微笑服务与服务意识训练PPT培训资料
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微笑服务PPT培训教材
你今天对顾客微笑了没有？
微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
01
02
各式各样的微笑
如何训练微笑？
试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习前两个动作
微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结
行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。
我们的温馨家园
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。
微笑服务能力
微笑＝服务？
专业到位的技能技巧
调节自己的情绪，保持良好的工作状态
提供超越顾客期望的服务
如何做好微笑服务
第三部分
如何做好微笑服务
1
2
3
微笑管理
第四部分
调节自己情绪
控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。
微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
01
02
各式各样的微笑
如何训练微笑？
试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习前两个动作
微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结
行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。
我们的温馨家园
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。
微笑服务能力
微笑＝服务？
专业到位的技能技巧
调节自己的情绪，保持良好的工作状态
提供超越顾客期望的服务
如何做好微笑服务
第三部分
如何做好微笑服务
1
2
3
微笑管理
第四部分
调节自己情绪
控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。
微笑服务培训教材(PPT71页)
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？
● 你是什么样的服务人员？
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用
内强个人素质
外塑影院形象
现代影院竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 质就是礼节。”
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
小案例
服务人员的仪容端庄，清洁，美观， 客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说 的秀色可餐。从心理上产生一种信任感， 愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
微笑服务礼仪培训课件ppt
5 第五阶段——修正微笑
虽然认真地进行了训练;但如果笑容还是不那 么完美;就要寻找其他部分是否有问题; 但如 果能自信地敞开地笑;就可以把缺点转化为优 点;不会成为大问题;
缺点1：嘴角上升时会歪——意想不到的是两侧的 嘴角不能一齐上升的人很多; 这时利用木制筷子进 行训练很有效; 刚开始会比较难;但若反复练习;就会 不知不觉中两边一齐上升;形成干练而老练的微笑;
保持微笑30秒; 反复进 行这一动作3次左右;
用门牙轻轻地咬住 木筷子; 把嘴角对 准木筷子;两边都要 翘起;并观察连接嘴
唇两端的线是否与
木筷子在同一水平 线上; 保持这个状 态10秒; 在第一状 态下;轻轻地拔出木 筷子之后;练习维持 那状态;
3 第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下;根据大小练习笑容的过 程;练习的关键是使嘴角上升的程度一致; 如 果嘴角歪斜;表情就不会太好看; 练习各种笑 容的过程中;就会发现最适合自己的微笑;
筷子训练微笑
1;用上下两颗门 牙轻轻咬住筷子; 看看自己的嘴角 是否已经高于筷 子了;
2 继续咬着筷子;嘴 角最大限度地上扬; 也可以用双手手指 按住嘴角向上推; 上扬到最大限度
3 保持上一步的状 态;拿下筷子; 这时 的嘴角就是你微笑 的基本脸型; 能够 看到上排8颗牙齿 就可以了;
小微笑 ——把嘴 角两端一齐往上 提; 给上嘴唇拉上 去的紧张感; 稍微 露出2颗门牙;保持 10秒之后;恢复原 来的状态并放松;
普通微笑 ——慢
慢使肌肉紧张起 来;把嘴角两端一 齐往上提; 给上嘴
唇拉上去的紧张 感; 露出上门牙6 颗左右;眼睛也笑 一点; 保持10秒后;
恢复原来的状态 并放松;
张大嘴 ——大嘴 使嘴周围的肌肉 最大限度地伸张; 张大嘴能感觉到 颚骨受刺激的程 度;并保持这种状 态10秒;
微笑服务培训教程PPT课件资料
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。 “百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。
微笑服务培训-ppt课件
中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张 开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要，眼 神有传神送情的功能，是心灵的 窗户，口到、眼到、神色到，笑 眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满，神采 弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来， 满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
中
旗
公
微笑服务礼仪培训教材(PPT 64张)
• •
•
•
三A原则
•
“敬人三A”的说话态度
尊重对方(Attention)
---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字
接受对方(Accept)
---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容
赞美对方(Admire)
---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
赞美的力量很神奇
微笑服务意识 假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
二
•
“礼由心生，态度决定一切”
•
——培养良好的工作意识
•
我应该怎么做呢？
•
•
态度=100%
技能=100%
如何分配？
•
握手的方式：
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合
