导游实务幻灯片
赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。 赢得团员的信任与尊重，是领队最大的幸福。今天一天下 正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务， 来，正是由于我的兢兢业业、一丝不苟、细心周到的服务， 终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来， 终于与团员建立了良好的关系，到现在两天下来，我的心 终于可以有些底了。 终于可以有些底了。 ┅┅ 这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。 这是我一辈子玩过的最美丽的一个公园。在周日下午和煦 的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地， 的阳光里，陶醉在如此风景如画的人间胜地，令人留连忘 那十五分钟的过山缆车， 返。那十五分钟的过山缆车，将香港海天一色的美景尽收 眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海， 眼底。最精彩的是海豚表演，海洋剧场面向大海，太阳从 西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！ 西边的山旁照过来，人暖暖的，整个心都放飞了！ 在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是， 在此，两对年轻的夫妻主动邀我合影，于是，我们欢快的 笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。 笑声就凝刻在了浅水湾黄昏的夕阳之下。
途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6. 组织文娱活动，活跃途中气氛
旅途中的文娱活动
讲故事 （李四的故事） 脑筋急转弯 （凶手是谁？） 猜成语 智力题 大家乐 搞笑接龙
（猪、羊、牛、狗赛跑） （大、小和尚各有几个？） （猜中途经的车牌号） （带阿拉伯数字的成语）
(2)制定旅游活动日程
应注意的三 个方面
(3)落实接待事宜
落 实 接 待 事 宜
1.落实旅行用车 3.落实用餐 5.与全陪联系
2.落实用房 4.与内、外勤联系
6.了解不熟悉景点情况
7.了解该旅行团的服务等级、规 格和结算方式
2.知识准备
(1)参观游览项目的讲解内容 (1)参观游览项目的讲解内容 （2）相关专业知识准备（NUAIDS） 相关专业知识准备（NUAIDS） （3）当前热门话题、重大新闻及趣事 当前热门话题、
第三章 旅游团队导游服务程序
第一节 入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同 二、地方陪同 第二节 国内旅游团队导游服务程序
（一） 旅游团 队 （二） 旅游团 队接待 业务 主体 任务
通过旅行社或旅游服务中介机构， 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服 务费包价或部分包价的方式， 务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计 划进行旅游消费活动的旅游者群体。 划进行旅游消费活动的旅游者群体。
1.要能见到每一位旅游者 要能见到 2.面带微笑,表情自然 面带 表情自然 3.使用话筒的正确方式 4.注意讲解的音量适中 节奏快慢得当 注意讲解的 适中, 5.重点内容要重复讲解或加以解释
首 次 导 游 的 主 要 内 容
1.风光导游 1.风光导游
(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物)
2.风情导游 2.风情导游
2.旅游团抵达后
(1)认找旅游团 (1)认找旅游团 (2)核实人数 (2)核实人数 (3)集中清点交接行李 (3)集中清点交接行李 (4)询问团队情况 (4)询问团队情况 (5)集合登车 (5)集合登车
3.转移途中的服务
(1)致欢迎词 (1)致欢迎词 (2)调整时差 (2)调整时差 (3)首次沿途导游 (3)首次沿途导游 (4)宣布集合时间、 (4)宣布集合时间、地点及停车位置 宣布集合时间 (5)帮助旅游者下车 (5)帮助旅游者下车
为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？ 为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； 旅游者朝夕相处的对象是导游人员； 旅游者对导游人员的讲解、 （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； 量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。 导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
（与新加坡地陪曲 小姐的配合） 小姐的配合）
各 站 服 务 之 一
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
