大客户开发和维护
大客户的开发和维护
级结果制定不同的销售策略和收款政策。
定期评估客户信用状况
02
定期对客户的信用状况进行评估，及时发现潜在的风险，并采
取相应的措施。
合理设置收款政策和账期
03
根据客户的信用状况和购买行为，合理设置收款政策和账期，
以确保及时收回货款。
应对市场变化和挑战
密切关注市场动态
通过市场调研和分析，了解市场需求、价格波动、竞争状况等 因素，为制定销售策略提供依据。
客户评估和筛选
客户评估
对潜在客户进行评估，以确定其是否具有成为大客户的潜力。评估内容包括客户 的业务规模、市场地位、购买力、信誉等因素。
筛选大客户
根据评估结果，筛选出具有较高潜力的客户作为重点开发对象。同时，对于已合 作的大客户，也需要定期进行评估和筛选，以确保与客户的合作关系持续健康。
02
建立客户关系
优化客户服务流程
通过改进客户服务流程，提高服务响应速度和质量，以提升客 户体验。
建立客户服务标准
制定明确的客户服务标准，并确保所有员工都能遵守和执行， 以确保一致性的服务体验。
建立长期稳定的合作关系
建立信任关系
通过真诚、透明的沟通和合作，建立起与大客户之间的信任关系 。
定期沟通与交流
定期与大客户进行沟通，了解其业务需求和发展计划，以便更好 地为其提供支持。
市场变化风险
市场价格波动、需求变化等因素可能会影响客 户的购买行为和支付能力，需要密切关注市场 变化，及时调整销售策略。
合同履行风险
在签订合同时，需要明确双方的权利和义务， 并严格按照合同履行，以避免因违约而带来的 风险。
管理客户信用风险
建立客户信用管理体系
01
通过建立客户信用管理体系，对客户进行信用评级，并根据评
大客户维护方案
大客户维护方案大客户维护是企业持续发展的核心要素之一。
大客户不仅是企业销售业绩的重要支撑，还是企业品牌形象的重要代言人。
因此，为了保持大客户的忠诚度和增加客户的价值，企业需要制定一套科学有效的大客户维护方案。
本文将对大客户维护方案进行详细阐述，内容包括目标设定、策略制定、执行措施、结果评估等。
以下是详细内容：一、目标设定大客户维护方案的目标是在维持现有大客户稳定的同时，开发更多的大客户，并提高大客户的满意度和忠诚度。
具体目标包括：1. 确保现有大客户的业务量和订单量保持稳定，并增加大客户的交易金额。
2. 开发新的大客户，扩大企业的客户群体。
3. 提高大客户的满意度和忠诚度，确保大客户的长期合作关系。
二、策略制定制定大客户维护方案的策略需要基于企业的整体销售战略和市场环境进行全面分析。
以下是一些重要的策略：1. 了解客户需求：通过市场调研和客户反馈，了解大客户的需求变化和市场趋势，为客户提供个性化的服务和解决方案。
2. 建立稳定的合作关系：与大客户建立良好的沟通渠道和合作关系，聆听客户意见，及时解决问题，确保合作顺利进行。
3. 提供优质产品和服务：通过优质的产品和服务，提升大客户的体验，增加客户满意度和忠诚度。
4. 高效的售后服务：为大客户提供专业的售后服务团队，及时处理客户问题，确保客户满意度和忠诚度。
5. 激励措施：制定激励措施，奖励大客户的忠诚度和贡献，增强客户对企业的认同感和归属感。
三、执行措施为了有效执行大客户维护方案，企业需要采取一系列的措施。
以下是一些常见的执行措施：1. 建立专属的大客户服务团队：企业可以建立专门负责大客户维护的服务团队，确保大客户的需求得到及时、专业的解决。
2. 根据客户不同的需求制定个性化的服务方案：针对不同的大客户，制定个性化的服务方案，保证客户得到符合其需求的产品和服务。
3. 定期进行大客户满意度调研：通过定期的客户满意度调研，了解客户的需求和反馈，及时调整服务策略，提升客户满意度。
大客户的开发与管理方法
进行销售预测
根据销售计划和市场趋势 ，进行销售预测，以便更 好地掌握销售情况并及时 调整销售计划。
建立良好的客户关系
加强沟通
与客户保持良好的沟通，包括电 话、邮件、面谈等，以便及时了
解客户需求和反馈。
提供优质服务
为客户提供优质的服务，包括售 后服务、技术支持等，以提高客
户满意度和忠诚度。
建立长期合作关系
通过电话、邮件等方式，对大客户进行定期回访 ，了解其满意度和需求变化。
持续优化服务流程
根据客户反馈和实际运作情况，持续优化服务流 程，提高服务效率和质量。
04
拓展大客户
寻找新的商机和合作伙伴
关注行业发展趋势， 寻找新的商机。
与行业内的领导者或 关键人物建立联系， 寻求合作机会。
了解客户的需求和痛 点，针对性地推荐产 品或服务。
通过市场调研和客户访谈，深入了解大客户的业务特点和需求。
提供定制化的产品和服务
根据客户需求，提供个性化的产品和服务方案，满足其特殊需求。
建立专业服务团队
成立专门的大客户服务团队，为大客户提供全方位、专业化的服务 支持。
定期评估客户需求和满意度
定期收集客户反馈
通过调查问卷、访谈等方式，定期收集大客户的意见和建议。
