客户关系管理模块四实训2、3
客户关系实训报告范文
广州民航职业技术学院《客户关系管理》——健能保健品公司实训报告院系：专业：班级：姓名：指导教师：实训地点：综合楼604机房开课时间： 2009 至 2010 学年第 2 学期第 13 周实训报告成绩指导教师评语：指导教师（签名）目录目录 (3)二、准备工作 (4)三、实训的内容 (5)◆模块一：实训简介 (5)模块二：团队组建与资源配置 (7)◆模块三：客户关系管理战略规划 (8)(1)SWOT分析 (8)(2)分销渠道 (10)(3)客户需求调查表 (10)（4）供应商及产品管理 (13)◆模块四：寻找潜在客户 (16)1.潜在客户的特征是——询问 (16)2.潜在客户特征分析 (16)◆模块五客户信息管理 (18)(1)客户信息档案及分类 (18)(2)联系客户 (18)◆模块七销售机会管理 (19)（1）客户机会管理 (19)（2）销售管理 (19)（3）产品出入情况 (19)(4)历史记录查询 (20)四、实训的心得 (21)一、实训的目的和任务（1）企业的岗位需求和工作过程（2）客户关系管理和小企业客户关系管理（3）企业适用岗位群：客户关系管理专员、市场开发专员、售后客户服务专员、市场信息处理专员、呼叫中心座席员（4）典型工作任务：市场分析、资料信息化、数据挖掘、机会管理、满意度分析等。
二、准备工作1.公司背景介绍（见模块一）2.组员职务分配3.熟悉软件三、实训的内容◆模块一：实训简介(1)公司背景介绍：伴随我国社会进步和经济发展，保健业已经迅速成为一个独立的产业。
全球健康消费逐步攀升，对保健品的需求十分旺盛。
新医改方案在2009年颁布，基本医药目录逐步列入医保药品之中，许多厂家会因为政府的这一政策而改变方略等，在这样的背景下，保健品因为其稳定的利润率获得各大制药企业的青睐。
我健能公司主要从事保健品、化学合成药品和生物工程制品的研发、生产和营销，是高新技术企业，拥有通过国家药品GMP认证的制药，公司主导产品燕窝、蜂蜜、螺旋藻等及其它功能性营养补充食品；按照辅助功能划分，涵盖了增强免疫力、提升精力、改善睡眠、运动营养、美容营养等不同功能；每个人都能找到自己的健康需要。
客户关系实训总结报告
一、实训背景随着我国市场经济的发展和市场竞争的加剧，企业对客户关系管理的重视程度越来越高。
为了提高企业核心竞争力，提升客户满意度，我国各大高校纷纷开设客户关系管理相关课程，旨在培养具备客户关系管理能力的专业人才。
本人在校期间参加了客户关系管理实训，通过实践操作，对客户关系管理有了更深入的理解和认识。
二、实训内容本次客户关系管理实训主要分为以下几个部分：1. 客户关系管理理论学习通过对客户关系管理的基本概念、发展历程、核心思想、实施策略等方面的学习，使我了解了客户关系管理的内涵和外延，为后续实践操作奠定了理论基础。
2. 客户关系管理软件操作实训过程中，我们学习了客户关系管理软件（CRM）的基本操作，包括客户信息录入、客户关系维护、客户数据分析、营销活动策划等。
通过实际操作，掌握了CRM 软件的应用技巧。
3. 案例分析实训过程中，我们分析了多个客户关系管理案例，了解了企业在实施客户关系管理过程中遇到的挑战和解决方案。
通过案例学习，提高了我们对客户关系管理问题的分析和解决能力。
4. 模拟实践在模拟实践环节，我们以小组为单位，针对某一企业进行客户关系管理策划。
通过市场调研、客户需求分析、营销策略制定、实施效果评估等环节，锻炼了我们的团队协作能力和客户关系管理能力。
三、实训收获1. 提升了客户关系管理理论知识水平通过本次实训，我对客户关系管理的理论体系有了更全面、系统的了解，为今后从事相关工作打下了坚实基础。
2. 提高了实际操作能力在实训过程中，我熟练掌握了CRM软件的操作，学会了如何运用客户关系管理理论解决实际问题。
3. 培养了团队协作精神在模拟实践环节，我们小组分工合作，共同完成客户关系管理策划任务。
通过这个过程，我学会了如何与团队成员沟通、协作，提高了团队协作能力。
4. 增强了问题分析和解决能力在案例分析环节，我学会了如何从多个角度分析客户关系管理问题，为解决问题提供了有力支持。
四、实训反思1. 实践操作过程中，部分同学对客户关系管理理论掌握不够扎实，导致实际操作过程中出现偏差。
《客户关系管理实训》——模块二 客户信息管理
价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
电子商务-实训项目-客户关系管理
电子商务-实训项目-客户关系管理任务4.3 客户关系管理4.3.1相关知识WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助您的企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。
以下我们对WiseCRM软件的使用进行说明。
4.3.2实训操作1. 实训：创建客户实训步骤：步骤一：熟悉软件界面。
打开WiseCRM软件，窗口界面如图4-9所示，分别为菜单栏、工具栏、功能区、数据输入区和数据列表区。
功能区中的客户管理模块主要记录和保存客户的基本资料信息，客服利用行动管理模块策划和安排客户服务活动。
图4-9步骤二：增加客户。
在功能区单击“客户”，或者单击“视图”菜单中的“客户面板”，进入“客户”界面。
单击工具栏中“新建记录”按钮，录入客户的基本资料后单击工具栏中的“保存记录”按钮。
