酒店员工对客服务培训Word版
酒店员工对客服务培训
酒店员工对客服务培训第一篇：酒店员工对客服务培训一Smile&Greeting1)微笑为什么微笑很重要？它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流没有目光交流时您有何感受？对方与您保持目光交流时您有何感受？与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名为何称呼宾客的姓名很重要？了解宾客姓名的方法：询问我们宾客的姓名??如何询问？(4)问候客人a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况：当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。
当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习：客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。
同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听(1)我们如何沟通：语音语调词语身体语言我们通过三种方式沟通：我们所说的我们所选择的词语我们如何说我们的语音语调身体语言我们不用词语就可以证明(2)说话时的语音语调受制约因素：音调语速音量洪亮节奏清晰度确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：“你要奶油”好的说法：“我看浴缸挺干净”好的说法是：“还要毛巾”好的说法：“那是我们最便宜的房间”好的说法：“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：“餐厅关门了”好的说法：“您有什么问题？”好的说法：“我正在休息呢！”好的说法：“对不起，那不是我们部门的事。
酒店对客服务培训
举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以 免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目 养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼 睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看， 客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将 头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜， 不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱 头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹 在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开， 这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以 免引起不必要的误会；③不要让宾客看到 你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将 脚抬得太高。
酒店对客服务中常见的问题
（1）服务员因情绪问题对客不礼貌； （2）客人一来没头没脑就骂我们的工作人 员； （3）对流程不熟导致的客人投诉； （4）客人询问酒店功能和城市相关车站、 路线、银行、景区等问题时答不上来也 会导致客人不满。 （5）房间隔音不好、电视效果、送餐速度 等问题。 总之做酒店服务会遇到很多很多意想 不到的问题。
举止礼仪 － 站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务 员有男有女，具体有稍不一致的区 别： ⑴、男服务员：左脚向左横迈一 小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正 前方，身体重心落于两脚 间，身体 直立。双手放在背后交叉，右手放在 左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢， 身体重心可落于双脚上，也可落于一 只脚上，通过变化身体的重心来减轻 长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
举止礼仪 － 蹲姿
蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双 腿屈膝下蹲，以一条腿为主力
腿，另一条腿辅助下蹲。
注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
对客服务的基础培训
前台接待服务重点 Key Point For Receptionist
1、员工是否总是低头盯着电脑而无人抬头看四周情况， 与来往客人打招呼。 Whether staff always focusing the computer, nobody greeting guest. 2、员工是否有微笑，跟客人有目光接触。 Whether staff have sincere smile and eye contact with guest. 3、员工是否有肢体语言 Whether staff have body language
5.Does my appearance project a professional image? 我的外表形象是否专业？
6.Do I call the customer by name at every opportunity? 我是否在各种场合都称呼客人的姓名？
7.Do I do everything possible to ensure each customer’s satisfaction? 我是否在尽一切努力使客人满意？
• 行李员看到客人提着行李去用早餐，立即接过行李，询问
客人去向，并在客人用餐完毕前叫好出租车，为客人放好 行李。 已经为客人烤好的食品保温在炉边，客人一回座立即加热 送上。
• 餐厅明档厨师看见客人离座去处理紧急事件，立即主动将 • 员工记录长驻客人生日，主动提做一点
• 4、办理手续时是否称呼客人名字三次以上。
Whether call guest by name at least three times.
5、在有三位以上客人同时登记房间时是否有让客人坐 到大堂吧。 Whether offer C/I in lobby bar when there have more than three people C/I. 6、员工跟客人接取物品时是否使用双手。 Whether using both hands when receving or deliver something to guest 7、员工在登记完房间时是否带客人到房间或电梯口。 Whether escort guest to his room or lift after C/I. 8、员工是否常用请、谢谢、对不起等礼貌用语。 Whether staff often using manners words.Listen
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料1. 简介在酒店行业中，员工的基本素质和优质服务意识对于顾客的满意度和酒店的业绩起着至关重要的作用。
本文档将介绍酒店员工基本素质和优质服务意识的培训资料，帮助酒店提升员工的专业素养和服务水平，提供更好的客户体验。
2. 员工基本素质培训2.1. 仪容仪表在酒店行业中，良好的仪容仪表是员工形象的重要体现。
员工应注意以下方面：•保持整洁干净的服装和鞋子；•穿戴得体，符合职业形象；•注意个人卫生，包括洁净的头发、整洁的指甲等；•常规化妆和修饰，不过度浓妆。
2.2. 礼仪与沟通技巧在与客人接触过程中，员工应具备良好的礼貌和沟通技巧：•以微笑和真诚的语气与客人交流；•了解基本礼仪知识，包括握手礼仪、问候礼仪等；•学会尊重客人，并时刻保持耐心、友好和专业的态度；•善于倾听客人的需求和意见，及时解决问题。
2.3. 团队合作在酒店工作中，团队合作是非常重要的。
员工应该：•积极与其他部门的员工合作，提高工作效率；•善于倾听和尊重团队成员的意见和建议；•共同努力，解决问题和完成工作任务。
3. 优质服务意识培训3.1. 了解客户需求优质服务的前提是了解客户的需求和期望。
员工应：•学习如何与客人进行有效的沟通，了解客人的需求；•提供个性化的服务，满足客人的特殊需求；•学会主动推荐酒店的服务和设施，以提升客户满意度。
3.2. 全面的服务意识员工应具备全面的服务意识，提供细致入微的服务：•主动为客人提供帮助和指导，解答客人的问题；•注意细节，确保客房整洁、设施良好；•关注客人的安全和舒适，提供相关协助；•及时回应客人的投诉和问题，并积极解决。
3.3. 团队服务精神在酒店团队中，员工应具备团队服务精神：•与同事合作，确保客户获得高质量的服务；•分享工作经验和技巧，提升整个团队的服务水平；•协助其他部门，提供多元化的服务。
