南航服务策略
南航的品牌策略
系别：管理系班级：08营销2班姓名：王雪琴学号：负责章节：第七章南航的品牌策略公司简介中国南方航空股份有限公司是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。
是中国南方航空集团公司发起设立并控股的航空公司。
中国南方航空股份有限公司1997年分别在纽约（NYSE：ZNH）和香港（港交所：1055）同步上市发行股票，2003年在上海证券交易所成功上市（上交所：）。
中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团。
公司标志中国南方航空的班机以天蓝色垂直尾翼镶抽象化的红色木棉花为公司标志，红棉花从1982年开始一直是广州市的市花，代表热情好客。
服务业务南航在国内率先推出计算机订座、电子客票等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显；建有国内第一、全球第三的超级货站，以及国内最大的航空配餐中心等设施。
机务维修方面旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地。
中国南方航空股份有限公司是中国国内一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是国内规模最大的飞行训练中心。
2005年1月，南航与空中客车公司签约，订购的5架空中客车A380超大型飞机，落户南航北京分公司。
2005年8月30日，南航与波音公司签约，购买10架波音787“梦想”飞机。
经营理念中国南方航空股份有限公司坚持“安全第一”的核心价值观。
中国南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的理念，通过提供“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。
常旅客俱乐部——明珠俱乐部拥有超过300万会员、里程累积机会最多、增值最快的。
中国南方航空的服务质量提升
中国南方航空的服务质量提升中国南方航空公司作为中国领先的航空公司之一，一直以来致力于提供优质的服务。
然而，随着航空业竞争日益激烈和消费者对服务质量的要求日益提高，南航需要不断努力来提升自己的服务水平。
本文将就中国南方航空的服务质量提升进行探讨，并提出一些建议。
一、加强员工培训员工是南航服务质量的重要组成部分。
只有通过不断培训，提高员工的专业素质和服务意识，才能为乘客提供更好的服务体验。
为此，南航应加强员工培训，包括以下几个方面：1. 提供系统的培训课程：南航可以开设一系列的培训课程，包括服务技巧、沟通能力、应急处理能力等。
通过培训，员工可以提升自己的专业知识和技能。
2. 进行模拟演练：南航可以组织各种模拟演练活动，例如模拟客户投诉处理、突发事件应对等，以提高员工在实际工作中的应变能力和解决问题的能力。
3. 建立激励机制：南航可以设立一系列激励措施，如优秀员工奖励制度，员工竞赛活动等，激励员工积极参与培训并提高自身业务水平。
二、改进服务流程服务流程的合理性和高效性对于提升服务质量至关重要。
南航可以从以下几个方面来改进服务流程：1. 简化检票和登机流程：对于乘客来说，繁琐的检票和登机流程是一种浪费时间和精力的体验。
南航可以通过引入新的技术手段，如自动化检票设备、移动端值机等，来简化这些流程，提高操作效率。
2. 完善行李管理系统：行李丢失或损坏是导致乘客不满的常见问题之一。
南航应加强行李管理系统的建设，引入先进的行李追踪技术，提高行李寄存和管理的准确性和可靠性。
3. 加强乘客信息管理：南航可以通过建立完善的乘客信息管理系统，提前了解乘客的需求和偏好，以更好地满足乘客的个性化需求。
三、优化客舱设施客舱设施对于乘客的舒适度和航程体验至关重要。
南航可以进行如下优化：1. 提升座椅舒适度：南航可以选用更舒适的座椅材料，并提供可调节的座椅，以满足不同乘客的需求。
2. 提供更多娱乐选择：南航可以引入更多的娱乐设施，如个人电视屏幕、Wi-Fi网络等，以丰富乘客在飞行过程中的娱乐选择。
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究中国南方航空公司是中国最大的航空公司之一，其旅客服务质量一直备受关注。
本文旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：引言1.1研究背景在我国民航业快速发展的背景下，航空公司之间的竞争日趋激烈，旅客服务质量成为影响航空公司竞争力的关键因素。
