酒店微笑服务培训
《酒店培训微笑》PPT课件讲义
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
《酒店微笑服务培训》课件
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
餐饮服务技能--微笑服务培训
训2023-10-27•微笑服务概述•微笑服务的培训内容•微笑服务在餐饮行业中的应用•提升微笑服务的技巧和方法•总结与展望目录01微笑服务概述微笑服务是指服务员在工作中面带微笑，以展示友好、热情和愿意提供优质服务的一种表情和态度。
微笑服务不仅是一种表面上的表情，更是一种真诚、热情和专业的服务态度。
微笑服务的定义微笑可以拉近顾客与服务员之间的距离，使顾客感受到亲切和友好，有利于建立良好的服务关系。
增强亲和力提高服务质量增强员工凝聚力微笑可以传递出服务员对顾客的关注和关心，使顾客感受到被重视和尊重，从而提高服务质量。
微笑可以增强员工之间的凝聚力和团队合作意识，使员工更加默契、高效地为顾客提供服务。
03微笑服务的重要性0201微笑服务可以增强顾客的满意度和忠诚度，使顾客更愿意再次光顾该餐厅或推荐给他人。
提高客户满意度微笑服务可以树立餐厅的品牌形象，使顾客对餐厅产生好感并愿意向他人推荐。
树立品牌形象微笑服务可以促进顾客的消费欲望和购买决策，从而提高销售额和收益。
促进销售微笑服务的价值02微笑服务的培训内容保持面部肌肉放松，嘴角微微上扬，展现出友善和愉悦的表情。
微笑服务的礼仪培训面部表情用温和的眼神与顾客进行交流，保持眼神明亮、专注，传达出关注和热情。
眼神交流保持身体姿势端正，动作流畅自然，避免过于机械和呆板。
姿势和动作回答语对顾客的询问或要求给予耐心、详细的回答，保持语气温和、礼貌。
问候语使用亲切的问候语，如“您好”、“欢迎光临”等，展现出热情和关注。
道别语在顾客离开时，使用道别语如“谢谢光临”、“欢迎下次再来”等，表达感激和期待。
微笑服务的语言技巧培训对顾客的需求和问题给予积极回应，提供热情周到的服务。
热情周到关注顾客的细节需求，如提供餐巾纸、加水等，展现出体贴和关心。
细致入微对顾客的意见和建议给予耐心倾听，不中断顾客的发言，保持尊重和理解。
耐心倾听展现出自信和专业素养，了解菜品知识，为顾客提供准确的建议和解答。
酒店培训--微笑服务标准
酒店培训--微笑服务标准第一篇：酒店培训--微笑服务标准微笑服务标准1、要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2、要排除烦恼。
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。
服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀。
服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
4、要与顾客进行感情沟通。
微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
” 微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）眼睛眼神标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。
（三）声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
酒店微笑服务培训教材
酒店微笑服务培训教材第一章：引言1.1 课程介绍本课程旨在帮助酒店员工掌握微笑服务的技巧和方法，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。
通过系统的培训，使员工能够理解并运用微笑服务的重要性，培养良好的服务态度和专业素养。
1.2 适用对象本课程适用于酒店前台、服务员和其他与客户直接接触的岗位员工，以及希望提升服务质量和客户满意度的酒店管理人员。
第二章：微笑服务的意义2.1 什么是微笑服务微笑服务是一种热情、友好、专业且有效的服务方式，通过微笑和良好的沟通，增加客户对酒店的好感度，提升客户体验和满意度。
2.2 微笑服务的重要性微笑服务不仅可以改善客户体验，还可以带来以下好处： - 提高客户满意度和忠诚度 - 增加客户的口碑推荐 - 塑造酒店良好的品牌形象 - 帮助解决客户问题和投诉2.3 微笑服务的原则•真诚微笑：微笑要真实、自然，能够传递友好和愉悦的情绪。
•积极沟通：主动与客户进行积极主动的沟通，关注客户需求和反馈。
•个性化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务。
•灵活应变：灵活应对客户的需求和问题，提供适当的解决方案。
第三章：微笑服务技巧与方法3.1 微笑的表达方式•眼神交流：通过眼神传递友好和愉悦的信息。
•面部表情：保持微笑，展示自信和友好的态度。
•语言表达：使用温暖、亲切的语言与客户交流。
3.2 沟通技巧•积极倾听：认真倾听客户的需求和问题，提供专业建议和解决方案。
•回应客户情绪：灵活应对客户情绪，给予理解和安慰。
•使用积极语言：使用积极的措辞和用词，传递正能量和鼓励。
3.3 个性化服务•关注客户需求：了解客户偏好和需求，提供符合其期望的个性化服务。
•主动推荐：根据客户的需求，主动向客户推荐酒店的特色服务和活动。
•客户姓名使用：在适当的场合，使用客户姓名进行称呼，增强亲和力。
3.4 善于解决问题与投诉•积极解决问题：面对客户问题和投诉，以积极的态度和解决方案回应客户，力求解决问题。
•及时反馈上级：遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，以便快速找到合适的解决方案。
酒店员工微笑服务培训
笑人间万事
宋代大文豪——苏东坡
微笑服务
• 微笑同友善、乐于助人一样，是衡量酒店 服务质量高低的重要标准之一，俗语说： “没有笑别开店”就是强调微笑的重要， 许多酒店开展微笑服务，评选“微笑大使” 等活动，都说明微笑的重要。
微笑大师——希尔顿
• 世界酒店业大王希尔顿，在开业初期，他 母亲就问：“什么是投入最少，产业最大， 节能减负？提高效率？科学管理等”
我们提倡微笑服务，但遇到具体问题 时要灵活处理，把握好度。也就是说 具体运用时，必须注意服务对象的具 体情况。如在客人处于尴尬状态时， 客人处于生气、悲伤的场合时等，此 时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧 成拙。
由于服务人员为之服务的客人的层次、 素养、性格不同，有些客人难免有过激 的言行；有时服务人员也会因为主观心 境的不好忽略了微笑，影响了服务的效 果。针对此类情况，服务人员应学会调 整自己的心态，运用服务技巧，用自信、 稳重的微笑服务征服客人。
微笑训练方法有很多种，现介绍三种：
摆出普通话“一”音的口型，注意用 力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并 拔不要露出牙齿。
借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。 即将自己生活中最高兴的事件的情 绪储存在记忆中，当需要微笑时， 可以想起那件最快乐最使你兴奋的 事件，脸上会流露出笑容。
微笑服务是服务人员职业道德的 内容与要求，服务人员必须按要 求去做，即使有不愉快的事也不 能带到工作中去。
行业微笑的神奇作用很多。
微笑的作用
