饭店前厅部安全管理81页PPT
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前厅安全管理与质量控制PPT课件
知识点精讲
知识点 安全管理
【例】（单选题）前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 报警。 （ ） A.前厅部主管 B.前厅部经理 C.公安部 D.保安部门
【解析】 答案选D。前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 保安部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况， 并做记录。
二、意外事故安全管理 1.自然灾害 饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应付可能发 生的自然灾害的安全计划。 2.停电事故 保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工 作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部 门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员 应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其 救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电 源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。
3.客人生病 通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适;询问客人是否需要请医生; 由专人陪同客人到房间或医务室;如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及 时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 4.客人意外受伤 客人在前厅可能由于地面湿滑或地毯起皱、饭店提供的设施有不安全因素、客 人自己不小心等情况受伤，对于这样的情况，服务员要及时给予关心和处理。 主动上前询问客人受伤情况;询问客人是否需要请医生;如是轻伤可由店医处理 ，如果伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理;查明客人受伤原因，如 果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施。
（4）其他。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级 上报，不可擅自处理。 2.访客接待安全管理 （1）接待员须问清来访者是否与客人有约定。 （2）征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复 来访者。 （3）请来访者填写“会客登记单”。 （4）会客时间最晚不得超过23:00，超过23:00，保安部人员有权请来访者离 开房间。 （5）接待员应对饭店和客人的安全负责，不控制
高星级酒店前厅管理概述(ppt81页)4
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午9时29分26秒 上午9时29分09:29:2621.7.2
1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)
天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总 服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及 为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部 接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻 重的地位。
1 前厅部是饭店的门面。 2 前厅部是饭店的销售窗口。 3 前厅部是饭店业务活动的中心。 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
二 前厅部的主要功能
1 销售客房 2 控制客房状况 3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务， 各委托代办服务）。 4 协调对客服务 5 信息收集、处理和传递。 6负责客账管理 7建立客史档案
三 前厅部的组织结构（需添加表 格）
（一）大型饭店 在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、 主管、领班、普通员工四个层次，但不同的 饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图 为大型单点前厅部组织结构示意图。
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
酒店餐厅安全管理ppt
