《银行厅堂客户识别与服务营销技巧》
金迎 《银行厅堂人员服务与沟通技巧》
《银行厅堂人员服务与沟通技巧》【培训目标】●帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。
●通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为客户受欢迎的人。
●通过本课程的学习，使学员掌握与不同客户沟通的技巧，更好的服务于客户。
【课程对象】大堂经理、大堂副理与柜员【课程时间】6小时（1天）【课程方式】PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）【课程内容】第一讲：厅堂岗位联动服务营销1.柜员营销服务十步曲十句话2.大堂经理服务营销七部曲大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送3.语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
【1】称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？【2】问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；【3】赞扬他人的技巧【4】引导、分流客户的语言技巧【5】产品介绍的语言技巧【6】面对投诉客户的语言技巧【7】接听电话的基本要求和禁忌【8】倾听的作用与要领实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用第二讲：服务沟通技巧一、影响沟通效果的因素【1】内容【2】声音语言【3】态度、情绪信心二、服务人员亲和力【1】如何做到三句一回应【2】亲和力存在的困惑【3】亲和力指标的分析【4】建立亲和力五大技巧三、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”五、如何与不同类型的客户沟通【1】支配型客户特点与应对分析【2】友善型客户特点与应对分析【3】逻辑型客户特点与应对分析【4】情感型客户特点与应对分析六、深入对方情境【1】面对客户激动如何引导【2】对方最关心的是什么【3】情感处理三步曲【4】进入对方心理舒适区【5】如何与客户沟通时插入自己的话【6】如何引导客户的思维七、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀九、高效沟通六步曲【1】营造氛围【2】理解共赢【3】分析策划【3】提出方案【4】认同执行【5】实施检查十、电话受理沟通礼仪与技巧训练【1】接听电话的时间分析【2】听、说、问【3】呼入电话沟通的8个要求【4】电话受理沟通记录训练。
银行网点厅堂服务与营销
（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求 （二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、 制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明 确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、 物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张 新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求 （二）仪容整洁要求 （三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展 现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言 败，坚持不懈，直 到成功
坚持不懈 不断创新
独特的营销风采， 打造个人营销品牌， 诚信为本兼具良好 的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品 介绍 方式
好处（Advantage） 利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销 第一时间的识别
2、二次营销 等待区的自主阅读
3、三次营销 柜员一句话营销
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)培训材料
迎接客户热情主动
（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情， 主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好， 说：“您好，请问办理什么业务？”；
（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时， 首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原 则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；
（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动 以姓氏称呼客户，并向客户问好。
柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什么业务？”
客户：“我取三万元钱。”
柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。”
款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好 意思让你久等了。” 精品课件
案例八：密码挂失（本人来不了）
某周日，76岁高龄的低保户王某不能行 走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不 对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理 密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么办理挂 失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲 自到柜台办理。”王某的女儿说：“不可以代 理？”柜员说：“不可以代理。”王某的女儿 说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接 来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火 了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争 执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
谢谢大家！
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银行柜面服务能力提升