航空公司需要不断提高旅客服务质量，以满足旅客对舒适、便捷、安全出行的高要求。
1.2研究目的与意义本研究旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并分析其中存在的问题，提出针对性的解决策略。
研究结果对提高我国航空公司旅客服务质量具有重要的理论和实践意义。
1.3研究方法与数据来源本研究采用文献研究法、问卷调查法和案例分析法进行研究。
数据来源于中国南方航空公司官方网站、相关统计数据和实地调查。
第二章：文献综述2.1旅客服务质量的定义与评价指标本章对旅客服务质量的定义和评价指标进行了梳理，包括航空公司整体服务质量、航班准点率、行李服务、售后服务等。
2.2 中国南方航空公司旅客服务质量现状研究本章对中国南方航空公司近年来的旅客服务质量现状进行了分析，包括取得的成果和存在的问题。
第三章：中国南方航空公司旅客服务质量评价3.1问卷设计与样本选择本章介绍了问卷设计的过程，包括问卷内容的确定、题项设置等。
同时，对样本的选择进行了详细说明，包括样本容量、抽样方法和样本特征。
3.2问卷调查结果分析本章对收集到的问卷数据进行了统计分析，包括描述性统计、因子分析等，以评估中国南方航空公司的旅客服务质量。
第四章：中国南方航空公司旅客服务质量问题分析4.1航班延误问题分析及解决策略建议本章分析了航班延误的原因，提出了针对性的解决策略，如加强航班计划管理、提高航班运营效率等。
4.2行李丢失问题分析及解决策略建议本章对行李丢失问题进行了原因分析，并从行李处理流程、信息系统建设和员工培训等方面提出了解决策略。
4.3售后投诉问题分析及解决策略建议本章分析了售后投诉的主要原因，提出了优化投诉处理流程、提高投诉处理效率等解决策略。
提升航空公司服务质量的方法与策略
提升航空公司服务质量的方法与策略在竞争激烈的航空市场中，提高航空公司的服务质量是实现长期竞争优势的关键之一。
航空公司需要不断适应和满足乘客需求，提供优质的服务体验，以获得顾客的信任和忠诚度。
本文将探讨一些提升航空公司服务质量的方法与策略，以帮助航空公司提升竞争力并提供更好的乘客体验。
一、员工培训和素质提升员工是航空公司服务质量的关键因素之一。
通过加强对员工的培训和素质提升，航空公司可以在服务方面取得突破。
首先，航空公司应注重招聘具有良好沟通技巧、服务意识和团队合作能力的员工。
其次，提供系统化的培训计划，包括服务礼仪、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培训，以提高员工的服务水平和职业素养。
另外，航空公司还可以通过开展定期的模拟乘客体验活动，让员工更好地理解乘客需求，并提供更贴心的服务。
二、优化服务流程航空公司应通过优化服务流程来提升服务质量。
首先，航空公司可以引入信息技术来改进服务流程，比如提供在线值机、在线预订、自助服务设备等，以提高效率和便利性。
其次，建立规范的服务标准和流程，确保每个环节都得到有效执行，从而提供一致的服务体验。
此外，航空公司还可以通过不断优化客户关系管理系统，及时掌握乘客需求和反馈，以改进服务质量和满足乘客期望。
三、投资航空设施和设备航空设施和设备的投资是提升服务质量的重要方式之一。
航空公司可以投资于现代化的机场设施、航站楼、登机桥等，以提供更便捷、舒适的旅行环境。
此外，航空公司还应不断更新和升级飞机设备和航空器材，以确保安全性和服务质量。
现代化的航空设施和设备不仅可以提升乘客的舒适感，还可以提高服务效率和减少操作失误，从而提升航空公司的整体服务水平。
四、重视客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉是航空公司改进服务的重要依据。
航空公司应设立专门的客户服务部门，负责收集、分析和处理客户反馈和投诉。
通过建立有效的反馈机制，航空公司可以及时获得乘客对服务的评价和意见，以改进服务流程和提升服务质量。
南航企业文化
南航企业文化一、概述南航企业文化是南方航空公司（以下简称南航）在长期发展过程中形成的一种独特的价值观和行为准则。
它是南航员工共同遵循的原则，体现了南航的核心价值和企业形象。
南航企业文化以“安全、服务、创新、协作”为核心价值观，旨在打造一个安全可靠、服务至上、创新发展、团结协作的企业形象。
二、核心价值观1. 安全第一：南航始终将安全放在首位，确保每一位乘客和员工的安全。
我们严格遵守国际航空安全标准，持续改进安全管理体系，提供安全可靠的航空服务。
2. 服务至上：南航秉承“以人为本、服务至上”的理念，致力于为乘客提供优质、便捷的服务。
我们注重细节，关心乘客的需求，努力超越乘客的期望，让每一次旅行都成为美好的回忆。
