卓越绩效评价准则 01 日本戴明奖
卓越绩效准则
引进先进模式追求卓越质量《美国鲍德里奇国家质量计划——医疗保健类卓越绩效准则》读书札记吴正一（上海交通大学医学院附属第九人民医院，200011）在过去十几年中，组织的管理方面出现了两股值得关注的热潮。
热潮之一，许多国家的政府通过设立国家质量奖的方式来提升本国各类组织的管理水准，强化和提高本国产业的竞争力.在所有的这些质量奖计划中，最为著名影响最大的当推美国的马尔科姆•鲍德里奇奇国家质量奖（创立于1987年）、欧洲质量奖(创立于1992年）和日本的戴明奖（创立于1951年）；热潮之二，国家质量奖评奖准则已成为各类组织评价身躯的管理水准和引导内部改进工作的依据.美国马尔科姆·鲍德里奇奇国家质量奖的评奖准则被称为“卓越绩效准则”，它已经成了经营管理的事实上的国际标准。
对照这些评奖准则来组织的绩效进行自我评估,这是过去十多年出现的一个全球性的潮流。
就其实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。
呈现在面前的这本由中国人民大学出版社新近出版的《美国鲍德里奇国家质量计划——医疗保健类卓越绩效准则(Baldrige National Quality Program：Health Care Criteria for Performance Excellence）》中英文对照读本，是有助于医疗保健机构有效协调资源和举措、提升管理水准以实现战略目标的方法论。
一、卓越绩效模式的由来、实质和作用国际标准：一般特指由国际标准化组织，如ISO等权威机构制定颁发的标准。
事实上的国际标准：是指虽然不是国际标准化组织等权威机构制定颁发的,但事实上在国际上得到广泛的认可和传播。
如电脑操作系统。
各国的经验表明，这些质量奖计划对于质量、生产率和企业管理的促进效果在一定程度上超过了ISO9000的作用。
正因为如此,除了美、欧、日等发达国家外,许多新兴的工业化国家和发展中的国家(和地区）也都开展了这项活动.我国在2001年重新启动了“全国质量管理奖"计划,也借鉴了美国国家质量奖评奖方式和评奖标准. 中华人民共和国国家标准GB/T19580－2004《卓越绩效评价准则》于2004年8月正式发布，标志着这种“卓越绩效模式”在我国推广进入了新的阶段. （一）卓越绩效模式的产生上个世纪80年代，美国的工商企业界面临着有史以来最大的竞争压力;许多人主张，建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖,将有助于促进美国公司的质量活动。
卓越绩效概述
卓越绩效模式产生的背景
• 世界各国质量奖活动介绍： 世界最早的质量奖——戴明奖
1951年，日本科学技术联盟（JUSE）提议并设立了戴明奖，已促进日本质量管 理的发展。戴明奖类别包括：针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖以及 针对企业内一个部门的戴明事业部奖。 1951年至今，有将近250家企业获得戴明实施奖，日本的丰田、松下、美国的佛 罗里达电力等都曾获得戴明实施奖。 戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两个方面。在经营方面，通过挑战 戴明奖而改进了质量，促进了新产品研发，提高了生产率，增加了销售利润； 在管理方面，改善了部门沟通，提供了工作质量，改进成为了持续活动，促进经 营计划落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。
1988年欧洲14家大公司发起成立了欧洲质量管理基金会（EFQM），意在促成质量改进作为企 业达成卓越的基础，从而增强欧洲企业额的效率和效果。1991年10月巴黎召开的欧洲质量管理 基金年度论坛上，正式提出设立欧洲质量奖。
1. 2. 3.
