客服常见陷阱及回答
客服问答话术
客服问答话术1. 亲，你问这产品质量咋样啊？就好比你选对象，那不得找个靠谱的嘛。
咱这产品就像那踏实靠谱的好对象，经过层层把关的呢。
比如说咱这手机，摔了好几次屏幕都没碎，质量杠杠的。
2. 宝子，你担心这服务不周到？这就像你去朋友家做客，朋友要是招待不周你肯定不舒服。
我们的服务啊，就像热情好客的主人，从你咨询开始就全方位照顾到。
像有次一个顾客在半夜咨询，我们客服也耐心解答呢。
3. 嘿，你觉得价格贵？那你想啊，便宜没好货就像你在地摊买个包，没几天就坏了。
我们这价格对应的是高品质呢。
你看这双鞋，用的都是顶级的皮料，这个价超值的。
4. 哟，你问这东西用起来难不难？这就和学骑自行车一样，刚开始觉得难，上手了就很简单。
就像我们这个新出的电子产品，有详细的使用指南，好多顾客一开始担心难，用了都说简单得很呢。
5. 亲，你问能不能退换货呀？要是你买个东西不合适还不能退，那不是像吃了个苍蝇一样难受吗？我们的退换货政策可宽松了，只要符合规定，就像上次有个顾客买错尺码了，很顺利就换了。
6. 宝，你问有没有赠品啊？这就像你去餐馆吃饭，有时候还送个小甜品呢。
我们也经常有赠品的，像你买这套护肤品，有时候就会送试用装，超划算的。
7. 嗨，你想知道这产品功能多不多？这就好比一个多功能的瑞士军刀，我们的产品功能也是相当丰富的。
就拿这个微波炉来说，除了加热，还能解冻、做简单的烘焙呢。
8. 呀，你在担心售后维修？这要是没有好的售后，就像汽车没了备胎，多没安全感。
我们售后团队可专业了，不管啥问题都能给你解决。
之前有个顾客的电器坏了，维修师傅很快就上门修好了。
9. 亲，你问这颜色和图片一样不？你看那网上的美食图有时候和实物不一样，很坑对吧？我们可不一样，这产品的颜色就和图片上几乎没差。
像这个衣服，顾客收到都说颜色正得很。
10. 宝子，你问发货快不快呀？要是发货慢得像蜗牛爬，你肯定着急。
我们发货就像火箭发射一样快，当天订单基本当天就发走了，像有次顾客急着要产品，很快就收到了。
客服常见问题回复用语
客服常见问题回答术语1.可不可以货到付款？不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品,它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解）2．票的质量不会有问题吧？这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的。
3.我需要怎么支付？我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式4．我没有支付宝和网银怎么办？这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下）5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。
6.我下完订单，你们没票怎么办？您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。
7.我想要*******车次，你能帮我看一下是否还有票吗？很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付8.买了票，我们怎么拿到票啊？您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。
10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。
客户服务沟通的常见问题有哪些
客户服务沟通的常见问题有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
