试论售后服务对汽车企业品牌的重要性.
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度一、引言售后服务管理制度是一项重要的管理措施，旨在提供优质的售后服务，满足客户的需求，维护公司的声誉。
本文档旨在制定规范和指导公司在售后服务方面的工作，确保售后服务工作能够有效地开展并持续改进。
二、背景1. 售后服务的重要性售后服务是企业服务体系中不可或缺的一部分，是在产品销售后为客户提供支持和维护的重要环节。
通过优质的售后服务，企业可以增强客户满意度，提高品牌忠诚度，促进业务增长。
2. 售后服务管理的挑战在实际的售后服务中，存在客户投诉处理不及时、服务人员技能不足、服务流程不规范等问题，影响了售后服务的质量和效率。
因此，建立健全的售后服务管理制度尤为重要。
三、目的本制度的目的在于明确售后服务的组织架构、职责分工、服务流程、服务标准和监督管理机制，提高售后服务的质量和效率，实现客户满意度的持续提升。
四、组织架构1. 售后服务部门公司设立售后服务部门，负责全面规划、协调和监督公司的售后服务工作。
售后服务部门下设客服部、技术支持部、维修部等具体职能部门，以满足不同售后服务需求。
2. 售后服务团队售后服务团队由具备专业能力和服务意识的人员组成，包括客服人员、技术支持人员、维修工程师等。
团队成员应接受专业培训，提升服务质量。
五、服务流程1. 客户报修流程客户通过方式、邮件等方式报修客服人员记录客户信息和故障描述技术支持人员初步判断故障原因，提供解决方案如需维修，安排维修工程师上门维修维修完成后，客户进行满意度调查2. 投诉处理流程客户投诉通过客服渠道反馈售后服务部门接收投诉并安排回访根据投诉内容，及时处理和调整建立改进机制，避免类似问题再次发生六、服务标准1. 响应时间标准报修后，24小时内安排维修工程师到达现场投诉受理后，2小时内回复客户并安排处理2. 服务质量标准维修工程师应遵守维修流程，维护设备原有功能客服人员应礼貌热情，及时回应客户问题投诉处理人员应客观公正，解决问题并积极改进七、监督管理1. 内部监督机制定期对售后服务流程进行评估与改进对服务人员进行绩效考核，激励优秀表现建立客户投诉处理档案，定期分析总结2. 外部监督机制接受第三方质量监督机构的检查与评估定期邀请客户进行满意度调查建立客户意见反馈机制，及时改进问题并回馈客户八、持续改进售后服务管理制度应作为一个动态的管理体系，不断进行改进和完善。
汽车营销面试基本知识
汽车营销面试基本知识引言在汽车行业中，营销是一个至关重要的领域。
无论是传统的汽车销售，还是新兴的汽车共享服务，了解汽车营销的基本知识对于从业人员来说都是必不可少的。
本文将介绍一些汽车营销面试中的基本知识，帮助读者更好地准备和应对汽车营销的面试。
1. 汽车市场概述在准备面试过程中，了解汽车市场的概述是非常重要的。
面试官可能会问及汽车市场的规模、增长趋势、竞争对手等方面的问题。
以下是一些相关知识点：•汽车市场规模：根据最新数据，全球汽车市场规模约为XXX亿美元，预计未来几年将保持稳定增长。
•市场增长趋势：电动车和智能汽车市场正快速增长，年轻一代的消费者对环保和智能技术有更高的需求。
•竞争对手：全球汽车市场竞争激烈，主要竞争对手包括日本的丰田、德国的大众和美国的通用汽车。
2. 汽车营销策略在面试中，你可能会被要求描述一些汽车营销策略或者提供一些例子。
以下是一些常见的汽车营销策略：•品牌推广：汽车制造商通过广告、赞助活动等方式来提升品牌知名度和形象。
•价格策略：制定灵活的价格策略，如折扣、促销活动等，以吸引更多消费者。
•数字营销：利用互联网和社交媒体平台进行在线广告投放、搜索引擎优化等，以扩大市场影响力。
•产品定位：根据不同消费者群体的需求和偏好，将汽车产品定位为豪华、经济、运动等不同类型。
•售后服务：提供优质的售后服务，如延长保修期限、上门维修等，以增加客户忠诚度。
3. 汽车销售流程了解汽车销售流程对于面试的成功至关重要。
以下是一些关键步骤：1.销售线索获取：通过广告、线上线下活动等方式吸引潜在客户，并收集其联系方式。
2.客户沟通和需求分析：与客户进行沟通，了解其需求和预算。
3.试乘试驾：为客户提供试乘试驾的机会，让其亲身感受汽车的性能和舒适度。
4.谈判和报价：根据客户需求和预算，与客户进行价格谈判，并提供详细的报价。
5.成交和交付：达成交易后，办理相关手续并交付汽车给客户。
6.售后服务：提供售后服务，如保修、维修、零配件等。
汽车营销与服务实务考核试卷
6.下列哪个环节不属于汽车售后服务？（）
A.维修服务
B.配件供应
C.二手车交易
D.保险理赔
7.以下哪个因素不是决定汽车保养价格的主要因素？（）
A.保养项目
B.汽车品牌
C.保养地点
D.保养时间
8.汽车营销中的4P理论不包括以下哪个要素？（）
A.产品
B.价格
C.地点
D.促销
9.在汽车销售过程中，客户满意度的主要来源是什么？（）
D.提供快速的救援服务
