锦江集团酒店客户关系管理研究
酒店行业中的客户关系管理研究
酒店行业中的客户关系管理研究客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是现代企业管理的一项重要组成部分。
随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始重视客户关系管理，尤其是在酒店行业中，客户关系管理更是至关重要。
酒店行业中的客户关系管理研究，旨在通过识别、理解和满足客户需求，建立长期稳定的客户关系，提高酒店的营销绩效和客户满意度，提升酒店的竞争力。
一、客户关系管理的基本概念客户关系是指企业和客户之间的互动、联系和交流。
客户关系管理则是一种通过有效的信息管理、资源整合和服务优化，建立和维护良好客户关系的组织管理活动。
酒店行业中，客户关系管理也被称为酒店客户关系管理（Hotel Customer Relationship Management，HCRM），包括通过各种途径和渠道收集、整合和分析客户信息，优化酒店服务和产品，提高客户满意度和忠诚度，提升企业市场竞争力的方式和方法。
二、酒店客户关系管理的特点和面临的挑战1. 酒店客户关系管理的特点酒店客户关系管理的特点主要包括：（1）酒店客户具有复杂的需求和偏好，需要进行个性化服务；（2）酒店客户具有重大的价值和潜在利润，需要进行有效的维护和管理；（3）酒店客户的信息来源多样，需要进行有效的整合和分析；（4）酒店客户的关系可以长期化，需要进行有效的沟通和维护。
2. 酒店客户关系管理的挑战面对酒店客户关系管理的挑战，酒店企业需要采取相应的措施和策略。
酒店客户关系管理面临的主要挑战包括：（1）客户需求和偏好不同，需要进行精细化和个性化服务；（2）客户的信息来源多样，需要进行有效的信息整合和分析；（3）客户的关系可以长期化，需要进行持续和稳定的维护和沟通；（4）客户的忠诚度需要进行有效的培养和提升。
三、酒店客户关系管理的实践和应用酒店客户关系管理在实践中主要集中在以下几个方面。
1. 酒店客户关系管理的信息系统应用酒店客户关系管理需要通过信息系统进行数据收集、整合、分析和建模，实现对客户信息的精细化管理和个性化服务。
客户关系管理在酒店业中的应用研究
客户关系管理在酒店业中的应用研究一、引言随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业成为了现代服务业中一个快速发展的领域。
作为服务型企业，酒店业与客户关系的紧密程度直接决定着企业的生死存亡。
所以，掌握好客户关系管理是酒店业持续发展的关键。
二、客户关系管理的概念及意义1. 客户关系管理的概念客户关系管理可以简单理解为：建立持续稳定的客户关系，采取个性化服务，让客户更多地参与到企业管理和经营中。
其本质是一种服务思想，一种管理方法。
客户关系管理可以从市场营销的角度入手，通过把客户分组、制定个性化的营销策略、建立客户档案等方式，提高客户的满意度。
2. 客户关系管理的意义（1）提高客户满意度客户关系管理是从客户的需求出发，提供高品质的服务，从而达到增加客户满意度的目的。
提高客户满意度不仅可以增加客户的忠诚度，并且可以为企业带来更多的收益。
（2）带来更多客户资源忠诚的客户是企业最大的有形资产，他们会为企业带来更多的顾客源。
客户关系管理是建立和维护一个良好的客户关系网络，表现在邀请客户参加企业的各种活动，通过他们来扩展企业的客户资源。
（3）提高企业的文化氛围服务型企业的发展离不开一个良好的企业文化。
客户关系管理不仅可以提高员工的凝聚力，更可以让员工更好地理解企业文化，并能够向客户传递这种文化价值观。
三、酒店业中客户关系管理的实践1. 基于CRM的客户关系管理客户关系管理是实现客户导向的管理模式和策略。
酒店业是一个服务型企业，客户关系管理是关注客户需求、提供满意答复、回馈客户、保留顾客而采取的管理手段。
酒店业中实现客户关系管理的关键是实现客户信息、需求的收集并建立标准的客户档案，从而实现对客户分组、营销策略制定和全面服务的管理。
2. 个性化服务的实现为了实现酒店的个性化服务，酒店需要收集客户信息，通过对客户的需求了解，制定相应的个性化服务策略。
