精益六西格玛成就卓越品质(PDF 74页)
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精益六西格玛 成就卓越品质
发展规划部 2013年 11月
目录
第一部分 精益六西格玛概述
1.1 精益六西格玛对银行的价值 1.2 什么是精益六西格玛 1.3 精益六西格玛在银行业的领先实践
第二部分 我行精益六西格玛的推行成果
2.1 推行历程 及方式 2.2 体系建设及成果 2.3 项目实施及成果
第三部分 精益六西格玛方法技术应用(我行案例讲解)
• 使用各种统计工具， 用事实数据说话
定义
测量
分析
改进
控制
明确方向
• VOC • SIPOC • CE 矩阵
了解数据基 础上的现实
• 数据采集计划 • 控制图表 • 性能分析
发现问题的 根源
• DOE • 回归分析法 • ANOVA方差分析 • t-检验
找到解决问 题的方法
• 确定解决方案 • 风险分析 • 试行
③ 六西格玛是一种远景、理念和目标 a) 一个远景和观念 b) 一个以客户为中心管理理念 c) 一个雄心勃勃的目标
专业创造价值 专心成就梦想
让我们来形象看一下
快速叠衣服
发展规划部
Page 8
六西格玛是一种问题解决方法: 从流程着手，利用DMAIC等方法论， 系统性地找到关键的Xs－－6 Sigma 魔棒: Y=f(X)
4
发展规划部
建立监测的 体系
• QC 图表 • 文件整理 • 监控
Page 4
目录
第一部分 精益六西格玛概述
1.1 精益六西格玛对银行的价值 1.2 什么是精益六西格玛 1.3 精益六西格玛在银行业的领先实践
第二部分 我行精益六西格玛的推行成果
2.1 推行历程 及方式 2.2 体系建设及成果 2.3 项目实施及成果
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专业创造价值 专心成就梦想
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Page 7
什么是六西格玛?
① 统计学上的Sigma (σ) 是 a) 希腊字母表的第18个字母，是标准差的符号 b) 对偏差程度（变异）的测量指标 c) 建立测量指标体系
② 六西格玛是方法论和工具 a) 以流程为改进主体，强调细节改进 b) 应用DMAIC方法论，系统性地解决问题 c) 使用各种统计工具，用实事数据说话
对内运营支持： • 如何实现作业集中，提高作业效率，降
低作业成本 • 如何优化内部管理流程，提高后台人员
产能 •…
对策
• 降低内部运营成本，提高利润空间 • 提升人员产能，释放后台人力，为前
台业务拓展投入更多资源 • 提高运营效率，加快业务响应速度，
提升客户体验 •…
•诸多问题都与流程的梳理、整合 和优化相关； •流程管理提供了一种系统的解决 思路和方法，帮助剖析问题本质 ，寻找深层次原因和解决方案！
• 管理环节过多，重复劳 动现象频繁，未带来客 户增值
• 流程运作效率低、周期 长，无法满足客户需求
• 以市场为导向，以客户 为中心的业务流程体系 未能有效建立，对客户 缺乏深入和有针对性的 分类指导，对重点客户 和一般 客户操作流程 相同
• 缺乏流程整体规划，流 程之间缺乏衔接和协调， 存在重复和矛盾之处
未被使 用的员 工才能
由于未使员工参与投入或未能倾 听员工意见而造成未能善用员工 的能力，使员工失去改善与学习 机会。例如经验和能力水平相差 很大的评审人员从事同样难易程 度的评审工作。
不必 要的 运输
库存
不必 要的 动作
过度 处理
长距离搬运半成品；缺乏效率的 运输；库存流程中的搬运。例如 长距离传递纸质文档。
• 跨部门流程职责不清晰
专业创造价值 专心成就梦想
六西格玛
精益
质量稳定 风险可控
效率提升 降低成本
远景、理念 和目标
统计学上 代表偏差 的符号
• 统计学上标准差的符 号
• 对偏差程度（变异） 的测量指标
方法论和
• 以客户为中心
工具
• 以数据为依据
• 以流程为基础
• 以流程为改进主体 • 预防性管理
• 应用DMAIC方法论， • 无边界合作 系统性地解决问题 • 追求完美但容忍失败
长期的存放，导致产品过时，损 坏，存储成本的上升；造成生产 不均衡，供应延迟，设备停工等 浪费。例如事前印刷的大量空白 单据。
员工在执行工作中的不必要的动 作，比如寻找、领取、堆放文具， 还有走动也是浪费。例如在手工 登记簿上记录业务办理信息。