（马来西亚吉隆坡大 洲酒店的早餐问题） 洲酒店的早餐问题）
3.留意旅游者的动向
（韩国景福宫 客人走失） 客人走失）
1.提醒落实交通票据,核实离站时间 1.提醒落实交通票据, 提醒落实交通票据
离站服务
入 店 服 务
3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
星级标准
电视使用
常见客房
酒店名址 保险柜
酒店 常识 介绍
开水供应
拨打电话 娱乐设施
核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团 领队
宾客至上、 宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
2.商定日程的原则
1.与地陪积极配合
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合 协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、 ），对旅游团队在旅游全过程中的吃 同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、 娱等活动进行组织、安排、落实的过程。 游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。
领队、全陪、地陪 执行旅游计划 目标
对象
旅游者
使旅游者满意
地陪欢迎词的主要内容
1.问候语 1.问候语 2.代表地接社、 2.代表地接社、本人及司机欢 代表地接社 迎旅游者来本地参观游览
3.自我介绍 3.自我介绍
4.表明自己提供服务的工作 4.表明自己提供服务的工作 态度和希望得到合作的愿望
5.预祝旅游愉快、 5.预祝旅游愉快、顺利 预祝旅游愉快
首次沿途导游的注意要点
核 对 商 定 活 动 日 程
1.何时?何地?何人? 2.商谈的原则 3.根据不同情况的相应措施
(1)对方提出修改意见或新增项目 (2)提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 (3)计划有部分出入
要点
搞出气氛 让客人参与
1.提醒携带物品和证件
末 站 服 务
2.致欢送词 3.必要的弥补工作 4.协助办理出关手续 5.握手告别 6.结帐工作
1.表示惜别: 1.表示惜别: 表示惜别
对分别表示惋惜之情 感谢游客在旅途中给予的支持、 感谢游客在旅途中给予的支持、 合作与谅解
致 欢 送 词
2.感谢合作: 2.感谢合作: 感谢合作 3.小结旅游: 3.小结旅游: 小结旅游 4.征求意见: 4.征求意见: 征求意见 5.期盼重逢: 5.期盼重逢: 期盼重逢 6.美好祝愿: 6.美好祝愿: 美好祝愿
（4）掌握旅游常识
3.物质准备 4.形象准备 5.心理准备
(1)准 (1)准 备面 临艰 苦复 杂的 工作
(2)准 (2)准 备承 受抱 怨和 投诉
(3)准备 (3)准备 面对各 种思想 侵蚀和 诱惑
1.旅游团抵达前
(1)确认旅行团准确抵达时间 (1)确认旅行团准确抵达时间
接 站 服 务
(2)与旅行车司机联络 (2)与旅行车司机联络 (3)提前抵达接站地点 (3)提前抵达接站地点 (4)再次核实时间 (4)再次核实时间 (5)迎候旅行团 (5)迎候旅行团
一起回忆游览的项目、参加的活动 一起回忆游览的项目、参加的活动, 给游客一种归纳、 给游客一种归纳、总结之感 征求工作中的意见和建议 表达对游客的情谊和自己的热情 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、 万事如意！ 万事如意！
1.处 理遗 留问 题
3.结 清帐 目
2. 《全 陪日 志》
3、与地方接待社联系
案例：我的初次上团经历 案例：
第二天上午九点飞澳门， 第二天上午九点飞澳门， 我当天下午到了上海， 我当天下午到了上海，与上 航国旅联系，问我的护照、 航国旅联系，问我的护照、 领队证在哪里？回答是， 领队证在哪里？回答是，已 经寄回浙江海外。 经寄回浙江海外。
（二）首站接团服务
领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、 领队的酸甜苦辣真是一言难尽，这是一份增长人生阅历、 开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。 开阔眼界的职业。领队一定要学会调节好自己的心态。一 个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员， 个人在外，又面对一群有可能与你发生利益冲突的团员， 受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。 受点气也是正常，但千万不能把自己的情绪搞坏了。有事 要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。 要能大事化小，小事化了，不要将矛盾激化。要学会随时 洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人， 洞察潜在的矛盾和危机，并化解矛盾。要学会观察人，哪 些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 些人是可信任的，哪些是需要提防的，要能尽快识别。 ┅┅ 最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心， 最关键是要有一颗负责任的心，要让团员放心，相信你是 为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟， 为他们着想的、值得信赖的领队。另外，要有宽广的胸襟， 能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、 能容下客人的一切责骂和不满。还有就是遇事要沉着、冷 静。