个性化服务可以使客户感受到个性化关怀，增加惠顾酒店的意愿。
个性化服务在酒店业的实践中，可以通过在酒店软件上记录客户的偏好，提供特别的手写服务，为客户提供不同的服务等来实现。
客户关系管理在高端酒店中的应用研究
客户关系管理在高端酒店中的应用研究近年来，随着消费者对于品质生活的追求，高端酒店行业蓬勃发展。
高端酒店不仅具备住宿服务，更重要的是提供一种高品质的社交体验。
如何在这样一个复杂的市场中，有效地管理客户关系，提高顾客满意度，成为高端酒店运营的重要课题。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过客户数据管理和分析，提高客户满意度和忠诚度的管理方法。
CRM并不是简单的客户服务或销售推广，而是全公司运营的管理方式。
二、客户关系管理在高端酒店中的应用1、客户数据管理高端酒店往往需要提供个性化服务，为此需要对每个客户进行个性化的管理。
具体来说，高端酒店可以通过CRM系统收集顾客信息，包括顾客的兴趣爱好、行为习惯等，为顾客提供更好的个性化服务。
2、客户忠诚度管理高端酒店中，客户忠诚度的提高是至关重要的。
CRM可以通过定期与顾客保持联系，了解他们的需求和意愿，从而提高顾客满意度和忠诚度。
此外，在顾客离开酒店之后，CRM系统还可以通过邮件、短信等方式与顾客保持联系，使客户记住这个高端酒店。
3、售后服务高端酒店中，售后服务的质量对于长期保持客户的忠诚度至关重要。
CRM系统可以帮助高端酒店监测售后服务的质量，及时发现问题，及时解决，从而提高顾客满意度和忠诚度。
三、客户关系管理应用中的难点1、数据收集收集客户个性化信息是高端酒店运营的重点，但是如何进行数据收集是客户关系管理的重难点。
高端酒店需要寻找适合自己的数据收集方式。
2、数据分析CRM系统需要对客户数据进行分析和管理，从而为高端酒店的业务决策提供支持。
在进行数据分析的过程中，需要对数据进行分类、排除和整合，此过程也是码量最大、风险最高的环节之一。
3、客户反馈CRM系统可以帮助高端酒店快速获得客户反馈，但客户反馈往往不是明确的或明确的反馈并不易于实施。
高端酒店需要找到一种能够有效解决这个问题的方式。
酒店客户关系管理策略研究
酒店客户关系管理策略研究在如今这个酒店行业竞争异常激烈的时代，如何有效地管理客户关系成为了酒店经营成功的必要因素。
因为客户是酒店发展的核心资源，客户满意度也是酒店经营成功的关键之一。
因此，酒店客户关系管理策略研究至关重要。
一、了解客户了解客户是有效客户关系管理的基础。
酒店需要收集客户的个人信息、偏好、消费记录等内容，以便更好地了解客户的需求和期望。
同时，酒店可以通过客户画像等方式，对不同类型的客户进行分类，制定差异化服务和营销策略，提升客户满意度和忠诚度。
二、提升服务品质客户关系管理的核心是提供优质的服务。
酒店需要时刻关注客户的需求和期望，积极解决客户遇到的问题，提供个性化的服务。
酒店也可通过网络及时获得客户的反馈和建议，进一步改进服务。
三、营销创新无论是线上还是线下，酒店都应针对性地制定营销策略，更好地吸引和留住客户。
例如，通过活动促销、会员制度等方式，提高客户消费频次和客单价，增加客户黏性。
针对不同类型的客户，酒店也可以制定个性化的推广计划。
四、数据分析客户关系管理需要通过数据分析，了解客户行为和趋势，为酒店决策提供科学依据。
例如，针对大数据分析得出的顾客消费偏好和趋势，酒店可针对性推出更受客户欢迎的产品和服务。
五、建立客户关系体系客户关系建设是一个长期的过程，酒店需要建立起一个完善的客户关系体系。
通过有效的沟通、客户服务和客户反馈，建立酒店与客户之间的信任和感情纽带，以提高客户的忠诚度。
在激烈的市场竞争中，酒店客户关系管理是一项重要的战略。
只有不断地提升服务品质，创新营销策略，建立完善的客户关系体系，才能赢得客户的忠诚度和口碑，并取得持久的经营成功。
《上海锦江酒店品牌管理策略研究14000字》
