浅析民航安全管理体系SMS知识讲解

浅析民航安全管理体系SMS

——以自助值机服务为切入点

一、背景

安全与服务一直以来被视为航空公司赖以生存的基石，两者缺一不可。早在1957年10月，周恩来总理就给全民航工作提出了“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的基本方针。安全是航空公司提供优质服务的基础，而服务能让安全飞行锦上添花。但是反思当下我们不难发现，航空企业差异化竞争激烈，区域型航空公司和廉价航空如雨后春笋般出线冲击市场，各大航企力拼服务产品、价格优势以及航线资源等，但是否忽视了安全工作的投入？马航灾难性事故发生后，曾经的SKYTRAX五星级航空公司即使再优秀的服务在生命陨落面前也都显得那么苍白，毫无色彩。所以我们要强调飞机归根到底只是一种便捷快速的交通工具，客运服务最根本的是要将旅客安全的送达目的地。安全管理和风险控制等工作的开展才是民航的生命线，将服务回归安全的本质是航企持续发展下去的基本要求。

二、研究意义

作为厦门航空公司的前端窗口单位，地面服务保障部值机处的工作包括帮助旅客办理行李托运，安排旅客座位，登机牌打印和特殊旅客服务等。这其中所涉及的安全隐患相比于飞行安全、客舱安全、空防安全等为人所熟知的主要风险源，似乎并不被重视，但“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。根据我们所熟知的蝴蝶效应，如果不对前端的小问题加以纠正、及时遏制、防微杜渐，小问题就会有趋势演变成大问题。任何的安全事故都不是一朝一夕的偶然现象，而是长期积累量变到质变的结果。一个航空公司的良好运行需要几十年的努力和运气，但毁掉它也许只是一个小小的操作或失误。

以往的安全生产管理停留在发生问题——原因分析——整顿改进——再发

生问题——原因分析——再整顿改进的被动模式，航班保障工作中低级差错、违规操作不断重复发生。这种对已发事故的关注忽视了事故金字塔的底座部分——

事故症候以及事故隐患的控制和管理，也忽视了安全信息的收集和流通、人为因素、部门协作及安全文化的作用。这本质上也称不上安全管理，是治理事故而不是预防事故。

把具有系统、全面、革新指导意义的安全管理体系SMS引入到值机安全管理的工作中有利于形成全方位、无缝隙的安全工作框架，改变落后的被动态势，在实践中，日益满足各方面的安全需求。

三、研究的必要性

1）民航安全事故的不确定性

尽管民航安全水平持续提高，但是民航持续安全仍然面临这巨大的挑战，历史上的民航重大安全事故时刻在我们耳边敲响警钟。

2004年11月21日，东方航空公司的B3072班机在包头机场过夜时结霜，起飞钱没有被发现，由于机翼被污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机起飞刚刚离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直至飞机坠毁。

尽管只是因为天气寒冷造成结霜这一很细微的结果，但是这种不确定因素极有可能引起突发性事件，在扩散效应的作用下，对整个航空安全造成巨大的冲击，导致严重的后果。当因果链条还是相互独立，互不干涉的时候，航空安全亟需一个整体性的安全体系来降低各环节的安全隐患可能性。

2）民航事故的危害性和高死亡率

有数据表明飞机的单次事故死亡率远高于火车或者汽车等交通工具，而每一次民航安全事故的发生，都会给社会和个人带来严重的危害。例如2010年8月24日21时38分08秒，河南航空有限公司机型为ERJ-190,注册编号B-3130号飞机执行哈尔滨至伊春的VD8387班次定期客运航班任务在黑龙江省伊春市林都机场30号跑道进近时距离跑道690米处坠毁，部分乘客在坠毁时被甩出机舱。

机上有乘客91人，其中儿童5人。事故造成44人遇难，52人受伤，直接经济损失30891万元。

3）民航安全事故的社会高关注度

近期的MH370、MH17和台湾复兴航空飞机失事等航空事故在全球引起来巨大的社会影响，引起社会不安和恐慌心理的同时，也唤起了各界人士对于民航安全的讨论。可以看出民航界一旦出现安全事故，那么一定会引起高度的舆论关注。

综上所述，民航安全事故的特点要求也督促相关人士在安全管理方面有所突破，摆脱一团散沙、毫无组织的混乱状况。SMS引入和应用正好能够填补这方面的漏洞。

四、研究的内容

1）风险管理抓隐患

风险管理是SMS的核心，风险管理需要大量安全数据的收集分析和使用，安全数据包括SMS各要素的记录，日常生产运行数据，标准手册的更新等。信息数据的统计分析，是进行风险识别的基础，是制定安全管理决策的依据。只有下大力气全面深度的分析才能从中发现潜在的安全问题，有效判别风险源，评估风险级别。

风险管理系统应用举例：自助值机服务

自助值机服务产生的背景是日益增长的客流量，原有的人工值机模式已经不能满足旅客的需求，事实上我们经常可以看到在人工值机柜台排长队等候办理乘机手续的情景，尤其是在节假日、春运等高峰阶段。为了让旅客更好地体验查询、订票、乘机手续办理、登机全流程自动服务。包括厦航在内的诸多家航空公司已经开放提供机场自助值机、网上自助值机、手机自助值机等一站式自助服务。现代科技运用电子识别技术、二维码等为旅客带来便捷的同时，也为值机带来了以往所没有意识到的安全隐患。

表格 1东航关于未来5年不同值机方式占比预测

首先，机场自助值机程序大致如下：

1.旅客携有效身份证件到达机场自助值机设备

2.依据本人有效证件提取个人信息

3.确认个人当班乘机信息

4.打印乘坐航班登机牌

5.通过安检

6.登机

根据危险源识别方法中的基本分析法，结合旅客自助值机工作中的盲点，可以发现存在以下潜在风险源：

●旅客身份证件被盗用，导致实际乘机人无法乘机

●姓名信息错误，造成旅客无法正常乘机

●携带超大行李的旅客没有办理托运，直接自助值机并登机

●孕妇、酒醉、病患等特殊旅客没有被工作人员发现照常登机

●儿童无法自助值机，航班满客时，被迫与父母座位分开，甚至被安排至

安全出口位置

●自助值机机器故障，导致出错牌或者没出牌，旅客无法正常登机