7.以下哪些因素会影响汽车维修服务的价格？（）
A.维修项目的复杂程度
B.维修材料的质量
C.维修工时费
D.汽车品牌
8.以下哪些策略可以帮助汽车企业在市场竞争中脱颖而出？（）
A.强化品牌特色
B.提高产品性价比
C.优化销售渠道
D.不断创新
9.汽车企业在进行市场细分时，以下哪些因素可以考虑？（）
A.产品质量
B.价格优惠
C.销售人员态度
D.售后服务
10.以下哪个方式不适合汽车企业进行品牌推广？（）
A.体育赞助
B.好莱坞电影植入
C.社交媒体营销
D.传单广告
11.在汽车销售中，以下哪个阶段客户最有可能产生购买意愿？（）
A.认知阶段
B.兴趣阶段
C.评估阶段
D.购买阶段
12.下列哪个策略不属于汽车企业应对市场竞争的策略？（）
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABC
3. ABC
4. ABCD
5. ABC
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
汽车销售团队销售技巧培训考核试卷
8.销售人员在与客户谈判时，应该始终坚持自己的底线价格。（）
9.汽车销售团队应该定期进行团队建设活动，以提高团队凝聚力。（√）
10.在汽车销售行业中，销售人员的个人形象和专业技能对销售业绩没有影响。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
C.忽视客户的投诉
D.为客户提供保养提醒服务
6.在处理客户异议时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，给予客户关注
B.试图理பைடு நூலகம்客户异议的真正原因
C.避免与客户发生争执
D.忽视客户的异议，继续推销
7.以下哪些因素可能影响汽车销售团队的业绩？（）
A.市场竞争
B.团队成员的协作能力
C.销售策略的有效性
A.跟进潜在客户
B.展示车辆
C.试驾体验
D.售后服务
12.以下哪种方式不是提升个人销售能力的方法？（）
A.参加销售培训课程
B.学习竞争对手的销售策略
C.了解汽车行业动态
D.忽视客户反馈和自身不足
13.在进行销售预测时，以下哪个因素是不需要考虑的？（）
A.市场需求
B.竞争对手的策略
C.销售人员的个人喜好
2.成本
3.耐心倾听
4.售后服务
5.培训活动
6.性能
7.趋势
8.销售额
9.真诚
10.售后关怀
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.在一次销售中，客户对车辆的安全性提出质疑。我详细介绍了车辆的安全配置和获得的奖项，并安排了一次实车演示，让客户亲身体验安全系统的工作，最终打消了客户的疑虑。
浅谈整车企业车辆产品生产一致性管理体系
FRONTIER DISCUSSION | 前沿探讨浅谈整车企业车辆产品生产一致性管理体系齐士泉1 徐昊2 于英杰21.长城汽车股份有限公司 河北省保定市 0710002.中国汽车技术研究中心有限公司 天津市 300300摘 要： 近年来，各汽车主管部门逐步加强车辆产品一致性监管的管控力度，并出台了一系列的规范，车辆生产一致性管理成为车辆生产企业非常关注的问题，而因产品一致性问题导致的车辆无法销售、公告产品撤销、企业资质撤销的情况也时有发生。
企业生产车辆参数不一致、生产过程未能按照法规要求有效执行等问题严重困扰着企业，因此，车辆生产企业需搭建产品生产一致性管理体系，实现对产品全生命周期的一致性管理，满足国家及企业对一致性管控的要求。
关键词：车辆产品；生产一致性；法规要求；一致性体系1 前言2019年6月28日至2019年7月2日，工业和信息化部装备工业发展中心召开车辆生产企业《公告》管理信息交流会，会议上介绍了生产一致性监督管理要求及注意事项，其中2018年在传统车生产一致性检查中生产实车与《公告》备案参数不一致问题突出，且集中体现在整备质量、外廓尺寸、零部件型号和生产企业等方面的不一致；公安交通管理部门公布近三年来在办理机动车登记时问题，其中2016年总共376家汽车企业生产的3337辆车因数据不一致问题不能上牌，2017年这一数据为475家汽车企业生产的3904辆车，2018年则为488家汽车企业生产的3518辆车；2019年10月工业和信息化部发布行政处罚决定，超过十家车辆生产企业因生产一致性问题被责令整改，并暂停《公告》新产品申报资格。
这些数据表明，我国汽车工业高速发展的同时，生产一致性问题也逐步凸显。
因此建立健全的车辆产品生产一致性管理体系至关重要。
2 生产一致性管控法规要求2.1 车辆生产企业及产品生产一致性监督管理办法《车辆生产企业及产品生产一致性监督管理办法》自2010年7月1日起实施。
汽车售后服务工作总结
汽车售后服务工作总结汽车售后服务是指消费者购买汽车后，由汽车生产厂家或者其授权的销售服务机构提供的车辆维修、保养、更换零配件等一系列服务。
