量贩式KTV培训资料
KTV内部培训资料完整版
KTV内部培训资料完整版目录：一、教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度Lesson 02 . 培训规章Lesson 03 . 培训考勤制度Lesson 04 . 培训请假制度Lesson 05. 基本队列教练课程Lesson 06 . 体能训练课程Lesson 07 . 服务观念课程Lesson 08 . 服姿教练课程Lesson 09 . 外场的职责与重要性Lesson 10 . 服务理念Lesson 11 . 各区域管理规章二、消费服务流程教育Lesson 01 . 服务作业总流程图Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧Lesson 04 . 送餐服务流程Lesson 05 . 巡回服务流程Lesson 06 . 服务铃响应服务Lesson 07 . 买单服务流程Lesson 08 . 包厢出清服务流程Lesson 09 . 有用应对说辞ALesson 10 . 有用应对说辞B三、专业教育：Lesson 01 . 包厢简易故障排除Lesson 02 . 营运状况处理Lesson 03 . 管理作业流程（干部）Lesson 04 . 对讲机使用流程四、心态教育Lesson 01 . 如何成为服务高手Lesson 02 . 顾客永远是对的Lesson 03 . 如何当一个好干部一:教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度KTV的源头来自于日本。
卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。
卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。
卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。
20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也通过一连串的演变。
在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，因此除了商业聚会、洽商之外，通常人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。
某量贩KTV培训工作手册
某量贩KTV培训工作手册1. 培训目标本手册旨在为某量贩KTV的新员工提供培训和指导，确保其熟悉并掌握KTV 工作的基本要求和流程，提高工作效率和服务质量。
2. 公司简介某量贩KTV是一家知名的KTV连锁企业，在全国范围内设有多家分店。
公司秉承“给您无限美好”的理念，以提供高品质的KTV娱乐服务为目标，拥有先进的设备和舒适的环境，为顾客带来独特的娱乐体验。
3. 培训内容3.1 KTV工作流程•接待顾客：学会礼貌并热情地接待顾客，协助他们完成签到和选歌等手续。
•操作设备：掌握KTV音响设备的基本操作方法，包括音量控制、音效调节等。
•歌曲播放：学会操作系统，陪同顾客点歌并进行歌曲的播放。
•服务细节：注意顾客的需求，及时提供服务，确保他们能够获得良好的体验。
3.2 客户服务技巧•倾听与表达：学会倾听顾客的需求和要求，并清晰、准确地表达自己的话语。
•解决问题能力：面对问题和抱怨，学会冷静处理并寻找解决方案，保持良好的服务态度。
•提供个性化服务：根据顾客的需要，尽可能满足他们的个性化要求，提供更好的服务体验。
3.3 团队合作与沟通•分工合作：在工作中密切合作，明确分工，协调各项工作，提高工作效率。
•有效沟通：学会与同事进行良好的沟通，及时分享信息和解决问题，保持团队的良好氛围。
•合理安排：根据需求和实际情况，合理安排工作时间和轮班，确保工作的顺利进行。
4. 培训考核为了确保培训效果，我们会进行培训考核。
考核内容包括：•理论考试：对培训内容的理解和掌握情况进行考核。
•实操考核：对员工在工作中的操作和服务表现进行考核。
5. 培训后续支持对于新员工，我们将提供培训后续支持，包括：•学习交流平台：提供学员互相交流学习的平台，分享经验和遇到的问题。
•轮岗培训：提供跨岗位培训机会，让员工全面了解KTV的各个工作岗位。
•绩效奖励：通过绩效考核，给予优秀员工相应的奖励和晋升机会。
6. 结束语本培训手册仅为某量贩KTV的新员工提供基础培训以及相关指导，希望通过该培训能够使员工快速融入工作，并能够胜任相关岗位的工作。
量贩式KTV员工培训内容
KTV 员工培训中职业能力培训包含以下个方面的培训：①员工观
看能力培训 ②员工的人际交往培训 ③员工团队合
作培训 ④销售部的推销能力培训 ⑤员工的自我调整能力培训。
最终则是员工应变能力培训了，应变能力好与差直接影响着我们
KTV 服务质量的评价，在 KTV 这样的场所中常常
魏
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量贩式 KTV 员工培训内容
总结
量贩式 KTV 员工培训内容
在 KTV 员工管理这项工作中最不行缺少的一部分则是员工培训
这项工作。在前段时间和大家一起学习的员工培训
学问都是单项内容的培训学问。今日要和大家一起具体了解在量
贩式 KTV 员工培训中所涉及到的几个重点内容总结。
量贩式 KTV 员工培训从大的方面讲主要包含以下几个方面的内
容：
第一：员工形象素养培训
第二：员工服务礼仪培训
第三：员工服务标准培训
第四：员工身体素养培训
第五：员工心理素养培训
第六：员工语言素养培训 第七：员工服务创新素养培训 第八：员工职业修养培训 第九：员工涉外事务能力培训 第十：员工职业能力培训 第十一：员工应变能力培训 关于上面这些员工培训学问我们主要来看看几个前段时间没有 和大家介绍的培训内容： 首先来看看在员工心理素养培训会涉及到哪些那内容呢？ 在此项员工培训中主要分为以下几个模块：①服务心理概述 ② 感觉与知觉 ③记忆与注毒 ④需要与动机 ⑤心情与 情感 ⑥气质与性格 ⑦前厅与包房服务心理 ⑧职业心理素养 等八个模块。 接下来我们再来看看在员工服务创新素养培训这一过程中会包
