最新GBT27922：2011售后服务体系管理手册
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文件编号：XXXX-XX-2019 A/0
受控状态：
编制：
审批：
批准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
0.1目 录
章节号
标题
0．1
0．2
文件修订履历表
0．3
任命书
0．4
手册颁布令
0．5
企业文化
1．0
企业概括
1. 1
范围
1．2
引用文件
1. 3
术语及定义
1. 4
评价原则
2．0
服务手册内容
3、工作时间电话畅通
1.0企业概括
1.1范围:
公司《售后服务管理手册》描述了公司售后服务管理体系的要求，是体系运行、评审和评价的依据，也是向相关方或公众传递公司售后服务管理体系整体信息的文件，并作为向第三方证实公司售后服务管理体系符合认证标准的文件。同时，也可以促使公司持续改进售后服务管理，不断追求更高的境界。
3.2.2 本手册使用期间如有修改，应及时汇总到工程技术部处，工程技术部定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件控制程序》进行修订。
4.0评价原则
4.1公正性
评价应遵守公平、公正的原则并满足GB/T19011-2003中第4章的要求。
e.在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
2.0 管理手册内容
本手册阐明了本公司的服务宗旨，充分描述了本公司售后服务体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的售后服务体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行售后服务必须遵循的法规和准则。
本手册也是向客户展示我公司售后服务体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的售后服务得到严格且有效的控制和保证。
a.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。
b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等。
c.商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等
d.为获得顾客反馈或顾客关系而开展的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等。
3.0 管理手册的制定、批准和修订
3.1 本手册的制定、批准和实施：
本手册由工程技术部组织编写、总经理审核，总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由工程技术部负责解释。
3.2 管理手册的发行和修订
3.2.1 本手册由工程技术部负责组织发行及更新。行政人事部人员负责保存本手册正本,复制副本盖“受控”章，按规定的部门分发。未经总经理批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。
4.2 持续改进
服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。
5.0评价指标
5.1售后服务体系
5.1.1组织架构
5.1.1.1公司管理层根据售后服务管理体系运行需要设立或指定工程技术部从事售后服务工作的部门，详见（附件三-公司组织架构）
1.2引用标准：
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义：
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务：向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面：
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日 期：2019.03.01
0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
3、编制设计开工报告及项目进度计划，组织项目开工会议，承担工程项目现场与各单位、各岗位的协调工作，参加业主组织的设计交底和图纸会审；
4、负责公司售前施工组织设计方案的制订；
5、负责公司项目售后服务工作，建立良好规范的售后服务渠道；
6、参与公司质量管理体系工作的编制，承担现场施工的技术质量监控；
7、负责现场施工安全管理，控制施工进度；
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日 期：2019.03.01
0.5服务文化
服务理念
公司的服务理念是：为政府分忧、为百姓解难、为业主增效
服务承诺
1、接到服务事件信息，服务人员2小时内响应。
2、投诉事件30分钟内反馈。
附件六
服务承诺
0.2文件修订履历表
修订日期
修 改 章 节(内 容)
现行版本状态
0.3任 命 书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
5.1.1.2 职能划分和岗位设置
总经理
策划服务管理体系；
批准服务方针、目标和承诺；
确定各职能部门的职责和权限；
提供服务所需的基础设施和资源；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
本手册及售后服务管理体系其他文件是公司的管理标准，也是公司售后服务质量监督、检查和评价的依据。
本手册“受控”文本的持有者，有责任和义务使本手册在其所管辖的范围内或其所能施加影响的范围内，得到有效地实施或宣传。
售后服务体系的范围：对XXXXX等产品提供服务，主要服务内容包括涉及的技术支持、售后服务、投诉处理等。。
3．0
服务手册的编制、批准与修订
4．0
评价原则
4．1
公正性
4．2
持续改进
5．0
评价指标
5．1
售后服务体系
5．2
商品服务
5．3
顾客服务
源自文库6．0
评价的方式与方法
6．1
总体要求
6．2
评分
6．3
评分结果
附件一
服务指标一览表
附件二
售后服务体系条款职能分配表
附件三
公司组织架构
附件四
售后服务承诺
附件五
条款与制度对应表
受控状态：
编制：
审批：
批准：
2019.03.01发布 2019.03.01实施
0.1目 录
章节号
标题
0．1
0．2