作为汽车售后服务工作人员，我一直致力于提供优质的服务，为车主解决问题，满足他们的需求。
在过去一段时间的工作中，我积累了一些经验和总结。
首先，作为汽车售后服务工作人员，要具备良好的沟通技巧和服务意识。
与车主的沟通要及时、准确，了解他们的需求和问题，并给予积极的反馈和解决方案。
有时候车主对汽车方面的知识了解不够，需要我们以简单易懂的方式向他们解释问题的原因和解决方案。
在解决问题的过程中，要尽可能满足车主的需求，不断提高服务质量。
其次，维修技术是汽车售后服务的核心。
作为售后服务工作人员，要不断学习和提高自己的维修技能。
掌握汽车维修的基本原理和方法，熟悉各种车型的结构和特点，以便能够快速准确地定位故障，并进行有效修复。
在维修过程中，要注意安全，遵守相关工作规范，确保车辆的质量和安全。
此外，售后服务工作人员要保持良好的工作态度和团队合作精神。
在汽车售后服务工作中，有时候会遇到一些复杂的问题，需要与其他技术人员或部门进行合作解决。
在这个过程中，我始终保持积极主动的态度，与他人沟通合作，共同完成任务。
同时，对待工作要细心和负责，尽量做到事事有回应，不辜负车主对我们的信任和期望。
此外，我还发现一些可以改进和提高的地方。
比如，与车主沟通中，有时候我对一些技术问题解释不够清晰，导致车主难以理解。
因此，在今后的工作中，我会继续学习和提高自己的知识水平，以更好地为车主提供解决方案。
同时，我还计划参加相关的培训和学习课程，增强自己的技能和专业知识，提高售后服务的质量和水平。
总的来说，汽车售后服务工作是一项重要的工作，需要我们具备良好的沟通技巧、扎实的维修技术和积极的工作态度。
在过去的工作中，我积累了一些经验和教训，并且不断改进和提高自己的工作能力。
我相信，在今后的工作中，我会继续努力，不断提高自己的业务水平，为车主提供更好的售后服务。
汽车配件行业品牌形象塑造与传播考核试卷
6.为了保持品牌形象的一致性，企业应统一__________，包括标志、色彩、字体等。
7.__________是塑造品牌形象的关键环节，涉及产品的研发、设计、生产等各个方面。
8.在品牌传播中，__________是一种低成本、高效率的传播方式，能够快速提升品牌知名度。
A.竞争激烈
B.消费者需求多样化
C.媒体渠道单一
D.品牌老化
20.在汽车配件行业，以下哪个不是品牌形象塑造的核心竞争力？()
A.技术创新
B.品牌信誉
C.价格优势
D.人才队伍
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些因素是塑造汽车配件行业品牌形象的重要基础？()
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.产品质量
2.品牌信息
3.竞争对手
4.品牌知名度
5.品牌文化
6.品牌视觉识别系统
7.产品研发
8.社交媒体营销
9.品牌信誉
10.技术创新
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. ×
B.品牌一致性
C.品牌延伸
D.产品多样化
12.在塑造汽车配件行业品牌形象时，以下哪个环节最为关键？()
A.产品研发
B.市场调研
C.品牌定位
D.品牌传播
13.以下哪个不是评估汽车配件行业品牌形象传播效果的方法？()
试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响
试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响摘要：进入新时期以后，汽车这种消费产品已普遍走进大部分家庭中，相对关于汽车消费维权及汽车维修服务质量的问题，也成为人们十分关注的话题之一。
据相关数据显示，大约近一半的消费者对汽车维修服务质量不满意，究其原因，主要因为部分汽车维修单位的诚信度低、维修人员技术水平不高、维修价位缺少明确性等因素所影响。
因此，为了更好的提升汽车维修服务质量，就要从顾客满意度去考虑，不断深入的进行调查和研究，从而为增强汽车维修企业的信誉度奠定良好的基础。
关键词：汽车维修；服务质量；顾客满意度；影响1目前汽车维修服务质量现状1.1缺乏良好的服务意识现阶段，我国部分汽车维修单位对汽车维护服务工作十分漠视，不仅缺少必要的服务意识，无法满足顾客多元化的维修需求，而且很多维修企业对汽车维修只采取关联化的一站式服务，对于顾客所提出的车辆保养知识及与维修技术相关的咨询等服务要求却是十分懈怠，导致遭遇顾客投诉的现象时有发生，严重扰乱了汽车维修行业的市场秩序。
1.2维修人员缺乏专业素质目前，很多汽车维修人员的文化水平都处在初、高中阶段，由于其自身素质的偏低，导致汽车维修水平也是十分有限，再加上缺少专业技能的培训，使得其对于一些先进车辆的检测和维修技术无法灵活的掌握，极大的降低了汽车维修行业的专业性和诚信度。
1.3维修企业信誉度偏低1.3.1缺少健全的管理体系为了获取某种利益，部分汽车维修单位并没有正规的经营手续，甚至有的单位在未经工商许可的情况下，私自实施汽车维修业务。