3. 创新发展：南航鼓励员工勇于创新，不断推动企业发展。
我们积极引进先进技术和管理经验，不断优化业务流程，提高工作效率，不断满足乘客的需求。
4. 团结协作：南航倡导团结协作的工作氛围，鼓励员工之间互相支持、协作共赢。
我们注重团队精神，尊重每个员工的贡献，激发员工的潜能，共同推动南航的发展。
三、文化体现1. 安全文化：南航建立了完善的安全管理体系，通过定期培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
我们注重安全教育，倡导员工自觉遵守安全规定，确保每一次飞行都安全可靠。
2. 服务文化：南航员工始终以乘客为中心，提供个性化的服务。
我们鼓励员工主动关心乘客需求，积极解决问题，确保乘客的舒适和满意度。
南航还建立了客户投诉处理机制，及时处理和解决客户的问题。
3. 创新文化：南航鼓励员工提出创新的想法和建议，推动企业的创新发展。
我们设立了创新奖励机制，鼓励员工分享创新经验和成功案例，激发员工的创造力和创新意识。
4. 协作文化：南航重视团队协作，建立了高效的沟通渠道和协作机制。
我们鼓励员工之间相互支持、合作共赢，共同完成工作任务。
南航还举办团队建设活动，增强员工之间的凝聚力和团队精神。
四、文化传承1. 培训与教育：南航注重员工的培训与教育，通过内部培训、外部培训和学习交流等方式，不断提升员工的专业素养和综合能力。
航空业中的机上服务改善策略
航空业中的机上服务改善策略一、背景概述: 航空业中的机上服务改善策略随着全球航空业的迅速发展，旅客对机上服务体验提出了更高的要求。
作为航空公司争夺市场份额的重要因素之一，机上服务的质量成为保持竞争力和客户满意度的关键之一。
本文将探讨当前航空业中的机上服务改善策略，包括提升乘客体验、优化食品餐饮服务、增加娱乐设施以及完善客户关怀等方面。
二、提升乘客体验1. 个性化服务：航空公司可以通过采用技术手段，例如人工智能和大数据分析，了解乘客需求并提供个性化的服务。
根据乘客的喜好和历史行程记录，航空公司可以为他们定制旅途中的各类需求，如定制座位、特殊餐食等。
2. 提高员工培训：优秀员工是确保良好乘客体验不可或缺的一环。
航空公司应该加强员工培训，使其具备专业知识和卓越沟通能力。
这样能确保员工在应对紧急情况和处理乘客投诉时能够妥善解决问题，并给予乘客良好的服务体验。
三、优化食品餐饮服务1. 多样化菜单：为了满足乘客多样化的需求，航空公司应提供更加多样且健康的菜单选择。
能提供 vegetarian/vegan 、无麸质或低盐等特殊菜单可以迎合不同食物偏好和需求的旅客。
2. 合作伙伴关系：与知名餐厅或厨师合作推出高品质、独特的航空餐食，能增加乘客对机上服务的满意度。
这种合作还有助于打造品牌形象，增添航班体验。
四、增加娱乐设施1. 提供无线网络连接：现代人对于网络的依赖性日益增长，为乘客提供免费并稳定可靠的无线网络连接是吸引年轻旅客、商务差旅者和长途飞行乘客的重要因素之一。
2. 增加娱乐设备：安装个人电视屏幕或平板电脑支架来提供电影、电视节目、音乐和游戏等多样化娱乐内容，能让乘客在长时间飞行中有多种选择。
五、完善客户关怀1. 提供舒适环境：航空公司可以通过改进座椅设计及提供更好的腿部空间来提升旅客的舒适度。
此外，提供柔软的毯子、枕头和眼罩等便利用品也能增进乘客体验。
2. 响应乘客反馈：建立有效的反馈机制，如乘客意见箱或在线调查，以了解旅客对服务质量的评价并作出改进。
南航企业文化是什么(一)2024
南航企业文化是什么（一）引言概述：南航企业文化是南方航空公司在经营和管理过程中所形成的一套独特的价值观、行为方式和管理风格，它体现了南航在服务顾客、员工关系、企业发展等方面的核心理念和信念。
本文将从五个方面阐述南航企业文化的内涵和特点。
一、以顾客为中心的文化1. 根据顾客需求制定策略2. 提供优质的服务体验3. 建立与顾客的长期合作关系4. 关注顾客反馈并持续改进5. 培养员工对顾客需求的敏感性二、注重员工发展的文化1. 提供培训和发展机会2. 营造积极向上的工作环境3. 激励员工实现个人职业目标4. 倡导团队合作和共享5. 建立员工关怀和福利制度三、追求卓越的文化1. 确定明确的公司目标和核心价值观2. 建立高效的绩效管理体系3. 鼓励创新和实践新想法4. 持续学习和技能提升5. 推行质量管理和持续改进的原则四、倡导社会责任的文化1. 推行绿色环保和可持续发展理念2. 积极参与公益事业和社区建设3. 遵守法律法规并承担企业社会责任4. 关注员工福利和社会福利的改善5. 维护公平竞争和诚信经营原则五、秉持安全第一的文化1. 建立全面的安全管理体系2. 安全培训和防范意识的不断强化3. 风险识别和预防措施的加强4. 安全问题的及时反馈和处理5. 全员参与安全监督和督促执行总结：南航企业文化以顾客为中心、注重员工发展、追求卓越、倡导社会责任和秉持安全第一为核心价值观，通过各项具体措施和管理制度的落实，形成了一种独特的文化氛围，在南航企业的发展和成长中发挥着重要作用。