第一节
入境旅游团队导游服务程序
一、全程陪同导游服务程序
核 对 商 定 日 程
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
1、熟悉接待计划 服 务 准 备 2、物质准备 3、与地方接待社联系
1、熟悉接待计划
团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话:
1.准备工作 1.准备工作
5.参观、 5.参观、游览服务 参观
2.接站服务 2.接站服务 3.入店服务 3.入店服务
地方 陪同 导游 人员 服务 程序
6.购物指导 6.购物指导
合集下载
导游实务ppt课件
应变技巧
运用生动形象的语言和讲解方式 ，让游客更好地了解景点和文化 背景。
遇到突发情况时，能够冷静应对 ，采取有效措施解决问题，确保 游客安全和行程顺利。
03
导游实务操作技能
景点讲解技巧
景点背景知识
熟悉景点的历史、文化背 景，能够为游客提供丰富 有趣的信息。
讲解生动有趣
通过故事、比喻等方式， 使讲解更具有趣味性和吸 引力。
导游职业的发展趋势
专业化发展
随着旅游市场的细分和专业化发 展，导游需要具备更加专业化的 知识和技能，如历史文化、旅游
管理、语言能力等。
个性化服务
游客对旅游体验的需求越来越个性 化，导游需要提供更加个性化和定 制化的服务，以满足游客的需求。
科技应用与创新
随着科技的发展，导游需要不断学 习和应用新的科技手段，如智能导 游、虚拟现实等，提升游客的旅游 体验。
具备良好的沟通技巧和服务意识，能够 与游客建立良好的关系，提供优质服务 。
详细描述
具备高度的专业知识和技能，能够熟练 地介绍景点、解答游客问题。
导游失误案例分析
总结词：通过分析导游失 误的案例，总结教训，提 高导游实务水平。
详细描述
对景点信息掌握不足，导 致介绍不准确或不完整。
与游客沟通不畅，产生误 解或不满情绪。
导游实务ppt课件
目录
• 导游概述 • 导游实务基础知识 • 导游实务操作技能 • 导游实务案例分析 • 导游实务发展趋势与挑战
01
导游概述
导游的定义与职责
导游的定义
导游是旅游行业中的专业人员，负责为游客提供旅行安 排、景点讲解、问题解答等服务。
导游的职责
导游的主要职责是带领游客参观游览景点，提供详细讲 解，确保游客的安全和舒适，解决旅游过程中出现的问 题。
第七章 领队出境《导游服务实务》PPT课件
三 领队全程陪同境外服务技巧
9.突发情况应对程序 • 在带团过程中，如果遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队应在
第一时间通知国内旅行社并积极配合当地旅行社救助处理，向 大使馆寻求紧急援助，做好伤员的救治以及其他团员的安抚工 作。
2.领队办理入境手续服务技巧 • （1）领队带旅游团队入海关集合时，发生特殊情况的处理。 • （2）到达旅游目的地一关三检。 • （3）飞机上领队组织团队游客填写入境卡和海关申报单。 • （4）在境外机场要耐心指导客人办理入境手续。
三 领队全程陪同境外服务技巧
3.领队在境外带团期间的服务技巧 • （1）领队到达目的地后马上与地接导游接洽。 • （2）入住酒店介绍要详细明确。 • （3）领队与地接导游沟通协调一致。 • （4）领队在境外要牢记十点 4.领队境外安全第一的服务技巧 • 由于节假日是出游的高峰期，出行人群较为集中，在食品卫生、
根据出团通知书约定的时间 召集本团队参游人员举行一 次“出境旅游行前说明会”。 行前说明会讲解要通俗易懂， 签字盖章要准确。
CHAPTER
TWO
任务二
领队境外 服务与技巧
一 领队全程陪同境外服务程序
办理出境手续 办理入境手续 领队境外旅游 服务
团结工作
保管证件 和机票
办理国外离境 和中国入境
二 领队回国后收尾工作程序
三 领队全程陪同境外服务技巧
7.与地接导游发生分歧的处理技巧 • （1）要抓主要矛盾，把握大方向。 • （2）更换导游的具体操作。 8.针对游客境外购物退赔的善后技巧 • 近几年来，随着人们外出旅游的机会越来越多，境外购物维权
的情况时有发生，多数发生在海外旅游胜地。这些地方的导购 人员很清楚，来此旅游的人员一般不会再光临此地，他们怀着 侥幸的心理，认为一些顾客即使上当，嫌麻烦也不会跑到境外 来索赔。
项目二 游览观光《导游服务实务》PPT课件
任务5：导游员景区讲解
旅顺概况特色导游词及技巧训练
1、前往景区（点）导游讲解内容：
➢一、介绍天气情况
➢二、重申当天行程安排
➢三、沿途讲解（风光、风情导游）
六
活
➢四、介绍游览景区（点）概况
跃
气
➢五、注意事项
氛
沿途风光、风情导游
东北财经大学