文件修订履历表
0．3
任命书
0．4
手册颁布令
0．5
企业文化
1．0
企业概括
1. 1
范围
1．2
引用文件
1. 3
术语及定义
1. 4
评价原则
2．0
服务手册内容
3、工作时间电话畅通
1.0企业概括
1.1范围:
公司《售后服务管理手册》描述了公司售后服务管理体系的要求，是体系运行、评审和评价的依据，也是向相关方或公众传递公司售后服务管理体系整体信息的文件，并作为向第三方证实公司售后服务管理体系符合认证标准的文件。同时，也可以促使公司持续改进售后服务管理，不断追求更高的境界。
3.2.2 本手册使用期间如有修改，应及时汇总到工程技术部处，工程技术部定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件控制程序》进行修订。
4.0评价原则
4.1公正性
评价应遵守公平、公正的原则并满足GB/T19011-2003中第4章的要求。
e.在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
2.0 管理手册内容
本手册阐明了本公司的服务宗旨，充分描述了本公司售后服务体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的售后服务体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行售后服务必须遵循的法规和准则。
本手册也是向客户展示我公司售后服务体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的售后服务得到严格且有效的控制和保证。
a.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。
b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等。
c.商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等
d.为获得顾客反馈或顾客关系而开展的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等。
3.0 管理手册的制定、批准和修订
3.1 本手册的制定、批准和实施：
本手册由工程技术部组织编写、总经理审核，总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由工程技术部负责解释。
3.2 管理手册的发行和修订
3.2.1 本手册由工程技术部负责组织发行及更新。行政人事部人员负责保存本手册正本,复制副本盖“受控”章，按规定的部门分发。未经总经理批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。
4.2 持续改进
服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。
5.0评价指标
5.1售后服务体系
5.1.1组织架构
5.1.1.1公司管理层根据售后服务管理体系运行需要设立或指定工程技术部从事售后服务工作的部门，详见（附件三-公司组织架构）
1.2引用标准：
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。
1.3 术语及定义：
本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。
售后服务：向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面：
2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；
3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；
4：负责与售后服务有关事宜的内部沟通和外部联络。
总经理：
日 期：2019.03.01
0.4手册颁布令
本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。
3、编制设计开工报告及项目进度计划，组织项目开工会议，承担工程项目现场与各单位、各岗位的协调工作，参加业主组织的设计交底和图纸会审；
4、负责公司售前施工组织设计方案的制订；
5、负责公司项目售后服务工作，建立良好规范的售后服务渠道；
6、参与公司质量管理体系工作的编制，承担现场施工的技术质量监控；
7、负责现场施工安全管理，控制施工进度；
本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
日 期：2019.03.01
0.5服务文化
服务理念
公司的服务理念是：为政府分忧、为百姓解难、为业主增效
服务承诺
1、接到服务事件信息，服务人员2小时内响应。
2、投诉事件30分钟内反馈。
附件六
服务承诺
0.2文件修订履历表
修订日期
修 改 章 节(内 容)
现行版本状态
0.3任 命 书
为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司XXX为本公司工程技术部，履行以下职责：
1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；
5.1.1.2 职能划分和岗位设置
总经理
策划服务管理体系；
批准服务方针、目标和承诺；
确定各职能部门的职责和权限；
提供服务所需的基础设施和资源；
负责处理重大危机事件。
工程技术部
1、负责落实或组织实施公司的设计规范、工程施工工艺、安全生产和项目管理规范、流程、施工方案的审批，并组织专业知识学习、培训；
2、协助公司项目招投标工作，负责项目的工程技术方案制定及监督落实；
本手册及售后服务管理体系其他文件是公司的管理标准，也是公司售后服务质量监督、检查和评价的依据。
本手册“受控”文本的持有者，有责任和义务使本手册在其所管辖的范围内或其所能施加影响的范围内，得到有效地实施或宣传。
售后服务体系的范围：对XXXXX等产品提供服务，主要服务内容包括涉及的技术支持、售后服务、投诉处理等。。
3．0
服务手册的编制、批准与修订
4．0
评价原则
4．1
公正性
4．2
持续改进
5．0
评价指标
5．1
售后服务体系
5．2
商品服务
5．3
顾客服务
源自文库6．0
评价的方式与方法
6．1
总体要求
6．2
评分
6．3
评分结果
附件一
服务指标一览表
附件二
售后服务体系条款职能分配表
附件三
公司组织架构
附件四
售后服务承诺
附件五
条款与制度对应表