ECR_丽思-卡尔顿黄金标准和服务准则

丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则

黄金标准

一个信条

真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。

一句座右铭

我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。

服务三步骤

1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。

2.预测并满足客人的要求。

3.亲切地向客人告别，热情地说再见。

二十项基本要求

1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。

2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。

3.所有服务员必须执行“三步”服务。

4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。

5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。

6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡

记录其特殊需求。

7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。

8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。

9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。20分钟后要电

话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。

10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问

题重复发生的职责。

11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。

12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的

目光接触。

13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。

14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。

15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到

店外购买。

16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。

17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰

标准。

18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。

19.要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能导致危险和伤害

事故时，要及时通知管理人员。

20.保护丽思-卡尔顿酒店的财产是每名服务员的职责。

服务准则

“我为成为丽思-卡尔顿酒店的一员感到自豪”

第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思思卡尔顿吸引客户。

第二条：察觉客户明示和类似的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

The 20 Basics From Ritz-Carlton - Have You Experienced Them?

Ritz-Carlton has a brand promise - "Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"

- and their 20 Basics of Service. I've never stayed in a Ritz-Carlton. Has any Changer Ager stayed there? Did you feel that they delivered on their commitment to service?

BRAND PROMISE

At The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen." This motto exemplifies the anticipatory service provided by all staff members.

THREE STEPS OF SERVICE

1. A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible.

2. Anticipation and compliance with guest needs.

3. Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible.

20 BASICS

1. The Credo is the principal belief of our Company. It must be known, owned and energized by all.

2. Our Motto is "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen." As service professionals, we treat our guests and each other with respect and dignity.

3. The Three Steps of Service are the foundation of Ritz-Carlton hospitality. These steps must be used in every interaction to ensure satisfaction, retention and loyalty.

4. The Employee Promise is the basis for our Ritz-Carlton work environment. It will be honored by all employees.

5. All employees will successfully complete annual Training Certification for their position.

6. Company objectives are communicated to all employees. It is everyone's responsibility to support them.

7. To create pride and joy in the workplace, all employees have the right to be involved in the planning of the work that affects them.