• 微笑是人际交往的魔力开关。 • 微笑是管理者必备条件之一。 • 微笑是沟通顾客心灵的金桥。 • 微笑使人长寿。 • 微笑是公关的秘决，也是最好的推销。 • 微笑是最美的化妆，可以美容，永葆青春。 • 微笑使同事相处乐融融。 • 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低
酒店前台服务员微笑服务培训PPT
妨碍微笑服务的因素
• 在工作中受到训斥。 • 受到不公平的待遇或受到无视。 • 上司摆出自以为是的态度。 • 在营业繁忙期上司不能保持冷静的态度。
妨碍微笑服务的因素
• 在营业繁忙期人手不够。 • 工作的时间太长。 • 对顾客的推荐促销受到拒绝。 • 客人焦急地等着我们把房间打 扫
出来。 • 工具不好使用。 • 受到客人的无理取闹。
微笑服务的维持方法
• 长时间的工作，会感到非常疲劳， 这时尤其应该提醒自己不要忘记微 笑服务。可以抽空去一趟盥洗室， 在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
微笑服务的维持方法
• 如果自己或家中发生了不愉快的 事情，在这种情况下上班，一定会 因此而笑不出来。但是如果换个角 度想，不管你是何种情绪，这一天 总是要度过，既然如此，何不选择 愉快的度过。美丽的笑容、积极乐 观的心态是解决问题的最好武器。
微笑服务的维持方法
• “看你们整天笑容满面，好像从来 没有烦恼似的。”听到这样的话， 心里多少会有点不舒服，脸上的 笑容也会变得不自然起来。但是 如果把这理解为“这是只有专业 人员才能做到的专业水平”时， 就会因为自豪而微笑起来。
微笑服务的源泉
• 健康的身体和高尚的服务精神。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 工作场所的气氛很愉快。 • 受到其他同事信任的时候。
引发微笑服务的因素
• 有熟客来店。 • 可爱的小孩由妈妈领着来到店里。 • 来自顾客的一句“谢谢”。 • 与顾客进行适度的会话。 • 对自己的工作很自信。
围
营
造
如
意
酒
“
店
温
馨
如
意
”
的 氛
微笑在如意 温馨在如意
微笑
如意酒店对内对外的标准形象要求。 全员微笑，随时微笑
酒店微笑服务礼仪培训
关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪 同客人一起进门，是你先 进还是让客人先进？
礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
女士良好坐姿的要求
◆ 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿， 两腿也要合并；
◆ 和客户一起入座或同时入座的时候，要分 清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左 进左出；
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time
分享知识和经验 Share knowledge and experience
在学习中找到乐趣 Be happy in fun
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
男士不良站姿
●在站立的过程中，一条腿抖动或整 个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一 个漫不经心的人。
● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这 种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。
●双手叉腰站立，这是一种潜意识中 带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般 要注意避免的动作。
●两腿交叉站立，这种站立的方式很 容易给人以轻佻的感觉。
小故事——101%的服务
有一次，一位顾客在酒 店用餐时，需要服务员为她拿 来一把汤勺。服务员微笑着答 应了。很快，那位员工回来了， 手里却不见汤勺，只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时，那位员工伸出手掌，翻 开纸巾的时候，顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
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与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。
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4、微笑是需要练习的
有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它， 要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这个 习惯就从你的身上消失。
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要点5
• 寻找生活中的榜样：
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
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5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征 • 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” •微笑表达你愿意帮助客人
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3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
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与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
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微笑要发自内心，我们的微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，更是员工对客服务心理的外在 体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。
笑容好比春天，可以暧人 心怀，笑脸犹如阳光，能 使冰雪融化。
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为客人服务是我们的责任，也是 一件快乐的事情！
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• 情景１