学苑广场
大连海事大学
大连海事大学是中 国航海第一学府， 素有“ 航海家摇篮 ”之称。
【
】
1、白玉山表忠塔：白玉山塔是 白玉山景区的主要景观，原名为 “表忠塔”。
2、水师营会见所
❖1905年日俄双方代表在水师营就投降问 题举行谈判，并决定1月5日两军最高领 导人在水师营会见。
3、203高地
❖因海拔203米，被称为二零三高地。 ❖日俄战争中它是西线制高点，距市区和港口 要塞较近，是日俄双方争夺的重要阵地。
一、导游员景区讲解基本程序
1 介绍旅游行程安排
2 提醒游客遵守游览时间 3 做好第一次景点讲解
（1）熟悉游客 基本情况
（2）针对性的 知识准备
二、导游员讲解的艺术与方法 (一)导游语言传播
1.导游语言传播通畅的条件
(1)准确恰当
(4)优雅文明
(2)鲜明生动
(5)浅显易懂
(3)风趣活泼
(6)清楚圆润
任务进行讨论，每个角色负责搜集、提炼本地旅游景点 的特色知识。
4、学生团队设计“旅游团队进入景区景点讲解基本程序 、导游词讲解实训”。角色轮流互换训练，每个团队抽 签一名学生汇报景区景点讲解的基本程序，每个团队选 出一名代表团队导游讲解最高水平的代表，展示团队导 游讲解训练成果，要求按照测试标准进行点评。
第六章 特殊导游《导游服务实务》PPT课件
A B
二 旅游交通事故的预防与处理
1.旅游交通事故的预防
• （1）导游员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全。 • （2）在旅游活动中，导游员要与旅游车司机密切配合，协助司机做
好安全行车工作。 • （3）禁止非本车司机开车。 • （4）长途行车时，应注意观察司机状态和路面情况，提醒司机及时
3.对导游服务的要求
特殊群体的文化素养 普遍较高，对导游员 的综合素质及服务水 平要求较高。他们对 旅游过程中接触的服 务人员的素质较为敏 感，服务质量的高低 直接影响到旅游目的 地在他们心目中的形 象。所以，提高导游 员服务质量，就要在 知识、技巧、情感三 个方面下功夫。
三 老年团队服务的特色
1.老年团队的特点 • （1）人老话多，好怀旧思古。 • （2）老年人健忘，希望得到尊重。 • （3）老年人孤独、寂寞。 2.怎样带好老年团 • （1）更有爱心。 • （2）更加尊重。 • （3）更亲切的讲解。 • （4）更细致的服务。 • （5）更周到的安排。 • （6）更安全的提醒。
五 教师团队服务的特色
1.教师团队的特点 ➢ （1）教师拥有充裕的闲暇时间。 ➢ （2）教师具有相对较高的经济收入。 ➢ （3）教师有着强烈的旅游愿望。 2.教师团队经常出现的问题 ➢ （1）容易遭投诉。 ➢ （2）餐桌上的不满。 ➢ （3）旅游购物店难进。 ➢ （4）推荐附加项目难。 ➢ （5）教师对服务质量要求高。 3.教师团队讲解特色 ➢ （1）讲解要真诚、规范。 ➢ （2）对敏感话题要谨慎。 ➢ （3）特色导游讲解会赢得尊重。
•（1）提前预防 •（2）经常清点人数 •（3）吸引游客注意 •（4）做好提醒工作
1.游客 走失 的预防
2.游客走
失的处 理
导游实务.ppt
课 后 练 习：
1、谈谈你认为什么是导游？ 2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，
你怎么看？ 3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡
献？ 4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。 5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现
状。
课题二 导游语言
第一节 导游语言概述 一、导游语言类型 二、导游语言的特点 （一）准确性 （二）逻辑性 1、导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持连贯性。 2、语言表达要有层次感 （三）生动性 （四）口语性 （五）现场性 1、表现现场性的词汇 2、现场导引语 3、现场操作提示语 4、提出疑问
导游实务
导游实务
導
道：道德 道：道路、方法 寸：分寸
导亦有道，有道不倒
“导游”之我见
导游员是具有良好的做人准则和职业道 德的旅游行业从业人员；
她通过学习掌握了一定的工作方法，能 够有分寸的处理工作中的各种事件；
她是美的使者，以一颗充满爱的心带领 游客们去发现和欣赏世间一切美好的 事物。
前言
目录
游览活动安排和注意事项。 第四,有关当地的生活常识:出门的交通工具,当地的邮电情况,
长途电话、电传等的使用方法及付费办法等。 第五,讲一讲当地的主要风土人情、常用的汉语问候语或地方
方言或少数民族语。
第二节 熟悉讲解内容
第六,购买当地的土特产去什么商店最好,风味菜、 名菜及其特点,主要商业中心及营业时间。
那河畔的金柳 是夕阳中的新娘 波光里的艳影， 在我的心头荡漾。
那树荫下的一潭， 不是清泉，是天上虹 揉碎在浮藻间， 沉淀着彩虹似的梦。 寻梦？撑一支长篙， 向青草更青处漫溯， 满载一船星辉， 在星辉斑斓里放歌
导游工作必备常识幻灯片
货币、保险、出入境知识