确定营销策略
根据目标客户群体和市场趋势，制 定相应的营销策略，包括产品定位 、价格策略、渠道策略等。
了解客户需求和偏好
01
02
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进行市场调研
通过市场调研了解客户的 需求和偏好，包括对产品 的需求、对服务的要求、 对价格的敏感度等。
建立客户档案
收集客户的资料，包括企 业背景、采购历史、需求 偏好等，以便更好地了解 客户需求和偏好。
大客户开发与维护实战技巧
大客户开发与维护实战技巧大客户开发与维护实战技巧随着市场竞争的激烈化，企业越来越注重大客户的开发与维护。
大客户不仅可以带来可观的销售额，还能为企业树立良好的品牌形象。
然而，要成功地开发和维护大客户，并不是一件容易的事情。
本文将介绍一些实战技巧，帮助企业更好地开发与维护大客户。
一、了解客户需求成功的大客户开发始于对客户需求的全面了解。
只有深入了解客户的业务模式、发展目标以及市场需求，才能够为其提供有针对性的产品和服务。
了解客户需求的途径有多种，包括与客户进行沟通交流、参加行业展会和会议、进行市场调研等。
通过这些方式，企业能够更准确地把握大客户的需求，并据此制定相应的开发和维护策略。
二、建立信任关系成功的大客户开发需要建立起牢固的信任关系。
企业需要通过诚信、专业和高效的服务，赢得客户的信任。
在合作过程中，企业应始终保持透明和真诚，及时响应客户的需求和反馈，并提供解决方案。
此外，企业还可以通过与客户建立长期合作关系、提供个性化的服务和灵活的时间安排等方式，进一步增加客户的信任和忠诚度。
三、提供卓越的产品和服务为大客户提供卓越的产品和服务是维护客户关系的关键。
企业需要不断改进产品品质、提高服务水平，以满足客户的不断升级的需求。
此外，企业还应密切关注市场动态和竞争对手的举措，及时调整产品和服务策略，以保持竞争优势。
通过为大客户提供超过其期望值的产品和服务，企业能够赢得客户的持续支持和合作。
四、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于大客户开发和维护至关重要。
企业应与大客户保持密切的沟通，及时了解其需求和反馈，并进行有效的沟通和协调。
在沟通过程中，企业需要倾听客户的意见和建议，关注客户的关注点，积极解决问题，进一步增强客户的满意度和忠诚度。
此外，通过采用多种沟通方式，如定期会议、电话、电子邮件等，企业能够建立起稳定和高效的沟通渠道，确保与大客户之间的信息畅通和及时反馈。
五、持续的关怀和跟进大客户的开发和维护是一个长期的过程，企业不能只停留在初次接触和合作的阶段，而是要持续关怀和跟进。
建材销售开发大客户维护大客户的方法 (1)
建材销售开发大客户维护大客户的方法顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%。
因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。
这里所谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。
根据多年市场实操经验，罗列了四条大客户开发技巧。
一、充足的客户拜访准备很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很多时候会因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。
正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。
另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。
二、成为你所销售的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。
我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。
三、为客户创造价值假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗?还需要我们去开发客户吗?当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。
但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。
而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。
大客户开发与维护
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1、分 析 2、收 集 3、筛 选 4、评 估 5、开 发
