客户关系管理第第一讲企业运营变革的客户战略-资料
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客户关系管理培训课件
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:31:2814:31:2814:3112/11/ 2020 2:31:28 PM
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月下 午2时31分20.12.1114: 31Dece mber 11, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒14:31:2811 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2时31分 28秒下 午2时31分14: 31:2820.12.11
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:31:2814:31De c-2011-Dec-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 31:2814:31:2814:31Friday, December 11, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 31:2814:31:28December 11, 2020
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 1120.12.1114: 3114:31:2814:31:28De c-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月11日星 期五2时 31分28秒Friday, Decem友情，让人无法割舍。20.12.112020年 12月11日星期 五2时31分28秒20.12. 11
(新版)客户关系管理第1章概述
营销•••• 管市经客交理场济户易的••••为远实支财空活地费协网•••••程时持务通大人人间动位人用同页————报动电数过幅才才才无加更大；数————表态子据企降网通招限速为据大产7运提、会单由业低上过聘×延运突降报计据纸品营供网人测网范人2伸行出账核与质低站才评上不速个围4使应力的、算电页全招可流需度性扩企市•••质资选下电查与子面天聘提动全展业场要加化量源择订子账在货数将•（•（••最候开高既天到商能、多快服其消满方沟管合单化、线币据发cc后发支测节全候务力优oo次费足便通次到务适开采理审财；和ns展，布，评省国t活大化；s，者消购（的展购流光是ut计务磁为企用提科费o甚动大m存营营的费买c供后有通速生s等管盘业4人高学用oe至a更增货销C销rm需者（t应续效’远理数之信招性，，极存iss全sm加强管活的的要需cf商采降w程；据间息 聘 和 又you往限法球透。理动知n营an与 要； 购 低w管 发的； 效 准 提nvi；往则明c、的a识te销愿 和管 采sa理 展nn市率 确 供t、直提tai方和i策望 愿s理 购eon；场； 性 更采nn高a高d式智接略望c工 成n）竞；购ned效采也力—的交e作 本t争管neo，购出水d—e成。 、易b将es理企效ud现平本）提；ys变业）率）新提高得适。的高采更特；购加点激：烈，
电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
企理业的影发经响 展变美 务 到人营国 的 1）革0管通 应 ，0—用 用 而1电 ， 且50器 每 ，人2（公 个 比（）司 管 传1传第电）的 理 统统一实 层 的认子组践 次 管为节商织证 的 理最明管效佳电务结：理率管子对构借幅更理助度高7商企从—电可。1务业金子增3 商加时组字第代织塔一企，形型由业式向于经计的扁算营影平机管与响型网理转络的技变术变的革应用，很
客户关系管理第版第一讲企业运营变革的客户战略
王广宇：《客户关系管理》
一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
王广宇：《客户关系管理》
网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
企业价值 客户价值
战略规划和分析 营销战略规划
/企业 战略性分析 股东关系及成本管理 市场细分和执行 客户生命周期管理 绩效管理 绩效管理 服务管理 人力资源 管理 接触管理 财务/成本 管理
数据仓库/商业智能 数据仓库 风险管理 客户管理 客户关系 管理 市场管理 客户需求 管理 渠道管理 采购管理 销售管理 设备管理
知识管理 /企业信息平台 企业应用系统集成
组织结构体系设计变革管理
王广宇：《客户关系管理》
网络经济对企业管理的影响
管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型 的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是 主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和 金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。 竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人 们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满 足市场需求的问题前所未有地突出了出来。 经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发 现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移 到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识 产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争 力、超速度地实现企业的发展等方面。
灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？ 信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？ 几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
王广宇：《客户关系管理》
网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
企业价值 客户价值
战略规划和分析 营销战略规划
/企业 战略性分析 股东关系及成本管理 市场细分和执行 客户生命周期管理 绩效管理 绩效管理 服务管理 人力资源 管理 接触管理 财务/成本 管理
数据仓库/商业智能 数据仓库 风险管理 客户管理 客户关系 管理 市场管理 客户需求 管理 渠道管理 采购管理 销售管理 设备管理
知识管理 /企业信息平台 企业应用系统集成
组织结构体系设计变革管理
王广宇：《客户关系管理》
网络经济对企业管理的影响
