《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011 中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分:汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分:柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GBGB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance andrepair机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
3.4原厂配件 original eqipment manufacturer parts纳人车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。
3.5副厂配件砍aftermarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
3.6修复配件refurnished parts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4 总要求4.1 经营者应按照GB/T 16739.1和GB/T16739.2 的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。
4.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
4.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。
发生变动时，应在变动实施前重新报备。
4.4 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息:a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b)业务受理程序;c)服务质量承诺;d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格;g)维修质量保证期;h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、饭金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i)提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。
汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信4.5息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
4.6 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。
有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。
5 维修服务流程5.1建立服务流程机动车维修服务流程见图l 。
经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
5.2客户维修接待5.2.1客户接待5.2.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
5.2.1.2业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。
5.2.1.3业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
5.2.2维修接待5.2.2.1进厂维修接待5.2.2.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。
检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。
5.2.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。
车辆交接单经客户签字确认。
5.2.2.1.3业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。
5.2.2.2预约维修接待5.2.2.2.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
5.2.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。
经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。
5.2.2.2.3车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3紧急维修救援接待5.2.2.3.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。
5.2.2.3.2业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。
5.2.2.3.3经营者应区别不同情况实施救援:----与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理;----确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场;----现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。
车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行。
5.2.2.3.4 对夜问或恶劣天气等紧急救援需求，提供24 h汽车维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。
5.3 进厂检验5.3.1 质虽检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
5.3.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。
5.3.3 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。
5.3.4 进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
5.4签订合同5.4.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。
5.4.2维修合同应包含以下主要内容:a)经营者、客户的名称b)签约日期;c)车辆基本信息;d )维修项目;e )收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;f )交车日期、地点、方式;g )质量保证期。
5.4.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
5.4.4 维修过程应严格按照合同约定进行。
确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。
5.4.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。
5.5 维修作业与过程检验5.5.1 经营者根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。
维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
5.5.2 视情对待修车辆进行车身清洁。
5.5.3 维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
5.5.4 维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。
不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。
作业后，应进行自检，并签字确认。
5.5.5 质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。
5.5.6 维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。
5.5.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。
5.5.8 业务接待员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。
5.5.9 车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在竣工区域。
5.6 竣工检验5.6.1 质量检验员应核查维修项目完成情况，，按GB /T 3798.1 、、GB/T 3799.1 、GB/T 3799.2 和GB/T 18344 等标准GB/T 3798.2进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。
对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。
5.6.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。
5.7 结算交车5.7.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
5.7.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。
5.7.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。
维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。
5.7.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。
客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。
5.8 返修与抱怨处理5.8.1 经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。
5.8.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝。
5.8.3 在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用。
5.8.4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。
5.8.5 经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。
5.9 跟踪服务5.9.1 车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。
机动车维修行业法律法规、标准及其他要求清单
2010年10月1日
65.
《机动车维修服务规范》
JT/T816—2011
2012年1月10日
66.
《职业健康安全管理体系实施指南》
GB/T28002-2011
2012年2月1日
67.
灯的控制装置
GB19510—2005
2010年12月1日
68.
人员密集场所消防安全管理
GA654-2006
2011年12月31日
9.
中华人民共和国工会法
中华人民共和国主席令第57号
2001年10月27日
10.
中华人民共和国妇女权益保障法
中华人民共和国主席令第40号
2005年12月1日
11.
中华人民共和国突发事件应对法
中华人民共和国主席令第69号
2007年11月1日
12.
中华人民共和国劳动合同法
中华人民共和国主席令第73号
2013年7月1日
13.
中华人民共和国行政许可法
中华人民共和国主席令第7号
2004年7月1日
14.
中华人民共和国社会保险法
中华人民共和国主席令第35号
2011年7月1日
15.
中华人民共和国特种设备安全法
中华人民共和国主席令第4号
2014年1月1日
16.
中华人民共和国民事诉讼法
中华人民共和国主席令第59号
2011年11月26日
107.
国务院关于加强道路交通安全工作的意见
国发〔2012〕30号
2012年7月22日
108.
