顾客需求与欲望-网路行销组合产品决策共79页
合集下载
客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
目标市场策略教材PPT实用课件(共79页)
市场开发战略的失误举例
飘柔迷失之一：99计划的“玩火行为” “9块9”飘柔的低价策略，隐含于P&G在 2003年制 定的“射雕计划”之中。０３年的“射雕计划”，宝洁 所为何来，正是因为“雕牌”、“立白”、“拉芳”等 国内品牌给他敲响了警钟。宝洁多年来在国内的一枝独 秀也造成了他的傲慢，对国内同行的不屑一顾。国内品 牌一点点的积累，终于有了和他较量的资本，并先后发 难时，他才意识到。此次飘柔99计划，只不过是先发治 人罢了。
理解市场细分概念时强调的三点： (1）企业自身的资源有限，不可能同时满足所有消费
者的全部需求。 （2）顾客需求和行为等方面存在差异性。 （3）顾客的需求千差万别，但可以按照一定的标准寻
找和发现它们相似之处，从而形成稳定的细分化市场。
例如；家具公司主要可以根据与家具销售关系最密切的 人口因素，如户主年龄、家庭人口数和收入水平三项来 细分家具市场。如下图：
由此企业发现，以往提供的产品仅是以第三类消费者为对象的。 美国天美时钟表公司高兴地意识到，一个潜在的充满生机的大市 场即在眼前。于是根据第一、二类消费者的需要，制造了一种叫 做“天美时”的物美价廉的手表，一年内保修，而且利用新的销售 渠道，广泛通过商店、超级市场、廉价商店、药房等各种类型的 商店大力推销，结果很快提高了市场占有率，成为世界上最大的 钟表公司之一。
（1）美国天美时钟表公司将市场上的购买者分为几类?
（2）这种细分是否有效？
（3）该公司的营销策略是如何体现的？
广告策略体系
广告策略
目
产
定媒
表
标 市
品
位体
现
场 策
策
策策
略
略
略略
策 略
一、市场细分
客户需求分析(完整版)优品ppt资料
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。 您要什么样的李子？〞
“我要买酸一点儿的。〞 “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？〞 “来一斤吧。〞老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？〞 “您好，您问哪种李子？〞 “我要酸一点儿的。〞 “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？〞
商品说明 拒绝处理 促成面谈 索取介绍 售后服务
需求----销售的核心出发点
购买的产品
产品的特点
产品的附加 功能
产品和产品的特点是外表需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求 潜在需求产生并且决定外表需求
采购的产品
采购指标
增加采购 指标
需求
如何让客户主动谈需求？ 如何让客户主动谈需求？
正确认识需求
〞老太太被小贩说得快乐，提了水果边付账边应承着。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最 如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬道理——第一，卖出去；
当你的产品与竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差异，比方强化信誉和效劳品质，这个是最值钱的，做销售就得
需要什么营养吗？〞 把最值钱的东西说好，然后再把方案卖出去。
客 户：“我不想了解这个产品。〞 业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？〞 客 户：“也许吧！〞 业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？ 客 户：“……〞
通过上面的沟通方式，销售人员可以很轻松的引导客户自己把需 求阐述出来
正确认识需求
需求是沟通出来的
✓ 挖掘客户需求要会沟通
接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。
“我要买酸一点儿的。〞 “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？〞 “来一斤吧。〞老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子， 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？〞 “您好，您问哪种李子？〞 “我要酸一点儿的。〞 “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？〞
商品说明 拒绝处理 促成面谈 索取介绍 售后服务
需求----销售的核心出发点
购买的产品
产品的特点
产品的附加 功能
产品和产品的特点是外表需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求 潜在需求产生并且决定外表需求
采购的产品
采购指标
增加采购 指标
需求
如何让客户主动谈需求？ 如何让客户主动谈需求？
正确认识需求
〞老太太被小贩说得快乐，提了水果边付账边应承着。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最 如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬道理——第一，卖出去；
当你的产品与竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差异，比方强化信誉和效劳品质，这个是最值钱的，做销售就得
需要什么营养吗？〞 把最值钱的东西说好，然后再把方案卖出去。
客 户：“我不想了解这个产品。〞 业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？〞 客 户：“也许吧！〞 业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？ 客 户：“……〞
通过上面的沟通方式，销售人员可以很轻松的引导客户自己把需 求阐述出来
正确认识需求
需求是沟通出来的
✓ 挖掘客户需求要会沟通
接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。
市场营销之需要欲望需求
而不是原价低廉的汽车。
• 3.未表明的需要：顾客期望从销售商处得到良 好的服务。
• 4.令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，希望 得到赠送的车载导航系统。
• 5.秘密的需要：顾客希望被朋友认为是内行。
有些顾客对自己的需要并不一定有意识或者他们不能清楚地说明他们的需要或者营销人员需要对他们的话进行解释
需要——指没有得到某些基本满足的感受状态。
Need is a state of deprivation of some basic satisfaction. 欲望——指想得到这些基本满足的具体满足物 的愿望。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 关键点：
• 要认识顾客的需要与欲望并不是容易的 事情。有些顾客对自己的需要并不一定 有意识，或者他们不能清楚地说明他们 的需要，或者营销人员需要对他们的话 进行解释。
• 思考：当顾客对你说：“我需要一辆 ‘不贵’的汽车。”对此话你可以解释 几种需要类型？
• 1.表述的需要：顾客需要一辆不贵的汽车。 • 2.真正的需要：顾客需要的汽车是使用成本低
Wants are desires for specific satisfiers of needs. 需求——指对有能力购买并且愿意购买的某个
具体 产品的欲望。
Demands are wants for special products that are backed by an ability and willingness to buy them.