管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型 的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是 主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和 金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。 竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人 们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满 足市场需求的问题前所未有地突出了出来。 经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发 现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移 到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识 产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争 力、超速度地实现企业的发展等方面。
灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？ 信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？ 几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理课件
客户关系管理
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客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第6周周三交流报告
客户关系管理
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客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
客户关系管理
客户关系管理
1
客户关系管理
• 课程背景 • 课程目标 • 主要内容 • 学习方法 • 教材与教参 • 授课时间 • 教师介绍
客户关系管理
2
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
客户关系管理
3
客户关系管理提出的背景
客户关系管理
4
客户关系管理提出的背景
赢市 得场 竞竞 争争 的的 利产 器物 。，
6
客户关系管理
• 客户关系管理管提理(m出an的age)背就是景制定，执行，检查和 改进。
• 客户关系管理课程的目标 • 客户关系管理课程的主要内容 • 客户关系管理的学习方法 • 教材与教参
客户关系管理
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课程内容
第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动
客户关系管理
8
课程内容
第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力
客户关系管理
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客户关系管理的学习方法
掌握客户关系管理的基本理论和方法，理 论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维 持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实 际客户关系管理问题打下基础。
企业的变革以产品为中心到以客户为中心
第一讲企业管理的变革--以产品为中心到以客户为中心1.1 以产品为中心到以客户为中心随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
1.1.1 生产时代这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。
1.1.2 产品时代随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。
1.1.3 顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。
从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。
1.2 从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。
企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。
Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象地比喻这种营销方式。
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等，而洞中流出的水，则是企业的客户。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
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1.3.1 客户及客户关系
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1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
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2020/2/1
引言：为什么会出现CRM ？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革？ 瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一 个统一的飞行体……
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM ？
更新我们的认识 什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？
• 企业事先没法与客户建立一对一的互动 关系，在经其许可的前提下，与其进一 步交流和沟通，执行营销行为。“一对 一”的客户战略，不但可以将网络营销 的固有优势发挥至极至，更可通过网际
2020/2/的1 交流，与用户建立起历久弥坚的客户
重塑商业模式
• 企业要具备在全球市场中涵盖与客户 互动的前端及后端分析的完整能力：
2020/2/1
案例1-1
CAPITAL ONE 财务公司（美国） 10年内成长为美国10大信用卡发卡商之一 CRM系统装载泛美1/7人口资料 业务自动运营特征极为突出 实时创新产品，提供超过6000种信用卡
2020/2/1
案例1-2
迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们 一定会把当天的节目表再浏览一次，从 而确保万一有游客驱前问及某某活动将 在何时何地举行，可以对答如流，而非 “请你去问服务人员”。