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是 我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们 都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 • 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子 经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘 用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免 费来我们酒店当服务员，我也不用”
人际关系偷走了你的微笑。
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• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
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怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
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为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
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始终向与你目光相遇的客人微笑。
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
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国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
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• 运用幽默。 • 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你而是可以通过练习 ，每个人都可以获得的。 情 况 反 面
你的新车被人偷走了。
你再也不用整天提心吊胆，担 心你的车会被人偷走
老板更改了工作计划。
又多了一个解决问题的办法。
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微笑是万能的吗？
微笑和效率
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？ 如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
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引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
要点2
•做任何事情之前，面带微笑：
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
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要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
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要点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
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像空姐一样微笑
说 “E——”，让嘴的两端朝后
缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱
“E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动
作反复几次，直到感觉自然为止
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时刻保持微笑 要点1
• 自觉运用微笑：
如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。
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•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
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2、微笑的形式 第一种微笑
当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。
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第二种微笑
笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。
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微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现 • 笑也能笑出文化、笑出修养。 • 实际上，微笑只一种面部表情， 真正的含义是对客人的诚意和爱 心，如你有主人翁精神的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。
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谁偷走了你的微笑？
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工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
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我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
微笑要适宜、适度
我们在接待客人时，如果都能笑脸相 迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有 更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲 的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当 然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的 时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有 时会使对方感到疑惑，甚至以为你是在 取笑他，这显然是失礼的，所以微笑要 适宜、适度。
人际关系偷走了你的微笑。
生活的琐事偷走了你的微笑。
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• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。
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