汽车售后接待流程与技巧培训教程
汽车售后服务流程培训
汽车售后服务流程培训汽车售后服务在汽车行业中占据着非常重要的地位，是保证客户满意度的关键环节。
因此，对售后服务人员进行专业的培训是至关重要的。
下面将详细介绍汽车售后服务流程培训。
一、售后服务流程概述汽车售后服务流程可以大致分为以下几个步骤：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修报价、维修、售后跟踪。
这些步骤是售后服务人员在进行服务时按照顺序进行的，每一个步骤都需要严格的操作和管理。
二、接待客户接待客户是售后服务的第一步，也是服务质量的关键环节。
当客户到达时，售后服务人员应该热情地迎接，并主动询问客户的问题或需求。
售后服务人员应该礼貌地与客户交流，了解客户的需求，并尽快安排车辆检查。
三、车辆检查车辆检查是售后服务的核心步骤。
售后服务人员应根据客户的需求对车辆进行全面的检查，包括外观、底盘、发动机等方面。
同时，售后服务人员应记录下车辆的基本情况，包括行驶里程、车辆保养记录等。
四、问题诊断问题诊断是根据车辆检查结果，确定车辆存在的问题以及需要进行的维修工作。
售后服务人员应该准确地诊断出车辆故障原因，并向客户解释清楚，以便客户对维修需求有一个明确的了解。
五、维修报价维修报价是根据问题诊断的结果，确定维修费用的步骤。
售后服务人员应根据维修工作的复杂程度、所需零部件的价格等因素，给出一个合理的维修费用。
同时，售后服务人员应向客户说明维修费用的计算方式，让客户清楚了解。
六、维修维修是售后服务的关键环节，也是解决客户问题的关键步骤。
在维修过程中，售后服务人员应根据维修报价确定的维修工作内容进行操作，保证维修工作的质量和效果。
同时，售后服务人员应做好维修记录，以备后续的售后跟踪。
七、售后跟踪售后跟踪是售后服务的最后一步，也是售后服务的延续。
售后服务人员应在维修完成后，向客户询问是否满意维修结果，并解答客户的疑问。
此外，售后服务人员还应对维修后的车辆进行检查，确保车辆的安全性和可靠性。
八、培训内容和方法汽车售后服务流程培训内容主要包括售后服务流程的介绍、技能操作训练、沟通技巧培训等方面。
汽车售后接待八大流程
汽车售后接待八大流程汽车售后服务是汽车销售的延续，也是汽车企业和汽车用户之间的重要纽带。
一个良好的售后服务流程能够有效提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
下面将介绍汽车售后接待的八大流程，希望能够对从事汽车售后服务的同行们有所帮助。
1. 接待客户。
汽车售后服务的第一步是接待客户。
当客户到达售后服务中心时，售后服务人员应该主动上前，热情接待客户，询问客户的需求，并引导客户到指定的服务区域。
2. 客户需求确认。
在接待客户后，售后服务人员需要仔细倾听客户的问题和需求，与客户进行沟通，确认客户的具体需求，例如车辆保养、维修、更换零部件等。
3. 车辆检测。
在确认客户的需求后，售后服务人员需要对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆的机械部分、电子部件、车身外观等，以确保对客户提供准确的服务建议和报价。
4. 服务建议和报价。
根据车辆检测结果，售后服务人员应该向客户提供详细的服务建议和报价，包括需要进行的维修项目、更换的零部件、维修费用等，让客户清楚了解所需的服务内容和费用。
5. 服务协议签订。
在客户同意维修方案和报价后，售后服务人员需要与客户签订服务协议，明确双方的权利和义务，以确保服务过程中的顺利进行。
6. 维修和保养。
根据客户的需求和签订的服务协议，售后服务人员需要对客户的车辆进行维修和保养工作，确保服务质量和服务效果。
7. 交车验收。
在完成维修和保养后，售后服务人员需要邀请客户到店验收车辆，与客户一同检查维修和保养的效果，确保客户满意度。
8. 客户回访。
完成交车验收后，售后服务人员应该对客户进行回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，以便不断改进服务质量，提升客户满意度。
以上就是汽车售后接待的八大流程，每一个环节都至关重要，都需要售后服务人员认真对待。
只有做好每一个环节，才能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，为企业赢得更多的口碑和信誉。
希望各位售后服务人员能够牢记这八大流程，不断提升自身的服务水平，为客户提供更优质的售后服务。
售后接车服务流程教案
归纳 质检是要保证一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。
结算交 车
目的
将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户 说明维修的重要性，展示维修效果 确认售后跟进的时间和方式 结帐
交车的程序
交车的程序应该包含（交车五步曲）: 交车前准备 通知用户车辆竣工 陪同用户验车 结算 送别
质检分类
质检分类： 自检
互检
终检 称为三级检验
质检的要索
1、核对修理单维修项目是否全部作业完毕 2、检查修理质量 3、检查作业部位清洁
记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，记录返修
必要时为交车前说明提供图解和质检报告
返修
定义: 返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发 生的重复修理（再修理）。
生产安排的例子
生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。 例如：
预定交车时间: *标准作业时间: * 包括质检和洗车的时间等。
午 休 时 间: 结 算 时 间:
13：30 2.3 小时
1.0 小时 0.2 小时
最迟开工时间:
10:00 a.m.