2.下列几种人不准出境 ①刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者 法院认定的犯罪嫌疑人； ②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； ③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管 机关认定需要追究的。
22
货币、保险、出入境知识
3.下列人士，边防检查机关有权限制出境 ①持无效出境证件的； ②持伪造、涂改或他人护照、证件的； ③拒绝接受查验证件的。
来自疫区被传染病污染或可能成为传染病传播媒介 的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
28
旅游行李业务知识
教学导入： 一般的讲，团体旅游者外出旅行所携带的行李较多，
所以行李的托运和运输时旅行社团体旅游接待的重要任 务。 任务3——掌握相关旅行社旅游行李业务知识 任务实施：
如何理解“行李是不会说话的旅游者”这句话？
放置在车厢内的行李架上。
32
1.乘船旅行一般知识 2.船票 3.行李
下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品；有臭 味、恶腥味的物品；能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客 的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒 物品、杀伤性物品以及放射性物质。
7
交通、邮电知识
❖ 二、邮电知识 ❖ （一）邮件知识
邮件分函件和包裹两大类，其中函件又分为信函、 明信片、印刷品装袋、航空邮件、小包和保价信函；包 裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹。
23
货币、保险、出入境知识
（三）海关手续
1.旅客行李物品 2.海关通道 ①红色通道 ②绿色通道 ③注意事项
24
货币、保险、出入境知识
3.部分限制进出境物品 ①烟酒 ②旅行自用物品 ③金、银及其制品 ④外汇 ⑤人民币
25
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
上篇 模块三项目二：讲解服务 《导游实务》PPT课件
模块三 讲解服务
CHAPTER
TWO
项目二
景点讲解
Part
01 任务一 景点讲解服务
理论知识
景点讲解的内容主要包括以下几个方面：背景知识讲解、注意 事项讲解、实景讲解、外延知识讲解。
景点讲解过程中需要注意：根据游客的文化层次，因人而异地 选择讲解内容；既要准备正式、严谨的讲解内容，也要准备一 些逸闻趣事；既要准备和景点直接相关的基本讲解内容，也要 准备丰富的外延内容。具体根据游客的喜好和观赏特点，灵活 调整讲解的内容和方式。
理论知识
常用的讲解方法主要包括以下几种：
1.概述法
6.触景生情法
2.分段讲解法
7.制造悬念法
3.突出重点法
讲解 方法
8.类比法
4.问答法
9.妙用数字法
5.虚实结合法
10.画龙点睛法
任务实施
步骤一： 背景知识讲解
步骤二： 注意事项讲解
步骤三： 实景讲解
步骤四： 景点外延知识讲解
任务评价
通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任 务的情况做出评价，见表3-4。
任务实施
1 步骤一：调节游 客的情绪
2 步骤二：掌握观 赏节奏
3 步骤三：掌握观 景赏美方法
1.游客自身原因 2.旅游工作者的原因 3.客观原因
1.有张有弛，劳逸结合 2.有急有缓，快慢相宜 3.导和游结合
1.动态观赏和静态观赏 2.观赏距离和角度 3.把握观赏时机
任务评价
通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任 务的情况做出评价，见表3-5。
02 Part
任务二
引导游于人的主观需求有功利价值的客观事物的外 部形态特征使人主观上产生出的一种快乐感觉。调节游客的情 绪，保持、提高他们的游兴，使之主观上产生快乐的感觉，是 导游员的一项重要工作，也是衡量导游员的能力和水平的一个 重要标准。
CHAPTER
TWO
项目二
景点讲解
Part
01 任务一 景点讲解服务
理论知识
景点讲解的内容主要包括以下几个方面：背景知识讲解、注意 事项讲解、实景讲解、外延知识讲解。
景点讲解过程中需要注意：根据游客的文化层次，因人而异地 选择讲解内容；既要准备正式、严谨的讲解内容，也要准备一 些逸闻趣事；既要准备和景点直接相关的基本讲解内容，也要 准备丰富的外延内容。具体根据游客的喜好和观赏特点，灵活 调整讲解的内容和方式。
理论知识
常用的讲解方法主要包括以下几种：
1.概述法
6.触景生情法
2.分段讲解法
7.制造悬念法
3.突出重点法
讲解 方法
8.类比法
4.问答法
9.妙用数字法
5.虚实结合法
10.画龙点睛法
任务实施
步骤一： 背景知识讲解
步骤二： 注意事项讲解
步骤三： 实景讲解
步骤四： 景点外延知识讲解
任务评价
通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任 务的情况做出评价，见表3-4。
任务实施
1 步骤一：调节游 客的情绪
2 步骤二：掌握观 赏节奏
3 步骤三：掌握观 景赏美方法
1.游客自身原因 2.旅游工作者的原因 3.客观原因
1.有张有弛，劳逸结合 2.有急有缓，快慢相宜 3.导和游结合