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM ？
Customer Relationship Management Only way to have High tech and High touch！
客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触
2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
2020/2/1
网络经济与致富神话已屡见不鲜
• 工业经济时代，金融资本一度是推动企 业成长与经济发展的特殊要素。而网络 经济中，代表知识资源、创新能力、以 人力资本为主要形式的智力资本跃居领 导地位。
• 现代企业，正在迎来一个真正个性化、 一对一的“以客户为中心”的时代……
– Netscape，无任何传统意义的固定资产与 生产设备的网络公司，只有十几名员工，
CRM： 劲爆企业客户价值
CRM：营销哲学与技术架构的统一体 营销核心：客户需求与客户关系 技术核心：客户信息与数据挖掘
No shortcut to the future——only deal by deal! 通向成功无捷径，只有一步一步做！
2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
1.5案例与讨论
1.1网络经济：引发客户为中心的变革
2020/2/1
信息技术能为我们做什么？
促进
业务战略规划
信息化战略规划
驱动
战略方向
远景
方法
数据
目标 应用系统
平台 网络
信息技术架构 信息技术管理
2020/2/1
工作流程 规范、标准
组织结构 资源
信息技术能为我们做什么？
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
2020/2/1
Agenda
引言：为什么会出现客户关系管 理
一、企业运营变革的客户战略
– 1.1网络经济：引发客户为中心 的变革
– 1.2企业运营机制亟待变革 – 1.3重塑商业模式 – 1.4树立重点向外的企业战略
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化 资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
• 在前端，具备统一联络中心，结合网 站、电话、电子邮件、传真等与客户 互动的能力，并提供个人化需求满足 的功能；
• 在后端，提供客户消费行为追踪，以 及专用于客户服务及营销资料分析的 功能，让企业能够围绕一对一的目标 ，直接跟客户进行接触，充分挖掘客
户的潜力。 2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
1.4树立客户战略，发展重点向外
2020/2/1
树立客户战略，发展重点向外
• 以客户为中心，也是企业发展重点由内 向外的深刻转变的结果——企业关注的 重点由提高内部效率向尊重外部客户转 移。
• 在早期，为降低成本、提高效率、增强 企业竞争力，许多先进公司进行了业务 流程的重新设计。为了向业务流程的重 组提供信息技术的支持，很多企业采用 了企业资源管理系统等信息系统，一方 面提高了内部业务流程如财务、制造、 库存、人力资源等诸多环节的自动化程
组织结构体系设计变革管理
接财触务/管成理本 管理
2020/2/1
网络经济对企业管理的影响
• 管理环境的变化。首先是要素基础发生 了变化，网络经济是典型的知识密集型 经济形态，以不断创新的知识为要素基 础；其次是主导型要素的变化，知识经 济中主导型要素不再是能源、设备和金 融资本，而是具备知识、管理技能和创 新能力的人才。
2020/2/1
灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？
信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？
几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
企业需要积极提升客户 •难题二
面地了解各类客户、 从而有区别的向其
价值和自身盈利、从而 需要优度规划业务流程、
•……
提供各类服务
高效利用资源
•难题X
2020/2/1
CRM在企业运营中的地位
激烈的市场竞争要求企业全面转 向“以客户为中心” “管理困境”要求企业更新经营
CRM 模式、形成统一的客户平台 核心竞争力建设要求企业围绕客 户需求、挖掘客户资源 InterCnuets和to数m据er库R等el技at术io使ns企hi业p 实Management 现电子化运营成为可能
企客业户价值
战营略 销规 战划 略和 规分 划析
战略客性户分生析命/企周业期管理 股东关市系场及细成分本和管执理行 绩效管理
数据仓库/商业智能 数据风仓险库管理 绩效管理
客客户户管关理系 市客场户管需理求 采渠购道管理 设销备售管管理理 服人务力管资理源
管理
管理
管理
企业应用系统知集识成管/企理业信息平台
2020/2/1 在不到一年的时间里创造了20亿美元的市
网络时代：新经济模式应运而生
传统
客户
网点A
网点B 2020/2/1 网点C
创新
客户
网上银行
电话银行
流动银行 手机银行
统一 客户 体验
自助和代理渠道
网络经济模式的四大突破
• 交易费用大大降低。传统经济中生产者和 消费者处于不对称地位。商品要经过多次 流通，借助于各种中介才能完成交易，通 常要付出极高的交易费用。如果交易活动 借助Internet进行，消费者和生产者将直 接交易，可以避免流通的无序和过多的中 介层次，从而使交易费用降低，经济活动 的效率提高。
• 市场时空无限延展。“全天侯”运行的市 场将真正出现，经济活动中由于时空间隔
造成的成本 2020/2/1 将大幅度降低。“7天24小时
一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
2020/2/1
网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
打造核心竞争力的利器 提升客户满意度和忠诚度
实现更高盈利和客户价值
现有盈利水平
2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
1.3树立客户战略，重塑商业模式
2020/2/1
树立客户战略，重塑商业模式
• 以客户为中心，首先带来企业业务的 环节精简和交流超越。
• 为了让传统企业运作更有效率，从商 业模式角度看，主要的原因可以概括 为中间环节的精简和“一对一”营销 的跨越性实现。
2020/2/1
CRM在企业运营中的地位
更高盈利
企业
企业领导者
Customer Relationship Management
现有盈利水平
实施
2020/2/1
CRM在企业运营中的地位
企业
更高盈利
2020/2/1
现有盈利水平
企业领导者
实施
CRM在企业运营中的地位
先进企业Leabharlann SIEBLE更高盈利
实现自动化运营——“在线飞行” 的法宝
• 竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦
点在于如何能创造符合人们新的需求的
产
2020/2/1
品
、
服
务
或事实标准并满足它
—
—
如
为什么企业需要客户关系管 理
在Internet时代，企业面临的种种难题……
将由CRM迎刃而解!
企业需要实时掌握
客户需求和市场信
息、从而不断创新
的推出产品
•难题一
CRM 企业需要详尽、全
为了强化高级主管的“服务意识”，迪 斯尼每年都会安排一周左右的时间，将 高层主管们“下放 ”到第一线直接去面 对和服务客户，以免因其位高权重，而
2020/2/1
讨论
传统企业：以客户为中心的创新策略
2020/2/1
2020/2/1
2020/2/1
市场营销观念的支柱
目标 市场
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM ？
“在线飞行”
我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代……
喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革？ 瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一 个统一的飞行体……
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM ？
更新我们的认识 什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？
• 企业事先没法与客户建立一对一的互动 关系，在经其许可的前提下，与其进一 步交流和沟通，执行营销行为。“一对 一”的客户战略，不但可以将网络营销 的固有优势发挥至极至，更可通过网际
2020/2/的1 交流，与用户建立起历久弥坚的客户
重塑商业模式
• 企业要具备在全球市场中涵盖与客户 互动的前端及后端分析的完整能力：
2020/2/1
案例1-1
CAPITAL ONE 财务公司（美国） 10年内成长为美国10大信用卡发卡商之一 CRM系统装载泛美1/7人口资料 业务自动运营特征极为突出 实时创新产品，提供超过6000种信用卡
2020/2/1
案例1-2
迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们 一定会把当天的节目表再浏览一次，从 而确保万一有游客驱前问及某某活动将 在何时何地举行，可以对答如流，而非 “请你去问服务人员”。
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM ？
Customer Relationship Management Only way to have High tech and High touch！
客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触
2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
2020/2/1
网络经济与致富神话已屡见不鲜
• 工业经济时代，金融资本一度是推动企 业成长与经济发展的特殊要素。而网络 经济中，代表知识资源、创新能力、以 人力资本为主要形式的智力资本跃居领 导地位。
• 现代企业，正在迎来一个真正个性化、 一对一的“以客户为中心”的时代……
– Netscape，无任何传统意义的固定资产与 生产设备的网络公司，只有十几名员工，
CRM： 劲爆企业客户价值
CRM：营销哲学与技术架构的统一体 营销核心：客户需求与客户关系 技术核心：客户信息与数据挖掘
No shortcut to the future——only deal by deal! 通向成功无捷径，只有一步一步做！
2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
1.5案例与讨论
1.1网络经济：引发客户为中心的变革
2020/2/1
信息技术能为我们做什么？
促进
业务战略规划
信息化战略规划
驱动
战略方向
远景
方法
数据
目标 应用系统
平台 网络
信息技术架构 信息技术管理
2020/2/1
工作流程 规范、标准
组织结构 资源
信息技术能为我们做什么？
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
2020/2/1
Agenda
引言：为什么会出现客户关系管 理
一、企业运营变革的客户战略
– 1.1网络经济：引发客户为中心 的变革
– 1.2企业运营机制亟待变革 – 1.3重塑商业模式 – 1.4树立重点向外的企业战略
2020/2/1
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化 资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
• 在前端，具备统一联络中心，结合网 站、电话、电子邮件、传真等与客户 互动的能力，并提供个人化需求满足 的功能；
• 在后端，提供客户消费行为追踪，以 及专用于客户服务及营销资料分析的 功能，让企业能够围绕一对一的目标 ，直接跟客户进行接触，充分挖掘客
户的潜力。 2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
1.4树立客户战略，发展重点向外
2020/2/1
树立客户战略，发展重点向外
• 以客户为中心，也是企业发展重点由内 向外的深刻转变的结果——企业关注的 重点由提高内部效率向尊重外部客户转 移。
• 在早期，为降低成本、提高效率、增强 企业竞争力，许多先进公司进行了业务 流程的重新设计。为了向业务流程的重 组提供信息技术的支持，很多企业采用 了企业资源管理系统等信息系统，一方 面提高了内部业务流程如财务、制造、 库存、人力资源等诸多环节的自动化程
组织结构体系设计变革管理
接财触务/管成理本 管理
2020/2/1
网络经济对企业管理的影响
• 管理环境的变化。首先是要素基础发生 了变化，网络经济是典型的知识密集型 经济形态，以不断创新的知识为要素基 础；其次是主导型要素的变化，知识经 济中主导型要素不再是能源、设备和金 融资本，而是具备知识、管理技能和创 新能力的人才。
2020/2/1
灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？
信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？
几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
企业需要积极提升客户 •难题二
面地了解各类客户、 从而有区别的向其
价值和自身盈利、从而 需要优度规划业务流程、
•……
提供各类服务
高效利用资源
•难题X
2020/2/1
CRM在企业运营中的地位
激烈的市场竞争要求企业全面转 向“以客户为中心” “管理困境”要求企业更新经营
CRM 模式、形成统一的客户平台 核心竞争力建设要求企业围绕客 户需求、挖掘客户资源 InterCnuets和to数m据er库R等el技at术io使ns企hi业p 实Management 现电子化运营成为可能
企客业户价值
战营略 销规 战划 略和 规分 划析
战略客性户分生析命/企周业期管理 股东关市系场及细成分本和管执理行 绩效管理
数据仓库/商业智能 数据风仓险库管理 绩效管理
客客户户管关理系 市客场户管需理求 采渠购道管理 设销备售管管理理 服人务力管资理源
管理
管理
管理
企业应用系统知集识成管/企理业信息平台
2020/2/1 在不到一年的时间里创造了20亿美元的市
网络时代：新经济模式应运而生
传统
客户
网点A
网点B 2020/2/1 网点C
创新
客户
网上银行
电话银行
流动银行 手机银行
统一 客户 体验
自助和代理渠道
网络经济模式的四大突破
• 交易费用大大降低。传统经济中生产者和 消费者处于不对称地位。商品要经过多次 流通，借助于各种中介才能完成交易，通 常要付出极高的交易费用。如果交易活动 借助Internet进行，消费者和生产者将直 接交易，可以避免流通的无序和过多的中 介层次，从而使交易费用降低，经济活动 的效率提高。
• 市场时空无限延展。“全天侯”运行的市 场将真正出现，经济活动中由于时空间隔
造成的成本 2020/2/1 将大幅度降低。“7天24小时
一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
2020/2/1
网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
打造核心竞争力的利器 提升客户满意度和忠诚度
实现更高盈利和客户价值
现有盈利水平
2020/2/1
一、企业运营变革的客户战略
1.3树立客户战略，重塑商业模式
2020/2/1
树立客户战略，重塑商业模式
• 以客户为中心，首先带来企业业务的 环节精简和交流超越。
• 为了让传统企业运作更有效率，从商 业模式角度看，主要的原因可以概括 为中间环节的精简和“一对一”营销 的跨越性实现。
2020/2/1
CRM在企业运营中的地位
更高盈利
企业
企业领导者
Customer Relationship Management
现有盈利水平
实施
2020/2/1
CRM在企业运营中的地位
企业
更高盈利
2020/2/1
现有盈利水平
企业领导者
实施
CRM在企业运营中的地位
先进企业Leabharlann SIEBLE更高盈利
实现自动化运营——“在线飞行” 的法宝
• 竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦
点在于如何能创造符合人们新的需求的
产
2020/2/1
品
、
服
务
或事实标准并满足它
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如
为什么企业需要客户关系管 理
在Internet时代，企业面临的种种难题……
将由CRM迎刃而解!
企业需要实时掌握
客户需求和市场信
息、从而不断创新
的推出产品
•难题一
CRM 企业需要详尽、全
为了强化高级主管的“服务意识”，迪 斯尼每年都会安排一周左右的时间，将 高层主管们“下放 ”到第一线直接去面 对和服务客户，以免因其位高权重，而
2020/2/1
讨论
传统企业：以客户为中心的创新策略
2020/2/1
2020/2/1
2020/2/1
市场营销观念的支柱
目标 市场
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
2020/2/1