2客房预订的操作程序
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
饭店前厅客房管理客房预订.ppt
5.推销客房
6.询问付款 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
三、客房预订的程序
（二）预订的受理
（电脑）预订操作程序图.doc
表1 受理电话预订的程序及标准
程序 1.接听电话 2.问候客人 3.询问客人姓名 4. 聆听客人订房要求
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
服务项目+房价+报价包含的内容 适用于：中、高档客房，消费水平高的顾客。
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
⑤推销客房 A. “冲击式”报价：价格+房间所提供的服务设施与项
目 适用于：价格较低的房间，消费水平较低的客人。 B. “鱼尾式”报价：提供的服务设施与项目（房间的
特点）+价格 适用于：中档客房 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：提供设施、
酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
酒店客房部的政策与程序
酒店客房部的政策与程序1. 引言酒店客房部是酒店中的一个重要部门，负责提供给客人舒适的住宿环境和优质的服务。
为了确保客房部的工作能够有条不紊地进行，需要制定一系列的政策和程序。
本文将介绍酒店客房部的政策与程序。
2. 预订客房政策与程序2.1 客房预订政策 - 客人在预订客房时需要提供有效的个人身份信息和联系方式。
- 预订客房需要提前支付一定的订金或全额房费。
- 取消预订需要提前一定时间通知酒店，否则可能需要支付一定的违约金。
2.2 客房预订程序 - 客人可以通过电话、在线预订系统或直接到酒店前台进行客房预订。
- 前台接收到客人的预订信息后，核实房间可用情况，并告知客人是否成功预订。
- 酒店可以根据客人的要求，为其安排不同类型的客房。
3. 入住和退房政策与程序3.1 入住政策 - 入住酒店需要出示有效的个人身份证件，并填写入住登记表。
- 客人需要支付房费以及可能存在的其他费用，如押金、服务费等。
- 入住时间通常在下午2点之后，提前到达的客人可能需要等待房间清理完成。
3.2 入住程序 - 客人到达酒店前台，出示身份证件并填写入住登记表。
- 前台核实客人的预订信息，并收取相应的费用。
- 前台分配客人的房间，并提供相关的房卡和行李寄存等服务。
3.3 退房政策 - 退房时间通常在中午12点之前，延迟退房可能需要支付额外的费用。
- 客人需要归还房卡并结清所有费用，如未支付完费用可能需要先行结清。
3.4 退房程序 - 客人到达前台办理退房手续，归还房卡和进行费用结算。
- 前台核对客人的退房信息，结算费用，并预订客人的行李提取服务。
- 客人离开酒店，工作人员确保客房清洁并准备好下一位客人的入住。
4. 客房清洁政策与程序4.1 客房清洁政策 - 客房需定期清洁并保持整洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
- 客房清洁需要保证隐私和安全，工作人员禁止擅自进入客房内。
4.2 客房清洁程序 - 工作人员按照预定的清洁计划依次进入客房进行清洁工作。
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
2客房预订的操作程序
2.2客房预订的操作程序(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第二单元客房预订主题二客房预订的操作程序【高考考纲要求】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、客房预订的程序前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次（四）确认预订确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。
预订资料的记录储存可采用下列两种方式：1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。
三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作【典型例题】【例】简答题：客房预订的程序有哪些【分析】本题是一题考察学生基础知识的题【解】客房预订的程序是（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。
2.客房预订服务
6．询问抵达情况
(1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担 保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。
事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，
应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客 人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下 次通话时间。
于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客 人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的 房间。
保证性预订程序
1．收取预付定金
(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定
金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的 最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭 店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并
任务三：确认预订
一、临时性预订(口头确认)
临时性预订(Advanced Reservation)是客 人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达 的当天联系订房。
口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取 消订房时限”——晚上6点未到达，该预订即 被取消。
二、确认性预订(书面确认)
确认性预订(Confirmed Reservation)是指 在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条 款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确 认过的预订。
电话号码，以便有空房时及时通知客人。
3．确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭 店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协 议，必要时，发给客人“预订确认书”。 4．告别客人 (1)预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地 告别。 (2)将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉 客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留 的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。
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第二单元客房预订
主题二客房预订的操作程序
【高考考纲要求】
1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【学习目标】
1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
【教学方法】
紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】
一、导入新知
二、检查自主梳理情况
1.本节主要讲了那几方面的问题你觉得哪些问题是重点
2.有哪些问题需要共同解决（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）
【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）
一、客房预订的程序
前厅部必须建立健全客房预订的程序。
通常，可以概括为七个阶段。
（一）通信联系
客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。
（二）明确客源要求
（三）受理预订或婉拒预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。
其因素主要包括以下四个方面：
（1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次
（四）确认预订
确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。
（五）预订资料记录储存
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。
将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。
预订资料的记录储存可采用下列两种方式：
1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存
2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存
（六）修改预订
预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。
（七）抵店准备
客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。
三、团体客房的预订程序
（一）受理团队客人预订手续
（二）受理团队客人预订信息变更
（三）与接待单位核对团队预订信息
（四）制作团队接待通知单
（五）完成抵店前准备工作
【典型例题】
【例】简答题：客房预订的程序有哪些
【分析】本题是一题考察学生基础知识的题
【解】客房预订的程序是
（1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订
（5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备
【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。
答题时只需把相关知识点答全即可。
【历年真题】
1.辨析题：接待员在排房时，尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的
原则。
（）理由：
（盐城市2013年普通高校单独招生第三次调研考试试卷）
【巩固练习】
一、填空题：
1．受理或婉拒预订的考虑因素主要有：抵店日期、客房种类、用房数量和。
2．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就________、_________、__________等声明达成了正式的协议，尤其是_________。
3．预订资料一般包括客房预订单、确认书、、预订变更单、预订取消单、客史档案卡
及客人原始预订凭证等。
有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在________。
4.预订取消编码93012WH533，前面3位数（930）表示_____________；接着的两位数（12）表示
_____________；字母WH则为预订员姓名的两个首位字母；最后3位数（533）表示__________。
二、简答题：
1.客房预订的程序有哪些
2.预订员对原有预订进行更改或取消处理时，应注意哪些服务要点
3.客人抵店前的准备工作大致分成三个阶段：
4.团体客房预订程序怎样
【回扣目标】
一、总结
二、课堂检测与评析【衔接高考】
近年高考选择题分析【课后作业】：练习册【课后反思】。