如家酒店前台服务培训--wtyllm
如家酒店连锁_前台操作及服务标准(PPT227页)
培训器材要求
以下工具任选其一：
• 配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件； 投影仪一台（播放录象及培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的 电脑一台（播放培训讲义）
• DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿； 各类前台表本
培训时间安排-新进人员
1. 散客预定（120分钟） 2. 入住接待（60分钟） 3. 问讯服务（20分钟） 4. 商务服务（20分钟） 5-1. 记帐/挂帐处理（35分钟） 5-2. 现金帐目处理（20分钟） 6. 物品租借（25分钟） 7. 贵重物品寄存（35分钟） 8. 叫醒服务（35分钟） 9. 离店结帐（60分钟） 10. 行李寄存（30分钟）
注： 1. 以上为日常培训时间安排 2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间 3. 以上为建议性时间安排
散客预订
职位的任务 － Task 1
散客预订
培训目的
• 基本掌握散客预定操作流程 • 熟记预定信息中涉及的所有要点 • 按要求填写《散客预定单》 • 按要求录入电脑PMS系统 • 能够对《散客预定单》归档存放
散客预订
3、接受、确认预订
• 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认CRS预订信息
• 询问客人全名 • 确认房价 • 确认联系方式 • 记录保留时间一般为下午18:00
散客预订
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
散客预订
5、道别致谢
11. 参观房间（30分钟） 12. 换房处理（15分钟） 13. 开门服务（40分钟） 14. 电话接听和转接（15分钟） 15. 客人留言（35分钟） 16. 物品赔偿处理（20分钟） 17. 宾客投诉处理（40分钟） 18. 访客登记（15分钟） 19. 延时退房处理（25分钟） 20. 交接班（60分钟）
如家培训资料
测试形式可以包括选择题、简答题、论述题等，根据培训内容和目 标选择合适的测试形式。
测试结果反馈
及时向员工反馈测试结果，指出不足之处和需要改进的地方，为员 工提供进一步学习的建议和指导。
技能评估
技能评估
01
通过实际操作或模拟场景评估员工在培训中所学的技能是否能
够熟练运用。
评估方法
02
可以采用观察法、模拟法、案例分析法等多种评估方法，根据
根据公司的业务发展和员工需求，确定每 个季度的重点培训项目，确保培训内容与 实际工作紧密相关。
培训资源筹备
培训效果评估
根据季度培训计划，筹备培训师资、场地 、设备等资源，确保培训活动的顺利开展 。
每个季度结束后，对培训效果进行评估， 总结经验教训，为下一季度培训计划的制 定提供依据。
月度培训计划
制定月度培训计划
自主学习
学员可以根据自己的时间安排和学习 进度，自主选择课程进行学习，提高 学习效率。
线下培训
集中授课
组织专业的讲师进行集中授课， 确保学员能够全面、系统地掌握
知识和技能。
互动交流
提供学员之间互动交流的平台， 促进学员之间的合作与经验分享
。
现场指导
讲师可以在现场对学员进行一对 一的指导，解决学员在学习中遇
让员工熟悉公司业务、产品特点和 市场动态，以便更好地开展工作。
增强团队协作
01
02
03
沟通技巧
加强员工之间的沟通与协 作，提高团队整体效率。
团队建设
通过团队活动和训练，增 强团队凝聚力和合作精神 。
分工与合作
明确团队成员的职责和分 工，促进成员之间的互补 与配合。
培养企业文化认同
如家酒店服务标准培训
如家酒店服务标准培训名目一、前台篇 (1)二、客房篇 (28)三、餐厅篇 (46)四、综合篇 (59)一、前台篇1.前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。
在任何工作时刻，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2.值班经理的岗位职责是协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。
3.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的治理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
4.前台人员应随时准确把握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
5.前台人员应做好的收发、预订确认工作，以及酒店业务和促销房价的说明工作。
6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的爱护。
7.前台人员负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发觉问题及时报告。
