客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学是指研究客户在购买过程中的心理状态和行为的学科。
在商务环境中，了解客户的心理状态和行为是非常重要的，因为这可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
以下是一些客户心理学和客户沟通技巧：
1. 了解客户的需求和问题。
在与客户沟通之前，了解客户的需求和问题是非常重要的。
这可以帮助你更好地了解客户的心理状态和购买行为，从而更好地满足客户的需求和解决问题。
2. 建立信任和亲近感。
客户在购买过程中往往会考虑多个因素，包括产品质量、价格、服务等。
然而，信任和亲近感是客户决定是否购买的重要因素。
建立信任和亲近感可以通过与客户建立良好的沟通关系来实现，例如倾听客户的意见和建议，并提供专业的建议。
3. 有效地沟通和解释。
在与客户交流时，需要使用清晰、简洁和易于理解的语言。
此外，需要注意语气和表情，以确保客户理解你的意思并感到舒适和尊重。
4. 关注客户的情感体验。
客户在购买过程中通常会有一些情感体验，例如焦虑、不安、困惑等。
了解客户的情感状态并采取相应的措施可以帮助缓解客户的不良情绪，并提高客户的满意度。
5. 提供优质的售后服务。
客户的售后服务对于建立长期的合作关系非常重要。
在售后服务中，需要及时响应客户的问题和需求，
并提供专业的解决方案，以满足客户的需求和提高客户的满意度。
总之，客户心理学和客户沟通技巧是商务中非常重要的一部分。
了解客户的心理状态和购买行为，并使用有效的沟通技巧，可以帮助销售团队更好地满足客户的需求，建立长期的合作关系。
心理学在客户服务岗位中的应用
心理学在客户服务岗位中的应用在现代商业社会中，客户服务的重要性越来越被人们所重视。
为了提高客户满意度和促进企业的发展，许多企业开始将心理学的理念和方法应用于客户服务岗位中。
本文将探讨心理学在客户服务岗位中的应用，包括沟通技巧、情绪管理和客户关系建立等方面。
一、沟通技巧在客户服务岗位中，良好的沟通技巧对于与客户建立有效的联系、理解客户需求以及解决问题都至关重要。
心理学的一些原则对沟通技巧的培养和提升起到了积极的作用。
首先，倾听是有效沟通的基础。
客户往往希望被理解和被重视，而倾听是满足这些需求的关键。
心理学告诉我们，倾听是一种积极的沟通方式，通过倾听客户的意见、问题和反馈，我们能够更好地了解客户的需求，并且表达出我们对客户的尊重和关心。
其次，非语言沟通也是客户服务中的重要环节。
心理学研究表明，非语言沟通比语言沟通更容易表达情感和传达信息。
在客户服务中，传递积极的肢体语言和面部表情可以增强与客户的信任感和亲和力，从而建立良好的客户关系。
二、情绪管理客户服务岗位往往是一个高压的工作环境，处理客户的问题和抱怨可能会引发员工的压力和情绪不稳定。
有效的情绪管理是客户服务中员工重要的素养之一。
心理学提供了一些方法和策略来帮助员工控制情绪并保持积极的态度。
首先，认识情绪并加以合理的应对十分重要。
员工需要意识到自己的情绪，并找到有效的方法来进行宣泄和缓解，以避免情绪在工作中得不到合理的释放而对客户产生负面影响。
例如，员工可以通过与同事交流、休息放松和参与健身活动等方式来管理和舒缓情绪。
其次，积极的情绪调节策略有助于客户服务中的表现。
心理学研究发现，积极的情绪可以提高工作效率和工作质量，进而提升客户满意度。
员工可以通过寻找工作中的乐趣、保持乐观的心态和树立目标来保持积极的情绪。
三、客户关系建立客户关系的建立和维护对于企业的长期发展具有重要意义。
心理学的一些原理可以被应用于客户关系的建立，以增强客户的忠诚度和满意度。
首先，理解客户需求是建立良好客户关系的前提。
客户心理及沟通技巧
– 愿意接收产品外在特点的信息。
. 应对低认知需求型客户
– 介绍产品外在信息。 – 给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。
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10．敏感型客户
. 敏感型客户的特点
– 这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀 疑态度，对所有的人都持戒备心理。
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
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8．高认知需求型客户
. 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌： “给你说了你也不懂”。
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9．低认知需求型客户
. 低认知需求型客户的特点
. 外向型客户的特点
– 愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。 – 能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。 – 依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影
响。
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5．外向型客户
. 应对外向型客户