欧洲质量奖的卓越绩效模式基于8个方面的基本理念： 结果导向——卓越是实现使所有利益相关方喜悦的结果； 以顾客为中心——卓越是创建可持续的顾客价值； 领导检定不移的宗旨——卓越是富有远见卓识和灵感的领导，外加坚定不移的宗旨；
卓越绩效模式概述
卓越绩效模式产生的背景
• 卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是以 各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称， 产生于20世纪下半叶，进入21世纪后日益受到各个国家
和企业的重视。
• 在全球经济一体化的形势下，实施卓越绩效模式已成为各 国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并 不断增强竞争优势的有效途径之一。
戴明质量控制奖
戴明质量控制奖日本质量管理的最高奖，世界范围内影响较大的质量奖中，世界三大质量奖项之一的日本戴明奖是创立最早的一个。
它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量操纵的进展做出了巨大奉献。
戴明运用奖尽管诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项.戴明奖共分为三类:1.戴明奖：颁发给在下列三个领域做出奉献的个人或者组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出奉献。
2.戴明应用奖：颁发给组织或者者领导一个独立运作的机构的个人。
获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不一致的改进。
3.质量操纵奖：颁发给组织中的一个部门，这个部门通过使用全面质量管理中的质量操纵与质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不一致的改进效果。
戴明质量奖的评价标准:全面质量管理(TQM)的定义: 是由整个组织从事的，在效率与效益两方面达到公司目标的系统活动，它使组织能够在适当的时间与价格上提供顾客满意的产品与服务的质量水平。
在这一定义中：1.“TQM”活动是指组织中所有部门的所有人员在所有水平上的参与，同时以最快的速度与使用最少的管理资源达到组织的既定目标。
2.“组织目标”是指通过持续稳固的满足顾客要求来保证长期的、适当的利润，同时还包含雇员、社会、供应商与股东不断提高的收益。
这一目标以质量保证为核心，财务、采购、环境、安全部门积极使用下制定出来的。
3.“系统活动”组织为达到自身的目标，有强有利力的领导与指导，有明确的中长期目标、战略与适当的质量政策与策略。
4.“提供”是指组织所从事的产品与服务提供给顾客的活动，包含调查、研究、计划、开发、设计、产品准备、购买、制造、安装、检查、订货、销售、市场，售后服务、维修、回收及产品淘汰等。
5.“顾客”是指产品与服务的购买者、使用者、消费者与受益者。
6.“产品与服务”是指制造性产品、成制品、零部件、材料、系统、软件、能源、信息及其它们所有能够给顾客带来益处的事项。
卓越绩效评价准则
【专题讲座】引进先进模式追求卓越绩效﹍《卓越绩效评价准则》简介中国建筑业协会工程建设质量管理分会靳玉英序言普及推广卓越绩效模式进入新阶段《卓越绩效评价准则》（GB/T19580－2004）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579－2004）于2004年8月30日发布，2005年1月1日实施，标志着卓越绩效管理模式在我国进入普及推广的新阶段，我国的质量管理工作经过TQM、IS09000阶段后进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争的新阶段。
2005年，全国质量管理奖开始采用《卓越绩效评价准则》进行评审；中国质量协会开展了推荐、表彰“全国实施卓越绩效模式先进企业”的工作，同时将“全国质量效益型先进企业”推荐表彰大会，转换为“全国实施卓越绩效模式先进企业”推荐表彰活动。
为引导和鼓励建筑业企业实施卓越绩效模式，中国建筑业协会2005年颁发了《全国工程建设实施卓越绩效模式先进企业推荐表彰办法》，从今年开始，开展评选全国工程建设实施卓越绩效模式先进企业的活动【建协质（2006）4号】。
学习和宣传国家标准《卓越绩效评价准则》，是近期各级协会的主要工作之一。
一、卓越绩效模式概述1.卓越绩效模式的由来和产生的背景卓越绩效模式的由来“卓越绩效模式”是指由国际上著名的三大质量奖的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理方式，这一模式因各国质量奖的推动而获得了广泛的关注。
今年来全球性组织管理出现两大趋势︰一是许多国家通过质量奖计划来提升本国各类组织的管理水平和产业的竞争力。
二是这些质量奖评奖准则成为各类组织评价自身的管理水准和引导内部改进工作的依据，对照质量奖评准则则对自身的绩效进行自我评估，已实现持续改进和卓越绩效。
在所有的质量奖计划中，最为著名影响最大的有：美国波得里奇国家质量奖（创立于1987年）；欧洲质量奖（创立于1992年）日本戴明奖（创立于1951年）下面以美国国家质量奖计划为例，剖析卓越绩效模式得产生。
GBT19580卓越绩效评价准则国家标准培训讲义
专业
技术
经营 管理
3. 语言和逻辑基础
质量技术
质量系统
4. 质疑的习惯
微观 (大质量)
六西格玛 质量工程 质量概念 ISO9001 卓越绩效模式
文化
战略
宏观 (大质量)
两个高端质量方法的整合推进?