上海锦江酒店品牌管理策略研究目录1绪论 (2)1.1研究背景 (2)1.2研究目的与意义 (2)1.2.1研究目的..................................................... 错误!未定义书签。
1.2.2研究意义 (3)1.3研究综述 (3)1.3.1国外研究综述 (3)1.3.2国内研究综述 (4)1.4研究方法 (5)2相关理论概述 (5)2.1酒店品牌发展相关概述 (1)2.1.1品牌的概念 (1)2.1.2酒店品牌发展的概念 (1)2.2品牌相关理论 (1)2.2.1品牌的特征 (1)2.2.2酒店品牌的作用 (2)2.2.3酒店品牌发展的要素 (3)2.2.4品牌发展的一般途径 (4)3上海锦江酒店集团品牌发展现状 (4)3.1上海锦江酒店集团的发展历史 (4)3.2上海锦江酒店集团品牌发展现状 (5)3.3上海锦江国际酒店集团业务构成 (6)3.4上海锦江国际酒店集团品牌分类 (6)4上海锦江国际酒店集团存在问题 (7)5上海锦江国际酒店集团品牌管理策略 (8)5.1强化品牌意识 (8)5.2增强客户品牌忠诚度 (8)5.3细化品牌定位 (9)5.4加强品牌维护 (10)5.4.1加强品牌的法律保护 (10)5.4.2注重产品和服务的质量提升 (11)5.4.3高度重视品牌的危机管理 (11)6本研究的不足及努力方向 (12)参考文献 (12)绪论1.1研究背景随着世界经济一体化进程加快，市场竞争也因为互联网的普及和广泛应用而加剧了。
传统市场竞争原来更加侧重于产品技术、功能、价格和质量，而商业市场的发展日趋成熟，使得市场竞争着重于服务质量和品牌竞争力的提升。
自从品牌时代以来，行业竞争中品牌的竞争力决定着企业的生死命运。
品牌是公司最重要的无形资产和最大的优势。
如今，我国许多企业都遇到了这样的发展问题: 品牌建设发展到一定时期，不能突出品牌文化、内涵和象征意义，导致品牌发展到更高水平时受到一定程度的阻滞，使消费者不能了解品牌的魅力，也不能进一步了解品牌，更不能了解品牌体验。
酒店业中的客户关系管理和客户留存
酒店业中的客户关系管理和客户留存在竞争日益激烈的酒店业中，客户关系管理和客户留存成为酒店经营者重要的课题。
良好的客户关系管理和客户留存策略对于酒店业的可持续发展至关重要。
本文将探讨酒店业中的客户关系管理和客户留存，并提供一些建议和思考。
一、客户关系管理的重要性在酒店业中，客户是最宝贵的资源。
良好的客户关系管理可以使酒店提升客户满意度、增加客户忠诚度，并最终实现客户留存。
客户关系管理包括从客户了解、吸引客户到保持客户的全过程，它要求酒店经营者全面了解客户需求，提供个性化的服务体验。
二、客户关系管理的策略1.客户分析：通过对客户数据的收集与分析，了解客户的消费习惯、偏好和需求。
同时，根据不同的客户群体制定相应的销售和营销策略，提供个性化的服务。
2.提供个性化服务：通过客户数据的分析，酒店可以为客户提供个性化的服务体验。
比如，在客户生日时送上贺卡或小礼品，或者根据客户的偏好推荐适合的餐厅或景点。
3.建立忠诚计划：通过建立忠诚计划，激励客户继续选择酒店并推荐给其他人。
忠诚计划可以包括会员制度、积分体系和专属礼遇，有效提高客户忠诚度。
4.及时反馈与沟通：酒店应时刻与客户保持紧密的联系，通过客户调研、投诉处理等方式获取客户的反馈，及时解决问题，并对客户的反馈加以改进。
三、客户留存的策略1.提供优质服务：酒店在服务方面应追求极致的品质，提供优质的住宿、餐饮和娱乐设施。
良好的服务不仅可以提高客户满意度，还能增加客户口碑传播。
2.建立品牌形象：酒店应通过品牌建设来树立自己的独特形象，通过品牌美誉度的提升来吸引客户。
品牌形象可以体现在酒店的装修风格、员工形象和文化内涵等方面。
3.积极回应客户需求：酒店要尽可能满足客户的各种需求，积极回应客户的意见和建议。
只有真正关心客户并及时解决问题，才能保持客户的忠诚度。
4.开展客户活动：为了增加客户粘性和互动性，酒店可开展各种客户活动，如客户答谢会、亲子活动和体验活动等。
这些活动可以增强客户与酒店的情感连接，增加客户的黏性。
酒店客户关系管理研究
酒店客户关系管理研究随着经济的发展和旅游业的兴盛，酒店成为了旅游消费的一个重要部分。