4. 培训方法与评估酒店员工基本素质与优质服务意识的培训可以采用多种方法，如：•培训课程：定期开展培训课程，包括理论知识和实际操作；•角色扮演：通过角色扮演来模拟真实服务环境，提高员工的服务技能；•学习资料：提供相关学习资料，如视频教程、书籍、在线课程等；•奖励机制：设立奖励机制激励员工积极参与培训活动。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料作为酒店服务员，在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能，为客人提供更加优质的服务体验。
以下是酒店服务员的培训资料，希望对大家有所帮助。
一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质，是评价服务员服务质量的重要标准之一。
2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度，增强客人的忠诚度，提高酒店的口碑和业绩。
3. 如何塑造良好的服务态度（1）热情礼貌：服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人，积极主动地为客人提供服务。
（2）主动沟通：服务员应该善于主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，并及时给予解答和反馈。
（3）关注别人：服务员应该关注客人的需要，细心倾听客人的疑问和不满，并采取有效措施满足客人需求。
（4）亲近态度：服务员应该以亲近的态度与客人打交道，增强客人对酒店的信任和认可。
二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时，服务员应该具备以下技能：（1）引导客人到位：服务员应该随时留意客人的到来，并主动迎接客人，引导客人到位。
（2）解释菜品：服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式，并向客人介绍菜品的特色和口感。
（3）推销菜品：服务员应该了解客人的口味和喜好，并推荐适合客人口味的菜品。
2. 协调服务在协调服务时，服务员应该具备以下技能：（1）协调厨房：服务员应该了解餐厅用餐人数和订单，与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。
（2）协调服务员：服务员应该与其他服务员协调服务，合理安排客人的就餐位置和服务顺序。
（3）协调客人：服务员应该耐心解答客人的问题，及时满足客人的需求，协调客人与其它客人的用餐时间。
3. 管理服务在管理服务时，服务员应该具备以下技能：（1）管理工作量：服务员应该计算餐厅用餐人数和订单，适时调整服务员数量和服务流程。
（2）管理服务时长：服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况，合理控制用餐时间和服务质量。
（3）管理服务效果：服务员应该了解服务效果和客人的满意度，及时采取促进服务品质的措施。
酒店服务行业员工培训手册
酒店服务行业员工培训手册一、概述欢迎来到酒店服务行业员工培训手册。
这份手册将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的酒店服务员工。
在这个行业中，优秀的服务质量是成功的关键。
通过学习本手册，你将掌握专业的服务技巧，有效地处理各种客户需求，并展现出酒店的独特魅力。
二、理念与价值观1. 客户至上：客户是我们工作的核心，提供优质、热情和个性化的服务是我们的首要任务。
2. 团队合作：团队合作是酒店服务行业中不可或缺的部分。
共同努力、相互支持将帮助我们取得更大的成功。
3. 专业精神：我们要不断提升专业技能和知识，成为行业的佼佼者，以满足客户各种需求。
4. 诚信守约：诚信是我们工作的基础，我们要恪守承诺，做到言行一致，树立酒店良好的声誉。
三、第一印象和仪容仪表1. 第一印象的重要性：我们知道，第一印象对于客人来说至关重要。
一个友善、专业、整洁的形象将给客人留下良好的印象。
2. 仪容仪表要求：- 着装整洁、得体：注意穿戴服装要求，服装要干净、整洁，并且符合酒店的着装规定。
- 个人卫生：经常保持清洁，包括洁净的发型和修剪整齐的指甲。
- 笑容和姿态：面带微笑，保持自信的姿态，展现服务员的专业形象。
四、沟通技巧1. 倾听：积极倾听客人的需求和问题，展现出对客人的关心和尊重。
2. 清晰表达：用简洁明了的语言与客人交流，确保他们准确理解你的意思。
3. 积极回应：对客人的问题或投诉及时做出回应，给予满意的解决方案。
4. 态度友善：保持愉快和蔼的态度，彰显尊重和关怀。
五、礼仪与待客之道1. 进出客房礼仪：- 敲门并喊明身份：在进入客房之前敲门，并高声宣布身份。
- 预备充足物品：确保客房内提供足够的洗浴用品、毛巾等生活用品。
- 了解客人需求：根据客人的特殊要求提供个性化服务，如额外的枕头或餐饮偏好。
2. 餐厅服务礼仪：- 注意食物卫生：确保食材新鲜，制作过程符合卫生标准。
- 主动提供帮助：根据客人需求，主动提供招待、点菜和特殊服务。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
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一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？
它是一种国际语言,
它可能创造能量,
展现我们的热情与关爱,
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？
了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??????如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑；
我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况：
1 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。
2 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习：
1 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。
3 同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通：语音语调
词语
身体语言
我们通过三种方式沟通：
我们所说的我们所选择的词语
我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素：
音调
语速
音量
洪亮
节奏
清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。
”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过：
学会面向说话者
点头
保持目光交流
做笔记
重复并对有错误的地方进行修改
清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看
心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。
从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤：
⊙倾听
⊙确认
⊙建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须：
问自己四个问题：
①目前情况是什么？
②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？
④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言
预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？
②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？
④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。
”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？
②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？
④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须：
①倾听以获得信息
②向客人道歉
③设身处地为客人着想
④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误
我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任
②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。
③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度
④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。
例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。
例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。
例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。