1.1 质量概念的演进
一次性就把事情做好→相关方满意
您理解的质量/品質？ 符合性与适用性 狭义质量与广义质量 ISO9000:2000 质量定义： 质量※ ：价值、生命和灵魂
80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经 受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手 ，不良质量成本高达销售收入的20%； 美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革 命”，开始向日本学习，重新导入TQM。 波多里奇1981年出任美国商业部长，在任期间极力倡导 质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。
旧产业凝聚资源；新产业凝聚知识 现代企业经营环境的特征 ——不稳定性（经济增长快、产业转 移快、技术进步快－产品从研制到投产：相机112年，电话56， 收音机35，电视机12，原子弹6，电脑0.5～1年→环境的不稳定 性要求质量管理须采取创新的思维模式。
卓越绩效模式概述
美国生产力与质量中心对12家最优秀的企 业研究结果表明：
奖项：制造业、服务 业、小企业、教育
业、医疗卫生业
1999年启动
欧洲质量奖（1991年设立）：
奖项：大企业、公司运营部门、公共事 业、中小企业
日本戴明奖（1951年设立)：
奖项：大奖、实施奖、事业所奖
传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式
组织概述 环境，关系与挑战
卓越绩效评价准则讲座-朱兰研究院
《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座来源：上海朱兰质量研究院网站时间：2006年2月9日目录讲座之一、日本戴明奖 (2)讲座之二、欧洲质量奖 (5)讲座之三、美国波多里奇质量奖 (9)讲座之四、标准的产生、特点与宣贯要求 (13)讲座之五、领导 (17)讲座之六、战略就是命运 (23)讲座之七、战略就是命运（下） (27)讲座之八、了解顾客与市场 (33)讲座之九、从顾客满意到顾客忠诚 (38)讲座之十、整合资源，保障组织战略的实施 (42)讲座之十一、整合资源，保障组织战略的实施 (48)讲座之十二、对“过程管理”的要求（上） (54)讲座之十三、对“过程管理”的要求（下） (58)讲座之十四、绩效测量系统的指标体系 (63)讲座之十五、实施知识管理促进持续改进 (69)讲座之一、日本戴明奖○华雨编者按：随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。
目前，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。
日本在1951年就设立了著名的戴明奖；美国在1987年就按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。
波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。
在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。
质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。
中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。
国家质量监督检验检疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家质量奖制度，以此推动我国的质量振兴。
由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》已于2004年8月30日由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布，将于2005年1月1日起实施。
卓越绩效评价准则
《卓越绩效评价准则》介绍在过去的十几年中，在组织的质量管理方面出现了一股热潮，许多国家和地区的政府通过设立国家质量奖的方式来提升本国各类组织的管理水平，强化和提高本国企业的竞争力。
目前，全世界已有六十多个国家实施了类似的计划，在所有这些质量奖计划中，最为著名、影响最大的当推美国马尔科姆．鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。
