下单、跟单流程及话术培训资料

下单、跟单流程及话
术
下单、跟单流程话术
一．关于跟单
A.物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流通过网络查询系统定期跟踪，并及时将跟单信息导入系统，以便员工及时跟单处理。

B.跟单是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向。

C.跟单是比较具有挑战性的工作，不管是耐心方面，还是客户维护与订单异常处理方面都是很具有挑战的(其中小事，杂事，难事不少，要有技巧的跟)。

二．认识跟单
A.只有做好了跟单工作，发出去的货物才能达到更好的签收，签收率越高公司的物流成本费也就相应降低。

B.做为一线业绩员工，我们的每月的工资提成是与签收率成正比的。

三、订单结束前做下稳单
1.下单时当顾客确认订购后，我们要再次和顾客强调下姓名、地址、价格，然后再询问顾客是否确定订购，当顾客确定订购后，我们在询问下顾客货物到达当地知道支付多少钱吗? 让顾客回答；如果顾客毫不犹豫的回答出来，我们就正常发单；当顾客不知道价格或还有疑问，证明此单不稳，我们不要急于下单，在和顾客继续沟通进行稳单，然后再次强调下金额，确定此单稳当后我们再将货物发出，确保通过率及签收率。

2.单子下了不要急着挂电话，跟客户讲一下注意事项（医嘱）。

3.说给客户建立档案，后期定时跟踪回访等。

四.如何跟单
从订单发到快件到达当地投递，员工应根据快递或客户地址给客户去三次电话：
1.第一次去电时间，货物已发出途中，告知顾客货物现已到达哪个省份和顾客强调下黑公司骚扰等
注意事项，同时告知顾客国家防伪编码(运单号)，进行稳单工作。

如顾客对产品还有疑问必须给顾客彻底解决，（试探性的跟客户套近乎，为避免退货）。

2.第二次去电时间，货物已到当地，告知客户去某某县或镇取件签收（快递的单子则告诉客户保持
手机畅通，快递会在这两天派送），如客户忙没时间、出差，应及时反馈物流或相应的快递公司，做出相应的处理（如：催投或催取件、保留），对于问题件应第一时间反物流，让物流及时处理，物流收到信息后第一时间与相应的快递公司对接查货物到哪里了？什么时间可以给派送？
（通知客户取货，没收到的继续安抚客户耐心等待，有无异议，如没有继续安抚）。

3.第三次去电时间，货物投递1-2天后，确认客户是否签收，如顾客对产品还有疑问必须给顾客彻底解
决，直到客户签收。

4.五、如何系统跟单
5. 1.流程：跟单管理（处理）——投递状态订单（货物的最新投递信息）——跟单管理（处理）——将
跟单结果输入系统操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容）——保存
6. 2.方法：跟单之前先看投递状态（物流部会在每天11点左右网查所有订单，并更新到系统），根据投
递状态和物流部的反馈，有针对性的给客户去电话。

7. 3.注意：话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员不得私自点签收拒收，反馈物流或
做好跟单备注，物流经过核实快递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。

8.六、跟单异议处理
9.在跟单过程中会遇到很多小事、杂事、难事，我们要有耐心灵活的去处理。

比如说 a.你说3天送
到，你5天才到，客户不愿要了？b.你说能用半年，客户验货说只能用2个月？c.你说能治前列腺，客户验货说为什么说明书上没写？d.邮局的单，客户不愿去邮局取货怎么办？e.客户说没钱，让你降价怎么办？f.货到了，客户说家人不让买怎么办？等等
10.1.耐心安抚客户，用自己的专业和魅力解决客户的疑问；2. 如跟到最后顾客就是找一系列的借口不
收货的话，我们找个伙伴两个人换着跟下，给顾客去电就告知顾客我们是礼品兑换部的，就装成顾客已经收到了让顾客把收到货物的包裹单号和我们核对下，因为我们在年底会有老顾客感恩回馈活动，到时包裹单号对上的顾客是可以参加我们的有奖活动的，如顾客说没有收到啊，你就在安抚顾客让去
邮局取下，或者在给安排送下。

让顾客收到赶紧给我们来电，我们好给做下登记。

(给顾客留个悬念让顾客以为我们会送礼品给他，也会提高下签收率)3.我是xx公司的法律顾问陈力，你涉嫌恶意订购，我司已将起诉材料整理完毕，七日吗、内法院会受理，请配合调查（最后一招—恐吓）。

11.七、每个快递的跟单方式
（1）、顺丰快递：订单——跟单管理（处理）——投递状态【如：1、客户要求自取——电联客户确定原因及自取时间——将跟单结果输入系统；操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容，以便在与客户自取前一天或当天提醒客户取件）2、收方拒付代收货款——电联客户询问原因并再次沟通解答客户顾虑与客户约定派送时间——电联顺丰（4008111111）按客户的要求进行派送如客户出差要求保留，保留时间为10天。

3、收方地址偏远需加工作日派送——电联客户增加感情并告知快件已到某某地，因地址偏远近日就可达到保持手机畅通在家等候快递派件】。

注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间， 7天内取回货件即可，如果7 天之内还是联系不上，货物才会退回，所以跟单时要抓紧这个时间差，完成跟单任务；
（2）、宅急送：订单——跟单管理（处理）——投递状态1、话务员跟踪客户，需要联系快递的交给物流部处理。

注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间，7天内还是联系不上客户货件会马上退回，所以跟单要在这7天内完成；
（3）邮局：订单——跟单管理（处理）——投递状态（邮件发出3-天）——电联客户增加感情告知已到某某地保持手机畅通以便投递——投递状态(如邮件发住某某县某某镇此件1-2天就会到当地最迟不超过3天邮件必定到了当地邮局)——电联客户取件。

2、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因——客户出差约定时间——反馈物流
——保留——客户返回时催客户取件。

3、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因(拒收)——再次沟通解除客户顾虑—
—催客户取件。

4、异常件——反馈物流——物流网查信息不变——反馈邮局查因——邮局反馈物流——物流把信息反馈订单本人，物流对接人并在系统上做好跟单备注（想办法说服客户在接到邮局通知后三天内一定要取回包裹，否则3天后不去取就会被退回（异常件的处理要迅速及果断）。

5、已到达，并联系客户却未妥投：打电话给客户，装着不知道客户未签收，与客户沟通和了解未签收的具体原因，根据客户的问题进行再次沟通，投递。

注：1）、之所以邮局的件让大家在件发出后3-4天就开始跟单，是因为邮件一到当地邮局就会投递，如当天上午投递客户说拒收不要，下午邮局就会做拒收退回信息就连挽救的机会都没有。

2）、客户说没接到邮局电话，第一时间反馈物流，物流查实确定邮件到了当地邮局物流以邮局身份电联客户取件或由催邮局催投。

6、跟单要持续，每天要锁定，每天要跟，不能漏掉，出现的问题尽量当天处理完成。

7、话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员不得私自点签收拒收，反馈物流或做好跟单备注，物流经过核实快递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。