第四章现代服务业战略管理
第四章 中国特色社会主义发展战略
4.加快发展社会事业，全面改善人民生活。现代 国民教育体系更加完善，终身教育体系基本形 成。覆盖城乡居民的社会保障体系基本建立， 人人享有基本生活保障。合理有序的收入分配 格局基本形成，中等收入者占多数，绝对贫困 现象基本消除。人人享有基本医疗卫生服务。 5 .建设生态文明，基本形成节约能源资源和保护 生态环境的产业结构、增长方式、消费模式。 循环经济形成较大规模，可再生能源比重显著 上升。主要污染物排放得到有效控制，生态环 境质量明显改善。生态文明观念在全社会牢固 树立。
第一步，21世纪第一个十年实现国民生 产总值比2000年翻一番，使人民的小康生 活更加宽裕，形成比较完善的社会主义市 场经济体制； 第二步，再经过十年的努力，到建党一 百年时，使国民经济更加发展，各项制度 更加完善； 第三步，到建国100年时，基本实现现 代化，建成富强、民主、文明的社会主义 国家。
• 邓小平关于“两个飞跃”的思想，揭示了我国农村 生产力和生产关系矛盾运动的规律，阐明了两个飞 跃之间的相互关系，从而为中国农业改革和发展指 明了方向。
1988年9月，邓小平提出两个大局的思想： “沿海地区要加快对外开放，使这个拥有两 亿人口的广大地带较快地先发展起来，从而 带动内地更好地发展，这是一个事关大局的 问题。内地要顾全这个大局。反过来，发展 到一定的时候，又要求沿海拿出更多力量来 帮助内地发展，这也是个大局。那时沿海也 要服从这个大局。这一切，如果没有中央的 权威，就办不到。”
三、经济社会发展战略的措施
（一）推进经济结构战略性调整，关键是实 现产业结构的优化升级 （二）加快建设创新型国家 （三）走新型工业化道路 （四）全面繁荣农村经济，建设社会主义新 农村 （五）实施区域发展总体战略，促进区域经 济协调发展 （六）建设资源节约型和环境友好型社会
第4章 现代服务业战略管理
2、系统性原则。 现代服务企业的优秀管理者大都是将企业 战略的制定、实施、控制、评价作为一个 完整的过程来进行管理的。
3、最优原则。 指在战略制定、战略实施过程中要着重强 调企业整体价值的最大化。这就要求管理 者在制定和实施战略的过程中将企业当做 一个整体来看待，目的是要提高企业整体 水平，不是强调企业某一个战略经营单位 的重要性，而是重视企业整体效益的最大 、最优。
【思考题】企业管理经历了哪三个阶段？ 【思考题】如何解读图4.2(P70)？流程管理 （研究与开发、产品生产、市场营销）； 要素管理（人力资源、财务、信息管理） 【思考题】“战略”一词体现了哪三个性质 ？
二、现代服务业战略管理的原则
1、环境分析原则。 战略的制定与实施必须与企业发展的环境 相适应，企业发展的环境分外部环境和内 部环境。现代服务企业必须重视企业与其 所处环境的互动关系，从而使企业能够更 加适应和改造外部环境。
2、总成本领先战略 又称为低成本战略，即现代服务企业的总成本 低于竞争对手的成本，甚至达到同行业的最低成 本水平，成本控制管理是实施该战略的重要核心 环节，围绕这一核心需要进行一系列的具体战略 活动，诸如紧缩成本开支、控制间接费用、尽量 减少研发/广告/服务/销售等方面的投入。但是有 一个值得注意的关键点就是，很多企业往往以牺 牲和降低服务质量为代价来获取成本最低的效果 ，这将很可能使企业面临失去市场份额的危机。
（3）实施战略管理有助于将企业的近期目 标和远期目标进行有效地结合。 通过战略计划、战略实施、战略评价与控 制等一系列流程，可以将企业的长远目标 与近期目标有机结合起来，也有利于企业 的战略目标与战术目标统一起来，从而充 分调动各级管理人员的积极性和创造性， 提高整体经营绩效。
（4）实施战略管理有助于增强企业的创新 意识。 现代服务企业战略是现代服务企业对自身 总体和长远发展的分析和规划，它是在对 现代服务企业所面临的内外部环境进行深 入分析的基础之上制定的，同时还随着环 境的变化而变化，这就使企业能够自始至 终站在新的起点上对外界环境和企业战略 进行及时更新，从而增强创新意识。
中关村国家自主创新示范区现代服务业试点扶持资金管理办法_百度(精)
中关村国家自主创新示范区现代服务业试点扶持资金管理办法第一章总则第一条依据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国预算法实施条例》、《财政部发展改革委商务部科技部关于批复中关村现代服务业试点方案的通知》(财建函[2011]32号、《中关村国家自主创新示范区现代服务业综合试点协议》等法律法规、文件规定,特制定本办法。
第二条为贯彻落实党中央、国务院、市委市政府有关加快发展现代服务业指示精神,加快首都经济发展方式转变和结构调整,专门设立中关村国家自主创新示范区现代服务业试点扶持资金(以下简称试点扶持资金,用于支持推动中关村现代服务业试点工作,促进现代服务产业高端化发展、聚集并发挥辐射作用,探索加快服务业发展新模式。