中和正道
阶段一：信息收集、客户评估
成
准 备 工 作 40%
功
的
销
销 售 陈述 20%
售
过
程
售后服务 40%
销售准备 第一步
客户资料收集和调查
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中和正道
阶段一：信息收集、客户评估 —— 有效寻找潜在客户的 十 个方法
工具
销售工具包 括产品说明 书、企业宣 传资料、名 片、计算器 、笔记本、 钢笔、价格 表、宣传品 等。
时间
如提前与顾客预 约好时间应准时 到达,到的过早会 给顾客增加一定 的压力,到的过晚 会给顾客传达“ 我不尊重你”的 信息最好是提前 5-7分钟到达,做 好进门前准备。
中和正道
第一步：拜访前准备
第二步：确定进门
敲门
话术
注意
态度
进门之前就 先按门铃或 敲门,然后 站立门口等 候。敲门以 三下为宜, 声音有节奏 但不要过重 。
“XX经理 在吗 ”“ 我是XX公 司的小X ”主动、 热情、亲 切的话语 是顺利打 开顾客家 门的金钥 匙。
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进门之前一 定要让显示 自己态度— —诚实大方 同时避免傲 慢、慌乱、 卑屈、冷漠 、随便等不 良态度。
客户拜访注意事项
问：
你要拜访的客户是谁 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作 在见你的客户前,你通过别人了解过他的一些情况吗 在初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么 在与客户面谈的时间里,你发现是你说的话多,还是客户说的话多
大客户维护岗位职责
大客户维护岗位职责一、岗位职责概述大客户维护岗位是负责与公司重要客户建立和保持良好关系，提供高质量的售前售后服务的关键职位。
以下是大客户维护岗位的具体职责。
二、客户关系管理1. 建立和维护大客户的关系，了解客户需求，并将其传达给相关部门。
2. 定期与客户进行沟通，关注他们的问题和反馈，并及时解决。
3. 提供客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，并提出改进建议。
三、销售支持1. 协助销售团队进行销售活动，包括提供销售策略和支持材料。
2. 参与销售谈判和合同签署过程，确保客户的利益得到充分保护。
3. 协调内部资源，解决客户提出的技术、物流、售后等问题，确保客户的订单得到及时交付和满足。
四、客户培训和支持1. 提供产品和服务的培训，确保客户能够正确使用和操作公司的产品。
2. 定期走访客户，了解产品使用情况和存在的问题，并提供技术支持和解决方案。
3. 推动客户参与公司举办的培训和研讨会，提升客户对公司产品和行业的认知。
五、市场分析和竞争情报1. 跟踪市场动态和竞争对手的情报，及时向管理层汇报，提出对策建议。
2. 分析大客户的消费行为和需求变化，为公司制定市场推广策略和产品开发提供参考。
六、记录和报告1. 及时记录客户的沟通和交流情况，更新客户档案和资料，确保信息的准确性和完整性。
2. 定期向上级汇报工作进展，包括客户满意度、销售情况、市场分析等内容。
七、团队合作1. 与销售团队、技术团队、售后服务团队等各部门进行良好协作，提供全方位的支持和解决方案。
2. 分享客户需求和市场反馈，促进公司不断提升产品和服务的质量。
八、总结大客户维护岗位在公司客户关系管理中扮演着重要角色。
通过与客户建立和保持良好的关系，提供高质量的售前售后服务，大客户维护岗位能够有效促进公司销售额的增长，并提高客户的满意度和忠诚度。
这些岗位职责的履行，对于公司的长期发展和市场竞争力的提升有着不可忽视的作用。
大客户业务流程及管理办法
大客户业务流程及管理办法一、引言随着企业发展的壮大，大客户业务逐渐成为公司利润的重要来源之一。
为了提高大客户业务的运作效率和优化管理，本文将详细描述大客户业务的流程和管理办法，以期为企业的大客户经营提供指导。
二、大客户业务流程1. 客户开发阶段大客户经营的第一步是客户开发。
在这个阶段，公司应该设立一个专门的团队，负责搜寻和识别潜在的大客户。
团队成员可以通过市场研究、行业洞察和人际关系等渠道获取客户信息。
在确定潜在大客户后，公司应该积极与其建立联系，了解其需求，并展示公司的核心竞争优势。
2. 客户评估阶段客户评估是判断潜在大客户是否符合公司战略目标的重要环节。
在这个阶段，公司应该综合考虑潜在大客户的商业影响力、市场地位、合作潜力等因素，利用专业工具和方法进行客户评估。
评估完毕后，确定是否继续发展与该客户的合作关系。
3. 合作协议签订阶段一旦确定与大客户展开合作，公司需要与其签订合作协议。
合作协议应该明确双方的权责义务，包括但不限于合作期限、服务内容、价格政策、合作模式等。