南航企业文化的不断强化和提升将为南航的可持续发展提供有力支撑。
南航营销策略
南航营销策略南航作为中国国际航空公司之一，其营销策略是关键的，以下是南航的主要营销策略：1. 客户导向：南航秉持客户至上的原则，通过了解客户需求并提供个性化服务来提高客户满意度。
南航投入大量资源进行市场调研和客户分析，以了解客户的喜好和需求，并根据这些信息调整产品和服务。
2. 产品差异化：为了赢得市场份额，南航不断推出新的产品和服务，并通过不同的特点和优势来区别于竞争对手。
南航的产品包括商务舱、经济舱和头等舱，以满足不同客户的需求。
3. 联盟合作：南航积极与其他航空公司和旅行社建立合作伙伴关系，通过互相推荐客户、共享资源和互惠互利的方式扩大市场份额。
南航是星空联盟的成员之一，与其他成员共享航线、积分累计和互换座位等优惠。
4. 价格策略：南航采用差异化的价格策略，根据航线、时间和旺季等因素进行定价。
南航注重票价的灵活性和时效性，根据市场需求调整定价策略，以提高市场竞争力。
5. 广告和宣传：南航通过各种渠道宣传自己的产品和服务，包括电视、广播、报纸、杂志和互联网等。
南航注重品牌形象的传播，通过航空展览、赞助活动和社交媒体等方式与目标客户进行互动。
6. 营销网络：南航拥有覆盖全球的销售网络，与各地的旅行社和代理商建立合作关系，以便为客户提供便捷的订票和服务。
南航还不断提升自己的在线销售平台，以满足客户的个性化需求。
7. 提升服务品质：南航注重提升服务品质，不断增加员工培训和客户服务设施的投资，以提高客户的舒适度和满意度。
南航也注重客户反馈和投诉处理，以及与客户的沟通和互动。
综上所述，南航的营销策略主要包括客户导向、产品差异化、联盟合作、价格策略、广告和宣传、营销网络以及提升服务品质等。
通过这些策略的综合运用，南航能够更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
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21%
Æ ä Ë û
从上表可以看出，乘客对于航班的正常情况以及服务员的服务情况两项最为重视。
航班不正常消费者最希望得到的服务：
8% 26% 37%
· û º ¹ ¼ à ° Ð Å Ï ¢ ¸ µ Í ¨ Å à ³ ¤ ´ ë Ê © Æ ä Ë û
29%
在航空公司无法达到消费者更换航班要求的情况下，可以在信息沟通、赔偿措施、以及 提供服务便利方面做得更好！
（一）顾客满意度 （二）STP过程 （三）企业文化塑造
服务营销 战略
（一）顾客满意度
消费者年龄构成:
18 Ë ê Ò Ô Ï Â 60 40 20 36 Ë ê Ò Ô É Ï 0 19 ¡ ª 25 Ë ê
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26 ¡ ª 35 Ë ê
STP----市场定位
国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强，有国际竞争力的网络型 国际航空集团公司。
（三）企业文化塑造
企业文化塑造
经营理念 和谐内涵 战略方针 企业核心
战略方针
在南航实行战略转型的过程中 ，南航党组认为，作为观念形 态的企业文化具有重要的先导 、渗透和粘合作用，企业的转 型过程也就是新的企业文化形 成和完善的过程。企业战略体 现企业宗旨和核心价值观，是 企业文化的反映。同样实现战 略目标，须有优秀文化的导航 和支撑。
和谐内涵
突出“和谐”内涵。及时 调整原“南航心约”文化 体系中不适应的部分，建 设突出和谐、体现现实、 引领南航未来发展的新的 文化体系和运行机制，做 到心为和谐系，智为和谐 谋，力为和谐用，努力营 造和谐融洽、诚信友爱的 氛围，实现企业文化与公 司战略的和谐一致，企业 发展与员工发展的和谐一 致，企业文化优势与竞争 优势的和谐一致。
能够替代其业务的 主要包括：火车， 船运，还有一些长 途客运汽车。
中国航空公司的竞争格局：
国航
南航 东航
第一梯队
海航
上航 深航
第二梯队
厦航
第三梯队
其它地方航空公司、民营航空公 司以及新入外资航空公司
STP----市场细分
市场细分策略
按旅客需求的多样性 按地理状况和经济 发展水平 按乘机密度.