我国，在中国质量协会的推动下，于2001年开始实施“全国质量管理奖”计划。
在参照世界著名的质量奖评奖准则并结合我国实践的基础上，国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月30日发布了《卓越绩效评价准则》国家标准GB/T19580-2004和《卓越成绩评价准则实施指南》国家标准指导性技术文件GB/Z19579-2004。
二标准融合了世界发达国家最有影响力的质量管理奖（如美国波多里奇奖）评审标准的基本内容，有针对性地推介了企业卓越经营管理模式和绩效评价要求，其目的是引导企业追求卓越，向更好和更高的水平看齐，提升国际竞争力。
《卓越绩效评价准则》的前身是“全国质量管理奖评审标准”，在经过适当修改后，以国家标准的形式固定下来并予以发布。
国家有关部门专门下发通知，要求各企业积极宣贯《卓越绩效评价准则》。
全国质量管理奖工作委员会和审定委员会以及中国质量协会决定，从2005年开始，全国质量管理奖评审工作采用《卓越绩效评价准则》进行，同时，一年一度的“全国质量效益型先进企业”和“全国质量效益型先进企业特别奖”的评选也以此为标准。
国家质量监督检验检疫总局也做出规定，今后申报名牌产品的企业，也必须将贯彻实施《卓越绩效评价准则》的情况作为申报名牌产品的基础资料。
《卓越绩效评价准则》的实质：卓越绩效准则是全面质量（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理管理实践的标准化、条理化和具体化，为各类组织实施TQM提供了一种更加有效的手段。
企业导入卓越绩效评价准则，可以推动企业实现了观念变革、管理创新和持续改进，这对企业提高产品、服务质量、综合绩效以及竞争实力都将产生重要作用。
卓越绩效评价准则理念介绍
综合的管理模式； ——这一模式因各国质量奖的推动而获得了广泛的关注。 l 卓越绩效≠卓越的绩效，也≠绩效管理，更≠绩效考核
管理模式之： ISO9001:2008 质量管理体系
质量管理体系持续改进
客 顾
客 顾
满意
管理职责
资源管理
《卓越绩效评价准则》与TQM有着共同的渊源和共同的理 解。但如何构建组织的TQM，如何评估TQM作到什么程度， 成效如何，如何识别经营管理的优势和改进机会，并推动持 续改进和创新，不断提高组织的管理的成熟水平，却缺少全 面的、系统的解决方案。《卓越绩效评价准则》就是这样的 解决方案。
《卓越绩效评价准则》与ISO9000标准的关 系
《卓越绩效评价准则》框架
什么是卓越绩效？
愿景
获得持续成功
提高整体绩效和能力， 创造平衡的价值
综合的组织绩效管理方法
以卓越的过程
创取卓越的结果
过程四要素：方法-展开-学习-整合
结果四要素：水平-趋势-对比-重要性
卓越绩效模式与TQM
• TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径 。
学问。
现代企业的经营环境的特征—不稳定性
经济增长率
安乐的时代
心跳的时代
无计可施的时代
智慧的时代
稳定 经营环境 不稳定
质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。 环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。
企业发展规律之“道”
优秀 模式
ISO9004 管理模式
合格评定管理模式
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卓越绩效评价准则01 日本戴明奖
随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧，许多国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。
目前，世界上有60个国家和地区组织设立了质量奖。
日本在1951年就设立了著名的戴明奖；美国在1987年就按照《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国国家质量奖的评价依据。
波多里奇国家质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践，并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。
在紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立了质量奖。
质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。