然而，在客户服务沟通中，常常会出现各种各样的问题，这些问题可能会影响客户的满意度和忠诚度，甚至对企业的声誉造成损害。
接下来，让我们一起探讨一下客户服务沟通中常见的一些问题。
一、语言表达不清晰这是客户服务沟通中一个较为常见的问题。
客服人员在与客户交流时，可能由于措辞不当、表述混乱或者使用专业术语过多，导致客户无法准确理解其意图。
例如，客服人员在解释产品的使用方法时，使用了一堆复杂的技术术语，而没有用通俗易懂的语言来描述，这就容易让客户感到困惑。
二、缺乏耐心和倾听有些客服人员在与客户沟通时，表现出不耐烦的态度，急于结束对话，没有充分倾听客户的问题和需求。
比如，客户还在讲述问题的过程中，客服人员就打断客户，开始发表自己的看法，或者只是机械地按照流程回答问题，而没有真正关注客户的感受。
三、响应速度慢及时响应客户的咨询和投诉是客户服务的重要环节。
但实际情况中，客户常常会遇到长时间等待客服回复的情况，这会让客户感到被忽视和不被重视。
比如，客户在在线咨询时，等待了十几分钟甚至更长时间都没有得到回复，或者发送邮件后很久才收到回复。
四、态度冷漠或不友好客服人员的态度直接影响客户的情绪和对企业的印象。
如果客服人员态度冷漠、生硬或者不友好，客户很容易产生不满和抵触情绪。
比如，客服人员在回答客户问题时语气生硬，没有使用礼貌用语，或者对客户的问题表现出不屑一顾的态度。
五、信息不准确或不一致客服人员提供给客户的信息不准确或者前后不一致，会让客户对企业的信任度降低。
例如，不同的客服人员对同一问题给出了不同的答案，或者客服人员提供的信息与产品实际情况不符。
六、解决问题能力不足当客户遇到问题寻求帮助时，客服人员如果没有足够的能力和权限去解决问题，会让客户感到失望。
比如，客服人员无法处理复杂的技术问题，或者对于客户的投诉无法给出有效的解决方案。
面试客服问题及回答技巧
面试客服问题及回答技巧
1. 面试时人家问你“遇到难缠的客户你会咋办”，你可别说不知道呀！就好比你在路上遇到一个不讲理的人，你总不能干瞪眼吧？你得想办法应对呀！你可以说先耐心倾听，弄清楚客户到底啥诉求，然后有针对性地解决问题嘛！
2. “说说你对客户服务的理解”这问题常见吧。
这就像你要去照顾一个宝贝，得全方位地用心呀！要让客户感觉到被重视、被关心，就像朋友一样。
你就答热情主动、及时响应、专业解答这些要点，准没错！
3. 要是被问到“怎么保证服务质量”，哎呀呀，这就跟做饭一样，得有好材料、好厨艺、好态度呀！你就说不断学习提升自己，严格遵守服务流程，还有积极收集客户反馈来改进，这不就行了嘛！
4. “如何处理客户投诉”这可是个关键问题哟！这就像医生治病一样，得先诊断出病因才能下药呀！先安抚客户情绪，然后深入了解情况，最后给出合理的解决方案，让客户满意为止！
5. 人家问“你和团队成员关系咋样”，这多重要呀！就像在一个球队里，大家得配合默契呀！你就说和伙伴们友好相处，互相帮助，大家一起把客服工作做好嘛！
6. “讲讲你的抗压能力”，哇，这可关系到你能不能经受住各种折腾呢！这就好比你在狂风暴雨中前行，你得坚强勇敢呀！你就说说遇到困难不退缩，积极调整心态之类的呀！
7. 当问到“未来在客服岗位上的规划”，这就好像你在规划一次旅行，得有目标有方向呀！你可以说努力提升服务水平，争取成为客服榜样，哇，多有志向！
总之，面试客服要自信满满，把这些问题都想好怎么回答，肯定能成功！。
客服诈骗话术
客服诈骗话术
1. “哎呀，我跟你说呀，‘您中奖啦，需要先交手续费才能领奖哦！’你看，这不就是典型的诈骗话术嘛！就像那钓鱼的钩子，等你上钩呢！
2. “嘿，‘我们的产品有问题，需要您提供银行卡信息退款呢！’这一听就是假的呀，哪有这么巧的事，这不就是挖好坑等你跳嘛！
3. “哟呵，‘您的账户存在风险，需要马上转移资金到安全账户！’哼，骗谁呢，这明显就是想骗你的钱呀！
