银行柜面服务营销技巧(1)
柜面服务与营销
柜面营销步骤-掌握信息
沟通的技巧
第一印像--3秒钟印像 微笑的技巧
A、与眼的结合 B、与语言的结合 C、与身体的结合
语言使用的技巧
合适的应酬语 用“你能吗？”代替“你必须？” 用“你可以”代替“不能” 尽量提一些开发式的问题，适当的时候提些封闭式问题两者相结合
柜面服务与营销
景德镇分行 万娟
柜面营销
柜面营销，其内容就是在提供传统银行服务的基础 上，通过主动营销，使客户得到已经满足基本需求 之外的所有其它产品。
柜面营销的优点
成本低 效率高 开展便利
临柜人员如何提高自身综合能力
学习 推广 诚实 自信 乐观 亲和力 责任感 跟踪反馈 自我激励
柜面营销-提高成功率
营销技巧
产品吸引法 理财法 情感法
柜面营销-提高成功率
介绍产品技巧
挖掘客户需求 把握时机
零干扰——不要进行强迫服务，影响客人 掌握分寸——时间适当，语言适当
介绍重点
人无我有——同类产品中别人没有我有 人有我优——同样的产品，我的质量最好 人优我新——介绍我行的创新之处
柜面营销步骤-掌握信息
挖掘客户信息、激发潜在需求的技巧
70%时间听客户说、30%时间自己说 7%文字，38%语调，55%肢体语言 换位思考，站在客户立场上想可能存在的问题 以其最关心最重视的点为突破口
柜面营销步骤-介绍产品
宗旨：以客户为中心 有选择有针对性的介绍 语言通俗易懂、少用专业术语 结合大的经济环境
柜面服务-面对投诉的技巧
控制自己的情绪 专注地听客户说、找到问题关键点 明确表示歉意，并当客户面及时与相关人员联系、
及时处理 可能的话，问询其对处理的意见，以利更进一步改
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
银行客户营销技巧与话术培训
银行客户营销技巧与话术培训
1.建立良好的沟通技巧：
-通过非语言交流（如微笑、眼神接触等）来增强亲和力；
-学会倾听客户的需求和问题，以及积极回应和解决；
-学会使用肯定的语言和态度，以减轻客户的顾虑和不满情绪；
-学会亮点式陈述，让客户更容易理解和接受。
2.掌握银行产品知识：
-对于银行的各类产品和服务有全面的了解，并能以简练的语言解释给客户；
-对于不同产品的特点和适用场景有清晰的认识，能根据客户的需求提供相应的解决方案；
-学习行业内最新的产品和服务，及时更新知识储备。
3.善于推销和个性化营销：
-根据客户的个人特点和需求，个性化地提供解决方案；
-能够快速了解客户的喜好和需求，提供相应的产品和服务；
-利用有效的销售技巧和话术，在沟通过程中适度引导客户选择自己的产品。
4.建立信任关系和长期关系：
-通过积极的服务态度，提高客户的满意度和忠诚度；
-提供超出客户期望的服务和额外的价值，增强客户对银行的信任；
5.强化销售技巧和话术培训：
-学习和模仿行业内成功销售人员的销售技巧和话术；
-经常进行销售技巧和话术的培训训练，提高销售人员的销售技巧和沟通能力；
-分析销售案例和销售数据，总结成功的销售模式和方法。
通过银行客户营销技巧和话术培训，银行销售人员可以更好地与客户沟通、了解客户需求，并提供满足客户需求的解决方案。
同时，通过提升销售技巧和话术，可以增加销售成功的机会，提升银行的销售业绩和客户服务质量。
某银行网点四大标准服务营销流程
某银行网点四大标准服务营销流程某银行网点四大标准服务营销流程是指该银行网点在提供服务时所遵循的四个基本标准流程，旨在提升客户满意度并增加银行的销售额。
下面将分别介绍这四个标准服务营销流程：1. 迎宾服务流程：客户进入银行网点时，应立即有工作人员主动迎接，并主动问候客户，询问客户需求。
员工应穿戴整齐、礼貌周到，以提供良好的第一印象给客户。
在迎宾过程中，员工可主动提供有关银行的信息，介绍银行产品和服务，通过亲切友好的态度赢得客户的信任和好感。
2. 咨询服务流程：一旦客户表达了自己的需求，员工应及时提供详细的咨询服务。
员工应对客户的问题耐心细致地进行解答，并根据客户的情况提供个性化的建议和方案。
在咨询过程中，员工应具备专业知识，并能以易于理解并且不带有银行行话的方式与客户沟通。
3. 业务办理流程：在客户决定办理某项业务时，员工应按照银行规定的流程和要求办理客户的业务。
在这一过程中，员工应耐心指导客户填写相应的申请书，提供所需的证明材料，并确保业务办理的准确性和合法性。
同时，员工应提供及时的办理进展和进度信息，确保客户对办理过程的了解和满意。
4. 跟进服务流程：在完成业务办理后，员工应及时进行客户服务跟进。
员工可以通过电话、短信或电子邮件等方式与客户进行沟通，了解客户对银行服务的满意度和意见反馈。
同时，员工应及时处理客户遇到的问题或投诉，并做好客户关系维护工作，以增强客户的忠诚度和口碑传播效果。
总的来说，某银行网点的四大标准服务营销流程包括迎宾服务、咨询服务、业务办理和跟进服务流程。
这些流程旨在提供优质的服务体验，满足客户的需求，并通过积极的营销手段增加银行的销售额。