第三条试点扶持资金来源:一是中央财政安排的中关村现代服务业试点扶持资金;二是北京市财政预算安排的中关村现代服务业发展地方配套资金。
第四条试点扶持资金规模:北京市财政局会同有关部门按要求编制年度项目支持计划和资金预算呈报财政部。
北京市地方配套扶持资金不低于同期中央财政投入规模。
第五条试点扶持资金按照“集中财力、统一安排、统一管理”的原则进行管理。
第六条试点扶持资金使用按照“公开、公平、公正”的原则,突出重点、专款专用、讲求实效。
第二章工作机制第七条成立中关村国家自主创新示范区现代服务业试点工作领导小组(以下简称“试点工作领导小组”,由北京市相关主管市领导担任组长、执行组长。
试点工作领导小组下设办公室,由市财政局、中关村管委会、市发改委、市科委、市商务委、市经信委、市统计局作为成员单位,办公室设在北京市财政局,负责日常管理工作。
第八条试点工作领导小组办公室(以下简称“领导小组办公室”负责组织协调市财政局、中关村管委会、市发改委、市商务委、市科委、市经信委等主管部门,负责组织发布项目申报指南、项目公开征集、项目评审论证、政府扶持项目公示、对已扶持项目监管等项目管理相关工作。
第三章项目管理第九条项目采取公开征集方式组织,由领导小组办公室在首都之窗开设试点项目申报管理平台,每年滚动公布年度项目申报指南和目录。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
O2O家政服务模式创新与运营管理策略研究报告
O2O家政服务模式创新与运营管理策略研究报告第一章绪论 (3)1.1 研究背景与意义 (3)1.2 研究目的与内容 (3)1.3 研究方法与框架 (3)第二章 O2O家政服务行业现状分析 (4)2.1 家政服务行业概述 (4)2.2 O2O家政服务发展历程 (4)2.3 O2O家政服务市场现状 (4)2.4 存在的问题与挑战 (5)第三章 O2O家政服务模式创新 (5)3.1 创新模式的提出 (5)3.2 创新模式的核心要素 (5)3.3 创新模式的优势与特点 (6)3.4 创新模式案例分析 (6)第四章平台运营管理策略 (6)4.1 平台定位与战略规划 (6)4.2 平台运营模式设计 (7)4.3 平台服务质量管理 (7)4.4 平台风险控制与应对 (7)第五章用户需求与满意度分析 (8)5.1 用户需求调研与分析 (8)5.1.1 调研方法与过程 (8)5.1.2 用户需求分析 (8)5.2 用户满意度评价体系 (8)5.2.1 评价体系构建 (8)5.2.2 评价方法与流程 (8)5.3 影响用户满意度的因素 (8)5.3.1 服务质量 (9)5.3.2 服务效率 (9)5.3.3 服务价格 (9)5.3.4 服务人员素质 (9)5.3.5 服务保障 (9)5.4 提升用户满意度的策略 (9)5.4.1 提高服务质量 (9)5.4.2 优化服务流程 (9)5.4.3 制定合理的价格策略 (9)5.4.4 提升服务人员素质 (10)5.4.5 完善服务保障体系 (10)第六章供应链管理优化 (10)6.1 供应链概述 (10)6.2 供应链管理现状分析 (10)6.2.1 供应链结构复杂 (10)6.2.2 信息共享程度低 (10)6.2.3 供应链协同能力不足 (10)6.3 供应链管理优化策略 (10)6.3.1 构建一体化供应链管理体系 (10)6.3.2 提高供应链信息化水平 (11)6.3.3 加强供应链协同发展 (11)6.4 供应链协同发展 (11)第七章人力资源管理策略 (11)7.1 人力资源管理概述 (11)7.2 人力资源配置策略 (12)7.3 人才培养与激励机制 (12)7.4 员工满意度与离职率控制 (12)第八章市场营销策略 (13)8.1 市场营销概述 (13)8.2 市场细分与目标市场选择 (13)8.3 市场营销组合策略 (13)8.4 品牌建设与传播 (14)第九章政策法规与监管环境 (14)9.1 政策法规概述 (14)9.1.1 国家层面政策法规 (14)9.1.2 地方层面政策法规 (14)9.2 监管环境分析 (14)9.2.1 监管体制 (14)9.2.2 监管手段 (15)9.3 政策法规对O2O家政服务的影响 (15)9.3.1 促进O2O家政服务发展 (15)9.3.2 规范O2O家政服务市场 (15)9.4 政策建议与监管策略 (15)9.4.1 完善政策法规体系 (15)9.4.2 创新监管手段 (15)9.4.3 加强部门协同 (15)9.4.4 培育市场自律机制 (15)第十章发展趋势与前景展望 (16)10.1 O2O家政服务发展趋势 (16)10.2 行业竞争格局预测 (16)10.3 市场规模与增长潜力 (16)10.4 未来发展挑战与机遇 (16)，第一章绪论1.1 研究背景与意义互联网技术的飞速发展，线上线下（O2O）模式在家政服务领域逐渐成为一种新兴的服务模式。
