物业管理工作规范流程图

管理员工作规

物业服务中心是公司对外服务的窗口，管理员的言行举止代表着公司的形象，管理员的工作反映出公司管理水平和员工素质的高低，也关系到公司信誉和成效，因此，管理员必须始终坚持科学规、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的方针，要有强烈的工作责任心，努力完成本岗位及上级交给的各项任务。

一、坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区房屋及配套设施的基本情况，负责建立业主档案，为做好文明、优质服务打下扎实的基础。

二、每日不少于二次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视容主要包括以下方面：

1、路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；

2、房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；

3、信息栏：整洁明亮、贴美观、过期作品及时处理；

4、车辆：停放在指定地点、有序、整齐；

5、共用设施设备维护情况：无破损、涂污；

6、装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；

7、其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜；

三、巡视时发现不符合规定之处，应及时报告负责人，并迅速、妥善解决。

四、上班着装要保持整洁，自觉佩带“服务证”，主动接受业主的监督。执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。

五、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。

六、熟悉管辖区的单元户数和房屋面积，对管辖区业主的、所居住的幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基本的了解。

七、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉，填写《业主信息反馈登记表》或《业主投诉报告单》，配合经理做好业主投诉的处理工作。接到业主投诉，要问明情况，了解事情的经过，可以解决的马上解决，不能解决的立即向有关部门反映，并向主管部门领导汇报，并且要将处理结果反馈给业主。

八、业主有委托服务要求时，负责联系有关部门，满足业主要求，合理收费。

九、认真做好每日的工作笔记及每周工作小结。

十、服从上级领导，完成所委派的工作。

客户服务中心值班与交接班操作规程

为规客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务，特制定本规程。

一、值班

1、客户服务中心负责人每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

2、正常的值班时间：8：00 --20：30，节假日另行安排。

3、值班时的主要工作：

（1）接待业主的有关咨询；

（2）受理住户的求助；

（3）协调、调度各部门协同处理突发事件；

（4）值班期间处理工作应遵循的原则：

★时效管理的原则；

★控制事态发展的原则；

★及时汇报的原则；

（5）管理员值班时的纪律：

★值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

★值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报物业服务中心经理决定处理措施，重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定的，应即时报告；

★值班人员应在铃响三声接听；

★有事不能值班，须向物业服务中心经理请假，经批准后，由物业服务中心经理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；

★值班管理员应保证通讯设施的畅通，值班原则上只允许接听，不允许

拨打；

（6）值班时的权限：

★有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限；

★有权采取临时有效的防护措施的权限；

（7）为确保管理服务质量，区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队长、维修中心主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题；

（8）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》、《值

班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业服务中心统一保管，保存期一年。

二、交接班

1、接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。

（1）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏或缺立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

（2）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

（3）检查区域同仍无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录工作；

（4）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

2、交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

（1）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

（2）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

（3）互相签名后，方可离岗；

（4）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未办理完毕不允许交班。

业主求助服务管理作业规程

为规业主求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助，特制定本规程。

一、业主求助服务的分类及处理原则

（一）业主求助服务分为以下几类：

1、急救病人求助服务；

2、报修求助服务；

3、投诉求助服务；

4、咨询求助服务；

5、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；

6、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；

7、其他生活或工作上的正常求助服务。

（二）求助服务处理的原则：

1、快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业服务中心经理请示后在五分钟给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

2、尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求；

3、严禁推诿的原则：对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

二、急救病人的求助处理

（一）物业服务中心管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救或派人帮助护理：

1、如果求助业主需要帮助送病人去医院的：

——物业服务中心管理员通知安全处根据距离的远近程序安排两人到物业服务中心或病人家中待命；

——物业服务中心管理员安排车辆到业主楼下；

——管理员应向住户说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；

——管理员在执行任务时，应遵从求助业主的安排。当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业主而延误病人病情；

——管理员协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；

——将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部；如需帮助，应及时向公司请示汇报后，由分管领导根据情况安排办理；