9.值班经理应协助店长对来宾服务、质量操纵、培训考核、日常经营、内部治理等方面实施治理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
10.店长、店长助理不在酒店时，值班经理依照授权负责酒店运行治理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
11.值班经理须检查职员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，外表仪容是否达到酒店标准要求。
12.值班经理须操纵房态，达到收益最大化，并亲自处理需要专门安排的订房事宜。
并在销售中陪同来宾参观客房和简要介绍酒店信息。
13.值班经理应把握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责爱护好现场，组织临时抢救，赶忙报告店长。
14.值班经理负责检查餐厅环境和开市预备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
15.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉16.值班经理应加强财产治理和客用品治理，最大限度地减少物品损耗。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
如家酒店前台服务培训wtyllm
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在服务过程中，应当注意自己 眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测
如家酒店前台服务培训wtyllm
服务的准则
简 便 快 捷 •服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏
迅捷地理解并作出服务行动
好
如家酒店前台服务培训wtyllm
服务的准则
简 便 快 捷 好 •客人接受服务后，要有“物”超所值的感
受
如家酒店前台服务培训wtyllm
如家酒店前台服务培训wtyllm
如何开展优质服务
如家酒店前台服务培训 wtyllm
2020/11/16
如家酒店前台服务培训wtyllm
课程大纲
酒店服务理念 酒店服务基本知识 如家酒店接待服务礼仪 如家酒店服务规范
如家酒店前台服务培训wtyllm
什么是服务？
如家酒店前台服务培训wtyllm
什么是服务？
服务是一种关系； 服务是一个过程； 服务是一种意识； 服务是 一种态度； 服务是一种习惯。
如家酒店前台服务培训wtyllm
优质服务的体现
w 服务礼仪 w 10.5FL w “四要”、“四不要”
如家酒店前台服务培训wtyllm
优质服务的体现
仪容卫生
w 服务礼仪 言谈礼仪
举止礼仪
w 10.5FL
w “四要”、“四不要”
如家酒店前台服务培训wtyllm
如家酒店服务礼仪“四要”、“四 不要”
如家酒店前台服务培训wtyllm
前台接待培训如家酒店前台服务培训手册
前台接待培训 - 如家酒店前台服务培训手册引言欢迎来到如家酒店前台服务培训手册！本手册旨在为前台接待员提供必要的知识和技能，帮助您在工作中提供出色的服务，为客人创造一个舒适和愉快的入住体验。
目录1.前台接待员的职责和要求2.客户服务技巧3.入住和退房流程4.预订处理和房态管理5.问题解决和投诉处理6.与其他部门的协作7.个人形象和礼仪8.安全和紧急情况管理1. 前台接待员的职责和要求作为前台接待员，您的首要职责是确保客人的满意度和舒适度。
您需要熟悉酒店的服务和设施，并能提供准确和及时的信息。
此外，您还需要具备沟通、人际关系和问题解决的能力。
2. 客户服务技巧在与客人互动时，有一些重要的技巧可以帮助您提供卓越的客户服务。
这包括积极倾听，展示友好和专业的态度，回应客人的需求和要求，并提供恰当的解决方案。
3. 入住和退房流程了解并熟悉入住和退房流程对于提供高效和顺畅的服务至关重要。
您需要指导客人填写登记表，核对身份证件，并为客人提供房卡和相关信息。
同样，在客人退房时，您需要检查房间状况并处理相关账务。
4. 预订处理和房态管理处理客人的预订请求是前台接待员的日常工作之一。
您需要熟悉酒店的房型、价格和可用性。
在处理预订时，您需要准确地记录客人的信息，并确保房间的准备和安排。
5. 问题解决和投诉处理在工作中，难免会遇到客人的问题和投诉。
作为前台接待员，您要积极主动地处理这些情况，并确保客人的满意度和信任度。
您需要展示善于沟通和解决问题的能力，并记录和追踪问题的进展。
6. 与其他部门的协作为了提供全面的服务，前台接待员需要与其他部门保持紧密的联系和协作。
与客房部门合作以保持房间的整洁和供应，与餐厅部门合作以满足客人的餐饮需求，与宴会部门合作以协助会议和活动的顺利进行等等。
7. 个人形象和礼仪作为如家酒店的前台接待员，您的个人形象和专业礼仪对于客人的第一印象至关重要。
您需要保持整洁和专业的外观，穿着合适的制服，并展示出热情友好、有耐心和细致入微的态度。
酒店前台培训课件ppt