– 态度要热情。 – 多花一点时间倾听对方。 – 与对方建立非正式关系。 – 向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。 – 忌态度冷淡。
. 应对意志型客户
– 直接了解其想达到的目的。 – 清楚地告知有关的政策。 – 让客户自己做判断。 – 忌：与客户争辩。
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4．内向型客户
. 内向型客户的特点
– 情感不外露。 – 比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨
诉人员的交流沟通较少。 – 内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些
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客户心理分析与应对的销售话术
客户心理分析与应对的销售话术销售是一个非常关键的职位，需要与各种类型的客户打交道。
客户的心理状态直接影响到他们是否愿意购买产品或服务。
因此，作为一名销售人员，了解客户的心理，并采用适当的销售话术，能够提高销售的成功率。
心理分析是非常重要的一步。
客户的心理状态可能因为各种原因而不同，比如情绪，需求，期望等等。
了解客户的需求和期望，可以更好地满足他们的购买意愿。
下面将介绍几个常见的客户心理状态，并提供相应的销售话术。
1. 好奇心激发者有些客户可能对产品或服务感兴趣，但并不确定是否购买。
这时候，销售人员可以采用以下话术：- "我理解您对这个产品感到好奇。
我可以跟您分享一些关于它的特点和优势。
"- "这个产品已经受到许多人的好评。
您可能也会对它感兴趣。
"- "如果您有任何问题或疑虑，请随时提问。
我很愿意帮助您了解更多。
"这些话术可以帮助客户更好地了解产品，从而增加购买的可能性。
2. 忧虑者有些客户可能对购买产品或服务有一些疑虑或担忧。
在与这类客户交流时，销售人员可以采用以下话术：- "我了解您的担忧。
我们的产品有一些非常好的保障政策，可以让您放心购买。
"- "我可以向您介绍我们之前的顾客的经验，他们在购买后感到非常满意。
"- "我们提供免费试用期/退款政策，您可以在购买后进行测试，确保您的满意度。
"通过这些话术，销售人员可以缓解客户的担忧，增加他们的信任感。
3. 婉拒者有些客户可能明确表达不感兴趣或不想购买产品或服务。
在这种情况下，销售人员不应强迫客户，而是采用以下的话术：- "我完全理解您的决定。
如果将来您对这个产品或服务有兴趣，请随时联系我。
"- "我很感谢您抽出时间与我交流。
如果您有任何其他需求，我将非常愿意帮助您。
"- "如果您认识任何对此类产品感兴趣的人，请告诉他们我的联系方式。
掌握顾客心理的有效交流话术
掌握顾客心理的有效交流话术在商业活动中，有效的交流是顾客满意度和销售业绩的关键因素之一。
为了与顾客建立良好的关系并促使他们购买产品或服务，掌握顾客心理的有效交流话术是非常重要的。
本文将探讨一些可以帮助销售人员掌握顾客心理并实施有效交流的话术。
一、倾听和理解与顾客交流的第一步是倾听他们的需求和意见。
通过倾听，我们可以更好地了解他们的要求，并对他们的问题提供更具体的解决方案。
在交流中，我们应该注意避免插科打诨或急于回答问题。
相反，我们应充分倾听顾客的疑虑和问题，并确认我们理解他们的意见。
例如，当顾客提出问题时，我们可以回答：“我明白您的担心，让我解答您的疑虑。
”这样不仅能表达我们的关注，同时也为我们提供了一个机会，以便更好地解决顾客的问题。
二、积极态度与顾客交流过程中，积极态度是至关重要的。
积极的态度能够让顾客感受到我们的诚意和服务质量。
我们应该避免使用消极的言辞，例如“不可能”或“无法帮助”。
相反，我们可以使用积极的措辞来回答顾客的问题。
例如，当顾客提出一些不可能实现的要求时，我们可以回答：“我理解您的期望，我们尽力满足您的需求。
”这样的回答既能让顾客感到被重视，又能显示我们的积极态度。
三、利用积极的语言在与顾客交流时，我们还可以利用积极的语言来增强交流的效果。
积极的语言可以帮助建立信任关系，为顾客提供积极的体验。
我们可以使用如下的语言技巧：1. 使用肯定词汇：使用积极肯定的词汇，例如“当然可以”、“没问题”等，可以增加顾客对我们回答的信任。
2. 回答问题时强调价值：当顾客询问产品或服务的价格时，我们可以回答：“这个价格包括了一系列的优势，例如...”，这样的回答可以强调产品或服务的价值。
3. 引导顾客做出决策：我们可以使用如下的句型来引导顾客做出决策：“感觉如何？”、“您对这个选择满意吗？”这样的问句可以给顾客更多主动权，让他们感到被尊重。
四、主动解决问题在交流中，顾客可能会提出一些问题或遇到一些困难。
销售人员的沟通技巧与销售心理学
销售人员的沟通技巧与销售心理学销售人员在日常工作中，经常需要与客户进行沟通和交流，以达成销售目标。
而良好的沟通技巧和对销售心理学的了解，将成为销售人员成功的关键。
本文将探讨销售人员的沟通技巧和销售心理学的应用。
一、积极倾听在与客户交流时，销售人员应始终保持积极的倾听态度。
积极倾听不仅能让客户感受到被重视和重要，同时也有助于销售人员准确理解客户的需求和意愿。
销售人员应注意主动提问和回应客户的反馈，通过倾听客户的回答和观点，调整销售策略和推销产品的方式。
二、有效沟通销售人员需要通过有效沟通与客户建立良好的关系。
他们要善于运用语言、肢体语言和非语言交流技巧，使信息传达更明确和有说服力。