创新模型 ⑤服务创新观念转变等五项内容。
没有做更具体的讲解并描述了，最终感谢大家的关注。
量贩式KTV培训资料全套
•量贩式KTV培训资料全套1．如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。
3.如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。
另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。
可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
KTV完整培训资料
好声音量贩KTV培训资料第一章公司简介------------------------------------------------------------------------------------ 4一、企业简介二、量贩理念三、晋升途径第二章规章制度------------------------------------------------------------------------------------ 6一、考勤二、行政部人员工作时间三、运营部人员工作时间四、打卡管制事项五、外出六、迟到、早退七、加班八、旷工请假制度一、请假办法二、各项请假之规则1、事假2、病假3、调假4、婚假奖惩制度一、适用对象二、江城类别1、奖励2、惩处三、奖励适用行为四、惩处适用行为水吧规章制度服务员规章制度物品申购及出入库制度1、物品申购流程2、物品入库流程3、物品出库流程住宿规章制度禁火禁烟规章制度禁令第三章培训说明------------------------------------------------------------------------------------ 19一、课程安排二、课程规范三、培训纪律四、值日生职责五、退训说明第四章企业文化------------------------------------------------------------------------------------ 21第五章服仪标准------------------------------------------------------------------------------------ 26第六章团队纪律------------------------------------------------------------------------------------ 29第七章酒水知识------------------------------------------------------------------------------------ 33第八章带客服务------------------------------------------------------------------------------------ 35第九章常见应对例--------------------------------------------------------------------------------- 36第十章转包清包巡包------------------------------------------------------------------------------ 64第十一章客遗物------------------------------------------------------------------------------------- 68第一章.企业文化一、企业简介好声音量贩KTV隶属于安徽好声音文化传媒有限公司的全新概念KTV品牌，坐落于安徽合肥市蜀山区三里庵之心城，位于之心城7.8两层，面积3000多平方米，60余间精心设计的包厢。
量贩KTV培训资料(比较全面)
第四节 出入列 队型之转换
1、入列动作
当听到教官叫到自己时,先举右手喊“有”等到教官喊“出列”时,放下右手，呈立正姿势.出列时左脚向后退一步，右脚靠上,向右转，双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说:“报告教官，请示入列。”得到批准后应说：“谢谢教官。”向左转，迅速成跑步姿势,跑回自己位置前停下,向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。
3、后 转：闻向后转时，右脚向后滑半步,右脚尖和左脚内侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势,手指始终紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去,向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。
*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。
2、原地踏步
当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚,2为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直,收小腹,挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。
3、指引手势
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度,两腿挺直，收小腹,挺胸，两手虎口交叉，左手在上,右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间,右半身仍旧成站姿,头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向.当指引方向完毕,左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好,指引为右面时则相反.