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客人的需求和问 题，不要打断或提前做出判断。
理解意图
努力理解客人的真实意图和需求 ，不要仅仅关注表面信息。
回应反馈
在倾听过程中，给予客人适当的 回应，让他们感受到被关注和理
解。
表达方式
礼貌待人
使用礼貌用语，尊重客人的感受和权益。
微笑服务
保持微笑，让客人感受到友好和热情。
团队拓展训练
组织团队成员参与拓展训练，培养团队协作和沟通能力。
分享会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识，促进团队共同成长。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员了解自己的岗位职责和工作要求。
分工合作
根据团队成员的特长和经验进行合理分工，促进工作的高效开展 。
跨部门合作
加强与其他部门的沟通与协作，共同完成酒店的经营目标。
前台员工应快速判断客户投诉 的性质，是属于服务问题、设 施问题还是其他问题。
采取相应措施
根据判断结果，前台员工应采 取相应的措施，如道歉、协调
相关部门解决问题等。
客户投诉应对技巧
保持冷静
前台员工在处理客户投诉时应保持冷 静，不要被情绪左右，以免加剧矛盾 。
积极沟通
前台员工应积极与客户沟通，了解客 户的真实需求和期望，寻求双方都能 接受的解决方案。
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
REPORTING
• 前台接待 • 服务礼仪 • 沟通技巧 • 处理投诉 • 团队协作 • 安全意识
目录
PART 01
前台接待
REPORTING
接待流程
热情问候
当客人进入酒店时，前 台员工应主动、热情地 打招呼，向客人表达欢
如家连锁酒店前台培训教案新店
如家连锁酒店前台培训教案--新店一、教案简介本教案旨在为新加入如家连锁酒店的前台员工提供系统的培训，使其熟练掌握前台各项业务操作流程，提高服务质量和效率。
本教案共十个章节，本节课将为您介绍前五个章节。
二、教学目标1. 了解如家连锁酒店的企业文化、发展历程和服务理念。
2. 掌握酒店前台的基本业务流程，包括接待、预订、入住、退房和问询。
3. 学会使用酒店前台管理系统，进行房间预订、入住登记、退房结算等操作。
4. 熟悉酒店前台各类表格的填写方法和规范。
5. 提高前台员工的服务意识，培养团队协作精神。
三、教学内容1. 章节一：如家连锁酒店简介内容：介绍如家连锁酒店的企业文化、发展历程和服务理念。
教学方法：讲解、互动问答2. 章节二：酒店前台基本业务流程内容：讲解酒店接待、预订、入住、退房和问询等基本业务流程。
教学方法：讲解、演示、实操练习3. 章节三：酒店前台管理系统使用内容：介绍酒店前台管理系统的功能、操作方法和注意事项。
教学方法：讲解、演示、实操练习4. 章节四：酒店前台表格填写内容：讲解酒店前台各类表格的填写方法和规范。
教学方法：讲解、示范、练习5. 章节五：服务意识与团队协作内容：讲解前台员工的服务意识，培养团队协作精神。
教学方法：讲解、互动问答、小组讨论四、教学安排1. 课时：共计4课时（每课时45分钟）2. 教学场地：酒店培训室3. 教学材料：教案、PPT、实操工具（电脑、打印机等）五、教学评估1. 课后考核：针对本节课内容，设置相关试题进行考核。
2. 实操评估：观察学生在实际操作过程中的表现，给予评价。
3. 学员反馈：收集学员对本次培训的意见和建议，不断优化教学内容和方法。
六、章节六：客房销售技巧内容：介绍如何通过有效的沟通技巧和了解客户需求来推销酒店的客房，包括各种房型的特点和优势。
教学方法：讲解、角色扮演、情景模拟七、章节七：处理客户投诉内容：教授如何正确地接收和处理客户的投诉，包括倾听客户的需求、解决问题、提供满意的解决方案。
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•提供服务前就准备好物质、心理、技能
等条件； •随时准备开展服务并满足顾客的需求； •娴熟地为顾客提供周到的服务。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工应将每一位顾客视为贵宾； •重视客人提出的每一个要求，竭诚予以 满足。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在服务过程中，应当注意自己 眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测
顾客需求，及时提供有效的服务，让顾 客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
简 便 •要让客人从进店到离店，处处感受到方便 快 捷 好
服务的准则
简 便 快 •客人的需求要以最快的速度得到满足 捷 好
服务的准则
简 便 快 捷 •服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏
迅捷地理解并作出服务行动
好
服务的准则
简 便 快 捷 好 •客人接受服务后，要有“物”超所值的感
受
如何开展优质服务