评估细分市场
主讲内容
一、南航公司简介
二、营销战略分析
三、营销策略分析
四、问题分析 五、解决方案
三、服务营销策略分析
营销 策略
产品
定价
渠道
促销
有形 展示
网络 服务
产品
• 放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务
• 国内航线、国际航线 • 特惠产品与旅游路线
登机及中转服务
国际转国际流程
国内登机流程 国际登机流程 登 记 服 务 中 转 服 务 国际转国内流程 国内转国际流程 国内转国内流程
南航有政策扶 持；航线网络 最密集、年客 运量最大；资 金链条较大； 信息化明显。
南航有很强的 品牌优势和众 多的荣誉，且 消费者对其有 信心。
南航坚持“安 全第一”的核 心价值观，坚 持“以人为本” 的管理理念。
除国有航空公司外， 还有一些一定规模 的地方航空公司， 还有美国的航空公 司。
因为虽然航空客座 率继续上升，但以 市场现有的水平还 是供大于求，所以 潜在的进入者对于 南航的威胁较小。
企业核心
把握“一个核心”。即 塑造核心价值观。企业 核心价值观是企业文化 的灵魂，也是与其他企 业的本质区别。南航将 汲取原南航、北方航、 新疆航三家文化的优秀 部分，集思广益，培育 和塑造全员共识、共同 追崇的南航新的核心价 值观，指导和规范员工 行为，为企业发展战略 的推进提供价值导向和 智力支持。
经营理念
中国南方航空股份有限公司 坚持“安全第一”的核心价 值观。中国南方航空股份有 限公司禀承“客户至上”的 理念，通过提供“可靠、准 点、便捷”以及“规范化与 个性化有机融合”的优质服 务，致力满足并超越客户的 期望。常旅客俱乐部——明 珠俱乐部拥有超过300万会员 、里程累积机会最多、增值 最快的。其“明珠”常旅客 服务、“红棉阁”地面头等 舱、公务舱服务、“纵横中 国”中转服务、顾客呼叫中 心等多项服务在国内民航系 统处于领先地位。
二、营销战略分析
三、营销策略分析
规模
南航是国内航空 运输业的龙头企 业，是亚洲唯一 进入世界航空客 运前五强的航空 公司。
竞争
国内有国航和东 航两大国有控股 公司的竞争，同 时还要面临其他 小型民航公司不 断抢占航空市场。
地点
拥有“蓝天大三 角”的地域优势。
趋势
南航不断对自己 进行信息化改造， 整合自己的资源， 进行市场营销， 建立了收益管理 系统。
在南航上，旅客可以创建
机舱特色服务
豪华 头等舱 高端 头等舱 经济舱 经济舱
南航提供非凡的座位享 南航为头等舱\公务 受，每个座椅还配有独立 高端经济舱增大了 舱提供数十种来自法国、 的笔记本电源，静噪耳机， 40%的乘坐空间，提供 澳洲、苏格兰、英格兰、 卫星电话等电子设备，专 便捷优质的配套地面服 美国、中国等国家与地 设15 寸个人电视；客舱内 务，个性体贴的客舱服 区的佳酿恭候旅客品尝， 还采用贴心的储物箱取代 务，有经济舱的价格获 还有专业的葡萄酒师提 了头顶的行李架，去除了 得超值的享受。 头顶的压力，给顾客超百 供近 30款法定产区葡萄 。 万的低调尊贵。 酒。
基于对中国南方航空集团 消费者满意度的调查分析
第六小组：王映红 卜海英 吴思梦 刘昭文 熊苏 黄灿 彭杨
主讲内容
一、南航公司简介
二、营销战略分析
三、营销策略分析
四、问题分析 五、解决方案
一、公司简介
公司名称 公司口号
中国南方航空集团
安全第一，客户至上
主营业务
公司背景
提供国内、香港地区及国际 航空客运、货运及邮运服务
86 87 81 76 76 76 75 80 85 90
70
服务员素质方面，行业整体表现比较突出，但南航依然需要有所改进和提高。
各航空公司总体服务得分比较：
É î ¹ ¼ É Ï ¹ ¼ ¶ « ¹ ¼ ¹ £ ¹ ¼ Ä Ï ¹ ¼ ¸ ú ¹ ¼
72 73 76 77 70 69 70 75 80
南航目前规模压力 南航细分市场的盈利能 力及进入壁垒 该细分市场所具备的 吸引力.