企业安全生产费用提取和使用管理办法
财企〔2012〕16号
2012年2月14日
机动车维修服务规范JTT-11
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。
交通运输行业标准《机动车维修服务规范》(JTT 816—2011)编写简介
〔JT/T 816—2021〕
编写简介
北京汽车维修行业协
标准机动车维修效劳的目的和意义
行业现状 绪论
意义重大 势在必行
1
行业现状
2
势在必行
3
意义重大
行业蓬勃开展 管理长足进步 效劳不尽人意
2021年我国汽车产销量
数量（万辆） 同期对比（%）
汽车生产
1826
2021年10月8日
交通运输部2021年
第60号公告
?机动车维修效劳 标准?〔JT／T
报批
816—2021〕
2021年1月10日起
实施。
7月上旬 正式送审
起草 送审
征求 意见
3月28日 交通运输部、行 业协会分头征求 意见 发函40份，收回 32份 征集意见203条 〔采纳109条，局 部采纳16条，未 采纳78条〕
北京市交通委员会运输管理局
汽车维护与 修理杂志社
广州市汽 车摩托车 维修行业 协会
杭州市机 动车服务 管理局
吉林省运输管理局
标准制定原那么
1 坚持符合性原则 2 坚持协调性原则 3 坚持可操作性原则 4 坚持把握重点原则 5 坚持科学发展原则
2021年1月20日 第一次工作会议
标准编写过程
2月23日 第二次扩大工作会议
标准的主题
1
总要求
本标准规定了
4
质量控制
3
2
质量保证
服务流程
发动机、车 身、电气系 统、自动变 速器业户
其他
标准适 用范围
汽车整车 维修企业
标准的属性
“推荐性标准一旦纳入指令性文件， 将具有相应的行政约束力〞
机动车维修服务规范(征求意见稿)概要
JT ICSR 16备案号中华人民共和国交通行业标准JT/T ×××-2011机动车维修服务规范(征求意见稿在提交反馈意见时,请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上2011-XX-XX发布2011-XX-XX实施中华人民共和国交通运输部发布目次前言 (Ⅱ1范围 (12规范性引用文件 (13术语和定义 (14基本要求 (25维修服务流程 (25.1服务流程 (25.2客户接待 (25.3进厂检验 (35.4签订合同 (35.5维修作业与质量检验 (45.6车辆交付 (45.7服务跟踪 (45.8返修与抱怨 (56服务质量保证 (56.1质量管理 (56.2人员管理 (66.3设施设备管理 (66.4配件管理 (66.5安全管理 (76.6环保管理 (76.7现场管理 (76.8资料档案管理 (7附录A 机动车维修服务流程 (8附录B 推荐文明用语 (9附录 C 维修合同.............................. (10 前言本标准依据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》等规定,结合机动车维修行业实际需要制定。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本标准编写格式符合GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则》的规定。
本标准中的附录A为规范性附录。
本标准中的附录B、附录C为资料性附录。
本标准由中华人民共和国交通运输部道路运输司提出。
本标准由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247归口。
本标准起草单位:本标准主要起草人:机动车维修服务规范1 范围本规范规定了机动车维修服务的基本要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的内容。
本规范适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。
机动车维修服务规范
机动车维修服务规范《规范》经营者的资质条件。
要求经营者按照GB/T 16739的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可证等相关证件。
机动车维修标志牌。
为引导客户正确识别机动车维修企业，方便客户自主选择，提高维修工作的透明度，加强对机动车维修经营者的社会监督、舆论监督和行政监督，《机动车维修管理规定》要求机动车维修经营者将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置。
一、对经营者信息公开的规定1、机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；2、业务受理程序3、服务质量承诺4、客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）5、所在地道路运输管理机构监督投诉电话；6、经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，主要常用平配件现行价格7、维修质量保证期8、企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等；9、提供汽车维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。
二、对于汽车整车维修企业建立维修服务信息化管理系统的规定1、汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
三、关于维修配件信息的公开规定。
四、对于维修服务流程的原则规定。
经营者可依据自身规模，作业特点建立适用于本企业的具体维修服务流程。