03
演练评估总结
通过演练，需要对预案进行评估，总结经验和不足之处，以便对预案
进行修订和完善。
应急预案的启动
1 2 3
判断启动条件
在紧急情况发生时，需要根据实际情况判断是 否启动应急预案。
启动程序
一旦决定启动预案，需要按照预定的程序进行 操作，包括报警、疏散、急救、通讯等各个环 节。
启动指挥系统
启动预案后，需要迅速成立应急指挥系统，统 一指挥协调各方面的工作，确保应急行动的有 序进行。
定期安全检查
定期对酒店餐厅进行全面的安全检查，包括消防设施、食品 卫生、自然灾害等方面的检查，确保各项安全措施得到有效 落实。
不定期抽查
不定期对酒店餐厅进行抽查，及时发现和解决存在的安全问 题。
安全事故处理
及时报告和处理安全事故
一旦发生安全事故，必须及时向上级主管部门报告，并采取有效的措施进行 处理，避免事态扩大。
2
对易燃易爆物品严格管理，避免其引起火灾事 故。
3
对员工进行消防知识培训，提高员工的消防意 识和应急处理能力。
应急设备管理
定期检查应急设备，如灭火器、消防栓、烟雾探测器等， 确保其处于良好状态。
对员工进行应急设备使用培训，使员工能够正确使用应急 设备进行灭火和逃生。
疏散逃生管理
制定疏散逃生预案，包括疏散路线和集合点等，确保员工熟 悉疏散逃生流程。
针对不同的紧急情况，需要制定多种应急预案，包括但不限于食物中毒、火灾、地震等， 以确保能够应对各种突发情况。
应急预案的演练
01
定期进行演练
应急预案制定后，需要进行定期的演练，以检验预案的可行性和有效
性。
散、急救、通讯等各个方面，以
第二章 饭店全面安全管理 饭店安全管理 教学课件
➢ 二、安全部主任岗位 ➢ １.安全部主任岗位职责 ➢ ２.安全部主任任职条件 ➢ 三、安全部副主任岗位 ➢ １.安全部副主任岗位职责 ➢ ２.安全部副主任任职条件 ➢ 四、安全部内勤岗位 ➢ １.安全部内勤职责 ➢ ２.安全部内勤任职条件
第四节 安全部警卫组
➢ 一、警卫主管岗位 ➢ １.警卫主管岗位职责 ➢ 严格防止酒店内可能发生的各类事故和突
➢ ２.大门门卫任职条件
➢ 八、职工通道门卫岗位 ➢ １.职工通道门卫岗位职责 ➢ 职工通道门卫的任务是: 注意观察进出酒
店的人员；认真检查进出酒店的物资； 管理好职工上下班的考勤打卡工作。
➢ ２.职工通道门卫任职条件
➢ 九、车辆管理员岗位 ➢ １.车辆管理员岗位职责 ➢ 车辆管理员的任务是：负责酒店内的车
发事件。保证客人人身和财产安全, 保证职 工的人身和财产安全以及酒店的财产安全。 ➢ ２.警卫主管任职条件
➢ 二、警卫领班岗位
➢ １.警卫领班岗位职责
➢ 警卫领班的任务是：协助警卫主管做好 所属范围内的安全保卫工作，严格防止 可能发生的各类事故和突发事件。
➢ ２.警卫领班任职条件
➢ 三、警卫岗位 ➢ １.警卫岗位职责 ➢ 警卫的任务是：做好本岗位的日常保卫
第一节 饭店安全部的产生
店属于治安保卫重点单位。因此，酒 店必须设置安全保卫机构，配备专职安 全保卫人员，并将安全保卫机构的设置 和人员的配备情况报主管公安机关备案。
第二节 饭店安全部组织结构
总经理
安全部
警卫组
消防组
内保组
饭店安全部组织结构图
安国 全内 部大 组、 织中 机型 构饭 图店
2、协助总经理制定、实施和管理饭店的安全计划。 3、指导、协助各部门的安全工作，使安全工作与各部门及岗位的工
前厅部安全培训ppt课件
1.随时提醒客人看管好个人的财物。 2.前台办理手续客人很多时，要立即请其他
同事支援，并安排等待的客人到休息区等 候。 3.团队行李放在大堂时，不管时间长短，要 用网子将行李全部包起。
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炸弹威胁
• 不论以何等方式接到炸弹威胁通知都要立即报 告保卫部及酒店领导。
• 保持镇定，不要造成恐慌。 • 打印客人资料，以备疏散时使用。 • 分片包干，查找可疑物。 • 发现可疑物，立即上报，并告知其他人不要靠
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发生抢劫等恶性事件的处理方法
抢劫：
1.保证自身安全是根本。 2.在不威胁到自身安全的情况下，按手动按钮报警
。 3.听从犯罪分子的要求，不要盲目反抗或搏斗。 4.不要与犯罪分子对视，不做大的动作，在时机不
成熟时不要逃跑。 5.记清犯罪分子的体貌特征，穿着，口音和人数。 6.犯罪分子逃跑时，要记清逃跑路线，交通工具特
5
行李存放和物品转交
• 贵重，易碎，食品等物品禁止存放或转交 • 任何存放的物品都要求客人开包检查 • 登记清楚存放物品数量等细节 • 记录清楚客人信息，必要时电话联系接收
客人，取得客人同意后再接收存放 • 注意存放物品安全，防止丢失或损坏
6
盗窃
• 主要是针对，在前台办理手续客人的行李 和临时放在前台台面上的财物，以及团队 大批行李的盗窃
外人透露入住客人的任何资料 。 • 在日常工作转接电话时，应核实客人的身份、姓名，不轻
易转接电话，对说不出客人姓名以及客人其他资料的情况 不予转接 。 • 由于类似“亿龙网”和“协程网”的这种通过网络和旅行 社订房的客人，客人资料有可能泄露，所以我们要让查询 人说出客人的全名和公司名称，在不影响客人休息的情况 下需征得客人同意后才能转接 。
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同事支援，并安排等待的客人到休息区等 候。 3.团队行李放在大堂时，不管时间长短，要 用网子将行李全部包起。