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＜目录＞一、企业形象说明 3二、团队口号三、基本动作、礼仪 7 三、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图）第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程一、企业文化时代钱柜娱乐有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临时代钱柜的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。
高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。
在E时代飞速发展的今天，时代钱柜人将引领娱乐文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。
二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：量：数量，商品数量。
贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。
量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
最新量贩式KTV培训资料全套
＜目录＞一、企业形象说明二、团队口号三、基本动作、礼仪三、专业文化技能课程--------外场教材（营运现场之总工作流程图）筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程培训期规章制度培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。
1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披肩、染发。
（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有异味；6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附有关证明）7、培训时间：周一~周五上午11：30~15：30 中餐16：30~20：008、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；10、在非教官带领下不可进入施工现场；11、不得会客或带私客进入场内；12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；一、企业文化xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
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量贩式KTV培训内容【精神口号】1、看我们的气势多么雄壮。
2、看我们的精神意气奋发。
3、让我们的决心有始有终。
4、用我们的信心开创未来。
两看、一让、一用【规范口号】*整齐简单迅速*清洁朴素确实【学习口号】积极进取努力不懈认真执行成效辉煌【五心口号】*明朗坦诚关怀感谢随时反省*牺牲奉献谦虚忍让【服务口号】1、服从负责2、操守品德3、廉洁谦虚4、互动合作【礼仪口号】亲切态度—热情招呼标准仪态—安静秩序【迎送语】1、您好欢迎光临，请问有预约吗？2、谢谢光临请慢走3、麻烦这边请4、请问需要什么服务吗5、祝您消费愉快6、好的，请稍等7、祝您消费愉快，谢谢！8、欢迎光临晚上好。
服装仪容标准1、所有学员必须穿公司统一培训服装（内穿白色内衣）。
2、所有学员必须穿运动鞋白袜子。
3、女性学员长发须束扎马尾，不得披肩染发。
须涂深色口红、淡装、指甲修剪整齐、干净、不得涂有色指甲油。
4、培训期间不得佩戴耳环、耳坠、项链、手链、戒指等装饰物品。
5、所有学员上衣须束于裤内并经常整理服装仪容。
6、所有学员应洁身自好，每日勤洗澡，并保持服装干净整洁。
服务人员的职责与重要性1、服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采用多样化的经营KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场的传达，才能吸引永保客人至公司消费。
2、服务人员是公司业绩的传达者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的活动，诱导客人的消费意识也能提高公司的业绩。
3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人问题反应透过外场的亲切服务寻求解决以维持双向的沟通，如此方能在服务业中长久生存。
4、适合服务行业：喜欢帮助别人，观察力敏锐，具有亲和力，有耐性，情绪收放自如。
5、不适合服务行业：无法举一反三，措词不佳，没有耐性，不喜欢帮助别人。
6、服务应有（心理建设）最重要的是客人而不是老板，服务及时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对，只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。
每一位员工都是主人，尊重客人的独特性，一切想在客人之前绝不轻易说不（全方位的服务礼仪）。
服务仪容，敬业精神的表现，专业知识的表现，整体环境的呈现。
7、仪态的重点：脑：反映灵敏记住每批消费客人尽量称呼客人姓氏，平等对待客人。
手：不可用手触摸头脸或置于口袋中，随时准备服务客人，协助客人随时清理垃圾。
视：和客人交谈时要正视客人眼睛，不可挡住客人视线，随时站在有利位置，用眼睛注视客人眼睛。
行：不可从两人中间穿过、太匆忙或过缓，行进间抬头正视，带领客人时速度一致，不可过快过缓。
带领客人时保持最方便的位置。
立：站立时更有精神，不可挤靠服务台，站立的位置能看到服务的区域。
言：服务用语要有礼貌，并且得体不可打断客人谈话，插话要先道歉并得到允许称呼客人姓氏，避免聆听客人闲聊，影响正常工作，互相交换公事一定要降低声调，使用普通话，服务中要善于用关怀，赞美的字语善于实用应对说明。
我们的承诺1、美观整洁的环境。
2、真诚友善的接待。
3、优良维护的设备。
4、高质稳定的产品。
5、 快捷迅速的服务。
经营理念1、 以客为尊这是服务行业一贯的守则。
（我们不仅需要随时倾听与回应顾客的心声。
需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些令 顾客更加满意。
