银行柜面服务技巧2
银行业柜面服务规范
银行业柜面服务规范随着社会和经济的不断发展，人们对于银行业柜面服务的要求也越来越高。
因此，银行业柜面服务规范也变得尤为重要。
银行业柜面服务规范不仅体现了银行业的专业度，也直接影响到银行客户的体验。
下面就让我们来探讨一下银行业柜面服务规范。
一、服务态度规范银行业柜面服务的第一步就是服务态度。
服务人员应该有一种友善和热情的精神，主动问询客户所需，为客户提供优质的服务。
服务人员应该始终微笑，保持礼貌。
客户一旦进入银行柜面，服务人员应该主动问候，耐心倾听客户的需求。
如果客户有任何疑问或者不明白的地方，服务人员应该及时解答，给予客户足够的耐心和关注。
二、服务流程规范银行业柜面服务的第二个方面是服务流程。
服务流程是银行进一步提高服务质量的重要措施。
在银行柜面服务中，服务人员应该以客户为中心，注重解决客户的问题。
例如，办理业务时，服务人员应该介绍清楚办理的流程，提供操作说明，让客户不仅感受到服务的关怀，也更容易操作业务。
三、服务标准规范银行业柜面服务的第三个方面是服务标准。
服务标准指的是银行为客户制定的服务准则，包括办理时间、服务质量、服务流程等。
服务标准应该明确并严格执行。
银行应该制定服务标准保障客户的合法权益，从而建立客户信任。
四、服务技能规范银行业柜面服务的第四方面是服务技能。
作为银行业柜面服务人员，应该具备一定的业务和技能水平，了解基础银行知识。
此外，服务人员应该注重服务技能和业务水平的提高，不断积累经验。
这样不仅可以提高工作效率，还可以更好地满足客户需求。
作为银行业柜面服务人员，应该身体力行地遵守规范。
保持良好的服务态度和有序流程，提高服务水平，不仅可以为客户提供优良的银行服务体验，还可以增强银行在市场中的竞争力。
因此，银行和服务人员应该认真对待银行业柜面服务规范的实施，不断提高服务水平，为客户提供更多更好的服务。
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。
为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。
本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。
1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。
银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。
当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。
微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。
2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。
通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。
例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。
这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。
3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。
当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。
例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。
在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。
4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。
例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。
这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。
5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。
银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。
他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。
通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。
银行柜面操作技巧与注意事项
银行柜面操作技巧与注意事项银行作为金融机构的重要组成部分，承担着为客户提供各种金融服务的重要职责。
而银行柜面作为客户与银行之间的重要接触点，柜员的操作技巧和服务质量直接影响着客户的满意度和银行的形象。
因此，掌握一些银行柜面操作技巧和注意事项对于提高服务质量和工作效率非常重要。
一、礼貌待客作为银行柜面的工作人员，礼貌待客是最基本的要求。
在接待客户时，要微笑并主动问候客户，用亲切的语言与客户沟通，给予客户足够的关注和尊重。
同时，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净的形象，给人以专业和可信赖的感觉。
二、熟悉业务银行柜面的工作人员要熟悉各项业务，包括存款、取款、转账、办理贷款等。
只有对业务了如指掌，才能够准确无误地为客户提供服务。
在处理客户业务时，要仔细核对客户提供的资料，确保办理过程的准确性和安全性。
三、维护客户信息安全客户的个人信息是非常敏感的，银行柜面工作人员要时刻保持对客户信息的保密。
在处理客户业务时，要注意避免将客户的个人信息泄露给他人，同时要注意保护自己的工作环境，防止他人窥视客户的信息。
四、善于沟通银行柜面的工作人员要善于沟通，能够与客户进行有效的沟通和交流。
在处理客户问题时，要耐心倾听客户的需求和意见，并及时给予解答和建议。
同时，要注意语言的表达方式，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够理解。
五、高效办理业务银行柜面的工作人员要注重工作效率，能够迅速、准确地办理客户的业务。
在处理客户的业务时，要合理安排时间，避免客户长时间等待。
同时，要利用现代科技手段，如电子银行系统等，提高工作效率，减少出错的可能性。
六、处理投诉和纠纷在银行柜面工作中，难免会遇到客户的投诉和纠纷。
在处理这些问题时，银行柜面工作人员要保持冷静，客观地听取双方的意见，并根据实际情况进行判断和处理。
在解决问题时，要坚持公正、公平的原则，确保客户的合法权益。
七、持续学习和提升银行柜面的工作人员要不断学习和提升自己的专业知识和技能。
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
银行柜面服务技巧
谁错不重要，客户满意最重要。
几种常见的柜台服务案例
内部工作人员切忌在客户面前争论 。
从案例中可以看出，内部人员对客户"说法"不一，往往 会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感 觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
十目送客户
柜台的基本服务
2、快捷的效率---业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止 4、贴心舒适的语言
培训内容
柜台的基本服务
几种常见的柜台服务案例
柜台中适宜的服务语言
几种常见的柜台服务案例
“我知道，我做到〞是服务的第一步。
从案例可见：“一站式〞的服务，最能给客户留下 这家银行标准、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦 的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、 让客户满意的服务人员是必不可少的。 假设把客户 当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。
诚信，点滴积累；从心出发。
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:43:1921:43:1921:436/28/2023 9:43:19 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。23.6.2821:43:1921:43Jun-2328-Jun-23
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变 成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态 度，来影响周围的人。
我知道，我做到！
几种常见的柜台服务案例
说到，一定要做到！
柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又 没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目 中的形象。
银行柜面服务技巧
在与客户沟通时，要使用礼貌、亲切的语言， 注意语调和语速，同时要善于倾听和理解客户 的需求。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的难处和 需求，为客户提供更加贴心的服务。
团队协作提升
01
加强团队沟通和协作
团队成员之间要保持密切联系，及时沟通业务情况和客户需求，协作
解决问题。
确认客户满意度
在办理业务之后，员工应询问客户是否满意，并确认客户是否还有其他需求。
送别客户
礼貌道别
当客户离开银行时，员工应礼貌地向客户道别，并感谢客户的到来。
确认客户离开
在客户离开银行之前，员工应确认客户已经安全离开银行。
03
柜面服务沟通技巧
倾听技巧
保持专注
柜员应全神贯注地倾听客户的需求和问题，避免 分散注意力。
灵活应对
在面对突发情况或客户需求变化时，能够迅速做出反应，灵活 应对。
解决问题的能力
在遇到问题时，能够积极寻找解决问题的办法，并能够提出合理 的解决方案。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的 需求，并给予合适的回应。
抗压能力培养
自我调节
在面对工作压力和客户投诉时，能够及时调整自己的心态，保持 积极的工作态度。
银行柜面服务技巧
2023-10-29
目 录
• 柜面服务基本要求 • 柜面服务流程规范 • 柜面服务沟通技巧 • 柜面服务投诉处理技巧 • 柜面服务人员心理素质培养 • 柜面服务人员职业素养提升
01
柜面服务基本要求
服务态度要求
01
02
03
真诚
对客户以诚相待，不虚假 、不隐瞒，避免客户产生 疑虑和不满。
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析案例分析内容一、引言二、案例分析三、结语引言服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。
” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。
” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：接待老年客户一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。
通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。
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反感和厌恶。