当开工时间推迟而无法按时交车时， 必须立即通知客户，确认新的交车时间！
质检
质检的目的
在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值。 - 将质量意识渗透到7步法的每一步中 - 每个工作环节完成作业后，都要实施自查
质量控制系统的好处
保证“一次性修复”（Fix It Right） 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 （CSI） 增加再入厂－－提高CR率 增加经营收入 提高员工满意度 （ESI）
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
7
标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
11
标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
12
形象规范
13
第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
14
❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程课件
客户关系衰退期：
客户关系流失统计数字
１０００ ９８４
１０００
９３７
（台）
８５９ ７５０
６０９
４３７
２３４
.０年 １年 ２年 ３年 ４年 ５年 ６年 ７年
37
客户关系衰退期
客户流失原因统计 ：
* 自然死亡
1%
* 搬迁
3%
* 自然流失
4%
* 朋友意见
5%
* 在其他地方找到更便宜旳货品
9%
* 投诉长久得不到处理
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目旳 1. 经过学习掌握业务接待流程,并利用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上旳服务理念，并在实际工作中 使用与之有关旳技巧；
3. 描述业务接待人员旳工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通旳措施与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定旳多种售后服务 程序。
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询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
老式销售旳定义 （简朴旳钱物互换）
顾问式销售/顾问式服务旳定义
了解顾客旳需求，满足顾客旳需求，到达双赢旳局面
20
销售旳三要素：
需求 购置力 信心
怎样影响顾客旳需求？
控制区
影响区 关心区
21
顾客行为类型
行为类型旳辨别
服装、语言、肢体语言、办公室旳摆设
产品+服务＝品牌
决定
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目 标： 品牌建立
一流旳产品
一流旳售后服务
最佳客户满意
增长客户对我们品牌 旳忠诚度 增长新车销售 增长客户进厂 增长配件供给
服务网点稳定成长，取得永续经营
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的职业素质和技能要求1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性，引导学员理解并掌握相关概念。
案例分析法：通过实际案例分析，使学员了解汽车维修服务接待的基本流程和职责。
1.4 教学评估课堂问答：检查学员对汽车维修服务接待的定义和重要性的理解程度。
案例分析报告：评估学员对汽车维修服务接待基本流程和职责的掌握情况。
第二章：汽车维修服务接待流程2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的流程和各个环节学会与客户沟通和协调，提供优质的服务2.2 教学内容汽车维修服务接待的流程和各个环节与客户沟通和协调的技巧和方法优质服务的标准和实践2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的流程和各个环节，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员与客户沟通和协调的技巧，提升服务质量。
2.4 教学评估流程图绘制：评估学员对汽车维修服务接待流程的理解和掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在与客户沟通和协调中的表现，以及提供优质服务的技巧。
第三章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧3.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和沟通技巧提升客户满意度和忠诚度3.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪要求和实践有效沟通的技巧和方法提升客户满意度和忠诚度的策略3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪要求和实践，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员的沟通技巧，提升客户满意度。
3.4 教学评估礼仪知识测试：评估学员对汽车维修服务接待礼仪的掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在沟通技巧和提升客户满意度方面的表现。
第四章：汽车维修服务接待中的问题处理4.1 学习目标学会处理汽车维修服务接待中常见的问题和投诉掌握问题解决的策略和方法4.2 教学内容汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型问题解决和投诉处理的流程和方法应对压力和情绪管理的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型，引导学员理解和掌握相关知识点。
汽车售后维修业务接待流程
汽车售后维修业务接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车售后维修业务接待流程一般包括以下几个步骤：1. 预约服务：客户通过电话、网络或到店等方式预约维修服务。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
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售后的顾客心理
“我希望在我离开之后仍能感受到经销 商对我的关心。”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能： 1.
2. 3. 4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
7 了解
3 能力
1 可靠
※ 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 在整个维修站的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
※ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿ ＿？
9
接待
接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进
而调整自己的行为类型。
10
❖ MOT定义：
真实一刻
18
GM经典案例
• 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它 口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太 大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还 无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上， 这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一 正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意， 导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因 为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商 业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往 往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些 利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作 生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
创造高满意度的 服务质量的 决定因素
7
5 信任
概述：
业务接待的工作职责
※及时热忱地接待顾客；
※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
ห้องสมุดไป่ตู้
※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
※做好车辆维修结束后的后续工作。
8
业务接待的定位
Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？
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GM经典案例
• 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写 到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给 我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们 家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们 的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要 吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部 新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每 当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的 是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认 真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇 淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为 什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一 位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时 间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。 那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不 动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子 没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不 动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草 过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的 种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买 香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
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询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售 ：
传统销售的定义 （简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
20
销售的三要素：
需求 购买力 信心
如何影响顾客的需求？
控制区
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
超越
热水，高档洁具 …
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合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋ ？
◆ 五勤：
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人与人接触的阶段
目光交流
握手
拍肩
勾肩搭背
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现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
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顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象，
业务接待流程与技巧培训
1
业务接待人员角色扮演测试讨论
2
课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工
作中。
2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；
3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任；
4. 体现与顾客沟通的方法与技巧；
5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。
推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作
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提问：1.开放式提问：定义，作用
2.封闭式提问：定义，作用
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
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积极式倾听：1.目光交流
2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）
探查的目的：1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答