五、对客户接待的要求1、从形象上要求业务接待员遵守礼仪规范，接待客户主动热情，真诚友好，仪表端正，语言文明，自报工号；在服务活动中，要认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，做好记录，并能及时为客户提东咨询服务。
六、进厂检验1、关于车辆进厂检验的规定2、质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断3、车辆进厂检验应在专用的进厂检验工位或区域，使用检测设备，按照相关检验标准或规范进行，并做好进厂检验记录4、需要解体检查或者路试的，应征得客户同意5、进厂检验后，质量检验员应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件七、签订合同1、机动车维修质量要求高，依法签订合同八、维修合同管理九、维修作业与过程检验的规定1、汽车维修过程检验与维修过程相伴而生，是保证维修作业质量的根本。
JTT 816—2021 机动车维修服务规范
目㊀㊀次…………………………………………………………………………………………………………前言Ⅲ………………………………………………………………………………………………………1㊀范围1…………………………………………………………………………………………2㊀规范性引用文件1 3㊀术语和定义1…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4㊀基本要求2……………………………………………………………………………………………5㊀维修服务流程2……………………………………………………………………………………………6㊀服务质量管理5…………………………………………………………………………………………………7㊀安全管理7…………………………………………………………………………………………………8㊀环保管理7…………………………………………………………………附录A(资料性附录)㊀车辆进厂交接单8…………………………………………………………………附录B(资料性附录)㊀车辆验收交接单9参考文献10……………………………………………………………………………………………………Ⅰ前㊀㊀言本标准按照GB/T1.1 2009给出的规则起草㊂本标准代替JT/T816 2011‘机动车维修服务规范“㊂与JT/T816-2011相比,除编辑性修改外主要技术变化如下:修改了范围(见第1章,2011年版的第1章);修改了规范性引用文件(见第2章,2011年版的第2章);增加了 机动车维修经营 托修方 车辆进厂交接单 车辆验收交接单 客户满意度 5个术语和定义(见3.1㊁3.2㊁3.4㊁3.5㊁3.6);删除了 整车修理 原厂配件 副厂配件 修复配件 4个术语和定义(见2011年版的3.3㊁3.4㊁3.5㊁3.6);修改了 机动车维修服务 的术语和定义(见3.3,2011年版的3.2);删除了关于机动车维修经营许可和从业资格信息的要求(见2011年版的4.1㊁4.4);增加了关于机动车维修经营备案的要求(见4.1);增加了安全生产主体责任㊁维修质量主体责任和环境保护主体责任的要求(见4.2);修改了信息公开的要求(见4.3,2011年版的4.3);修改了信息公示的要求(见4.4,2011年版4.4);修改了信息化的要求(见6.8,2011年版4.5);修改了配件的要求(见6.3,2011年版4.6);修改了机动车维修服务流程(见5.1,2011年版的5.1);增加了建立机动车维修档案的要求(见5.1㊁5.8);删除了签订合同的要求(见2011年版的5.1㊁5.4);修改了维修接待的要求(见5.2,2011年版的5.2);修改了进厂检验的要求(见5.3,2011年版的5.3);修改了维修作业与过程检验的要求(见5.4,2011年版5.5);修改了竣工检验的要求(见5.5,2011年版的5.6);修改了结算交车的要求(见5.6,2011年版的5.7);增加了机动车维修费用结算清单的要求(见5.6.6㊁5.6.7);增加了更换下的与环保或安全有关的配件处理要求(见5.6.7);增加了建立机动车维修档案的要求(见5.7);修改了返修与抱怨处理的要求(见5.8,2011年版的5.8);修改了跟踪服务的要求(见5.9,2011年版的5.9);修改了人员管理的要求(见6.1,2011年版的6.1);修改了教育培训制度的要求(见6.1.3,2011年版的6.1.3);增加了与从业人员签订安全责任书的要求(见6.1.4);增加了从业人员行为管理的要求(见6.1.5);修改了设施管理的要求(见6.2.1,2011年版的6.2.1㊁6.2.2);增加了电动汽车维修作业区的要求(见6.2.1.6);修改了设备管理的要求(见6.2.2,2011年版的6.2.3㊁6.2.4㊁6.2.5㊁6.2.6㊁6.2.7);增加了电动汽车维修设备的要求(见6.2.2.5);ⅢJT/T816 2021增加了设备工具使用年限的要求(见6.2.2.10);修改了配件管理的要求(见6.3,2011年版的6.3);删除了副厂配件的表述(见2011年版的4.6㊁5.7.3㊁6.3.3);增加了同质配件的表述(见6.3.4㊁6.3.5);增加了维修配件合理储备的要求(见6.3.8);修改了现场管理的要求(见6.4,2011年版的6.6);修改了资料管理的要求(见6.5,2011年版的6.7);增加了信息化管理的要求(见6.6);增加了服务质量评价的要求(见6.7);修改了安全管理的要求(见第7章,2011年版的6.4);修改了环保管理的要求(见第8章,2011年版的6.5);删除了服务质量控制的要求(见2011年版的第7章);增加了车辆进厂交接单(见附录A);增加了车辆验收交接单(见附录B)㊂本标准由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口㊂本标准起草单位:中国汽车维修行业协会㊁‘汽车维护与修理“杂志社㊂本标准主要起草人:张京伟㊁李东江㊁刘瑞昕㊁王凯明㊁于开成㊁康学楠㊁许行宇㊁王红银㊁汤多顺㊁姜国㊁张大龙㊂本标准历次版本发布情况为:JT/T816 