• 3.未表明的需要：顾客期望从销售商处得到良 好的服务。
• 4.令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，希望 得到赠送的车载导航系统。
• 5.秘密的需要：顾客希望被朋友认为是内行。
有些顾客对自己的需要并不一定有意识或者他们不能清楚地说明他们的需要或者营销人员需要对他们的话进行解释
需要——指没有得到某些基本满足的感受状态。
Need is a state of deprivation of some basic satisfaction. 欲望——指想得到这些基本满足的具体满足物 的愿望。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 关键点：
• 要认识顾客的需要与欲望并不是容易的 事情。有些顾客对自己的需要并不一定 有意识，或者他们不能清楚地说明他们 的需要，或者营销人员需要对他们的话 进行解释。
• 思考：当顾客对你说：“我需要一辆 ‘不贵’的汽车。”对此话你可以解释 几种需要类型？
• 1.表述的需要：顾客需要一辆不贵的汽车。 • 2.真正的需要：顾客需要的汽车是使用成本低
Wants are desires for specific satisfiers of needs. 需求——指对有能力购买并且愿意购买的某个
具体 产品的欲望。
Demands are wants for special products that are backed by an ability and willingness to buy them.
客户需求分析与产品组合销售培训课程(PPT 75张)
2002年保险资讯 研发中心在全国15个城 市中，针对9270名中、 外资保险公司的代理人 进行调查，57.55%的 业务人员认为成交保单 关键因素是了解客户需 求。
小结：
以客户需求为导向的销售方式
推出这套工具的目的
这套工具是总公司与国际知名咨询公司合 作研究开发的；是以全国50个大中城市的近 10万份问卷调查数据为依据，经过业内专家 的测试和论证，在北京、广州反复试验获得 代理人和客户认同的情况下，开发出来的. 目的：提高产能，帮助代理人真正走上以 需求为导向的专业化销售道路，树立寿险顾 问师专业形象。
2、掌握整个销售节奏 3、专业形象 Have Fun 4、借口经营
!
需求问卷的分类
《生活保障及财务规划需求分析— —过滤问卷》
单 身
《生活保障及财务规划需
求分析问卷A卷》
家 庭
《生活保障及财务规划
需求分析问卷B卷》
展业夹
需求分析问卷内容与结构
讲师手册27页 学员手册10页
需求问卷的使用流程
寒暄，自我介绍
平均收入水平 普通教育程度
16.
17.
18.
19.
20.