中国作为发展中国家，提高整体质量水平、增强国家竞争实力的任务更加紧迫，更加艰巨。
国家质量监督检验检疫总局正会同有关方面酝酿推动我国的国家质量奖制度，以此推动我国的质量振兴。
由国家质检总局质量管理司提出，全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口，中国标准化研究院负责起草的GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》已于2004年8月30日由国家质检总局、国家标准化管理委员会发布，将于2005年1月1日起实施。
作为技术文件GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》也将同时实施。
上海质量管理科学研究院作为起草单位参加了标准起草的全过程。
为了便于企业组织学习和应用，本刊自本期起向读
者介绍有关标准的背景、起草、内容、实施方面的情况。
第二次世界大战以前，日本对于现代质量管理的研究和应用是有限的。
相对于国际水准而言，日本产品的质量是比较低劣的。
现代质量管理的概念和方法是第二次世界大战刚结束时从美国引入的。
盟国驻日本占领军司令部（GHO）为日本通讯系统的糟糕状况以及购有日本制造商的通讯设备及零部件的差劲质量和缓慢的交货期而大伤脑筋。
为此，GHO的民用通讯部（CCS）受命向通讯设备制造商提供工商管理的指导，其中也包括质量控制方面的建设。
当时人们认识到，质量控制活动中所使用的统计方法对于日本工业的重建和发展是非常有益的。
现代质量管理正是提高和保持工业产品质量最重要的，不可或缺的手段。
日本科学技术联盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers，JUSE）成立于1946年4月，它是日本质量管理活动的核心。
在JUSE的早期活动中，重要的有质量管理研究小组于1949年成立，该小组由企业、大学和政府的人员组成。
同年启动了“质量管理基础课程”，目的是将质量管理研究小组的收获传达给产业界。
1950年，一位著名的美国人，W·爱德华·戴明应JUSE的邀请访问了日本。
戴明的博士头衔是物理学的，但他的事业大多在数理统计领域，主要是继续沃尔特·A·休哈特博士的工作。
休哈特博士是贝尔实验室的科学家，控制图的发明者，同时控制图也以他的名字命名。
二次大战期间，戴明给战时生产委员会讲授有关统计质量控制方面的课程。
这些课程的主要内容是休哈特控制图。
戴明的重要贡献在于他
为日本以统计方法控制质量开了先河，指明了方向。
他在JUSE为技术人员讲授了为期8天的质量管理课程，并在日本的几个大城市为企业的高层经理进行了讲座，戴明在这些讲习班上的讲课帮助听课的学员理解了统计质量管理（SQC）在制造业中的重要性。
为纪念戴明对日本的友谊和贡献，在JUSE的提议下于1951年设立了戴明奖，以促进QC在日本的发展。
奖金最初来源于戴明的慷慨馈赠，这是他8天QC讲座的讲义稿酬和他的《抽样理论》一书的日文版税，另外还有一些其他的捐款。
JUSE担当着戴明奖委员会秘书处的角色。
戴明奖包括本奖和实施奖两类。
戴明本奖每年授予在统计方法的理论研究和实际应用方面做出突出贡献的人士，在世界推广应用统计方法的人士也可入选。
在戴明实施奖诞生后的40多年间，其评奖准则及运营方式经历了大量的修订和改进。
戴明实施奖是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。
审查人员由JUSE从一个小规模的学者群体和一些非营利性组织的杰出专家中挑选，他们对于质量管理有着深刻的且基本一致的理解。
康蒂（Conti，1993）在其《构筑全面质量》一书中，就戴明实施奖的评奖模型给出了一个首要的第一层次展开的图示，对第二层次的展开也给出了一个例子。
近藤指出，戴明实施奖与马尔科姆·波多里奇国家奖之间一个主要区别在于，波多里奇奖的申请者必须满足的审查条目清单更为详尽，多达23页。
自戴明奖设立以来，它有140家公司和5个分部获奖。
日本的直接海外投资自20世纪60年代中后期开始增多，尤其在80年代末以后有了更加迅速的增加。
有许多日本分公司的卓越的质量管理活动对其海外母公司产生了良好的影响，大大促进了这些公司的质量管理。
事实上，在日本的许多合资企业，如爱德华纳、富士施乐、横浜惠普和日本得州仪器等都获得了戴明实施奖，这也加速了它们的母公司质量管理活动的进程。
戴明实施奖不仅颁发给日本公司，或者在日本本土的合资公司，而且还颁发给海外公司。
戴明奖委员会于1984年修订了戴明实施奖的规定。
这为海外公司通过审查获得海外公司戴明实施奖开启了大门。