2011㊂ⅣJT/T816 2021机动车维修服务规范1㊀范围本标准规定了机动车维修服务的基本要求,以及维修服务流程㊁服务质量管理㊁安全管理㊁环保管理等要求㊂本标准适用于从事汽车整车维修㊁综合小修和专项维修的机动车维修经营者,其他机动车维修经营者可参照使用㊂2㊀规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的㊂凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件㊂凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件㊂GB/T5624㊀汽车维修术语GB/T16739.1㊀汽车维修业开业条件㊀第1部分:汽车整车维修企业GB/T16739.2㊀汽车维修业开业条件㊀第2部分:汽车综合小修及专项维修业户GB18597㊀危险废物贮存污染控制标准GB/T19596㊀电动汽车术语GB26877㊀汽车维修业水污染物排放标准JT/T774㊀汽车空调制冷剂回收㊁净化㊁加注工艺规范JT/T1132.1㊀汽车维修电子健康档案系统㊀第1部分:总体技术要求JT/T1133㊀机动车维修费用结算清单3㊀术语和定义GB/T5624㊁GB/T19596界定的以及下列术语和定义适用于本文件㊂3.1机动车维修经营㊀motor vehicle maintenance and operation以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能,延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护㊁修理以及维修救援等相关经营活动㊂3.2托修方㊀entrusted maintenance party将机动车维修及相关业务委托给机动车维修经营者的组织或个人㊂3.3机动车维修服务㊀motor vehicle maintenance service机动车维修经营者向托修方提供机动车维护㊁检测㊁诊断㊁修理㊁救援等业务服务的总称㊂3.4车辆进厂交接单㊀vehicle incoming handover sheet托修方将待修车辆移交给机动车维修经营者时的交接凭证㊂13.5车辆验收交接单㊀vehicle acceptance handover sheet机动车维修经营者将修竣车辆移交给托修方时的交接凭证㊂3.6客户满意度㊀consumer satisfaction index托修方期望值与体验的匹配程度,即托修方通过对维修服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数㊂4㊀基本要求4.1㊀机动车维修经营者(简称 经营者 )应向所在地县级道路运输管理机构进行备案,在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的 机动车维修标志牌 ,并按照备案的经营范围开展机动车维修服务㊂4.2㊀经营者应依法经营㊁诚实信用㊁公平竞争㊁优质服务,并落实安全生产㊁环境保护和维修质量主体责任㊂4.3㊀经营者应公开机动车维修工时定额及在所在地道路运输管理机构备案的工时单价等㊂4.4㊀经营者应在业务接待区域醒目位置公示以下信息:a)㊀营业执照;b)㊀业务受理程序;c)㊀服务质量承诺;d)㊀投诉受理程序和方式;e)㊀所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)㊀从事机动车维修救援服务的,应公示服务时间㊁电话㊁收费标准;g)㊀企业负责人㊁技术负责人㊁业务接待员㊁质量检验员及主要维修技术人员等信息㊂5㊀维修服务流程5.1㊀维修服务流程建立经营者应建立适合本企业的机动车维修服务流程㊂机动车维修服务基本流程见图1㊂图1㊀机动车维修服务流程2JT/T816 2021JT/T816 20215.2㊀维修接待5.2.1㊀一般要求5.2.1.1㊀维修接待主要包括进厂维修接待㊁预约维修接待㊁救援维修接待㊂5.2.1.2㊀业务接待员应着装整齐,遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号或岗位信息㊂5.2.1.3㊀业务接待员应能规范㊁熟练㊁及时地为托修方提供咨询服务㊂5.2.2㊀进厂维修接待5.2.2.1㊀业务接待员应完整㊁准确记录托修方服务需求,查验车辆相关证件,与托修方一起进行环车检查,填写车辆进厂交接单(参见附录A)㊂环车检查时应对可能造成污损的车身部位进行必要防护㊂5.2.2.2㊀业务接待员应提醒托修方对车内物品进行清理,并将贵重物品随身带走㊂若托修方需要提供寄存随车物品服务,业接接待员应在车辆进厂交接单上详细记录,并妥善保管㊂5.2.2.3㊀车辆进厂交接单应至少一式两联,经托修方签字确认,其中一联交由托修方保存㊂5.2.3㊀预约维修接待5.2.3.1㊀经营者可采用电话㊁短信㊁微信等方式为托修方提供预约维修服务㊂5.2.3.2㊀业务接待员应详细记录预约维修的托修方和车辆信息,并根据托修方提供的信息㊁意愿和企业条件,与托修方商定作业内容㊁进厂时间和预计竣工时间㊂经双方确认后,经营者应做好人员㊁场地㊁设备㊁配件准备,按约安排车辆维修㊂5.2.3.3㊀预约维修车辆进厂时,经营者应按5.2.2的要求做好接待㊂5.2.4㊀救援接待5.2.4.1㊀经营者可采用电话㊁短信㊁微信等方式为托修方提供救援服务㊂5.2.4.2㊀经营者接到救援信息后,应详细记录托修方姓名㊁车牌号码㊁品牌型号㊁故障现象㊁车辆位置㊁联系电话等信息㊂5.2.4.3㊀经营者应区别不同情况实施救援,并做好救援记录:a)㊀通过对话可解决的,应详细解答,具体指导,及时帮助处理㊂b)㊀确需现场救援的,应提出可行救援方案,主动告知救援收费标准,组织救援人员在规定时间内赶到救援现场㊂c)㊀需拖拽进厂维修的,应经托修方同意,并对被拖拽车辆外观进行检查,在客户签字确认检查结果后,及时实施拖拽服务㊂车辆进厂时,应按5.2.2的要求做好接待㊂5.2.4.4㊀经营者承诺提供24h救援服务的,在夜间或恶劣天气等条件下接到托修方紧急救援服务请求时,应及时安全地实施救援服务㊂5.3㊀进厂检验5.3.1㊀业务接待员应根据托修方陈述,结合机动车维修档案对车辆进行初步诊断㊂必要时,应安排相应维修技术人员进行技术诊断并告知可能产生的诊断费用㊂5.3.2㊀经营者应在专用的工位或区域,按照相关标准要求对车辆进行进厂检验,确定维修类别和作业项目,做好进厂检验记录㊂5.3.3㊀如车辆需要拆检或路试,应征得托修方同意㊂5.3.4㊀进厂检验后,应告知托修方诊断结果㊁拟定维修方案㊁建议维修项目㊁需要更换的配件和维修费3JT/T816 