过多不必要的工作流程环节，导 致不必要的动作及生产瑕疵而造 成缺乏效率。例如未能对下级充 分合理授权，导致多重审批。
第三部分 精益六西格玛方法技术应用(我行案例讲解)
专业创造价值 专心成就梦想
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精益（ Lean）-发现价Hale Waihona Puke Baidu与减少浪费
明确价值
精
少消耗资源、少花时间
益
LEAN 速度 降低成本 灵活性
创造顺畅 流程
形成拉动力
多产出经济效益 Less is More
Do More with Less
专业创造价值 专心成就梦想
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Page 6
精益的目标是消灭浪费：八大浪费（DOWNTIME）
缺陷
生产出次品或需要返工的东西， 需要修理、报废、更换、检验等。 例如放款审批时因资料不合格出 现的返工。
过度生 产
生产过量，造成人员过多和过多 库存。例如给没有需求的客户发 信用卡。
等待
等候下一步骤的处理，或者是为 没有存货和产能瓶颈导致停止工 作。例如营业厅中客户等待叫号。
专业创造价值 专心成就梦想
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Page 3
以流程管理为基础的精益六西格玛是我行所面临 问题的根本解决之道
银行的经营管理问题从本 质上讲都是流程管理问题
流程 割裂 化
流程 不增 值环 节过 多
流程 缺乏 定制 化和 差异 化
流程 间缺 乏协 同
• 内部条块分割，过多强 调权利分配和职责分工， 完整的业务流程被分割， 交易成本大大增加，客 户响应速度降低
专业创造价值 专心成就梦想
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Page 1
巧克力工厂
让我们来看一个例子
巧克力工厂
专业创造价值 专心成就梦想
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Page 2
银行经营管理中可能面临的问题
面对产业链金融、分行转型等一系 列改革需求，我行的经营管理面临 巨大挑战
对外营销推动： • 面对日益激烈的同业竞争，如何保持我
行现有小微业务优势，创造新的利润增 长点 • 如何开展小区金融，拓展传统零售业务 • 如何突出区域特色产业链经营 • 如何开展差异化经营，解决低质客户挤 压优质客户的情况 •…
Define 定义
(问题)
明确问题的范围 及现状
发展规划部 2013年 11月
目录
第一部分 精益六西格玛概述
1.1 精益六西格玛对银行的价值 1.2 什么是精益六西格玛 1.3 精益六西格玛在银行业的领先实践
第二部分 我行精益六西格玛的推行成果
2.1 推行历程 及方式 2.2 体系建设及成果 2.3 项目实施及成果
第三部分 精益六西格玛方法技术应用(我行案例讲解)
• 使用各种统计工具， 用事实数据说话
定义
测量
分析
改进
控制
明确方向
• VOC • SIPOC • CE 矩阵
了解数据基 础上的现实
• 数据采集计划 • 控制图表 • 性能分析
发现问题的 根源
• DOE • 回归分析法 • ANOVA方差分析 • t-检验
找到解决问 题的方法
• 确定解决方案 • 风险分析 • 试行
③ 六西格玛是一种远景、理念和目标 a) 一个远景和观念 b) 一个以客户为中心管理理念 c) 一个雄心勃勃的目标
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六西格玛是一种问题解决方法: 从流程着手，利用DMAIC等方法论， 系统性地找到关键的Xs－－6 Sigma 魔棒: Y=f(X)
4
发展规划部
建立监测的 体系
• QC 图表 • 文件整理 • 监控
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第一部分 精益六西格玛概述
1.1 精益六西格玛对银行的价值 1.2 什么是精益六西格玛 1.3 精益六西格玛在银行业的领先实践
第二部分 我行精益六西格玛的推行成果
2.1 推行历程 及方式 2.2 体系建设及成果 2.3 项目实施及成果
让我们来形象看一下
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什么是六西格玛?