如图4-10所示。
（在这里客户可以理解成一个公司。
）图4-10步骤三：查找客户。
进入“客户”界面，在工具栏中选择要查找的字段，输入字段值，选择查找，如图4-11所示。
图4-11步骤四：修改、删除客户信息。
修改客户信息可以进入“客户”界面，编辑客户的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
图4-12步骤五：增加联系人。
单击功能区“客户管理”——“联系人”，然后单击工具栏的“新建记录”按钮，如图4-13所示。
多个联系人可以属于同一个客户（公司）。
图4-13步骤六：浏览联系人信息。
进入“联系人”界面，在工具栏中使用右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示的是联系人记录的总数。
进入“联系人列表”界面，单击联系人姓名，可以查看联系人的具体信息。
如图4-14所示。
图4-14步骤七：修改删除联系人信息。
进入“联系人”界面，编辑联系人的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮可修改联系人信息。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
第四学期客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书一、课程实训的目的和要求：《客户关系管理实训》是一门实践性很强的课程，上好实训课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生到达实际操作人员的基本技能。
从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。
二、课程实训总学时数：20学时三、实训项目总数：6个四、实训开设对象：市场营销专业学生五、实训开设时间：第四个学期六、考核与报告：1、每次实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告，应符合实训教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实训报告进行审阅、评分。
3、该实训课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实训课的成绩记入课程平时成绩，占总成绩的20％。
七、注意事项：客户关系管理实训以熟悉CRM管理软件为主要内容，CRM管理软件有很多版本，但功能和模块结构大同小异，因此实训当中使用的软件可能有所差异，仅以该版本为例。
实训一了解CRM系统 1学时1、实训目的要求：了解CRM概况。
2、实训主要内容：演示CRM系统，练习其功能。
3、实训方式：演示4、主要仪器: 电脑、客户王CRM软件5、实训步骤：〔1〕进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人，进入客户王系统操作界面。
〔2〕熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实训二客户管理 4学时1、实训目的要求：掌握对客户管理的基本方法与技巧。
2、实训主要内容：完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。
3、实训方式：操作4、主要仪器：电脑、客户王CRM软件。
5、实训步骤：〔1〕添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
客户关系管理实训报告
大连艺术学院“客户关系管理”实训作业学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。
2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。
3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。
4.能够制定出客户投诉管理的程序。
二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
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2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
2、品牌业务恰当的定位
3、广告包装
• 广告包装要和业务定位相适应 • 引起客户购买欲望
3、广告包装
3、广告包装
模块四 客户体验管理
实训课题2 建立客户体验平台
主讲教师：王小雪
本项目的主要学习内容：
• 任务一 在客户体验中增加消费者对产 品 需求的方法 （作业） • 任务二 建立客户体验平台的一般法则 • 任务三 操作步骤
任务一
在客户体验中增加消费者对 产品 需求的方法（作业） --学习目的： 通过对客户心理分析， 了解客户的体验要求及生 活方式，进而联系到产品 使用情况
任务二 建立客户体验平台的一般法则
提醒法则
神秘法则
感恩法则
渴望法则
义工法则
造神法则
●提醒法则
将产品的有关知 识及其延展的相 关内容，用文字 的形式使客户持 续受信息的影响， 且使之影响家人 进而扩大影响面。