市场细分
STP----目标市场
核心消费者
国内商 务乘客
为什么是核心顾客： 他们的消费特征是：消费忠诚度相 对其他细分群体来说为高，且对价 格的敏感度较低，消费次数多。并 且是最主要的航空消费群体。
国内旅游乘客（以团体 旅游为主）及其他类型 旅客
定价
差别定价 如何使用 价格歧视 南航收益最大 化的策略：先 想办法把高价 位的座位塞满， 再把剩下的乘 客填到低价位 座位去。最典 型的是订票时 间差异化。 定价战略 三足鼎立 收益管 理系统 南航引进了 收益管理系 统，对座位 和价格进行 管理。
南航根据产品 的不同特性， 对市场进行细 分，寻找不同 需求、不同特 征的顾客群， 然后再根据顾 客的不同需求， 进行差别定价。
从以上两个选项可以看出，机票价格是消费者最为关心的问题。同时在享受价格优惠的同时， 消费者也希望得到更好的服务。
消费者对服务重视问题的调查：
26% 23%
¹ ¼ ° à Õ ý ³ £ þ Î ² ñ Ô ± þ Î ² ñ ¾ Í ² Õ º ² ½ ³ ² È ° « ² Í Ò û
9% 10% 11%
机舱特色服务 机上服务
有形展示
明珠会员服务
机上服务
餐饮
豪华 头等舱 头等舱 公务舱 航线 美食 特殊 餐饮 空中 酒窖茶苑
南航针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推出了特殊飞机餐食， 满足宗教、文化、医疗/营养用餐需求。除了糖尿病餐外，还有印度餐、水 果餐、低热能餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。共30多种餐食可供旅 客选择。
这套制服由法国设计师史提 浦²苏设计，内容包括夏装、春秋 装、冬季大衣和围裙多个款式，品 种包括西装、衬衣、马甲、裤子、 外套、风衣等。制服采用两种基调 色，其中，乘务长为天青蓝色，乘 务员为玫粉红色。
主讲内容
一、南航公司简介
二、营销战略分析
三、营销策略分析
四、问题分析 五、解决方案
二、服务营销战略分析
65
小结分析：
• 在三加一竞争格局中，服务表现最好的为海航。
• 整体情况上：在服务方面旅客的总体评价还是较高，特别是 乘务员的服务方面。但是南航的服务员表现相较竞争对手来 说，表现不尽如人意。
（二）STP过程
南航所面对 的市场环境
市场环境
市场分析
内部分析
竞争者分析
（ 1）
（ 2）
（ 3）
市场分析
消费者所希望选择的航班：
11% 3% È ý Õ Û Ò Ô Ï Â £ ¬ Î Þ Ð è ² þ Î ñ Î å Õ Û Ò Ô Ï Â £ ¬ º ú É Ï ² þ Î ñ 52% 34% Æ ß Õ Û Ò Ô Ï Â £ ¬ È « ² ¾ ² þ Î ñ Î Þ Ë ù Î ¼ £ ¬ · û ¹ Ã ² þ Î ñ
（2）网站内容
南航网站主体分为6大板块，分别是“购票信息”、“最新资讯”、 “预定系统”、“登机业务查询”、“登录管理系统”和“幻灯 片广告展示”。
（3）网站功能
机票 预订 酒店 预订
餐食 预订
度假 产品
网站 功能
订单 管理
客票 验证
关注 航班 动态
办理 乘机 手续
（4）通讯服务
主讲内容
一、南航公司简介
中国南方航空股份有限公司 （简称南航）是中国最大的航 空运输企业之一