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炸弹威胁
• 不论以何等方式接到炸弹威胁通知都要立即报 告保卫部及酒店领导。
• 保持镇定，不要造成恐慌。 • 打印客人资料，以备疏散时使用。 • 分片包干，查找可疑物。 • 发现可疑物，立即上报，并告知其他人不要靠
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发生抢劫等恶性事件的处理方法
抢劫：
1.保证自身安全是根本。 2.在不威胁到自身安全的情况下，按手动按钮报警
。 3.听从犯罪分子的要求，不要盲目反抗或搏斗。 4.不要与犯罪分子对视，不做大的动作，在时机不
成熟时不要逃跑。 5.记清犯罪分子的体貌特征，穿着，口音和人数。 6.犯罪分子逃跑时，要记清逃跑路线，交通工具特
5
行李存放和物品转交
• 贵重，易碎，食品等物品禁止存放或转交 • 任何存放的物品都要求客人开包检查 • 登记清楚存放物品数量等细节 • 记录清楚客人信息，必要时电话联系接收
客人，取得客人同意后再接收存放 • 注意存放物品安全，防止丢失或损坏
6
盗窃
• 主要是针对，在前台办理手续客人的行李 和临时放在前台台面上的财物，以及团队 大批行李的盗窃
外人透露入住客人的任何资料 。 • 在日常工作转接电话时，应核实客人的身份、姓名，不轻
易转接电话，对说不出客人姓名以及客人其他资料的情况 不予转接 。 • 由于类似“亿龙网”和“协程网”的这种通过网络和旅行 社订房的客人，客人资料有可能泄露，所以我们要让查询 人说出客人的全名和公司名称，在不影响客人休息的情况 下需征得客人同意后才能转接 。
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第三章饭店前厅部安全管理
【案例9】手提包在大堂失窃
上午10时，某旅游团队的客人在饭店大堂等 待导游办理退房手续时，一件意想不到的事情发 生了：当时客人都坐在大堂的沙发上，其中一位 客人顺手将自己的手提包放在地上，准备与同行 的客人在饭店内拍照留念，短短几十秒钟的时间， 这位客人回身一望，却发现自己的手提包不见了。 这位客人与导游立即找到饭店保安人员，饭店的 监视录像显示窃贼身着白色上衣，衣着整洁；行 动前，其安静地坐在客人旁边，趁客人转身之机， 拿起包就疾步走向饭店大门走去。显然窃贼对饭 店情况非常熟悉。
某饭店大堂有几位客人在前台办理入住 手续，礼宾部行李员小张上前为这批客人 提供行李服务。客人办好入住手续后，行 李员跟客人确认房号后，便将客人引领至 电梯口，因当时等电梯的人较多，所以行 李员小张建议客人先乘电梯到房间，行李 随后就送到房间，客人表示同意。
当小张将行李送到A房时，该房客人要 求将B房的行李一同放在了A房，并称B房的 客人会来自取。于是，小张就按照客人的 要求将B房的行李也放到A房。10分钟后，B 房客人打电话咨询其行李的下落，房务中 心向礼宾部核实情况后，才将具体情况反 馈给了客人。 思考问题： 1、小张做错了吗？ 2、请根据散客入住安全服务要点，简述正确 的操作方法。
【案例2】救急的“小卡片”
一天，饭店礼宾部经理接到客人王先生的电 话：“太感谢你们的优质服务了，谢谢你们的小 卡片，正是有了它我才找回了公司几十万元的票 款。”原来王先生在该饭店宴请客户，宴会结束 后，已有明显醉意的他委托礼宾员为其叫来出租 车。上车之际，礼宾员小刘将一张饭店的提示卡 片递到王先生手中，而这张卡片记录了出租车的 车牌号码。王先生回公司后，发现自己的手包不 见了。打电话到饭店寻找后，通过车管所查到出 租车司机，拿回了遗失的物品。
酒店餐厅安全管理ppt
加强员工安全意识培训
通过培训和教育，提高酒店餐厅员工的安全意识和应对突发事件的能力，使他们能够在紧急情况下迅速采取正确的行动。
要点一
要点二
学习相关法律法规
组织员工学习国家和地方政府有关酒店餐厅安全的法律法规，提高员工对安全管理的认识和重视程度。
进行模拟演练
定期进行模拟演练，提高员工在应对紧急情况时的反应速度和处理能力。
设施
酒店餐厅内部设施完善，包括音响、灯光、空调等设备，同时还有独立的包间和吧台。
酒店餐厅位置和设施
酒店餐厅的运营情况
酒店餐厅的运营情况良好，客流量稳定，同时也有一些大型企业或政府机构在此举办商务宴请或会议。
酒店餐厅的服务质量较高，员工培训得当，能够为客人提供优质的服务。
酒店餐厅主要提供中式菜品和西式菜品，其中以中式菜品为主打。
遵守法规和标准
酒店餐厅应严格遵守国家和地方有关部门制定的法规和标准，确保经营安全。
010203 Nhomakorabea食品安全监控技术
随着食品安全监控技术的不断发展，越来越多的先进技术被应用于酒店餐厅的食品安全管理中，如快速检测技术、追溯系统等，有效保障食品安全。
互联网+安全技术
借助互联网+技术，可以实现对酒店餐厅安全的远程监控和智能化管理，提高安全管理效率和水平。
要点三
酒店餐厅应定期进行安全检查，包括食品卫生、消防安全、电气设施等方面，及时发现并消除安全隐患。
酒店餐厅安全检查和监测
定期进行安全检查
酒店餐厅应建立完善的安全监测机制，对酒店餐厅内的各项安全指标进行实时监测，确保各项安全措施得到有效执行。
建立安全监测机制
对每次安全检查和监测的结果进行详细记录，并形成正式的报告，以便对安全管理工作的持续改进提供参考。