在面对客户提出的问题和意见时，销售人员应耐心解答并予以合理解释，以消除客户后顾之忧。
同时，客观坦诚地表达与客户之间的共同利益，增强客户对销售产品的信任感。
三、情绪调控销售人员应具备情绪调控的能力，以更好地与客户相处。
在与困难客户或有意见的客户交流时，销售人员应保持冷静、耐心和礼貌，不轻易受到情绪的干扰。
他们能够理解客户的情绪和需求，并通过积极的姿态和语气，缓解客户的紧张和疑虑。
在销售过程中，销售人员还应学会克服压力，并保持乐观的心态，以保持销售的积极性和动力。
四、心理学应用销售心理学是一门研究人们购买行为和心理动机的学科。
销售人员可以通过对客户的心理分析和理解，更好地推销产品。
首先，了解客户的需求和心理期望，通过针对性地介绍产品的特点和优势，满足客户的心理需求，从而提升销售效果。
其次，运用积极心理暗示的方法，诱导客户做出购买决策。
销售人员可以通过强调产品的独特性、品牌好评以及与其他客户的成功案例，激发客户的购买欲望。
最后，建立和客户的情感联系，使客户在购买后产生归属感和忠诚度。
销售人员可以通过定期与客户保持联系，提供售后服务和建立信任关系，使客户在以后的购买决策中优先选择该销售人员的产品。
综上所述，销售人员的沟通技巧和销售心理学的应用对于提升销售业绩具有重要意义。
客户心理学与沟通技巧有哪些
客户心理学与沟通技巧有哪些在销售过程中有一个很深刻的感受：产品的贵与便宜，只是一个相对的概念，每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户，我们也要学会掌握顾客的心理进行沟通。
下面店铺整理了客户心理学与沟通技巧，供你阅读参考。
客户心理学与沟通技巧客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。
如果你真的这么认为，那你就要小心了。
碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：1、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。
2、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了3、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完?1、他天生就爱说话，能言善道2、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了!3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。
甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。
但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。
爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。
既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。
(询问)的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，你的设法将他的(演讲)，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。
要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
客户心理学与沟通技巧二、和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的喜爱。
顾客心理学沟通技巧
顾客心理学沟通技巧在于客户沟通中你了解客户的心理吗?从洞悉客户心理进行沟通，会使得沟通更顺畅且得到客户信任，1保持与客户的语速注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。
保持和对方一个语速。
什么意思呢?意思就是指，在跟客户进行交流的过程中，不能光是你一个人说话，记得昨天讲的内容吗?现在的客户都不喜欢被别人说服!所以，你每讲话45秒左右当然，这个时间不是非要固定的，根据你所要表述的内容，时间可长可短，就要调动一下客户，让客户发言，或者提问让客户回答。
同时，需要注意的是，在向客户分阶段提问时，不能连续提问，要做到一问一答，客户回答的同时，可以针对某些方面，进行深入的了解。
另外，保持和对方一个语速，这个就很好了解了。
如果你的客户是属于慢条斯理型的，那你说话的语速就不能过快，也要慢而稳重的跟对方交流。
如果你的客户是属于声音较大的类型，说话喜欢摆气场，那你也可以把音量提高一些，投其所好!举个例子。
今天有客户向你咨询，有关洗护套产品的情况，在聊天的过程中，你可以把这款套装三个产品分开，然后每一个产品，按照主要成分1、2、3，主要功效1、2、3，这样来分别作介绍，在你介绍每一个小点的时候，你就要对客户提出不同的问题。
比如讲到产品成分;你就可以问下客户：之前用的什么牌子的产品?用了多久?有没有有效?出现什么不适?讲到功效的时候;可以问下客户：有没有掉发、短发的现象?有没有经常头痒、头屑?有没有头发干枯、分叉?等等。
2迎合客户，引导话题3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。
这一点，是有关营销步骤中的技巧，也是我们初次与潜在客户接触时，跟客户沟通需要注意的一点。