同时，也有很多维修单位为了节省经营成本，缺少必要的基础维修检测设备和仪器，使汽车的维修质量明显下降，给顾客的车辆带来很多潜在的隐患。
1.3.2汽车配件质量缺乏保证现下，很多不法经营的维修行业，为了牟取暴利，经常在汽车配件采购上偷工减料，大量购置价格低廉、质量恶劣的汽车配件，以求能以次充好，骗取顾客的信任。
不仅扰乱了汽车维修行业的市场秩序，也使顾客的合法消费权益受到伤害。
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试论售后服务对汽车企业品牌的重要性易翔(南京交通技师学院,江苏南京210014碑≈要]“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务”。
生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。
许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。
中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后服务市场存在着巨大的潜力。
本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生,以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。
[关键词】售后服务;汽车企业;品牌; 重要|生在企业与企业之间的硬件差异越来越小,试图构建以硬件为主导的特色品牌也越来越困难的今天,许多企业开始从软件着手,不断为消费者提供差异化服务,并将服务作为自己营销战略核心内容,创造个性化品牌,以产生关联性市场效应。
本文所涉及的汽车行业,随着市场的激增,消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。
如何通过售后服务,抢占市场份额;如何借助售后服务,树立并巩固自身企业品牌,将是本文论述的重点。
一、汽车售后服务汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。
随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。
如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
目前,国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:1 “四位—体”。
即“4S”形式,源于欧洲,指的是整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈,目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式。
2 “连锁经营”。
以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资源,打破纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。
3 “特约服务站”。
只负责给特定品牌的汽车提供服务,大多由该品牌汽车制造商提f共专用维修设备和零部件。
4 “独立经营”。
即多品牌经营。
随着汽车售后服务产业逐步壮大,能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系,关系到该工业的发展和未来。
二、汽车市场的竞争—个国家和地区汽车市场是否发达,主要看两个市场,一是销售市场,二是售后服务市场。
在美国,汽车售后服务业被誉为。
黄金产业。
; 在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。
从销售利润看,国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在服务业中产生。
在我国,据中国汽车工业协会的统计显示,2007年汽车总产量较上年增加 22.02%,至888万辆;汽车销量较上年增加21.84%,至879万辆, 成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。
中国贸促会汽车行业分会负责人表示,到2010年,中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场总额。
目前,国内的汽车售后服务市场,正处于调整、扩张阶段。
市场开放后,会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场,竞争将愈演愈烈。