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目录
第一讲 银行发展的新认识 第二讲 银行柜面服务礼仪展示 第三讲 银行柜面服务细节管理 第四讲 银行服务沟通与投诉处理技巧 第五讲 银行柜员阳光心态塑造
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关于今天的课程——
这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程
大堂经理客户识别方法【精选文档】
大堂经理客户识别方法1、客户进门或取号前的识别与判断（大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值），可以分为以下情况：（1) 发现客户为熟悉的贵宾客户，进入现有贵宾客户引导流程。
（2) 发现客户具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍VIP活动或相应产品与服务。
（3) 未发现客户具备显著外在特征，暂无法判断价值，帮助客户取号。
2.客户取号时的识别与判断大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值。
（1）客户办理的业务为存、汇，购买理财产品等会涉及到金额的产品在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，经过上述步骤尚未判定客户价值的情况下，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户分流引导流程。
例子：大堂经理：您好，请问您办什么业务？客户：存钱大堂经理：5万以下的存款拿卡可以直接到ATM上直接办理，不用排队。
您要存多少？在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
3．询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断当客户出现下述三种情况，且未发现客户有之前步骤所述的潜在贵宾客户识别特征时，大堂经理进入普通客户分流引导流程。
A.客户办理小额存取业务（2万元以下）B.客户办理汇款业务（5万元以下）C.客户办理缴费类业务（当地平均水平以下，超大额缴费应进行客户价值判断）4、在引导客户填写业务凭证时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：•客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区•客户单位为优质企业•客户填写的电话号码为较特殊号码•客户信用卡种类•客户抱怨信用卡额度不够5、根据客户的行为特征判断客户价值客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。
【VIP专享】银行厅堂服务礼仪与营销技巧
【课程背景】：
当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来 越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销 售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足 客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务 的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员 形成同意标准的服务规范。
2、职业女性着装 裙装四忌 首饰佩戴原则 3、职业男性着装 西服穿法 衬衫的讲究 领带打法 鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 6、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送
【课程时间】：2 天，6 小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：
案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱， 他为何为难银行？ ---一 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO 原则
6.培养学生观察、思考、对比及分析综合的能力。过程与方法1.通过观察蚯蚓教的学实难验点，线培形养动观物察和能环力节和动实物验的能主力要；特2征.通。过教对学观方察法到与的教现学象手分段析观与察讨法论、，实对验线法形、动分物组和讨环论节法动教特学征准的备概多括媒，体继课续件培、养活分蚯析蚓、、归硬纳纸、板综、合平的面思玻维璃能、力镊。子情、感烧态杯度、价水值教观1和.通过学理解的蛔1虫.过观适1、察于程3观阅 六蛔寄.内列察读 、虫生出蚯材 让标容生3根常蚓料 学本教活.了 据见身： 生，师的2、解 问的体巩鸟 总看活形作 用蛔 题线的固类 结雌动态业 手虫 自形练与 本雄学、三： 摸对 学动状习人 节蛔生结4、、收 一人 后物和同类 课虫活构请一蚯集 摸体 回并颜步关 重的动、学、蚓鸟 蚯的 答归色学系 点形教生生让在类 蚓危 问纳。习从 并状学理列学平的害 题线蚯四线人 归、意特出四生面体以形蚓、形类 纳大图点常、五观玻存 表及动的鸟请动文 本小引以见引、察璃现 ，预物身类 3学物明 节有言及的、导巩蚯上状 是防的体之生和历 课什根蚯环怎学固蚓和， 干感主是所列环史 学么据蚓节二样生练引牛鸟 燥染要否以举节揭 到不上适动、区回习导皮类 还的特分分蚯动晓 的同节于物让分答。学纸减 是方征节布蚓物起 一，课穴并学蚯课生上少 湿法。?广的教， 些体所居归在生蚓前回运的 润；4泛益学鸟色生纳.靠物完的问答动原 的4蛔，处目类 习和活环.近在成前题蚯的因 ？了虫以。标就 生体的节身其实端并蚓快及 触解寄上知同 物表内特动体结验和总利的慢我 摸蚯生适识人 学有容点物前构并后结用生一国 蚯蚓在于与类 的什，的端中思端线问活样的 蚓人飞技有 基么引进主的的考?形题环吗十 体生行能着 本特出要几变以动，境？大 节活的1密 方征本“特节化下物.让并为珍 近习会形理切 法。课生征有以问的小学引什稀 腹性态解的 。2课物。什游题主.结生出么鸟 面和起结蛔关观题体么戏：要利明蚯？类 处适哪构虫系察：的特的特用确蚓等 ，于些特适。蛔章形殊形征板，这资 是穴疾点于可虫我态结式。书生种料 光居病是寄的们结构，五小物典， 滑生？重生鸟内学构，学、结的型以 还活5要生类部习与.其习巩鸟结的爱 是如原活生结了功颜消固类构线鸟 粗形何因的存构腔能色化练适特形护 糙态预之结的，肠相是系习于点动鸟 ？、防一构现你动适否统。飞都物为结蛔。和状认物应与的行是。主构虫课生却为和”其结的与题、病本理不蛔扁的他构特环以生？8特乐虫形观部特8征境小理三页点观的动位点梳相组等、这；，哪物教相，理适为方引些2鸟，育同师.知应单面导鸟掌类结了；？生识的位学你握日构解2互.。办特生认线益特了通动手征观识形减点它过，抄；察吗动少是们理生报5蛔？物，与的解.参一了虫它和有寄主蛔与份解结们环些生要虫其。蚯构都节已生特对中爱蚓。会动经活征人培鸟与飞物灭相。类养护人吗的绝适这造兴鸟类？主或应节成趣的为要濒的课情关什特临？就危感系么征灭来害教；？；绝学，育，习使。我比学们它生可们理以更解做高养些等成什的良么两好。类卫动生物习。惯根的据重学要生意回义答；的3.情通况过，了给解出蚯课蚓课与题人。类回的答关：系线，形进动行物生和命环科节学动价环值节观动的物教一育、。根教据学蛔重虫点病1.引蛔出虫蛔适虫于这寄种生典生型活的线结形构动和物生。理二特、点设；置2.问蚯题蚓让的学生生活思习考性预和习适。于穴居生活的形态、结构、生理等方面的特征；3.线形动物和环节动物的主要特征。