2021用预算,并交由托修方在机动车维修合同(托修单)上确认签字㊂5.4㊀维修作业与过程检验5.4.1㊀经营者应根据机动车维修合同(托修单)确认的维修类别和作业项目,开具派工单㊂派工单应详细注明维修项目㊁作业部位㊁完成时间和其他要求㊂5.4.2㊀维修前,维修人员应视情对待修车辆进行车身清洁㊂5.4.3㊀维修过程中,维修人员应采用合理措施防护车身内外表面等部位㊂5.4.4㊀机动车维修作业人员应按照派工单㊁相关标准要求及机动车生产企业提供的维修手册㊁使用说明书和有关技术资料进行维修作业㊂5.4.5㊀经营者不应擅自扩大维修作业范围㊂5.4.6㊀经营者不应通过临时更换机动车污染控制装置㊁破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业,使机动车通过排放检验㊂5.4.7㊀质量检验人员应实施车辆维修过程检验,并做好检验记录㊂检验不合格的作业项目应返工,返工后应重新进行检验,并保留重新检验记录㊂5.4.8㊀经营者宜采用可视窗口或视频设备㊁网络等方式,供托修方实时查看在修车辆状态㊂5.4.9㊀业务接待员应跟踪车辆维修情况,视需向托修方反馈维修进度;当维修工期延长或维修项目变更时,应及时与托修方沟通,征得托修方同意后签字确认㊂5.4.10㊀车辆维修竣工后,维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在竣工区域㊂5.5㊀竣工检验5.5.1㊀车辆维修竣工后,质量检验人员应核查维修作业项目完成情况,按相关标准要求及机动车生产企业提供的维修手册㊁使用说明书和有关技术资料进行维修竣工检验,填写维修竣工检验记录,并签字确认㊂5.5.2㊀对于进行二级维护㊁总成修理㊁整车修理的车辆,竣工检验合格后应由质量检验人员签发机动车维修竣工出厂合格证㊂对竣工检验中发现的不合格项目,应填写返工单,由维修人员返工作业直至合格㊂如因返工导致不能按时交车,业务接待员应及时联系托修方,与托修方协商交车时间变更情况㊂5.5.3㊀竣工检验不合格的车辆不应交付托修方㊂5.6㊀结算交车5.6.1㊀竣工检验合格的车辆,业务接待员应查看车辆外观,清点随车物品,通知托修方验收接车,并将维修作业项目㊁配件材料使用㊁维修竣工检验情况,以及出厂注意事项㊁质量保证期等内容告知托修方㊂5.6.2㊀业务接待员应配合托修方验收车辆,填写车辆验收交接单(参见附录B),由托修方签字确认后,引导并陪同托修方办理结算手续㊂5.6.3㊀经营者应严格按照备案并公示的维修工时定额及单价㊁配件价格等核定维修费用㊂5.6.4㊀托修方对维修作业项目和维修费用有疑问时,业务接待员应认真听取托修方的意见,作出合理解释㊂5.6.5㊀经营者应使用规定的结算票据,并向托修方交付维修结算清单㊂维修结算清单应符合JT/T1133的要求㊂5.6.6㊀经营者不出具规定的结算票据和维修结算清单的,托修方有权拒绝支付维修费用㊂5.6.7㊀完成结算手续后,业务接待员应为托修方办理出门手续,交付车辆钥匙㊁托修方寄存物品㊁托修方支付过费用的剩余维修材料及更换下的配件(与环保或安全有关的配件除外,但应向托修方说明)㊂5.7㊀机动车维修档案建立5.7.1㊀经营者应建立机动车维修档案,并实行机动车维修档案的电子化管理㊂机动车维修档案应包4JT/T816 2021括维修合同(托修单)㊁维修项目㊁维修人员及维修费用结算清单等㊂进行二级维护㊁总成修理㊁整车修理的,机动车维修档案还应包括质量检验单㊁质量检验人员㊁机动车维修竣工出厂合格证(副本)等㊂5.7.2㊀经营者应按照JT/T1132.1的规定如实填报㊁及时上传承修车辆的维修电子数据记录至汽车维修电子健康档案系统㊂5.7.3㊀经营者应能将机动车维修档案提供给托修方查阅或复制㊂5.8㊀返修与抱怨处理5.8.1㊀经营者应建立车辆返修与抱怨处理制度,做好车辆返修与抱怨处理记录,对返修与抱怨项目进行分析,制订和落实应对和改进措施㊂5.8.2㊀在质量保证期和承诺的质量保证期内,车辆出现返修时,经营者应安排专人对车辆进行检验确认,确属维修质量问题的,应及时无偿返修,不得故意拖延或无理拒绝,并按照竣工出厂时间重新计算返修项目质量保证期㊂5.8.3㊀在质量保证期和承诺的质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应负责联系其他经营者修理,并承担相应修理费用㊂5.8.4㊀经营者应严格执行托修方抱怨处理制度,明确受理范围㊁受理部门或人员及其职责㊁处理部门或人员及其职责㊁受理时限㊁处理时限等㊂5.8.5㊀当托修方无法与经营者就抱怨事宜达成共识时,应告知托修方其他投诉处理的合法途径和相关机构㊂5.8.6㊀经营者应将托修方抱怨的补救措施和处理结果及时反馈给托修方㊂5.8.7㊀经营者应留存返修和抱怨办理的记录,并定期进行分析㊁总结㊂5.9㊀跟踪服务5.9.1㊀跟踪服务应覆盖所有托修方㊂5.9.2㊀车辆维修竣工出厂后,经营者可通过意见卡㊁电话㊁短信㊁微信或登门拜访等方式回访托修方,征询托修方对车辆维修服务的意见,并做好记录㊂对托修方的意见和建议应及时沟通并妥善处理㊂5.9.3㊀回访人员应统计分