签订合作协议有助于规范双方的合作关系，减少合作纠纷的发生。
4. 业务运作阶段在大客户业务的运作阶段，公司需要充分了解客户需求，并调配资源以满足其需求。
公司应该建立高效的沟通机制，及时反馈客户关注的问题，并提供专业解决方案。
此外，公司还可以通过提供增值服务、定制产品等方式提高双方的合作黏性。
5. 客户维护阶段大客户不仅需要开拓，更需要保持。
在业务运作的同时，公司应该密切关注大客户的变化和需求，并进行定期的客户满意度调查。
对于客户的反馈和意见，公司应该及时改进和优化业务流程，提高服务质量，以保持良好的客户关系。
三、大客户业务管理办法1. 构建专业团队大客户业务的管理需要一个专业的团队来负责运营和维护。
这个团队应该由经验丰富且具有良好协作能力的人员组成，他们应该具备市场分析、业务开展和客户关系管理等方面的能力。
专业团队的建立可以提高大客户业务的运营效率和管理水平。
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1、魅力——顾客买的就是你带 给他的一种感觉
2、表现——诚实、热情、微笑
顶尖推销员推销自己
一流推销员推销危机解决方案
二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身
二、大客户开发 提纲:
1、谁是大客户
2、重要的销售理念 3、客户心理分析 4、准客户市场开发 5、目标市场
谁是大客户
A、你经常联系的客户有几个？ 占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群 销量的比例？
合同签订中的注意事项：
1、合同文本的起草—争取主动权，内容一致； 2、明确对方的签约资格—主体不合法直接导致 合同的无效；主体未经授权也会导致合同的效 力待定； 3、合同应该具有完备的条款 —当事人、合同的 标的、质量数量、价款酬金、履行期限/地点/方 式、违约责任、解决争议的方法等；
4、严格区分“定金”和“订金”； 5、合同需采用书面形式且签字盖章同时备； 6、合同签订及内容变更要采用书面形式 7、经办人签字及盖章要同时具备
洪文明
浙江青年创业学院 副院长
浙江大学管理学院 客座教授 阿里巴巴、经信委 特聘讲师 千年舟集团、凯喜雅集团、悠无限、 微贷网、搜道网等企业现任管理顾问
大客户开发和维护
课程大纲:
一、自我推销 二、大客户开发
三、大客户谈判沟通技巧
四、合同的签订 五、大客户的维护
一、自我推销
现代社会是一个推销的社会，人人都是推销员，虽然 我们无法做到像世界销售之王乔.吉拉德那样，能向任何 人推销任何产品，但社会经济下的人已经成为一种商品， 如何把自己成功推销出去，在这个推销的社会已是最重 要的问题，推销自己成为推销的第一步。
“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定 有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您 可以……又可以……您放心，我一定……，您看比 如……”
四、合同的签订 纲要
1、合同签订前的注意事项 2、合同签订中的注意事项 3、合同签订后的注意事项
合同签订前的注意事项：
1、要初步判断双方达成协议的可能性 2、要调查对方的资信情况
导入促成
“客户先生，你看这个方案如何？这样的费用 可以吗？还有什么要求吗？” “您还有什么不清楚的地方吗？…… 假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可 以吗？
促成的恐惧
• 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；
• 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。 • 心理战，东风与西风。
转介绍示范
发现需求
说 明 促 成
30%
20%
10%
准客户市场开发
1、准客户是营销人员的宝贵资产； 2、准客户开拓决定了营销事业的成败；
3、寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作；
4、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进； 5、培养影响力中心，实施猎犬计划；
问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？ 关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？
2
从中寻找商机，获 得客户换购和推介 潜在客户的机会；
通过老客户的口碑带 来良好的整体市 场气氛；口碑— —免费的活广告