●神秘法则
●感恩法则
●渴望法则
●义工法则
●造神法则
任务三
第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步
我们要学会与客户用“心”对话，了解、寻找、 定位情感需求，并给予满足，强化客户对品牌的 体验，可以从以下4个方面入手：
1、物质层次 2、形象层次 3、服务层次 4、象征层次
【案例一】 宜家家居 品味“家的感觉”
瑞典的宜家家居是一家有50年历史的家居 用品连锁集团，在全世界30多个国家的各 大城市（如纽约、巴黎、悉尼、上海）拥 有大约160家商场，它以多达11000种商品， 出色的服务和销售成为世界最大的家居用 品公司
1、确定主题
1、确定主题
2、以正面线索塑造印象
雨林咖啡厅的 接待人员带位 时说：您的冒
险即将开始，
这就构成为开 启特殊体验的 线索。
雨林咖啡厅
3、减少负面线索
快餐店自动取 筷子的机器要 求消费者自己 动手取筷子， 这也同样透漏 着“我们不提 供服务”的负 面信息
4、充分利用纪念品
5、整合多种感官刺激
案例分析：茶叶包装的色彩
实践练习
请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
模块四 客户体验管理
实训课题3 设计品牌体验
主讲教师：王小雪
操作步骤
第一步 第二步 验 第三步 第四步 学会与客户用“心”对话 以客户需求为主线强化品牌体 设计品牌体验步骤 建立深度品牌体验
第一步 学会与客户用“心”对 话
白酒品牌的体验主题设计：
主题彰显：人性化、 差异化。
第三步 设计品牌体验步骤
1、新品牌的命名 2、品牌业务恰当的定位 3、广告包装 4、售前服务 5、做好售中工作 6、完善售后服务
1、新品牌的命名
2、品牌业务恰当的定位
• 显示其独特的个性 • 赋予文化内涵 • 使客户产生特殊的体验
2、品牌业务恰当的定位
操作步骤
建立客户体验平台 在产品中附加体验 用服务传递体验 通过广告传播体验 客户主题体验设计 建立网络客体验平台 客户体验模式推荐
第一步 建立客户体验平台
现场刺激的体验
梦想成真的体验
虚拟成功的体验
第二步 在产品中附加体验
第二步 在产品中附加体验
第三步 用服务传递体验
第三步 用服务传递体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
第四步 通过广告传播体验
设计体验广告时应注意以下几点：
1、挖掘新鲜体验元素作为主题 2、使广告感知化 3、使体验品牌化 4、筹划展示体验活动 5、让顾客置身于广告之中
第五步 客户主题体验设计
1、确定主题 2、以正面线索塑造形象 3、减除负面线索 4、充分利用纪念品 5、整合多种感官刺激
星巴克咖啡
星巴克咖啡
星巴克咖啡
星巴克产品衍生产品
第二步 以客户需求为主线强化传品 品牌
【案例三】 白酒消费者的体验需求
白酒的消费者所追求的和所期望的 具体感觉有哪些呢？
第一位是尊重，够面子，上档次。 第二位是技能传递友谊，又具有 品味、时尚、身份地位和成就 感。 第三位是快乐、放松、休闲、和 谐、消愁遣兴、自由自在。 第四位是自然、健康，能体现人 性的复归，人文的关怀。
案例分析：茶叶包装的色彩（续）
对茶叶包装色彩设计的市场考察要注意以下信息更 加明确：竞争对象，相同或近似定位的产品种类及其 包装的色彩设计状况；包装的色彩特点；消费群体的 口味爱好和色彩心理倾向；市场对现有类似茶叶包装 反馈等。专业化、准确、全面的调查结果会使设计师 在调查分析基础上寻找到合理的色彩设计方案。 请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
宜家“家的感觉”
床品体验
宜家“家的感觉”
舒缓的音乐
宜家“家的感觉”
削好的的铅笔和便签方便客户随时记录
宜家“家的感觉”
免费儿童 娱乐区
宜家“家的感觉”
一元的奶 油冰淇淋
【案例二】 星巴克咖啡体验文化品位
年轻的星巴克咖啡成立至今只 有10年，但这家公司现在已经 成为全球最大的咖啡零售商、 咖啡加工场以及著名的咖啡品 牌。咖啡独特的口味和营造的 氛围似乎就是为消费者的体验 而生的，因而也成就了消费者 心中的众多咖啡店的品牌
擦皮鞋匠会用布 拍打皮鞋，发出 清脆的声音，会 使擦鞋客户的体 验更吸引人
第六步 建立网络体验平台
第七步 客户体验模式推荐
第七步 客户体验模式推荐
课堂思考
茶叶包装盒的颜色与对茶叶的 感觉有影响吗？
茶叶的包装颜色
பைடு நூலகம்
案例分析：茶叶包装的色彩
茶叶包装色彩的选择就是一种艺术体验活动，有人曾把四份同样品 质的绿茶分别倒入红、绿、蓝、棕色的茶罐中，然后请人饮用四个茶 罐中的茶水，结果表明： 80％的人认为：红色茶罐里的茶气味较浓郁，回味持久，茶叶档次 较高。 96％的人认为：绿色茶罐里的茶气味清新、香醇，品质纯正，茶水 颜色清澈，是新茶。 87％的人认为：蓝色茶罐里的茶有酸涩感，风味不佳。 92％的人认为：棕色茶罐里的茶气味浓郁、醇厚，回味持久，品质 纯正，是陈茶。 为寻找茶包装色彩更直觉的印象，设计师可以感性化的词语对包装 色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鲜的或陈旧的、现代 的或怀旧的、都市的或乡土的、简洁的或 繁琐的、明朗的或模糊的、 高档的或经济的等，这些看似简单的描述可能成为茶包装色彩设 计最 基本的色彩定位。