卓越客户服务技能
3 客户投诉处理技巧
2
第一篇 完美客户服务理念
3
content s
A 客户服务的演变及重要性 B 解读完美服务内涵
4
客户服务的演变及重要性
高层 管理 中层管理 一线人员 客户
5
物业管理
物业服务
6
7
高层 管理
中层管理
一线人员
客户
幸灾乐祸
面无表情
40
编码技能三：说的艺术 ——客户更在意你怎么说
41
2020/1/9
42
用『YES』的语言表达『NO』的含义
“先生，您不能在这里吸烟。” “先生，您可以到那边去吸烟。”
避免使用命令式而使用请求式
“我们已经下班了，要交费请明天再来吧。”
“非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了， 可否麻烦您明天再来一趟?”
换个角度看投诉
没有“客户投诉”，只有“客户机会”！ 57
听出真正需求
35
客户需求的类型
说出来的需求 真正的需求 沉默的需求
从“心”了解客户需求
36
案例分析：
“房屋漏水”
你刚来服务中心上班，就看到一名业主情绪激动在服务中 心前台吵闹，“我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决， 还要我交物业费，不可能？…….“ 去年在保修期时你们就修过， 但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！……“我是老 知识分子了，是不明事理的人吗？马上就要台风了，难道你们 不该有所表示吗？
满意度不能预告客户会忠诚于你 只有心动才会行动
17
完美服务内涵： 向每一位顾客提供比满意更满意的服务，
永远提供超出顾客预期的服务 。 ――沃尔玛的经营哲学
18
19
完美服务（SERVICE）核心要素
真 诚
Sincere
效 率
Efficiency
准 备
Ready
价 值
Value
信 息
Information
—— 领先客户一步 （3）目光注视
32
解码技能二 ：有效聆听
——拉近与客户的关系
1. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 2. 复述对方的意思。 3. 避免中间打断说话者。 4. 使听者与说者的角色顺利转换。
33
听的五个层次
同理心地听
全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
34
案例分析：
47
什么是客户投诉？
48
客户投诉的实质
是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
49
物业投诉问题分类：
第一类：对设备设施方面的投诉 第二类：对管理服务方面的投诉 第三类：对收费方面的投诉 第四类：对突发事件方面的投诉
50
第一类、对设备设施方面的投诉
设备设施设计不合理或工程遗留问题
说出来的需求
——拒交物业费、不交维修费
真正的需求 潜在的需求
——提供更好的服务给他
——需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是37 明事理，可以交费的
总印象原理
语气语调 38%
文字内容 7%
身体语言 55%
文字内容 语气语调 身体语言
通过视觉传达
38
编码技能一 ：身体语言
——无声胜有声
眼神接触 – 与人交谈须注视对方 – 注意眼睛的神态及注视度
笑容的运用 – 创造和谐的沟通环境和气氛 – 使人感到亲切、喜悦和舒服 – 化解敌意，建立良好的人际关系
39
编码技能二：语气语调
——传递友善的信息
温和 友善 充满自信 礼貌 真诚 乐于助人
不耐烦
PK
抱怨
23
完美服务是什么？
♫ 就是提供给客户任何帮助； ♫ 它可以通过为客户做事情完成。但是目的是满足人的 感觉而不是仅仅将事情做完。
令人贴心、感动的服务， 最终赢得永久的信赖与忠诚！
24
“对牛弹琴”不是牛的过错
25
沟通过程：
$%#^@(*)#@ ……
编码
“原来是 这样！”
解码
26
联一联，通一通 ——沟通方式、手段27
设备运行质量
51
• 第二类、对管理服务方面的投诉
安全
一致
态度
完整
环境
方便
52
时间
第三类、收费方面的投诉
53
第四类、对突发事件方面的投诉
54
55
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字 56
沟通从心开始 ——沟通的前提
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有效沟通技能： 解码：把握对方接受的技能
观察技巧
有效聆听
编码：包装信息技能29身体语言来自语气语调说的艺术
解码技能一：观察技巧
—— 领先客户一步 （1）目光敏锐
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解码技能一：观察技巧
—— 领先客户一步 （2）感情投入
眼睛是心灵的窗口
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解码技能一：观察技巧