客户维护的要点：
1、建立一套完善的客户关系管理系统。详细记录号客户的 信息，以便以后调用。 2、和客户加强感情沟通，加深相互之间的了解。想客户之 所想，急客户之所急。用感情纽带建立的合作关系是相对 长久和稳固的（定期回访、生日贺卡、节日慰问等）。 A、了解客户产品所在市场的真实情况 B、了解客户的真实想法 C、与客户以诚相待 3、严格遵守业务合同。
目标市场开发
根据行业和市场特点，立足于适合产品性质的专门 市场。如某个区域、某个行业或某类产品等，拥有 属于自己的客户源和销售层面。 （从老客户中分析目标市场） 问题：1、我们的产品细分市场是什么？
2、我们的目标市场是什么？
三、大客户谈判沟通技巧
1、建立良好的初步印象 2、寒暄与赞美技巧 3、连环发问SPIN模式 4、洽谈技巧
洽谈技巧 以诚心待人
命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律
你对朋友 你对客户
朋友对你 客户对你
说明公式：
利益+特色+费用+证明 介绍利益 化小费用 强调特色 物超所值
辅以证明
铁证如山
说明中的拒绝处理
“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我
一定会介绍得很清楚的。您今天就打算发货吗？那没 关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟； 您觉得怎么样？” 提示：一般等展示说明后再回答问题， 小细节问题可在过程中解答。
心太急，急功近利
人太直，争执辩解
重要技能——赞美
1、内容肯定，认同，欣赏 2、具体，细节，引以为自豪 3、随时随地，见缝插针
4、 交浅不言深，只赞美不建议
5、避免争议性话题 6、先处理心情，再处理事情
连环发问的SPIN模式
认同语型
• 那很好啊！
• 那没关系！
• 你说得很有道理！
• 这个问题问得很好！ • 我能理解你的意思！
核心客户的维护
对这类客户的跟踪维护是重中之重， 关键在于“伙伴”。要为这类客户建 立客户动态档，随时跟踪其动态；按 照客户的投资风险偏好制定物流运输 方案；公司提供的特殊服务要及时推 荐给这类客户；定期回访、慰问。
休眠客户的维护
关键应该是“激活”。这类客户可能拥有巨 大的潜力，要为这类客户建立客户动态档， 分析其休眠的原因，主动提供各项增值信息 服务，进行电话回访。
1、销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接 触客户，面对面拜访最有效。 2、销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群， 留住老客户。 3、销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。
客户心理分析
顾客决策过程
感受到的需求
信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
专业销售新模式：
建立信任 40%
准备、准备、再准备
工欲善其事，必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
建立良好的初步印象
没有对销售人员的信任就没有行销
– 同样的产品、质量、价格，差不多的公 司品牌（无差异化），为什么买你的， 不买他的呢？ –信任度 忠诚度
举止
创造良好的第一印象：
寒暄和赞美的技巧
寒暄切忌
1 2 3 话太多，背离主题
转移语型
• 你的意思是——还是——（分解主题） • 这说明——只是—— （偷换概念） • 其实实际上，例如—— （说明举例）
• 所以说——
（顺势推理）
• 如果——当然—— （归谬引导）
反问语型
• 您觉得怎么样（认为呢）？
• 如果……是不是呢？
• 不知道（不晓得）…… • 您知道为什么吗？ • 不是吗（可不是吗）？
%
谁是大客户
100 80 60 40 20
客户的%
营业额的%
结论：
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
谁是大客户
100 80 60 40 20
特殊的价格 密切的关怀
超值的服务
基本的价格、关注、 技术支持
客户的% 营业额的%
结论：
80%的精力关注20%的客户
重要的营销理念 问题：
为什么销售效率不高？障碍在哪里？
我没违约！
合同签订后的注意事项：
1、具体承办人员一定要对合同的条款了然于心； 2、一定要加强对合同履行的管理； 3、全程跟跟、服务到位 4、信息的反馈与协商
纲要： 1、客户维护目的 2、客户维护的要点 3、核心客户的维护 4、休眠客户的维护
客户维护的目的
1
了解客户的抱怨与不 满，及时解决异 议，提高客户的满 意度和忠诚度；
态度决定成败
目标创造格局
行动带来收获