客户维护心得

二、客户管理体系：

1、客户管理

（1）收集客户资料

（2）对客户资料的分类和分析

（3）进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向

A、知道有价值的顾客是谁？

B、需要什么样的产品和服务？

C、怎样可以打动顾客？

2、客户呼叫

（1）提供支持的系统。如电话、旺旺、QQ、UC、歪歪（2）顾客和公司的双向沟通

（3）收集顾客反馈（如投诉或建议）

（4）向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），（5）满足内部员工的查询和工作指导需求。

3、客户服务

1、专业有效的服务团队

2、具备服务意识和能力

3、品牌意识

4、分析能力

5、销售能力

6、活动的策划和执行能力。

三、流程方案

第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。：

1、完成顾客信息的收集和整理；

2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能；

3、满足基本的顾客关怀和问候功能；

4、具备顾客消费情况的收集和整理；

5、解决顾客投诉和咨询工作；

6、划分顾客层次和类型，利用电话、QQ、旺旺、短信、电子邮件对客户进行特殊关怀和管理；

7、存货提醒；

第二阶段：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。

1、宣传公司促销信息，发掘顾客潜力；

2、主动开发顾客资源，扩大顾客群；

3、建立和运作会员制度，进行会员制营销；

4、进行公司的产品、服务和品牌的宣传；

5、具备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反馈和评估。

第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作，并具备了大客户开发和销售能力。包括：

1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见；

2、实现大客户营销，完善的大客户开发和服务工作；

建立和运转时间表——5~8周；

人员需求——需要客户分析、统计、归类2个人，客服2人，共4人

四、阶段实施步骤

1、软硬件配置到位

A软件方面要求：

（1）简单、易于操作；

（2）稳定性好且顾客资料的安全性要有保障；

（3）具备分析功能和报表功能；

（4）短信群发平台QQ、阿里旺旺、电子邮箱、电话

（5）新浪UC等视频网络房间

B、硬件方面的要求：

（1）保证连接的畅通和及时；

（2）严格的权限限制和硬件功能屏蔽（网络功能、邮件功能、输出端口等）；（3）硬件具备良好的稳定性和通用性；

（4）相应的人员配置

五：会员制度实施工作

A、营销推广中心

1、会员卡提案

2、制定会员推广活动

3、会员策略评估

4、会员引导进度跟踪

5、会员管理系统架设

B、产品运营中心

1、价格体系支持

2、办卡情况过程等问题反馈

3、办片技术支持

4、会员卡办卡赠品确认

C、营销推广中心

1、客户服务知识系统架构

2、客户服务人员技能培训

D、店铺运营中心

1、会员卡设计

2、宣传品设计

六：会员制度评估：

1、会员发展数量

2、落实情况

3、会员标识使用情况。

4、会员消费占比。

5、促销活动的促进效果。

6、会员系统运做情况。

7、会员意见反馈。