析托修方意见,并及时反馈给相关部门处理㊂对返修和抱怨处理后的结果应继续跟踪㊂5.9.4㊀经营者应及时关注㊁留存和处理来自媒体报道和反馈的有关本企业的相关信息㊂6㊀服务质量管理6.1㊀人员管理6.1.1㊀经营者应按照GB/T16739.1㊁GB/T16739.2的要求配置人员㊂6.1.2㊀经营者应明确各类人员的岗位职责和工作要求㊂6.1.3㊀经营者应建立教育培训制度,制订并实施培训计划,做好培训记录,对培训效果实施考核评估㊂经营者应开展和积极参与技能竞赛活动,提高员工的技能水平㊂6.1.4㊀经营者应加强对从业人员从业行为管理,促进从业人员诚信㊁规范地从事机动车维修作业㊂6.2㊀设施设备管理6.2.1㊀设施管理6.2.1.1㊀厂区应环境清洁㊁区域标志明显,重要区域应设立警示标志㊂6.2.1.2㊀厂区地面应平整坚实,道路应满足消防及服务车辆通行的要求㊂5JT/T816 20216.2.1.3㊀办公区域应布局合理㊁标识清楚㊁整洁卫生㊂6.2.1.4㊀业务接待室服务设施应配套齐全㊁整洁卫生㊂6.2.1.5㊀维修作业区应合理布局,按照功能设置独立的作业区域,钣金㊁涂漆等特殊作业场所应单独设置;维修作业区应有充足的自然采光或照明,采暖通风应满足机动车维修作业的要求;在维修作业区应设置消防安全标志㊁疏散标志及应急照明灯㊂6.2.1.6㊀电动汽车维修作业区应根据不同的检测维修项目划分相应的功能区㊂各区域之间应设置标示线或隔离设施,高压检测和维修作业区应铺设高压绝缘毯或高压绝缘胶垫㊂6.2.1.7㊀维修作业区应干净整洁,工具㊁物料摆放有序㊂6.2.1.8㊀维修设备及物料应贴有清晰的标识㊂6.2.1.9㊀经营者应定期开展设施的有效性检查并记录,确保设施持续满足要求㊂6.2.2㊀设备管理6.2.2.1㊀经营者应采用节能㊁环保㊁安全的设备㊂6.2.2.2㊀经营者应建立健全设备管理制度,明确设备购置㊁验收㊁操作㊁维护㊁检修㊁变更和报废的管控要求,并保存相关记录㊂6.2.2.3㊀经营者应建立设备档案,并及时更新档案信息㊂6.2.2.4㊀维修㊁检测设备的规格和数量应与维修车型㊁维修规模和维修工艺相适应㊂6.2.2.5㊀经营者应按要求配备电动汽车维修绝缘工具㊂6.2.2.6㊀经营者应有各工种㊁各类机电设备的安全操作规程,并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处㊂6.2.2.7㊀各类设备应标识清楚,特种设备应设立警示标志,重点设备应明示责任人㊂6.2.2.8㊀计量器具㊁检测设备应按规定进行检定㊁校准,状态标识清晰㊂6.2.2.9㊀特种设备的管理应符合国家有关规定的要求㊂6.2.2.10㊀设备工具使用时间不应超过产品生产厂家规定的使用年限㊂6.3㊀配件管理6.3.1㊀经营者应建立合格配件供应商评价制度和目录,并定期进行评价㊂6.3.2㊀经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称㊁规格型号㊁购买日期及供应商信息㊂6.3.3㊀经营者应提供配件信息查询服务,供托修方查询㊂6.3.4㊀经营者应对原厂配件㊁同质配件和修复配件进行分类标识,明码标价,供托修方选择㊂6.3.5㊀经营者应按配件制造厂的规定对原厂配件㊁同质配件执行质量保证㊂修复配件的质量保证期按照经营者与托修方的约定执行㊂6.3.6㊀机动车维修配件应实行追溯制度,经营者应记录并保存配件采购㊁使用信息㊁产品合格证等相关证明,并按规定留存配件来源凭证㊂6.3.7㊀经营者应按规定条件储存和分类保管配件,并建立详细的出入库明细账㊂6.3.8㊀经营者应保持维修所需配件的合理储备㊂6.3.9㊀托修方自带配件的使用由经营者和托修方协商确定㊂使用前经营者应查验配件合格证明,提出使用意见,由托修方确认签字,并妥善保管配件合格证明和签字记录㊂6.4㊀现场管理6.4.1㊀经营者应制定现场管理规范,定期开展现场检查㊂6.4.2㊀经营者应对作业场所实行定置管理,工具㊁物料摆放整齐,标识清楚㊂6JT/T816 2021 6.4.3㊀维修作业场所应做到工作台㊁配件㊁工具清洁,工具㊁配件㊁废料油污不落地㊂6.5㊀资料管理6.5.1㊀经营者应掌握并收集与维修服务相关的法规和标准,并及时更新㊂6.5.2㊀经营者应具备承修车型的维修手册等相关技术资料㊂必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺指导文件㊂6.6㊀信息化管理6.6.1㊀经营者应建立维修服务信息化管理系统,对托修方信息㊁维修流程㊁配件采购和使用㊁配件追溯㊁维修费用结算㊁预约和回访等全过程进行管理㊂6.6.2㊀经营者应采取有效措施,确保信息安全㊂6.6.3㊀经营者应配合道路运输管理机构实现数据信息交互㊂6.7㊀服务质量评价6.7.1㊀经营者应建立机动车维修服务评价体系,搜集㊁分析托修方对机动车维修服务的评价信息㊂6.7.2㊀经营者应定期开展客户满意度调查,对客户满意度㊁流失率㊁投诉率㊁投诉处理满意率,以及一次维修合格率㊁返修率㊁按时交车率等机动车维修服务指标进行搜集和分析,并采取针对性的改进措施㊂7㊀安全管理7.1㊀经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度,明确各岗位人员安全职责㊂7.2㊀经营者应与从业人员签订安全责任书,明确安全责任㊂7.3㊀经营者应确保生产设施设备㊁消防设施和器材齐全㊁完好㊁有效㊂应按有关标准设置消防安全标志和安全通道,确保通道畅通㊂危险化学品的储存与使用应符合有关规定㊂7.4㊀经营者应定期开展安全生产教育培训,提高员工的安全生产意识㊂7.5㊀经营者应定期开展安全生产监督检查,对安全隐患进行排查,落实整改措施㊂7.6㊀经营者应制订安全生产应急预案,包括应急机构组成㊁责任人及分工㊁应急预案的启动与终止㊁应急救援工作程序等,并对应急预案进行定期演练和修订㊂7.7㊀经营者应建立事故(事件)调查与处置及报告制度,留存事故(事件)处理的相关记录㊂8㊀环保管理8.1㊀机动车维