）KTV 整体作业流程图1、 客人进场客人进场→副接（前台接待）1—2人→前台（主接人员） A 、有房 或→等待区B 、无房2、接待消费说明：消费解说三遍—①由副接由1—9电梯内②由副接在等待区③由服务人员进包厢后3、主接安排包厢：①有预约（用电话订位）客人A 、时间B 、人数C 、姓名（最好全名）D 、电话E 、预约号（预约的益处）②现场客人③访客—在这之前他的朋友已到了A 、方便预约合对B 、方便预约统计注：没有包厢情况下怎么安排客人？A 、给特殊客人B 、还有预约客人没a 、没有电话b 、不在服务区c 、速为客人找包厢d 、可根据留言本4、交于副接进场时间单① 买单的依据（时间单的作用）客人设备完好 认【时间单作用】价格 可副接 带客 包厢此时包厢已处以待客状态主接 对讲机通知 包厢区域服务人员5、副接带客至楼面6、引导客人至包厢7、消费解说与设备解说（包厢内）①、包厢内有六合一中有店卡，包厢服务人员要双手呈上给客人看，让客人清楚消费情况，避免出现意外。
②、电脑操作板③、遥控板④、灯器（具）的开关（空调与排风与灯光）其中空调与排风在客人进包厢时事先打开。
8、递送水杯（安定客人情绪）9、点餐服务①酒水单给客人②等待客人回复③可建议客人（根据客人实际情况，根据客人问述情况、根据公司情况）④客人点一个记一个、服务员唱报一个（品名、规格、数量、是否有特殊要求、最后唱报一遍）10、开单服务①开单前用的是便条纸②到水吧收银台用三联单详细填写（注意开单时间）③不可有任何涂改④注意封单11、柜台的确认①收银确认输入电脑、敲章（收讫）②单子进水吧出品③出品12、送餐服务（所有餐器具的配套）13、巡回服务·服务铃14、买单服务*先按服务铃15、清包服务现金现卖现在买单信用卡抵价券预卖预约时间买单①清洁人员和服务人员一起②或各一种③准备好清包车等一切用具④灯清风全部打开，准备接待下一批客人（心脏）电脑主控外场服务（四肢）KTV前台职责1、主接①安排包厢②与预约中心联系③掌握楼面情况A已带客房 B未带客房 C结帐房 D已清包 E已预定④现场客人的应对与安抚⑤表格的统计⑥大堂副接掌控⑦大堂情况的掌控2、副接①带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）②现场客人应对与安抚③环境整洁与资产维护④向主接了解包厢情况3、客人的分类①有预约客 A是否有预约 B预约号 C人数②无预约客人③访客员工的访客客人的访问④参观客人⑤特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客 C常客）【包厢消费解脱词】消费解脱：（先生、小姐）您好。
为您介绍一下本包厢的消费情况。
您现在所处的××包厢是本公司的×型包厢，本包厢包厢费为××元。
此时段包厢费为您打×折，也就是××元。
××点之后包厢费为您打×折。
请问我这样介绍您清楚吗？【包厢设备解脱】*（先生、小姐）您觉得温度可以吗？灯光可以吗（并做适时调节）。
这里是温度和灯光的调节钮，您可以根据您的要求做调节。
谢谢。
*这是本公司的歌本（将歌本送上）在每首歌名的前面都有5个数字只要将这几个数字输入这边的电脑键盘（手指引）歌曲就输入电脑中了，这里是麦克风音量键，这里是音域、音量键（手指引）。
*（先生、小姐）请看此颜色键为切割键（手指引），您可将不想唱的歌曲切掉。
旁边××色按键为服务铃需要服务时可以随时招唤服务人员。
*这是本包厢的遥控点歌操做板，上面都有中文说明，您可按中文说明自己操做。
如需服务请按××色服务铃。
接待的语言1、国语2、语调轻、柔、慢3、措词有礼貌4、措词恰当接待的礼仪1、服装仪容整洁2、表情的修饰3、距离的保持4、碰撞借过的礼节5、姿势的要求接待作业流程图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢←有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号预约有空包厢安排包厢有无留言→有留言→带入包厢下一时段空排包厢留言留言无留言→A查看预约资料B 打字幕带入包厢带入包厢 C 打电话D 带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？二、特殊情况问题1：资料准确接待说：请问您的预约号码是几号？预约几点？贵姓？大名？客人说：……说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。
问题2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。
A、无包厢情况说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。
B、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下等位。
C、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。
问题3：预约时间超过A、有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。
我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。
B、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。
问题4：没有预约（没有客满）说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。
我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。
问题5：没有预约（客满中）A等候较久说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。
B等候较快说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。
谢谢。
访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X 号包厢，麻烦这边请。
（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。
先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。
先生小姐对不起让您久等了。
您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？常用应对语1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？3、请问您总共有几位？4、请问您预约号码是几号？5、好的马上为您安排一间包厢。
6、请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。
7、请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、非常抱歉让您久等了。
状况应对说词一、客人要求接待为其预约（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。
二、为什么现在都要预约呢？本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。
三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。
谢谢。
四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。