•
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
•
握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, 选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
•
特别提示
•
不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋
微笑式服务培训教材(共31张PPT)
微笑式服务培训 Smile Training
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
有6个字“今天我笑了吗”。 当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微
笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。 同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， ”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
对员工的益处
增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使顾客满意 缓解紧张压力
二、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
有6个字“今天我笑了吗”。 当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微
笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。 同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， ”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
对员工的益处
增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使顾客满意 缓解紧张压力
二、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
不良服务的后果
与语言的结合：
要—— 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语
不要—— “光说不笑” 或“光笑不说”
与身体的结合：
微笑要与正确的身 体语言相结合，才 会相得益彰，给客 人以最佳印象。
比如：迎接客人时 面带微笑，身体微 微前倾鞠躬，表示 欢迎和尊重，并说： “欢迎光临”。
以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使生意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑服务与服务意识
培训部 2008.08
微笑服务篇
谁偷走了你的微笑？
1、生活中的琐碎事？ 2、人际关系的不协调？ 3、工作的不愉快? 4、其它的烦心事？
境由心造—— 微笑带来好心情！
积极解决
何谓“微笑服务”？
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定 档次的服务规范。
可以说， “微笑服务”不单单的是简单的笑容， 更是企业文化与内涵的展现。
各方面的优质服务（如：工作环境和硬件设施； 人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施等） 都是做好微笑服务的催化剂。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩
设身处地的想
辩证理论 自我激励 对着镜子说“E”
微笑的魅力
消除隔阂——“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁” 有益身心健康—— “笑一笑，十年少” 可以获取意外回报 调节情绪
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
学
微笑是无价之宝；
会
有人过于劳累，发不出微笑；
微
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
笑
服务意识篇
客人的期望
礼貌 快捷 整洁与卫生
关注 安全感 自豪感
关于客人：
客人的定义： 顾客是使用我们 产品和服务的人。
优质服务：
优质服务=达到或超越顾客的期望
竞争中取胜的必要性：
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
不良服务的后果
与语言的结合：
要—— 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语
不要—— “光说不笑” 或“光笑不说”
与身体的结合：
微笑要与正确的身 体语言相结合，才 会相得益彰，给客 人以最佳印象。
比如：迎接客人时 面带微笑，身体微 微前倾鞠躬，表示 欢迎和尊重，并说： “欢迎光临”。
以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使生意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑服务与服务意识
培训部 2008.08
微笑服务篇
谁偷走了你的微笑？
1、生活中的琐碎事？ 2、人际关系的不协调？ 3、工作的不愉快? 4、其它的烦心事？
境由心造—— 微笑带来好心情！
积极解决
何谓“微笑服务”？
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定 档次的服务规范。
可以说， “微笑服务”不单单的是简单的笑容， 更是企业文化与内涵的展现。
各方面的优质服务（如：工作环境和硬件设施； 人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施等） 都是做好微笑服务的催化剂。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩
设身处地的想
辩证理论 自我激励 对着镜子说“E”
微笑的魅力
消除隔阂——“举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁” 有益身心健康—— “笑一笑，十年少” 可以获取意外回报 调节情绪
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
学
微笑是无价之宝；
会
有人过于劳累，发不出微笑；
微
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
笑
服务意识篇
客人的期望
礼貌 快捷 整洁与卫生
关注 安全感 自豪感
关于客人：
客人的定义： 顾客是使用我们 产品和服务的人。
优质服务：
优质服务=达到或超越顾客的期望
竞争中取胜的必要性：