1.动态观赏和静态观赏 2.观赏距离和角度 3.把握观赏时机
任务评价
通过以上任务步骤的实施，达成该项任务目标，对学生完成任 务的情况做出评价，见表3-5。
02 Part
任务二
引导游于人的主观需求有功利价值的客观事物的外 部形态特征使人主观上产生出的一种快乐感觉。调节游客的情 绪，保持、提高他们的游兴，使之主观上产生快乐的感觉，是 导游员的一项重要工作，也是衡量导游员的能力和水平的一个 重要标准。
《导游技能实务》PPT课件
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资格（四点） 导游证的办理、审理和换发 导游员从事导游活动，必须经旅行社委
派；应当佩戴导游证。
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二、导游人员的分类
国际导游人员的分类： 国际入境旅游导游 国际出境旅游导游
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国内导游人员的分类
划按 分业
务 范 围
✓海外领队 ✓全程陪同导游人员 ✓地方陪同导游人员 ✓景点景区导游人员
（2)日本旅行社的分类
日本旅行社的类别是按照业务范围进行划分的。日本将 旅行枚称为旅行业，根据日本的《旅行业法》规定，日 本的旅行社业务经营范围分为三类：—‘般旅行业、国内 旅行业和旅行业代理店。
（3）台湾旅行社分类
根据台湾省《发展观光条例》，台湾省内的旅行社划分
为三种；综合旅行精业选P、PT 甲种旅行业和乙种旅行业。
重难点：本章重点是导游人员的分类及职责、 素质和行为规范，难点是导游人员的职责和 行为规范。
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導
道：道德 道：规律、道理 寸：分寸、尺度
导亦有道，有道不倒； 导亦有寸，有寸不过。
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“导游”之我见
导游是具有良好的做人准则和 职业道德的旅游行业从业人员
她通过掌握一定的工作方法，能够 有分寸的处理工作中的各种事情
点，以组团社的名义为组团社招徕自费出国旅游者，这类旅
行社所缴纳的质量保证金数额同一般国际社一样，为６０万
元人民币。
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三、旅行社的组织与运行
旅行社的业务部门 旅行社的组织结构
国内常见的按精选职PP能T 设计的组织结构示意图
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旅行社的业务部门
业务部门
外联部 计调部 接待部 市场部 职能部门
导游实务(第二版)高职高专旅游管理系列教材436p
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• 2.旅行社也需要导游服务
▫ 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的 旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量 的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目 的。 ▫ 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、 魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高 竞争力。
• 第一节 • 第二节
导游服务
导游史略 导游服务
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本章要点
• 导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 • 导游服务的性质和特点 • 导游服务应遵循的原则
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第一节 导游史略
• 一、古代的向导
▫ “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动 却早已有之。 ▫ 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发 明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此 有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者， 他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的 旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文 字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的 大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治 水，他在13年中走遍了大半个中国。
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• 娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来 居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去 希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧 洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的 时尚。 • 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪 臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪 随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、 店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介 绍旅游景点和当地的风俗民情。 • 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅 游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有 也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国 还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。
• 2.旅行社也需要导游服务
▫ 旅行社需要导游人员的服务来实现其组合、销售的 旅游产品的消费价值，即通过向旅游者提供高质量 的旅游服务，尤其是优质导游服务来实现其经营目 的。 ▫ 旅行社还需要高素质的导游人员提供的高质量的、 魅力因素常有常新的导游服务来吸引旅游者，提高 竞争力。
• 第一节 • 第二节
导游服务
导游史略 导游服务
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本章要点
• 导游服务及其在旅游服务中的地位和作用 • 导游服务的性质和特点 • 导游服务应遵循的原则
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第一节 导游史略
• 一、古代的向导
▫ “旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动 却早已有之。 ▫ 大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发 明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此 有了新的发展。腓尼基人是公认的世界上最早的旅行者， 他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的 旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文 字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的 大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治 水，他在13年中走遍了大半个中国。
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• 娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来 居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去 希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧 洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的 时尚。 • 有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪 臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪 随左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、 店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介 绍旅游景点和当地的风俗民情。 • 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅 游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有 也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国 还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。