•酒店员工在服务过程中应该带有真诚的 微笑，表现出发自服务员内心的热情， 是一种自然的，富有感情的，热情周到 的服务； •用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们 的热情款待和帮助，这是最好的方法； •微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语 言。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
前台服务
课程大纲
酒店服务理念 酒店服务基本知识 如家酒店接待服务礼仪 如家种关系； 服务是一个过程； 服务是一种意识； 服务是 一种态度； 服务是一种习惯。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
什么是服务质量
服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提 供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。
什么是优质服务
优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和 诚实。
优质服务的10把金钥匙
Golden Key-1
Golden Key-2 Golden Key-3 Golden Key-4 Golden Key-5 Golden Key-6 Golden Key-7 Golden Key-8 Golden Key-9 Golden Key-
为什么要关注宾客？
如家酒店只有通过“关注”，才能让宾客感
到温馨、感到满意，并留住客人。
由于目前酒店业的竞争十分激烈，宾客可选择 的酒店很多，我们靠什么来吸引客人，让客人主动 选择我们“如家酒店”？
“关注”是一种比较好的方法。
关注宾客什么？
关注宾客的需求：宾客的需求是一种期望，如果 我们能够满足他的期望，他就会满意。
一流的服务员，一流的服务标准 微笑
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感觉 热情、快速、准确的服务 干净、温馨的客房，怡人的环境 真诚、诚实和友好
注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作，熟悉酒店、熟悉有关信息
优质服务的三个步骤
第一步 第二步
真挚热诚的问好，尽可能 用姓氏称 呼客人；
第三步
优质服务的三个步骤
第一步
第二步 第三步
照顾客人所需，应做好充
分准备，并须遵从客人意 愿办事；
优质服务的三个步骤
第一步
第二步
第三步
欢欣的道别，跟客人亲切
地说再见，尽可能用姓氏 称呼客人；
服务的准则
简 •工作程序尽量简化 •工作指令尽可能简单明了
便
•意见反馈要做到简明扼要
快
捷
好
服务的准则
•酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想； •在服务态度、服务标准、服务程序上要再 现的非常出色； •是超前服务。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
宾客的满意是我们如家的服务所要达到的目标。
关注宾客的感受：宾客不会将所有的感受都明晰 地表达出来。因此，我们必须通过 关注 去挖掘 宾客的各种感受。
练习题:
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在每一位顾客接受了一次完整
的服务后，都应当礼貌地向顾客发出 “欢迎再次光临”的邀请； •或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾 客在酒店享受更多的服务项目。
SERVICE的解释
Smile-微笑 Excellent-出色 Ready-准备好 Viewing-看待 Inviting-邀请 Creating-创造 Eye-眼光
•酒店员工在为顾客提供服务的过程中，
除了遵守既定的服务程序外，还应当发 挥自己的主观能动性，针对顾客的特点 和需求，创造性的满足顾客，为顾客营 造一个舒适愉快的氛围。
• 要认真回答客人问题，设法及时满足客 人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ；
• 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进 并及时汇报；
服务理念
酒店的理念之一：关 注 宾 客 酒店的理念之二：让宾客有“家”的感觉。 酒店的服务理念:把我们快乐的微笑、亲切的
问候、热情的服务、真心的关爱风险给每一 位宾客和同事。
优质服务的体现
服务礼仪 10.5FL “四要”、“四不要”
优质服务的体现
仪容卫生
服务礼仪 言谈礼仪
举止礼仪
10.5FL
“四要”、“四不要”
如家酒店服务礼仪“四要”、“四 不要”
四要 四不要
• 要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先 ；
• 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ；