旅游人力资源管理中期考试题

1、人力资源的特征

1)生成过程的时代性2) 开发对象的能动性3) 使用过程的时效性4) 开发过程的持续性5) 闲置过程的消耗性6) 组织过程的社会性

2、关于人的管理哲学——人性假设（什么是人性的假设）

人性的假设，就是指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法。

3、三种基本理论

（一）经济人理论 X理论（麦格雷戈）管理模式：科学管理

（二）社会人理论霍桑实验管理模式：组织行为理论

组织行为理论：重视人的因素，发挥人的主动精神；重视个人需要的研究；重视将正式组织和非正式组织的作用结合起来；重视领导者行为的研究，协调领导者与部属之间的关系。

（三）自动人假设（马斯洛） Y理论（麦格雷戈）管理模式：工作内满足

4、科学管理内容：①标准化原理②工作定额原理③差别计件工资制④实行职能分工⑤例外原则

5、工作内满足：关注的焦点不是工作的外部条件而是工作本身，是工作能否使工作人员产生兴趣爱好，能否使工作人员在工作中取得成就，发挥个人潜能，满足其自尊和自我实现的需要。

6、人力资源管理的环节

1）获取 2）整合3）保持与激励4）控制与调整5）开发

7、旅游业的特点 1)综合性2)依赖性3)敏感性

8、旅游企业的特征

1) 旅游企业的服务性 2) 旅游企业的多样化3) 旅游企业的涉外性 4) 与消费市场紧密相连

9、旅游企业人力资源管理的概念：

指旅游企业通过不断的获得人力资源，把得到的人力资源整合到企业中，保持和激励其对本企业的忠诚与积极性，控制其工作绩效并作相应的调整，开发其潜能，以实现企业目标的活动、职能、责任和过程。

10、工作分析的定义，亦称职务分析，是通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。

11、工作分析的意义与作用

1）为制定人力资源规划提供科学依据 2）为选拔和任用合格的人员提供客观标准 3）为培训工作提供依据 4）为制定科学合理的薪酬制度提供依据 5）为制定科学有效的考评标准提供依据 6）提高工作效率并更好地激励员工 7）完善现代企业制度

12、旅游企业工作分析的要素

1）工作主体（Who） 2）工作内容（What）（工作任务、工作责任、工作量、工作标准） 3）工作时间（When） 4）工作环境（Where）（物理环境、安全环境、社会环境、聘用条件）5）工作方式（How） 6）工作原因（Why） 7）工作关系（Forwhom）（监督指导关系、职位升迁关系、工作关系）

13、旅游企业工作分析的过程

1）准备阶段2）调查阶段3）分析阶段4）总结阶段

14、观察法的种类：观察法观察法是指在工作现场运用感觉器官或其他工具，通过观察员工的实际工作行为，并用文字或图表形式进行记录来收集工作信息的一种方法。

1）观察法的种类（1）直接观察法；（2）阶段观察法；（3）工作表演法

2）观察法的优点（1）获得的信息直观、准确；（2）成本低

3）观察法的缺点①难以观察到真实情况②结果统计偏差③干扰正常工作；④使用范围狭窄

4）观察法的使用要点（1）做好前期访谈；（2）制定观察提纲；（3）观察多个员工；（4）减少对工作的干扰

15、关键事件记录法的定义：关键事件记录法是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工作来说比较关键的工作特性和事件，从而获得工作分析资料。16、岗位规范和工作说明书（工作分析的目的）

酒店餐饮部岗位说明书

岗位编号：018

岗位名称：餐饮部主管直属部门：餐饮部直接上级：餐饮部副经理直接下级：餐饮部领班、备餐间领班、仓库管理员任职条件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 23-40 岁工作经历：两年以上酒店餐饮管理经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平良好其他能力：了解酒店餐饮服务程序和标准，具备良好的酒水知识，具备较强的沟通交往和协调能力，能熟练制作各类营业报表，善于评估员工和培训员工，具有一定号召力和凝聚力。岗位职责： 1、根据每日大厅和宴会预定情况合理安排员工工作； 2、负责各种不同类型、档次宴会的台型设计和布置工作； 3、每日检查餐前准备工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充； 4、组织领班对服务员在接待过程中和收台工作中的操作规范进行检查，坚持在一线指挥，及时发现并纠正餐饮服务中出现的问题； 5、负责做好每月餐饮部物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损。 6、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求； 7、审阅每日领班交接班本和工作记录本； 8、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。

17、广义的人力资源规划概念：旅游企业人力资源规划是指旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和

满足要求而制定和实施相应人力资源政策、措施的过程。

18、旅游企业人力资源规划的种类

（一）按时间跨度划分：短期规划：未来3年；中期规划：未来5年；长期规划：未来10年及其以上

（二）按适用范围划分：企业层面人力资源规划：整个企业；部门层面人力资源规划：企业中的某个部门

（三）按规划内容划分：战略性人力资源规划：方向性和指导性；战术性人力资源规划：具体性和可操作性

19、供求预测中需求预测的方法(1) 总体需求结构分析预测法（2）人力资源成本分析预测法（3）定性预测法（4）比例法

20、（一）内部选拔旅游企业员工招聘与甄选：是指旅游企业以企业的经营战略

规划、人力资源规划和工作分析为基础，识别并确定企业的空缺岗位和员工需求，制定员工的招聘政策，决定招聘方式，然后进行员工招聘、甄选、录用、评估等一系列活动。

内部选拔分为：内部提升和内部调用

优点（论述题）：(1 有利于激发企业员工的工作积极性2）有利于降低员工流失率（3）有利于提高招聘可靠性，降低风险（4）有利于员工更快的适应工作（5）有利于降低招聘成本

缺点：（1）内部可能形成小团体（2）内部不团结（3）选择余地小（4）近亲繁殖

（二）外部招聘：人员推荐；求职者登记；公开招募；校园招聘；人员推荐

优点：(1)挑选余地大（2）给企业带来新思维、新方法（3）平息内部矛盾（4）节省培训投资

缺点：（1）可靠性差（2）适应新岗位所需的时间较长（3）可能挫伤内部员工积极性（4）难以形成稳定的企业文化

21、招聘常用文书：1) 招聘简章2）求职表

22、人员甄选的方法：①简历、申请表筛选②背景调查③笔试④面试⑤体检⑥情景模拟⑦心理测验

23、笔试：笔试是一种常用的、基本的测试方法，它是让求职者在试卷上完成事先拟好

的试题，然后由主考人根据求职者解答的正确程度予以评定成绩的一种测试方法。

笔试一般可以分为：标准化笔试和结构化笔试两种方式。

24、人员甄选的误差

主观误差：1晕轮效应2魔角效应3）制约现象（4）第一印象（5）偏见误差（6）近因误差

客观误差：（1）错误的标准（2）标准模糊不清（3）完美主义（4）标准太死25、招聘的效度和信度（方法）

效度是指人员甄选过程中测试到的品质与想要测试的品质的符合程度。检验甄选方法效度的方法：①预测效度②同测效度③内容效度

信度是指测试所得到的结果的稳定性与一致性，即可信程度。检验甄选方法信度的方法：①重测信度②对等信度

26、培训需求分析的层次（只用掌握三个参差即可）

1）培训需求分析的个体层次以工作人员个体作为分析的对象，主要分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，在此基础上确定谁需要、应该接受培训及培训的内容。

2）培训需求分析的组织层次指通过对影响培训规划设计和组织绩效的组织目标、环境、资源等因素的系统分析，准确找出组织存在的问题，并确定培训是否是解决此类问题的最有效的方法及组织最需要的培训类型等。

3）培训需求分析的战略层次在战略分析中，有三个领域必须考虑到：组织优先权的改革、人事预测、组织态度，它们是战略分析的主要工具。

27、培训评估的含义：培训评估是依据组织目标和需求，运用科学的理论、方法和程序从培训项目中收集数据，以确定培训的价值和质量的过程。

28、培训评估的种类：1）以评估的方式为分类标志可分为非正式评估和正式评估2）以评估的目的为分类标志可分为建设性评估和总结性评估（3）以评估进

行的时间为分类标志分为即时评估，中期评估和长期评估

29、绩效管理的内容：过去人们总是把绩效管理等同于绩效考核，事实上完整意义上的绩效管理是一个系统，它包括四个部分：

1）计划绩效。绩效周期开始时，上级和员工一起就员工在绩效考核周期内的绩效目标、绩效过程和手段进行讨论并达成一致。

2）监控绩效。上级和员工通过沟通来预防和解决可能发生问题的过程。

3）考核绩效。一定的考核主体借助一定的考核方法来对员工的工作业绩作出评价。

4）反馈绩效。绩效周期结束后在上级和员工之间进行的绩效面谈。

30、绩效考核的主体（五个）

1）上级。上级对员工承担直接的管理责任，通常最了解员工的工作情况；有利于实现管理的目的，保证管理权威；但是考核信息来源单一，容易产生个人偏见。2）同事。对员工的工作情况比较了解；很多同事，考核比较全面，便面产生个人偏见，能够促进员工在工作中与同事配合；但是同时人际关系容易影响考核的公正性；有可能协商一致；产生相互猜疑。

3）下级。促使上级关心下级，下级了解上级的管理能力；但往往存在不敢反应真实情况，削弱权威等缺点。

4）员工本人。增加参与感，加强他们的自我开发意识和自我约束意识，有助于员工对考核结果的接受；但往往评价较高，容易产生矛盾。

5）客户评价。能促使员工更加关注工作结果，提高工作质量；但是客户更侧重于工作结果，不利于全面评价等。

注意：不同的考核主体收集考核信息的来源不同，对员工绩效的看法也会不同，因此要根据考核指标的性质来选择考核主体。一般有多个考核主体。

31、绩效考核中的误区（论述）(答7点以上)

1）晕轮效应。一员工某一方面的特征为基础而对总体作出评价。

2）逻辑错误。使用简单的逻辑推理而不是根据客观情况来对员工进行评价。3）近期误差。以员工近期的表现为根据对整个绩效考核周期作出评价。

4）首因效应。根据员工在考核初期的表现来对整个绩效考核周期作出评价。5）对比效应。考核主体将员工跟自己对比，与自己相似的给高分，与自己不同的就给予较低的评价。

6）溢出效应。根据考核周期以外的表现对考核周期内的表现作出评价。

7）宽大化倾向。放宽标准，给所有人的考核成绩都高。8）严格化倾向。9）调和倾向

10）感情效应误差11）暗示效应误差

32、克服误区的方法（论述）

1）建立完善的绩效目标体系2）选择恰当的考核主体3)选择合适的考核方法4)对考核主体进行评价

33、影响绩效考核的因素

（一）环境因素

（二）绩效标准因素

（三）考核者因素

1晕轮效应 2.调和倾向 3.近因效应和前因效应 4.感情效应误差5.暗示效应误差 6.偏见误差

（四）被考核者因素

34、旅游企业员工流动现状分析1）学历分析2）人员类别分析3)年龄分析4)服务年限分析

5)岗位分析

35、旅游企业人力资源配置原则1）充分投入原则 2）合理运用原则 3）良性结构原则

4）提高效益原则

36、旅游企业员工招聘与甄选：是指旅游企业以企业的经营战略规划、人力资源规划和工作分析为基础，识别并确定企业的空缺岗位和员工需求，制定员工的招聘政策，决定招聘方式，然后进行员工招聘、甄选、录用、评估等一系列活动。

37、招聘和甄选的原则（1）公开竞争原则（2）成本效率原则（3）平等择优原则

（4）量才适用原则（5）守法原则

38、培训评估的方法

①学员反映。即受训者对培训的印象。通常做法是培训结束后请受训者填写一份简短的问卷。在问卷中，要求学员对培训科目、授课讲师的表达与授课技巧、自己的收获、培训时间的适合程度、后勤服务等方面做出评价。也可采用口头询问及座谈的方式来进行调查。

②学习效果考察：即考察受训者对培训内容的掌握程度，包括知识、技能和态度三个方面。可以通过培训前和培训后都进行的书面考试或操作测试来衡量，也可以通过观察评分或小组调研的方式来进行评估。

③行为的改变：即受训者接受培训后在工作行为上的变化。通常由受训人自己或那些和受训者最接近的人，例如其上司、同事或下属进行评定。这也需要借助一系列的评估表。需要注意的是，受训的人的行为改变可能是由于多种因素引起的，所以在评估时，要区分哪些是由于培训所带来的改变。

39、绩效考核，简称考绩，又称绩效考评、绩效评价等，它是对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、考核与传递的过程。40、绩效管理：管理者通过一定的制度和方法，确保组织及其子系统（部门、工作团队和员工个人）的绩效（工作表现和业务成果）能够与组织的战略目标保持一致并促进组织战略目标的实现的过程。它的实质是通过持续动态的沟通打到真正提高绩效、实现组织的目标，同时促使员工发展。

41、员工绩效考核的内容：1）德2) 能3）勤4）技

42、员工绩效考核的原则

1）公开透明原则2）具体可衡量原则3) 及时反馈原则4）客观公正原则5）敏感性原则6）定期化与制度化原则7）立体型原则

43、提高绩效考核的有效

（一）采用客观性考核标准

（二）合理选择考核方法

（三）由了解情况者进行考核

（四）培训考核工作人员

（五）以事实材料为依据

（六）公开考核过程和结果

（七）设置考核申诉程序