① 统计学上的Sigma (σ) 是 a) 希腊字母表的第18个字母，是标准差的符号 b) 对偏差程度（变异）的测量指标 c) 建立测量指标体系
② 六西格玛是方法论和工具 a) 以流程为改进主体，强调细节改进 b) 应用DMAIC方法论，系统性地解决问题 c) 使用各种统计工具，用实事数据说话
对内运营支持： • 如何实现作业集中，提高作业效率，降
低作业成本 • 如何优化内部管理流程，提高后台人员
产能 •…
对策
• 降低内部运营成本，提高利润空间 • 提升人员产能，释放后台人力，为前
台业务拓展投入更多资源 • 提高运营效率，加快业务响应速度，
提升客户体验 •…
•诸多问题都与流程的梳理、整合 和优化相关； •流程管理提供了一种系统的解决 思路和方法，帮助剖析问题本质 ，寻找深层次原因和解决方案！
• 管理环节过多，重复劳 动现象频繁，未带来客 户增值
• 流程运作效率低、周期 长，无法满足客户需求
• 以市场为导向，以客户 为中心的业务流程体系 未能有效建立，对客户 缺乏深入和有针对性的 分类指导，对重点客户 和一般 客户操作流程 相同
• 缺乏流程整体规划，流 程之间缺乏衔接和协调， 存在重复和矛盾之处
未被使 用的员 工才能
由于未使员工参与投入或未能倾 听员工意见而造成未能善用员工 的能力，使员工失去改善与学习 机会。例如经验和能力水平相差 很大的评审人员从事同样难易程 度的评审工作。
不必 要的 运输
库存
不必 要的 动作
过度 处理
长距离搬运半成品；缺乏效率的 运输；库存流程中的搬运。例如 长距离传递纸质文档。
• 跨部门流程职责不清晰
专业创造价值 专心成就梦想
六西格玛
精益
质量稳定 风险可控
效率提升 降低成本
远景、理念 和目标
统计学上 代表偏差 的符号
• 统计学上标准差的符 号
• 对偏差程度（变异） 的测量指标
方法论和
• 以客户为中心
工具
• 以数据为依据
• 以流程为基础
• 以流程为改进主体 • 预防性管理
• 应用DMAIC方法论， • 无边界合作 系统性地解决问题 • 追求完美但容忍失败
长期的存放，导致产品过时，损 坏，存储成本的上升；造成生产 不均衡，供应延迟，设备停工等 浪费。例如事前印刷的大量空白 单据。
员工在执行工作中的不必要的动 作，比如寻找、领取、堆放文具， 还有走动也是浪费。例如在手工 登记簿上记录业务办理信息。
过多不必要的工作流程环节，导 致不必要的动作及生产瑕疵而造 成缺乏效率。例如未能对下级充 分合理授权，导致多重审批。
第三部分 精益六西格玛方法技术应用(我行案例讲解)
专业创造价值 专心成就梦想
发展规划部
Page 5
精益（ Lean）-发现价Hale Waihona Puke Baidu与减少浪费
明确价值
精
少消耗资源、少花时间
益
LEAN 速度 降低成本 灵活性
创造顺畅 流程
形成拉动力
多产出经济效益 Less is More
Do More with Less
专业创造价值 专心成就梦想
发展规划部
Page 6
精益的目标是消灭浪费：八大浪费（DOWNTIME）
缺陷
生产出次品或需要返工的东西， 需要修理、报废、更换、检验等。 例如放款审批时因资料不合格出 现的返工。
过度生 产
生产过量，造成人员过多和过多 库存。例如给没有需求的客户发 信用卡。
等待
等候下一步骤的处理，或者是为 没有存货和产能瓶颈导致停止工 作。例如营业厅中客户等待叫号。
专业创造价值 专心成就梦想
发展规划部
Page 3
以流程管理为基础的精益六西格玛是我行所面临 问题的根本解决之道
银行的经营管理问题从本 质上讲都是流程管理问题
流程 割裂 化
流程 不增 值环 节过 多
流程 缺乏 定制 化和 差异 化
流程 间缺 乏协 同
• 内部条块分割，过多强 调权利分配和职责分工， 完整的业务流程被分割， 交易成本大大增加，客 户响应速度降低
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Page 1
巧克力工厂
让我们来看一个例子
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Page 2
银行经营管理中可能面临的问题
面对产业链金融、分行转型等一系 列改革需求，我行的经营管理面临 巨大挑战
对外营销推动： • 面对日益激烈的同业竞争，如何保持我
行现有小微业务优势，创造新的利润增 长点 • 如何开展小区金融，拓展传统零售业务 • 如何突出区域特色产业链经营 • 如何开展差异化经营，解决低质客户挤 压优质客户的情况 •…
Define 定义
(问题)
明确问题的范围 及现状