在酒店经营中，客户关系管理具有至关重要的作用。
客户关系管理是指以客户为中心，运用市场营销、客户服务、信息技术等手段，全方位、长期地掌握客户的个性化需求，维系良好的客户关系，从而有效地提升客户满意度，促进酒店业务的稳定和发展。
客户关系管理的意义1. 保持和提升客户满意度客户是酒店最重要的资源，客户满意度是一个酒店成败的关键指标。
通过客户关系管理，酒店可以深入了解客户需求，提升服务质量和产品品质，从而提升客户满意度，并促进客户在酒店消费的长期关系。
2. 提高客户忠诚度忠诚的客户是酒店业务可持续发展的保证。
忠诚的客户会为酒店服务推荐新客户，给酒店口碑带来更多的积极影响。
通过客户关系管理，酒店可以建立长期的客户关系，保证客户忠诚度，并促进业务稳定和发展。
3. 提升市场竞争力未来酒店市场的竞争越来越大，客户关系管理成为酒店提升市场竞争力的关键。
优秀的客户关系管理可以提高客户满意度和忠诚度，为酒店赢得更多的市场份额，提升酒店的市场竞争力。
客户关系管理的要素1. 建设客户关系管理团队建设专职的客户关系管理团队，负责客户数据收集、分析和客户服务，有效地进行客户关系的维护和跟进，实现客户关系管理的信息化。
2. 引入信息技术信息技术的发展为客户关系管理提供了更多的手段和方法。
通过信息技术，酒店可以实现客户数据的自动化、分析和处理，建立客户关系管理的信息化平台，提升客户服务和管理的效率和效果。
3. 实现个性化需求分析客户的个性化需求是客户关系管理的核心。
通过有效的客户数据收集和分析，酒店可以对客户的偏好和需求进行分析和把握，更好地实现客户个性化服务。
4. 提供超出期望的服务客户服务是客户关系管理的重要方面。
通过提供专业和超出期望的服务，酒店能够建立客户满意度和忠诚度，实现长期客户关系的维护和发展。
结语客户关系管理在酒店业务中具有非常重要的作用。
基于客户价值的我国经济型连锁酒店客户关系管理研究
基于客户价值的我国经济型连锁酒店客户关系管理研究*导*：***师：赵春明教授学科专业：工商管理完成日期：2013 年7 月摘要当下，随着我国市场经济的日益发展，市场已经由卖方市场过渡到了买方市场，市场竞争日趋白热，客户是上帝的理念深入人心。
因此，客户已经成为企业赖以生存和发展的生命线。
在这种背景下，客户关系管理的出现适应了当下激烈的市场竞争以及“客户中心”的理念。
经济型连锁酒店业作为服务业的突出代表，有效实施客户关系管理具有很强的现实意义。
本文在对大量的文献和资料进行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结，以南京经济型连锁酒店为研究对象，通过实地考察，综合运用改进的层次分析法确定指标权重，确立了一套适合经济型酒店业、可操作性强的客户价值评价体系，提出了更为科学的二维客户细分法，对经济型酒店业的客户关系管理实践具有一定指导意义。
关键词：客户价值经济型连锁酒店客户关系管理电子商务基于客户价值的我国经济型连锁酒店客户关系管理研究AbstractAt present, as the market economy in China develops, sellers’ market has been transferred to buyers’ market. Market competition becomes fierce, and the concept of “the customer is always right” becomes popular. Therefore, customers have become the lifeline for the survival and development of enterprises. Under such a background, the concept of customer relationship management comes into being, which is adapted to the currently fierce market competition and the idea of “c ustomer-orien