三、售后服务对树立品牌的重要性作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之地,就必须建立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系。
近几年来,国内 4S汽车品牌店发展迅速。
就。
硬件。
而言,中国4S汽车品牌店的规模和档次已达到国际化水平,但就管理“软件‘来说,与发达国家相距甚远。
在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护722008年3月(上经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经销商协会(NADA,以减少汽车经销商对汽车制造商的依赖,增强管理上的独立性。
而中国的经销商则很少有自己的强势品牌,企业的发展往往受制于人。
另外,再加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场,缺乏品牌影响力的本土;-ff.#j企业就更难抵御外资企业的“蚕食”。
在许多行业,服务都是品牌塑造的重要手段。
现今,不少实力雄厚的汽车生产厂家也已经逐渐将竞争转移蛋J78E务这一后市场,服务的品牌化经营也开始兴盛。
如上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌~“别克关怀”,南京菲亚特的“营造国际水准销售服务体系”,北京吉普重推出的“Friend一全心全意对朋友”等服务品牌。
实践证明,良好的售后服务不仅可以带来丰厚的利润,还可以提高顾客品牌忠诚度。
可是,在目前售后服务品牌仍属于起步阶段。
虽然很多消费者对售后服务品牌的名称有所印象,但对其品牌中包含的具体服务,并不十分了解。
很多汽车厂商在认识上还存在偏差,只重广告宣传,并没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后服务,缺乏实质性内容;或服务项目重复,服务品牌还停留在较浅的层次。
如何让售后服务产生附加值,在品牌塑造中发挥作用,笔者认为可 I,g.A以下几方面入手:第一,方便服务。
方便,是快节奏的生活中,消费者所看重的重要因素。
汽车企业的售后服务平台,如果更多的整合进消费者需求的服务,那么消费者将充分享受到品牌服务的便利,从而增强对于该汽车品牌的黏性。
第二,明星团队。
品牌的创建离不开高层次的人才。
如果没有强大的技术资源,很容易被模仿、被跟进。
企业必须拥有自己独特品牌价值,以提升企!也的竞争能力。
如在汽车维修方面,这些年来一直处于被冷落的地位,消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。
因此,打造维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技;柿,9E--%--水平,有助于企业美誉度的提升。
第三,营销策略。
在市场营销上,很多传统的方法可能不再适合, 企业应重视自己的市场营销和品牌推广计划。
如重视互联网的作用,利用它来为企业的经营服务,网络营销必将极大地提高企业的竞争力。
又如联合营销,建立~个基于消费者品味的品牌联合营销平台,将终端的功能再深化一步。
第四,有效沟通。
对自己的客户数据库进行有效的管理。
服务营销不仅是为已葡肖费者提供增值性服务,更重要的是开发潜在消费群。
企业可以通过及时的资讯分享、活动互动和增值服务的营销来建立起与目标消费者持续沟通的桥梁。
另外,还可以通过与消费者的互动,延伸服务利润链,为消费者创造更多的个性价值。
汽车,这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象,也彰显着消费者的个性和生活方式。
在中国,汽车售后服务市场的开发刚处于起步阶段, 还缺乏详细的内涵。
可以想见,在未来,汽车企业如何把握消费者需求,如俩茜过差异化的服务,充分挖掘售后服务市场,将成为汽车行业竞争的重点。
万方数据试论售后服务对汽车企业品牌的重要性作者:易翔作者单位:南京交通技师学院,江苏南京,210014刊名:科技风英文刊名:TECHNOLOGY WIND年,卷(期:2008,""(5被引用次数:0次相似文献(10条1.学位论文陈人旗汽车企业售后服务模式选择 2003汽车市场日益激烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略发展的重点,品牌核心价值要素之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝.汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要,但这恰恰也是国内汽车企业的弱项.