通过遵循这些流程，银行将能够建立良好的信誉，赢得客户的长期支持和信任。
继续写相关内容：某银行网点四大标准服务营销流程是为了建立和维护与客户之间的良好关系，提供满足客户需求的优质服务而制定的。
下面将继续介绍这四个标准服务营销流程的相关内容。
首先是迎宾服务流程。
银行网点营销基础知识及营销技巧
如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法： 假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能
会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。 如：X先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，
可以获得XX优惠，这是难得的一次促销活动），如果您不及时决 定，……
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（四）常见客户异议处理技巧
2、客户说：市场不景气。 对策：不景气时买入，景气时卖出。
（1）讨好法： 话术：X先生，您看投资成功者都是在别人卖出时他购买；在别人买 进时他卖出。现在的决策需要勇气和智慧，相信您会作出明智的选择！
（2）例证法： 举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体
银行
专业的银行 统一标准
营销标准化 营销流程 营销技巧 营销话术 营销工具
营销工作管理
产品标准化 产品特色 产品训练 作业流程 客户咨询
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接触客户
基
认识客户(KYC)
本
销
挖掘客户需求(SPIN)
售
提供解决方案
流
介绍产品FABE
程
与
异议处理
技
巧
促成交易
售后服务
2客1户转介
（一）客户营销常用的技巧
舍得舍得，先舍后得 感恩是人生的一堂必修课
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5、多赢包容的心态
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6、坚持不懈的心态
从不言难，永不言败 成功者找方法，失败者找借口 成功者决不放弃，放弃者决不成功 坚持不懈，直到成功
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7、不断创新的心态 独特的风采
银行柜面厅堂营销总结范文推荐12篇
银行柜面厅堂营销总结范文推荐12篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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银行网点营销基础知识及营销技巧
客户分类
根据客户的特点和需求，将客 户进行分类，如根据客户对金 融产品的偏好程度、风险承受 能力等分类，以便更好地满足
客户需求。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求变化，为客户提供
个性化的服务和建议。
产品与服务定位
01
02
03
产品差异化
根据市场需求和竞争状况 ，设计出独特的产品和服 务，以满足客户的个性化 需求。
团队沟通与协作技巧
沟通技巧
银行网点营销团队成员之间需要保持良好 的沟通关系，通过有效的沟通方式和技巧 解决工作中的问题和冲突，提高工作效率 。
协作技巧
团队成员需要具备协作精神，通过相互配 合和协调实现共同的目标，如柜员和大堂 经理需要密切配合处理客户需求，客户经 理和大堂经理需要共同拓展和维护客户关 系。
跨部门合作与资源整合的重要性
银行网点营销需要各个部门的协同合作，打破部门壁垒，实 现资源共享和优势互补，提高整体运营效率和服务质量。
通过跨部门合作，可以更好地满足客户需求，提供全方位的 服务和解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
如何应对市场竞争与政策变化
市场竞争日益激烈，银行需要不断创新和优化自身业务模 式，提高服务质量和客户体验，增强自身竞争力。
角色定位
每个岗位都有明确的职责和定位，如网点经理负责整体网点的运营和管理，客户经理负责客户关系的维护和拓 展，大堂经理负责客户引导和咨询服务，柜员负责柜台服务和业务办理等。
团队目标与计划制定
目标制定
根据银行网点的实际情况和市场需求，制定合理的营销目标，如存款、贷款、理财等业务指标。
计划制定
根据目标制定详细的营销计划，包括产品推广、客户服务、渠道拓展等方面，同时考虑资源的合理配 置和团队能力的提升。