现代服务业企业的管理会计应用及核心竞争力提升探讨
现代服务业企业的管理会计应用及核心竞争力提升探讨
周航;张敏思
【期刊名称】《中国商界》
【年(卷),期】2010(0)7X
【摘要】现代服务业正在成为引领全球经济发展的重要力量,而我国目前现代服务业的发展水平还较低,现代服务业企业的力量还很薄弱,重要的问题是缺乏核心竞争力。
战略管理会计以提升企业核心竞争力为目标,为企业核心竞争力的分析、发现、培育提供思路、工具和信息。
针对现代服务业企业产品的特殊性和服务的过程性,
探索战略管理会计的应用途径,从会计的角度为提升现代服务业企业的核心竞争力
作出贡献。
【总页数】2页(P51-52)
【关键词】现代服务业;核心竞争力;管理会计
【作者】周航;张敏思
【作者单位】哈尔滨德强商务学院
【正文语种】中文
【中图分类】F719;F234.3
【相关文献】
1.用管理会计提升现代企业核心竞争力的构想 [J], 张瑞祥
2.应用人力资源管理会计提升服务业企业的核心竞争力 [J], 周航;张敏思;刘沓
3.基于战略管理会计的服务业企业核心竞争力的模型构建分析 [J], 张敏思
4.应用人力资源管理会计提升服务业企业的核心竞争力 [J], 林雪洁
5.提高企业经营管理能力增强企业核心竞争力——探索现代企业提升企业经营管理能力的路径 [J], 陈西功
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专业服务业客户服务体系搭建方案
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
郑州市人民政府关于印发郑州市重点项目管理办法的通知
郑州市人民政府关于印发郑州市重点项目管理办法的通知文章属性•【制定机关】郑州市人民政府•【公布日期】2024.08.07•【字号】郑政文〔2024〕106号•【施行日期】2024.08.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类其他规定正文郑州市人民政府关于印发郑州市重点项目管理办法的通知郑政文〔2024〕106号各开发区管委会，各区县（市）人民政府，市人民政府各部门，各有关单位：现将《郑州市重点项目管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
郑州市人民政府2024年8月7日目录第一章总则第二章项目遴选第三章项目管理第四章工作机制第五章服务保障第六章督导检查第七章考核奖励第八章附则郑州市重点项目管理办法第一章总则第一条为进一步提高重点项目管理服务水平，加快推进重点项目建设，充分发挥重点项目对加快推进中国式现代化郑州实践的带动支撑作用，促进全市经济社会持续稳定健康发展，结合工作实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本市行政区域范围内市重点项目的遴选确定、管理实施、协调推进、服务保障、督导检查、考核奖励等。
第三条本办法所称市重点项目是指在本市行政区域内实施，符合法律法规、产业政策、发展规划、行业规范和资源节约集约利用等要求，对全市经济社会发展具有引领示范和带动支撑作用，列入市重点项目名单的项目。
第四条市重点项目管理按照“统筹协调、分级负责、联动推进、重点保障”的原则，实行全周期管理服务保障。
第五条市重点项目建设工作推进机制是全市重点项目的组织领导和统筹协调机构，下设办公室（以下简称“市重点办”），设在市发展改革委，负责全市重点项目建设工作推进机制日常工作，具体由市重点项目建设推进中心承担，负责组织开展市重点项目的遴选、协调、服务、监测、督导、考核等工作。
市重点项目建设工作推进机制成员单位由涉及市重点项目的行业主管、要素保障、审批服务等部门（单位）组成，按照各自职责做好市重点项目的协调推进和服务保障等工作。
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二、现代服务业战略管理的过程和内容体系 （1）战略制定：目标确定、管理分类、管理原则 （2）战略实施 （3）战略评估 三、现代服务业竞争环境分析 （一）现代服务业外部环境分析
1.一般环境分析：政治、科技、经济、社会、自然 2.经营环境分析： 行业性质、竞争状况、顾客、政府、其他公众 （二）现代服务业内部条件分析
资源分析、能力分析、组织结构、企业文化
四、现代服务业的主要竞争战略
（一）集中经营 （二）总成本领先 （三）服务产品差别化战略
第四章 现代服务业战略管理
一、现代服务业战略管理概述 二、现代服务业战略管理的过程和内容体系 三、现代服务业竞争环境分析 四、现代服务业的主要竞争战略
一、现代服务业战略管理概述
（一）现代服务业战略管理的概念和意义 1.现代服务业战略 战略是军事术语，源于希腊语 2.现代服务业战略管理 关键是动态的管理 3.现代服务业战略管理的意义 资源有效配置、指导日常经营活动、近期目标和远期目