健全企业售后服务组织,提升企业售后服务能力,打造企业服务品牌,创造企业服务竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业服务战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择合适的售后服务模式来实现自己的"服务制胜"意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后服务战略有效实施的前提,是选择合适的售后服务模式.该文从了解汽车企业的售后服务状况入手,提出了由服务理念、售后服务组织(网络、售后服务经营三方面共同组成的完整售后服务模式的概念.运用服务营销原理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后服务体系和进行售后服务经营.企业的服务理念应体现出对用户的需要和利益的重视;售后服务组织应以服务理念为灵魂来进行架构;售后服务经营以售后服务组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后服务战略意图.最后,通过对几种售后服务模式的比较和分析,提出国内汽车企业必须认真审视自己的生存发展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业发展阶段等特点,才能选择适合企业发展要求的售后服务模式,实现自己"服务制胜"的战略意图.2.期刊论文陈利娜 . CHEN Li-na我国汽车企业服务体系建立与发展 -汽车科技2008,""(5随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,而服务已成为市场竞争的焦点.汽车企业竞争优势正向服务领域转移,我国汽车制造商应加快与国际接轨,在短期内力争迎头赶上.通过分析我国汽车服务体系的特点,并结合国外先进的经验,阐述了我国汽车企业如何建立和完善汽车服务体系.3.学位论文贺军上海通用别克汽车售后服务质量管理研究 2007中国经济已经进入了“服务经济时代”。
随着汽车数量的急速增长,汽车维护行业正处于黄金时期。
作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝。
汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。
如果汽车售后服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。
健全售后服务组织,提升售后服务能力,创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。
目前,中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。
随着私家车的日益增多,人们对售后服务的质量也越来越关注。
但是对中国汽车企业售后服务质量的研究关注不够,普遍存在比较模糊的认识。
绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的,无法指出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。
有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。
因此,研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践指导意义。
本文正是在这样的背景与思想的支配下,通过对国内汽车售后服务产业的分析,结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考,选择了上海通用(Shanghai General Motors 缩写SGM别克汽车售后服务作为研究对象。
从国内外汽车售后服务和上海通用别克汽车售后服务的现状出发,本文对上海通用别克汽车售后服务质量进行了差距分析,并运用SERVQUAL模型和 QFD法对上海通用别克汽车售后服务质量存在的问题进行了测评,然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理论有针对性的对上海通用别克汽车售后服务质量进行了设计并提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的服务质量提升策略。
4.学位论文刘永伟基于ASP平台的汽车售后服务系统及数据交换安全问题研究 2007售后服务水平的高低已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。
近年来,我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高,但许多汽车制造企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题,极大的影响了售后服务的质量。