ted”.Hospitality industry is a typical service industry that carries out customer relationship management effectively, which becomes the edge tool for hotels to survive and develop under fierce market environment.This dissertation makes research and conclusion based on reading, analyzing and summarizing a great many of literatures and materials, takes the budget hotel chains in Nanjing as the research target, identifies index weighing and a set of operable customer value evaluation system suitable for budget hospitality industry through on-site investigation and integrated application of improved analytic hierarchy process, and provides more scientific two dimensional customer segmentation, which is of great guiding significance to the customer relationship management practice of budget hospitality industry.Key words: Customer value; Budget hotel chain; Customer relationship management; E-commerce目 录摘 要 ......................................................... Ⅰ ABSTRACT ....................................................... Ⅱ 目 录 ......................................................... Ⅲ 图表目录 ....................................................... Ⅴ 引 言 ......................................... 错误！未定义书签。
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锦江集团酒店客户关系管理研究
作者：刘迎旭任恺
来源：《现代经济信息》 2018年第9期
伴随着我国人民生活水平的不断提高和生活方式的逐日转变，一大批经济型酒店品牌快速
崛起。
1996 年，隶属于锦江国际集团的“锦江之星”品牌作为我国第一个经济型酒店品牌问世。
截至2017年，锦江酒店集团门店数已过1100 家，客房总数超13 万间。
然而近年来国
内经济型酒店逐渐出现产品和服务同质化现象，同时大量服务质量过硬并且管理制度上乘的国际酒店进驻国内市场，经济型酒店市场面临着愈发激烈的竞争[1]。
一、目标客户
为了解锦江旗下酒店客户关系管理水平及目标客户特点，笔者在锦江旗下的7 天重庆沙
坪坝店中进行了调查访谈，调查涉及酒店中层管理人员、普通员工和部分到店顾客，共回收
问卷70 份，其中有效问卷66 份。
1. 客户特征
根据问卷调查统计，酒店以男性顾客为主；30 岁左右的顾客占比较大，约65%。
顾客中
公司职员、学生占比达8 成。
顾客月收入在5000 元左右的居多，约占85％，绝大多数顾客
对快捷酒店每晚房价的心理预想价位在200 元左右，与当前酒店门市价基本符合。