生命周期 收入/教育 高收入 高教育程度
单身
意外 健康
两人世界
健康
三口之家
自身保障 子女
成熟家庭
健康
退休生活
健康 保本储蓄/投资 孙辈教育 意外
重大疾病
重大疾病
父母医疗保险 养老
意外 投资/储蓄 父母养老
健康意外 -教育资金
一般疾病 -重大疾病 -住院医疗费
-
投资/储蓄 养老
客户的需求与分析课件
10
第三阶段：退休规划期
• 保障需求： 1、退休后的生活保障。 2、大病保障 • 以退休费用为例：（假设40岁，月薪3500元，
退休后每月收入约需60％，即2100元，假设 60岁退休，以75岁为身故预估年龄，以每年通 货膨胀率2.5％计，20年后每月所需金额为： 2100×(1+0.025) 20 =3441元 （75－60）年×3441 ×12=61.94万， 假设保险储备为1/3，则需20万。
– 通过组合方案满足客户需求
19
针对需求的销售策略（怎么卖）
• （一）客户购买心理分析 – 客户为何要买？－－感觉好 – 客户购买的两个理由： 解决问题 愉快的感觉
20
（二）销售产品的原则
• 1、以客户需求为导向 – 想方设法把产品销售出去 – 通过保险帮助客户解决问题
• 2、把无形的产品变成有形的服务 －国寿肿瘤险的先得益性
目录
一、前言 二、客户需求分析 三、对应需求的产品分类 四、针对需求的销售策略
1
前言：什么是销售？
• 销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
2
“一个中心”和“三个基本点
• “一个中心” – 以客户需求为中心
• “三个基本点” – 卖给誰？ – 卖什么？ – 怎么卖？
3
客户需求分析
1、按需求类型分类
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
18
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
第三阶段：退休规划期
• 保障需求： 1、退休后的生活保障。 2、大病保障 • 以退休费用为例：（假设40岁，月薪3500元，
退休后每月收入约需60％，即2100元，假设 60岁退休，以75岁为身故预估年龄，以每年通 货膨胀率2.5％计，20年后每月所需金额为： 2100×(1+0.025) 20 =3441元 （75－60）年×3441 ×12=61.94万， 假设保险储备为1/3，则需20万。
– 通过组合方案满足客户需求
19
针对需求的销售策略（怎么卖）
• （一）客户购买心理分析 – 客户为何要买？－－感觉好 – 客户购买的两个理由： 解决问题 愉快的感觉
20
（二）销售产品的原则
• 1、以客户需求为导向 – 想方设法把产品销售出去 – 通过保险帮助客户解决问题
• 2、把无形的产品变成有形的服务 －国寿肿瘤险的先得益性
目录
一、前言 二、客户需求分析 三、对应需求的产品分类 四、针对需求的销售策略
1
前言：什么是销售？
• 销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
2
“一个中心”和“三个基本点
• “一个中心” – 以客户需求为中心
• “三个基本点” – 卖给誰？ – 卖什么？ – 怎么卖？
3
客户需求分析
1、按需求类型分类
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
18
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
酒店客户服务：辨别客户需求和欲望的技巧培训课件ppt
客户需求
客户期望房间干净、整洁 、舒适，提供基本的生活 用品，如床单、毛巾等。
服务技巧
服务员应主动询问客户的 需求，及时处理客户反馈 ，保持客房卫生和设施的 完好。
餐饮服务
总结词
提供丰富、美味、健康的 餐饮选择，满足客户口味 和营养需求。
客户需求
客户期望提供多样化、新 鲜、美味的菜品，良好的 用餐环境和优质的服务。
酒店客户服务：辨别客户需求和欲望的技巧培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录 CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 客户需求和欲望的辨别技巧 • 客户需求和欲望的实际应用 • 客户需求和欲望的变化及应对策略 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
掌握辨别客户需求和 欲望的方法
应对策略的制定与实施
了解客户需求
通过客户调查、在线评价等方 式了解客户需求，收集客户反 馈，分析客户需求的变化趋势
。
提供个性化服务
根据客户的需求和期望，提供 定制化的服务，创造个性化的 客户体验，满足客户的独特需 求。
提升服务品质
建立严格的服务质量标准，提 高员工的服务意识和技能水平 ，确保服务品质的高标准化。
提问法
总结词
通过提出有针对性的问题来了解客户 的具体需求和期望。
详细描述
在与客户交流时，可以主动询问他们 的需求，如房间的朝向、床型偏好、 是否需要提前安排交通等。通过提问 ，可以更好地了解客户的个性化需求 ，并提供更贴心的服务。
倾听法
总结词
认真倾听客户的需求和反馈，不要急于发表意见或打断客户。
05
客户需求和欲望的变化及应对策略
客户需求和欲望的变化趋势
需求分析与产品组合销售概论79页
客户分类表
生命周期 单身
收入/教育
高收入
1.
高教育程度
两人 世界
2.
高收入
6.
7.
普通教育程度
三口 空巢 退休 之家
3.
4.
5.
8.
9.
10.
平均收入水平 11.
12.
高教育程度
平均收入水平 16.
17.
普通教育程度
13.
14.
15.
18.
19.
20.
生命周期 收入/教育
单身
高收入
高教育 程度
•意外 •健康
• 保本储蓄/投资： - “夕阳更好” - “安全稳健投 资，回报及时， 尽享幸福晚年”
生命周期 单身
收入/教育
高收入
1.
高教育程度
两人世界
三口之家
空巢
2.
3.
4.
退休 5.
高收入
6.
7.
8.
9.
10.
普通教育程度
平均收入水平 11.
12.
13.
14.
15.
高教育程度
平均收入水平 16.
17.
18.
19.
20.
普通教育程度
需求分析与产品组合销售概论79页
•2 • 各类客户的优先保险需求表
课程导论
需求分析与产品组合销售概论79页
背景
客户
渠道
寿险代理人
竞争
管理
需求分析与产品组合销售概论79页
我们在销售中最大的痛处？
需求分析与产品组合销售概论79页
以客户需求为导向的销售方式 是中国寿险市场发展的必然