修服务产生的水污染排放应符合GB26877的要求㊂8.2㊀机动车维修产生的挥发性有机物(VOCs)应集中收集并导入治理设施,实现达标排放㊂8.3㊀机动车维修服务中产生的危险废物储存应符合GB18597的要求㊂制冷剂的储存和处理应符合JT/T774的要求㊂8.4㊀经营者应在维修作业区设立废油㊁废液㊁废电解液㊁报废零部件的集中收集点,并粘贴标志标贴;应设立专门的报废电池储存场所,且其存储区域需设置隔离和控制设施㊂8.5㊀经营者应对维修产生的危险废物建立管理台账,并如实记录危险废物产生㊁转移情况㊂8.6㊀经营者应委托具有相应合法资质的机构定期回收处置危险废物㊂7附㊀录㊀A(资料性附录)车辆进厂交接单车辆进厂交接单见表A.1㊂表A.1㊀车辆进厂交接单车牌号码车辆型号车辆颜色VIN码托修方联系方式进厂日期托修方财产确认Ѳ随车工具㊀㊀㊀㊀Ѳ千斤顶㊀㊀㊀㊀Ѳ三角警示牌㊀㊀㊀Ѳ备胎㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ钥匙(把)Ѳ儿童座椅㊀㊀㊀㊀Ѳ前牌照㊀㊀㊀㊀Ѳ后牌照㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ行驶证Ѳ车内其他物品(Ѳ托修方带走Ѳ寄存)车辆功能检查(正常ɿ异常ˑ)Ѳ中控门锁㊀㊀㊀㊀Ѳ音响㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ刮水器㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ点烟器㊀㊀㊀㊀Ѳ安全带Ѳ发动机舱盖开启㊀Ѳ后备箱开启㊀㊀Ѳ储物箱开启㊀㊀㊀Ѳ后视镜折叠㊀㊀Ѳ后视镜加热Ѳ倒车影像㊀㊀㊀㊀Ѳ手机充电㊀㊀㊀Ѳ全车升降器㊀㊀㊀Ѳ座椅调节㊀㊀㊀Ѳ座椅加热液位(正常ɿ异常ˑ)Ѳ机油㊀㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ冷却液㊀㊀㊀㊀Ѳ制动液㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ洗涤液Ѳ自动变速器油㊀㊀Ѳ动力转向液㊀㊀Ѳ动力电池冷却液(仅对新能源汽车)仪表显示Ѳ故障灯()里程表km燃油表指示(划线标出)动力电池电量指示(仅对新能源)外观检查托修方报修项目内饰检查(划痕和异常填写在下方)㊀1.变更上述项目是否需要经双方认可:Ѳ需要Ѳ不需要㊀2.进厂检查中发现的异常是否需要维修:Ѳ需要Ѳ不需要㊀3.维修过程中更换下来的旧件是否带走:Ѳ带走Ѳ不带走㊀4.预计工时费元㊁诊断费元,材料费元㊂㊀5.预计完工时间:年月日㊂㊀6.其他:如遇不可抗因素,按相关法规执行业务接待员签字㊀上述各项登记无误,托修方签字:年㊀㊀月㊀㊀日8JT/T816 2021附㊀录㊀B(资料性附录)车辆验收交接单车辆验收交接单见表B.1㊂表B.1㊀车辆验收交接单车牌号码车辆型号车辆颜色VIN码托修方联系方式验收日期托修方财产验收(正常ɿ异常ˑ)Ѳ随车工具㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ千斤顶㊀㊀㊀Ѳ三角警示牌㊀㊀Ѳ备胎㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ钥匙(把)Ѳ儿童座椅㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ前牌照㊀㊀㊀Ѳ后牌照㊀㊀㊀㊀Ѳ寄存物品㊀㊀㊀Ѳ行驶证车辆功能验收(正常ɿ异常ˑ)Ѳ中控门锁㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ音响㊀㊀㊀㊀Ѳ刮水器㊀㊀㊀㊀Ѳ点烟器㊀㊀㊀㊀Ѳ安全带Ѳ发动机舱盖开启㊀㊀Ѳ后备箱开启㊀Ѳ储物箱开启㊀㊀Ѳ后视镜折叠㊀㊀Ѳ后视镜加热Ѳ倒车影像㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ手机充电㊀㊀Ѳ全车升降器㊀㊀Ѳ座椅调节㊀㊀㊀Ѳ座椅加热液位(正常ɿ异常ˑ)Ѳ机油㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ冷却液㊀㊀㊀Ѳ制动液㊀㊀㊀㊀Ѳ洗涤液Ѳ自动变速器油㊀㊀㊀Ѳ动力转向液㊀Ѳ动力电池冷却液(仅对新能源汽车)仪表显示Ѳ故障灯()里程表km燃油表指示(划线标出)动力电池电量指示(仅对新能源)车辆外观验收(只标出新异常)车辆内饰验收(只标出新异常)(内饰有无新划痕和异常,如有填写在下方)维修项目Ѳ完成㊀㊀㊀Ѳ未完成车身清洗Ѳ已清洗㊀㊀Ѳ未清洗剩余材料Ѳ带走㊀㊀㊀Ѳ不带走更换下的配件Ѳ带走㊀㊀㊀Ѳ环保处理与环保或安全有关的配件处理㊀向托修方说明以下配件需要进行专业处理:质量保证期出厂注意事项下次维护里程km预约联系方式托修方签字业务接待员签字年㊀㊀月㊀㊀日9JT/T816 2021。
汽车维修业污染防治技术规范
目??次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4选址5污染防治要求前??言本标准为推荐性标准。
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由北京市环境保护局提出并归口。
本标准由北京市环境保护局组织实施。
本标准起草单位：北京市固体废物和化学品管理中心、中国轻工业清洁生产中心。
本标准主要起草人：引??言为落实《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《中华人民共和国水污染防治法》、《中华人民共和国大气污染防治法》、《中华人民共和国环境噪声污染防治法》、《北京市大气污染防治条例》、《北京市水污染防治条例》，规范汽车维修企业环境保护设施设计、建设和运行，保护环境，防治污染，制定本标准。
汽车维修业污染防治技术规范1 范围本标准规定了汽车维修业选址、大气污染防治、水污染防治、危险废物污染防治及噪声防治的技术要求。