顾客的消
费需求主要有商务出差、休闲旅游和探亲访友。
旅游需要的顾客年龄集中在20-35 岁之间，
而商务需要的顾客年龄主要在30-55 岁之间。
顾客在消费时以求实心理为主，更多考虑酒店
硬件条件、位置和周边交通，也会受到顾客评价及当前房价折扣程度的影响。
2.ACSI 分析
基于顾客满意度指数模型( 即ACSI 模型)，笔者接下来从顾客期望、感知价值、感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面，结合问卷反馈来分析当前7 天酒店中目标客户的满意度[2]。
顾客期望方面， 7 天酒店在及时且有效地处理顾客投诉、免费接送机服务和提供泊车位等方面做的较好，而提供客房早餐和清洁、前台服务人员的工作效率和工作态度方面仍然不到位。
感知质量方面，大多数顾客认可酒店服务，认为其性价比与同行业其它酒店相比偏高，
但前文提到的服务上存在的问题可能会影响部分顾客选择。
从顾客忠诚来看，调研中所获得的铂金会员、普通会员样本数为零，可以推测7 天酒店
对于整个集团的低级别会员的关注度高，但由于会员宣传力度不足，服务不够，会员晋升步
骤相对容易，导致样本相对不足。
二、客户获取
1. 产品策略
对经济型酒店而言，顾客最看重的是酒店的卫生状况与客房的舒适程度。
比如锦江之星改进卫浴设计，利用率、美观性和舒适度都有所提高，同时降低了安装和维护成本。
7 天也向
锦江之星靠拢，全面采用USB 插座，提高了入住体验。
2. 价格策略
会员制将客户组织成为一个团体，提供优惠多样的会员服务，从而提高顾客的忠诚度与满意度。
锦江旗下酒店将会员分为四个等级，不同级别的会员享有不同力度的优惠政策。
3. 渠道策略
锦江国际集团通过多种渠道和客户进行沟通联系，如全国统一的预定中心、官方网站，
第三方网络等，借助网络高效低成本、传播直接迅速的特点，使潜在客户在各地都能及时了
解酒店最新信息[3]。
锦江国际集团在自营官网建立了客房预订系统，设置了点评区；与知名旅游相关第三方平台网站合作，通过其分销网络提高旗下各酒店的知名度和覆盖率，为目标顾客提供个性化服务；此外锦江会员可通过锦江旅行APP 或微信预订房间，优化线上体验。
三、客户分类
根据顾客的消费频率和消费总额等因素，可以将旗下各酒店的客户群简要分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
锦江应给予高价值客户更大的关注度，应尽可能地接近高价值客户群，了解其消费习惯
可能发生的新需求。
重视情感交流，表达对客户的尊重与关怀，尝试避免千篇一律的服务模式。
中价值的客户在经济型酒店中占比大且稳定。
锦江应通过推出各种优惠活动并不断提高服
务质量，同时加强情感维系和客户的意见收集，以便提高中价值客户的消费额进而尽可能挖
掘该类客户的消费潜能，争取更多客户转化。
低价值客户的住宿频率和消费额都不高。
锦江国际酒店可以考虑从中筛选出具备一定消费
潜力的顾客，通过各种渠道推送优惠信息，吸引消费，努力将其转化为中价值的客户。
目前锦江集团采取了普卡会员两年未消费就冻结会员资格的方式来筛选目标客户，以使酒店资源得到更优化的配置。
四、客户维护
客户维护的主要目的是使现有客户继续购买本公司的产品和服务，以此提高顾客忠诚度并降低企业营销成本。
笔者此处主要从顾客奖励计划方面分析。
1. 顾客让渡价值
锦江应尽通过提高客户满意度来提高其酒店的顾客让渡价值。
一方面，要突出酒店服务以及产品价值；另一方面，应分析如何减少客户的成本，包括减少顾客时间损失、现金支出和
风险等。
2. 顾客奖励计划
锦江所设立的顾客奖励计划，采用积分制。
当下我国酒店积分活动没有形成差异化的吸引力，因此锦江应扩大会员积分的用途，例如与周围的银行、百货、景区等展开深度合作，共
同推出互动性的奖励计划，甚至可以建立旅行联盟，以求让客户享受更多的便利和实惠。
五、结语
锦江国际集团应清晰地判断旗下快捷酒店同业对比而言的优劣势，并汇总过去渡过的挑战、紧抓未来的机遇，充分借鉴国内外已有的客户关系管理先进理念和方法，做到以客户为中心，实现企业效益的增值。