我们初次与潜在对象交流，双方的基本认知，包括找到共同点，引起话题，都必须要在3分钟左右完成。
如果今天是你客户，一位不知姓名的网友找到你，跟你发起对话，但是对方跟你聊了很久，你却连对方姓名、行业、是男是女都不清楚，而且对话跟你讲的话，一点也不能引起你的兴趣，你肯定是不想再跟他聊下去的，因为你对他，和他的说话，没有兴趣。
心理学在销售中的实用话术
心理学在销售中的实用话术销售是一门需要技巧和智慧的艺术，而心理学为我们提供了许多实用的话术和技巧，帮助销售人员更好地与客户进行沟通并取得成功。
在这篇文章中，我们将探讨心理学在销售中的实用话术。
第一，建立共鸣和连接。
销售人员需要与潜在客户建立起良好的关系，这样才能建立信任并引导客户做出购买决策。
在与客户交谈时，可以通过使用“我明白您的感受”、“我曾经有类似的经历”之类的话术来表达自己的共鸣。
这样可以让客户觉得自己被理解和关注，有助于拉近双方的距离。
第二，运用积极情绪导向的话术。
积极情绪可以提升客户的购买欲望，唤起他们的兴趣并增加销售机会。
销售人员可以运用积极情绪的话术来传递正能量，如使用“这是一个绝佳的机会”、“您一定会喜欢它的”等词语。
通过积极情绪的引导，可以激发客户的购买欲望，使其更有可能做出购买决策。
第三，运用社会认同的话术。
人们倾向于与自己认同的群体保持联系和互动。
在销售过程中，销售人员可以使用一些社会认同的话术来增加客户的认同感，如使用“像您这样成功的人士都选择了这个产品”、“许多人都对它赞不绝口”等形式。
这样可以让客户觉得自己处于一个特殊的群体中，增加购买的欲望。
第四，采用稀缺性的话术。
稀缺性是心理学中的一个重要原则，人们倾向于在面临稀缺资源时更有购买欲望。
销售人员可以利用这一原则，通过使用一些稀缺性的话术来增加产品的吸引力，如使用“这是限量版”、“目前只剩最后一件”等词语。
这样可以激发客户的购买欲望，促使他们更快做出购买决策。
第五，使用秘密的话术。
人们对秘密有着天生的好奇心，销售人员可以利用这一心理特点，通过使用一些与产品相关的秘密话术来引起客户的兴趣。
例如，使用“这个产品拥有一个令人惊讶的秘密功能”、“只有购买了才能知道其中的秘密”等词语。
这样可以引起客户的好奇心，激发他们的购买欲望。
第六，运用亲和力的话术。
人们倾向于与自己喜欢的人合作和交往。
在销售过程中，销售人员可以使用一些亲和力的话术来建立与客户之间的联结，例如使用“您是一个聪明的选择者”、“我相信您一定能用好这个产品”等词语。
客户心理分析的销售话术要点
客户心理分析的销售话术要点销售是一门艺术，主要聚焦于理解和满足客户的需求。
然而，客户的心理状态对销售成功与否起着至关重要的作用。
因此，作为销售人员，了解客户心理分析和掌握相应的销售话术要点非常重要。
本文将探讨客户心理分析的销售话术要点，帮助销售人员更好地与客户沟通。
1. 倾听与观察首先，倾听是建立良好沟通关系的关键。
销售人员应该努力听懂客户对产品或服务的需求和期望。
同时，观察客户的非言语信号也很重要。
例如，面部表情、肢体语言和语速等都可以反映客户的情绪和兴趣。
通过仔细观察和倾听，销售人员可以更好地了解客户的需求，并根据客户的要求进行个性化推荐。
2. 建立信任客户往往更愿意与他们信任和喜欢的人合作。
因此，销售人员需要努力建立与客户之间的信任关系。
在沟通过程中，销售人员可以表现出真诚的兴趣，对客户的问题和需求给予积极回应，并提供专业的建议。
此外，提供满意的售后服务也可以增加客户对销售人员的信任感。
建立信任关系将有助于销售人员更好地影响客户的决策，提高销售成功率。
3. 情感共鸣在销售过程中，销售人员要学会与客户进行情感共鸣。
客户往往更愿意购买能够满足他们情感需求的产品或服务。
销售话术应着重强调产品或服务的益处，以满足客户的情感需求。
例如，如果销售人员销售的是汽车，可以强调车辆的安全性能和家庭聚会的乐趣，以让客户产生归属感和满足感。
4. 创造紧迫感人们往往更愿意在有紧迫感的情况下做决策。
销售人员可以利用这一心理特点，通过销售话术创造紧迫感，促使客户尽快做出购买决策。
例如，可以强调促销期限或有限的库存量，以激发客户的购买欲望，并增加销售机会。
5. 解决客户疑虑客户常常会对购买决策存在一些疑虑和担忧。
销售人员应该预测并准备好应对这些疑虑。
通过提供相关的证据和案例分析，销售人员可以帮助客户消除疑虑。
同时，销售人员还可以利用满意度调查或其他客户反馈手段来证明产品或服务的质量和可靠性。
6. 引导客户决策最后，销售人员在销售过程中要学会巧妙地引导客户做出决策。
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内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
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客户心理的基本分析
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人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
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客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
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客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
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客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
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客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
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人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
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购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
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气质类型：多血质（活泼型）
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
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气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
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气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
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讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
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购买者的需要
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
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气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
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客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
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客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
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客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
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客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
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销售及服务中 客户心理与沟通技巧
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购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
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客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
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客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
个性心理特征—气质、能力、性格等
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人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
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马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
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购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
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常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响