本标准适用于汽车维修企业、汽车综合小修及专项维修业户。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准GB 15562.2 环境保护图形标志固体废物贮存(处置）场GB 18597 危险废物贮存污染控制标准GB 20101 涂装作业安全规程有机废气净化装置安全技术规定GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准GB/T 7701.1 煤质颗粒活性炭气相用煤质颗粒活性炭DB11/ 307 水污染物综合排放标准DB11/ 501 大气污染物综合排放标准DB11/ 996 城乡规划改用地分类标准DB11/ 1195 固定污染源监测点位设置技术规范DB11/ 1228 汽车维修业大气污染物排放标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
非原位再生吸附处理工艺non-onsite regenerated absorption technology吸附剂不在挥发性有机物处理装置中直接处理再生的吸附处理技术工艺。
《机动车维修服务规范》要点分析
《机动车维修服务规范》
（JT/T 816—2011）
要点分析
2012年08月
放心修车从这里做起
1. 《规范》的制定原则 2. 《规范》的重点、要点、亮点 3. 《规范》的具体内容
《机动车维修服务规范》JT/T 816-2011
制定原则
《机动车维修服务规范》 JT/T 816-2011
未经车辆生产厂家授权的车
副厂配件 辆配件生产厂家生产并符合
3.5
相关技术标准的配件
3.4 原厂配件
original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件
4.6 规定了维修配件信息公开的内容
三层含义
经营者对原厂 配件、副厂配 件和修复配件 应明码标价， 供客户选择。
5.2,1.2-5.2.1.3
礼仪要求
礼仪要求
• 业务接待员应遵守礼 仪规范，主动热情， 真诚友好，仪表端庄， 语言文明。
技术能力
• 业务接待员 应能及时为 客户提供咨 询服务
技术能力
案例
接待规范
接待规范
• 自报工号，认 真听取客户关 于车况和维修 要求的陈述， 并做好记录。
工作：由质量检验员对送修车技术状况和装备齐全状况进行技术鉴定并做记录； 目的：向客户告知检验状况，拟定维修方案，建议维修项目，为签订合同做准备。
提供常用配件的 产地、生产厂家、 质量保证期、联 系电话等相关信 息资料，供客户 查询
有条件的经营 者可配备计算 机、触摸屏等 自助电子信息 查询设备，以 便客户实时、 便捷查询
多种形态——市场上的原厂、副厂、修复等 价格差异——配件的供应渠道、企业品牌、质量和新旧程度不同
《机动车维修服务规范》JTT816-2011
《机动车维修服务规范》JTT816-2011中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范XXXvehicle maintenance and repair1范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB/T 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:载货汽车GB/T 3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:汽油发动机GB/T 3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:柴油发动机GB/T 5624汽车维修术语CB/T .1汽车维修业开业前提第1部分:汽车整车维修企业GB/T .2汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户/T 汽车维护、检测、诊断技术规范GBGB/T 灵活车维修从业人员从业资格前提3术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务XXXrepair灵活车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供灵活车维护和修理及相干举动的总称。
3.3整车修理XXX通过修复或更换机动车零部件(包括基础件)，恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
3.4 原厂配件original XXX manufacturer parts纳人车辆生产厂家售后效劳体系和配件供应体系的配件。
3.5副厂配件砍aftermarket parts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
机动车维修服务规范JTT816-2011最新版本
中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 816--2011机动车维修服务规范Service Specification for motorvehicle maintenance and repair1 范围本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机GB/T 5624 汽车维修术语CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件3 术语和定义GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理 whole motor vehicle repair通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。