细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继
续接受你的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务
和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是
代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等
CONTENTS
01
银行柜员的角色定位
02
银行柜面服务细节管理
银行柜面服务技巧指引 银行柜面营销技巧
03
04
01
银行柜员的角色定位
银行网点人员构成
理财 经理
柜员
网点 主任
大堂 经理 保安 保洁
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
服务的转型
从结算型向服务营销型转变
结算型
网点柜面人员
服务营销型
打招呼的重要性
09
礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客
客户对我们执行制度 不理解时怎么办
10
运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题
3F法：
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳 入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播 和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但 前期是以客户利益为导向
细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话，
比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。
客户的感受fell、别人的感受felt、发觉found
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面 附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能 听得进去的说明。
我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的资金安全。”
表现出对对方情感的理解。
让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
知道在什么时候请求别人的帮助。
语调自信而殷勤。
不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪
如何面对激动的顾客
02
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪， 然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的 都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。 记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去 是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素
质以及尊重他人的个人素质。
有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词
语替代。例如，我们一般都把“胖” ( 特别对
女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果
请顾客坐时
您好，请坐。 请坐，让您久等了。
听顾客说不满时
不好意思。 实在对不起。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。 给您添许多麻烦了。 今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
送顾客时
您走好。您慢走。 谢谢，欢迎再次光临.
当要打断客户的谈话时
对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接
触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道
形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
当客户填写凭证或表格 有问题时如何告诉他
03
1、对事不对人 你没有填对。(×) 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。
2、用“我”来代替“你”
你弄错了/你误会了。(×)
对不起，我没有讲清楚……(√)
不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地
致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，
于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是
为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要
我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
细节四 巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对，
是。 是的。 知道了。
有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下
对不起，我离开一下，马上就回来。
被顾客催促时
实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。 对不起，让您等候多时了。
询问顾客时
对不起，请问是……?
向顾客道歉时
对不起。 实在不好意思。
很抱歉。
使顾客为难的时候
介绍业务的技巧
07
把握时机 基本礼仪： 零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有——同类产品中别人没有我有； 人有我优——同样的产品，我的质量最好； 人优我新——介绍我行的创新之处。
如何面对顾客的指责
08
1、不要试图辩解
2、真诚地致歉
3、帮顾客出主意解决问题
用“我”字开头。
3、避免下命令 你应该/你必须……(×) 请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。
如何安抚需要等待的客户
04
1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长， 因此，预知客户将较长时间等候时，可找报 纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感 觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为 他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解 释为什么需要客户长时间等待。
回应客户时，应该是三到：眼到、声到和
身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者
没有任何表情或眼神的时候，你是什么样
的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
03
银行柜面服务技巧
平息顾客不满的技能
01
保持平静、不去打岔。
专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。
的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代
表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分
为普通客户和VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户 身上，以及遵循所谓的20/80法则固然 重要，但是只要是到大堂办理业务的
柜面服务中合适的应酬语
06
迎接顾客时
您好，欢迎光临。 欢迎您光临。
寒喧语
早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了!
表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
多谢您的帮助
回答顾客
代替“你本来应该……”
用“你可以……”来代替“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说： “今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转 一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。” 客户更乐于听到我们说可以做什么。
什么时候使用“你可以……”
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。
4，没有时间范围的等待比预先知道的、明 确时间的等待感到时间长，因此，可先告知 客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时 间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长， 因此，让客户明白他的等待是必须的。
投诉的处理程序
05
快速处理程序(柜员)
专注地倾听诉说，准确领会客人意思，把握 问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理, 如意识到不能按本程序处理, 转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判 断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候， 自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见， 作简短祝辞。
大堂经理 综合柜员 理财经理
销售转型 由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合
2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音
3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感
让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。 真是过意不去。请原谅。
说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。
被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。
收现金的时候
谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。
这是您的回单,请收好。
请您核对一下数目。 拿好您的存单(折\卡)，您慢走！
7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等
8、人：产生差异化服务的美好感觉
客户体验时代到来了！