银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。
请您在这里取号，请您到休息区等候。
【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。
【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。
【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。
➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。
表3. 潜在贵宾客户特征●第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。
a)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。
【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区⏹客户单位为优质企业⏹客户填写的电话号码为较特殊号码⏹客户信用卡种类⏹客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。
厅堂客户识别与营销
《厅堂客户识别与营销》【课程背景】处于银行一线营销的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。
本课程针对目前厅堂频繁排队，人满为患，自助区却空无一人，等候时间过长，秩序混乱，大堂经理、理财经理、客户经理和柜员等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。
【培训对象】大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任【培训课时】2天共12小时【培训目标】1、帮助厅堂团队构建快乐工作、相互协作的信念，2、提高厅堂营销、交叉营销技能，3、掌握厅堂营销三种四两拔千斤的广告方式4、掌握现场成交的技巧【培训收益】1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题；2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果；3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题【授课形式】1.理论讲解2.案例分析3.分组讨论4.角色扮演5.现场演练6.作业实操7.游戏体验8.学员分享【课程特色】互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、脑洞大开【课程大纲】一、大堂经理营销1、大堂区域划分与定位2、客户分类与识别3、客户分流与引导& 实操演练：有六个含三种类型的客户走进网点，你如何识别与分流？4、大堂营销1）自助区2）等候区3）办理区5、客户转介1）转介依据2）转介方法3）转介注意事项6、一对一营销技巧1）营销对象2）营销技巧3）营销工具的使用& 实操演练：现场分别有20%和80%客户各一名，你如何营销？7、一对多营销技巧1）一对多营销时机2）营销注意事项3）营销流程4）营销技巧5）道具的使用& 实操演练：等候区有20几名客户，且很噪杂，你如何营销？8、营销工具的使用二、柜员营销1、柜面营销1）流程2）时机3）话术4）肢体动作& 实操演练：一名客户夹件公文包走向柜台办理业务，你如何做柜面营销？2、客户转介1）转介依据2）转介方法3）转介注意事项& 实操演练：一客户不接受转介，你如何处理并继续营销？3、营销工具的使用三、客户经理营销1、营销流程1）销售机会2）销售基础3）销售工具4）销售流程5）捕捉购买信号6）销售流程中应该注意的问题7）FAB的使用与转换8）面谈谨慎8种话& 视频观摩2、商机管理3、营销工具的使用★课程总结与答疑。
银行厅堂营销技巧
银行厅堂营销技巧银行厅堂营销技巧银行不单单是办理业务，有时候也需要进行营销。
小编为大家整理的银行厅堂营销技巧，欢迎大家前来查阅。
技巧1：分析利用网点优势和客户结构我所在的xx路支行坐落在中高档小区旁边，是xx支行一向的保险营销先进网点，有着良好的保险营销传统和合作氛围。
小区里存取定期的私人储户很多，其中也有很多常客，对保险产品一贯的消费能力和接受程度都较高。
我行代销的保险产品大多同时具有保障和投资功能，目标客户是有相应风险保障需求或稳健理财需求的客户群体，我在VIP窗和普通窗都工作过后发现小区客户恰好与我们的产品定位对接，中产以上阶级的理财观念较开放需求较明确消费能力较高，他们会更加关注期缴保险等资产保全终身年金长久完善的保障功能，普通劳动者的理财观念较保守需求较模糊消费能力较低，他们会更加关注趸缴保险等一年期预期收益较高的投资功能，这些客户都是我未来可以着重营销和培养的资源，加上支行政策的重视，保险营销可谓是集天时地利人和于一身，因此我综合选择保险作为理财产品营销优势项;技巧2：建立良好营销习惯，加强自身活动量管理在保险界有一个营销公式：收入=活动量*绩效+专业知识。
何谓活动量?活动量管理是指营销人员对自己一段时间内所从事的销售活动过程，包括销售的对象和销售的过程制定量化目标，并记录实际结果，用于评估工作进度和专业技能的一套方法，主管对营销人员的销售计划做事先指导并在一段时间后检查实际结果和计划间差距提出改善意见和辅导，使营销人员的活动量得到有效增加，技能也得到不断提升。
因为网点柜员工作限制我们以接待客户、处理日常业务为主，保险营销为辅，所以柜员的活动量管理除了固定在早会参加相关保险知识培训及话术场景演练，固定在处理日常业务中掌握保险产品特点和营销话术后对潜力客户察言观色选择时机勤开口，用一句话营销推荐合适险种，保持拜访量交换联系方式之外，个人建议柜员在下班后对当日的所有潜力客户再通过电话或短信做一次接触，对成交客户进行后续维护说明，对未成交的潜力客户拉入自己的储备库，尽量通过各种通讯工具建立长期关系，并填写好本日的营销日志对所有潜力客户都进行客户档案管理，填写完日志后在固定的时间计划明天的工作和学习，建立起一套固定而持久的保险营销工作模式：培训演练——日常营销——下班维护——营销记录——后续计划——保险学习——本日总结——业绩提升的循环。
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厅堂客户识别与服务营销技巧
1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！
（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》。