客户服务意识讲义ppt课件

对客服务语言的“六要”
? 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围， 不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界， 应及时返回；
? 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究， 多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文 化氛围，客人受到感染，愉悦心情油然而生；
? 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能 为了一时讨好客人而随意承诺客人，开空头支 票必将弄巧成拙。
? 不要在小事上和客人争吵或辨论，即使客人是 错的。
? 不论是在公共场所还是私人场所，都不要为难 客人。
顺畅处理投诉
? 如果是公司错了，应给客人道歉“ **先生，很 抱歉为您带来的不便”。
? 运用积极、乐观的态度处理事物。
? 当处在怀疑状态时，不要冒险去做一些事情和 决定。（可以和部门负责人联系获得帮助等）
? 顾客不满意时特容易被激怒 ? 顾客被激怒时希望引起公愤得到
声援 ? 客诉若未得到重视将转向其他机
构求援。
客户投诉处理的 3个原则
? 客户利益第一原则 ? 诚信原则 ? 高效原则
案例：遗忘接机
事由：客人通过香港华闽旅游公司订了房间， 后来又订了接机服务，当客人到了机场后没有 发现酒店的 TAXI在机场等候，马上打电话到香 港华闽旅游公司投诉华闽旅游服务不周到，华 闽公司马上致电酒店，要求合理的解释及对客 人的合理解决方案。 思考：产生投诉了怎么办？
分析
1、订房部工作应认真仔细，对每个订单的各种要求 应及时处理，不应推迟遗忘。 2、对客人的解决方案，应当及时积极，有适当的补 偿措施，而不能只是简单的口头道歉，才能合理地 解决客人投诉问题。 3、工作流程还有待改进。（部门衔接）
顺畅处理投诉
? 在任何时候，都要以礼貌和尊重的态度对待客 人。
? 仔细聆听，即使客人错了也不要打断他，并在 需要的时候称呼客人的名字。
? 不要试图去拒绝一项要求。（如时间不允许或 你没有答案，建议客人你将在获得答案或做出 其它相应安排后给他打电话）
? 如果不能满足他的要求时，应立即通知客人以 便他做出 Nhomakorabea它安排。
真诚是赢得客户的唯一秘诀 （态度决定一切）
谢谢！
客户服务意识
平常心看待服务 （浅论服务意识）
? 角色意识（人格平等、分工不同） ? 服务心态（平常心） ? 全心全意全为您
对客服务语言的“六要”
? 明了性：要求讲得清，听得明，不用让 听者重复反问；
? 主动性：主动先开口，主动询问客人， 寻觅服务对象；
? 尊敬性：对客人多用尊称，不用贬称， 禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要 以“您”相称，不用“你”称呼；
处理过程
1、经调查：订房部人员在接到华闽公司的接机要求后， 给华闽旅游公司回复了确认，但由于工作失误，忘了 通知车务部派车接客人，造成服务不周。 2、向华闽旅游公司道歉，造成派机漏派是由于酒店员 工工作失误造成的。 3、向客人表示道歉，告知客人接机没派是由于酒店工 作不周造成的，提出解决方案：酒店将客人按原房价 升级入住至豪华房，并给予客人免费一程送至机场以 表示酒店的歉意，客人对该解决方法表示满意。 4、将处理结果告知香港华闽公司, 华闽公司对解决方 法表示认可。
处理投诉的九句“禁语”
? 我绝对没有说过那种话 ? 这种问题属于开发商的事，你去找
开发商 ? 我们的服务是一分钱、一份事 ? 这个问题不好办 ? 改天我们再和你联系 ? 我不太清楚 ? 总会有办法的； ? 肯定不行。
不满意的服务带来的后果
? 不满意的顾客只有10%有勇气抱 怨（投诉需要成本）
? 一个不满意的顾客会告诉12个亲 友
客户投诉处理的注意事项
? 给予应有的尊重 ? 注意时效性 ? 展现负责的态度 ? 避免给予过多的期望 ? 处理依法有据 ? 争议时取得第三者支持 ? 防止媒体曝光
平息顾客愤怒时的“禁止”法则
? 立刻与顾客摆道理 ? 着急得出结论 ? 一味地道歉 ? 告诉顾客“这是常有的事” ? 言行不一 ? 吹毛求疵，责难顾客 ? 转嫁责任 ? 装傻乞怜 ? 与顾客辨论 ? 中断式与改变话题 ? 过多使用专业用语和术语