4. “听好了哈，‘您的信用额度可以提升，只要交点钱就行！’别傻了，哪有这么容易的事儿，这就是个大骗局！
5. “喂，‘我们是客服，您的订单出问题了，要重新支付哦！’这不是扯呢嘛，千万别上当啊！
6. “哎呀呀，‘系统故障，需要您重新验证身份信息！’可别轻信，这就是骗你个人信息的幌子！
7. “嘿呀，‘您的账户被冻结了，需要打钱解冻！’这不是瞎忽悠嘛，绝对不能信！
8. “注意啦，‘我们是官方客服，要给您发放补贴，先提供账户！’这能是真的？明显是想坑你的钱呀！
9. “听着哈，‘您的积分要过期了，赶紧兑换现金吧！’这就是个
圈套，别往里钻呀！
10. “喂喂喂，‘您购买的东西有质量问题，给您高额赔偿，要先交钱哦！’这不是骗术是什么，可别糊涂呀！
我的观点结论就是：这些客服诈骗话术五花八门，大家一定要提高警惕，千万别被这些骗子的花言巧语给骗了！要时刻保持清醒的头脑，保护好自己的财产安全和个人信息。
客服套路话术
客服套路话术
1. “亲，您先别着急上火呀！” 例子：亲，您先别着急上火呀，这事咱们肯定能妥善解决的，就像上次那个客户一样，最后不也开开心心的嘛。
2. “哎呀，我特别理解您现在的心情呢！” 例子：哎呀，我特别理解您现在的心情呢，您看我不正在努力帮您想办法嘛，就像您的好朋友一样。
3. “亲，相信我，绝对没问题的啦！” 例子：亲，相信我，绝对没问题的啦，您就把心放到肚子里吧，这事儿包在我身上，就跟我自己的事一样。
4. “哇塞，您这么说真的太对啦！” 例子：哇塞，您这么说真的太对啦，我也是这么想的呀，咱赶紧这么办呗。
5. “嘿，这您都能想到，真厉害呀！” 例子：嘿，这您都能想到，真厉害呀，您这脑子转得可真快，比我还厉害呢。
6. “哟，您先听我说呀！” 例子：哟，您先听我说呀，我这有个好主意，说不定能一下子解决问题呢。
7. “哎呀妈呀，这可咋整呀！” 例子：哎呀妈呀，这可咋整呀，不过您放心，我肯定能找到办法的。
8. “亲，我咋可能骗您呢！” 例子：亲，我咋可能骗您呢，我对您
那可是掏心掏肺的呀，就像对我家人一样。
9. “哇，您这要求一点都不过分呀！” 例子：哇，您这要求一点都不过分呀，我马上就去给您办。
10. “嘿，这事儿包在我身上啦！” 例子：嘿，这事儿包在我身上啦，您就放心吧，我肯定给您办得妥妥当当的。
我的观点结论：这些客服套路话术在与客户沟通中很常用，可以帮助缓解客户情绪，建立良好关系，推动问题解决。
但也要真诚对待客户，不能仅仅依赖套路。
客服常见问题的回答
一、客服快捷短语回复：1、顾客进来询问宝贝情况：（1）您好，亲！欢迎光临魅客服饰专营店，我是客服---，,很高兴为您服务！请问有什么能够帮到您？（2）亲，您好，魅客服饰专营店欢迎您的光临！（玫瑰）我是售前客服，请问有什么能够帮助您的？（飞吻）（3）您好啊，欢迎光临魅客服饰专营店，我是客服（魅客服饰专营店:），,很高兴为您服务！请问有什么能够帮到您？2、遇到有客户给你联系，没及时给回信息：（1）实在是不好意思，亲，，让你久等了，顾客比较多，请问您看中了哪款？（2）（笑脸表情）实在是不好意思，让你久等了，咨询的顾客多，请问您看中了哪款？3、顾客要求优惠些：（1）很抱歉，亲！我们是专柜正品，低价销售，希望您能理解，不过我们有优惠活动！您看看吧！（2）实在不好意思，魅客是官方授权商城，所有产品都是厂家规定的正品最低价格。
利润已经很薄，不接受议价，请理解！加上（商城目前推出的活动）4、顾客要优惠，没有给要去别的店铺看看时：（1）随便逛逛哦~~有什么需要帮忙尽管旺我！（2）随便逛逛哦，有什么需要帮忙的随时旺我，本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！5顾客拿不定主意要还是不要？亲，这款是热卖款，卖的很快的，没准过会就没有了哦，喜欢的话就不要错过哦！快递公司快来了，现在付款，今天就可以发货哦！2天左右就能到！6、顾客要的款没有货了：（1）实在是抱歉，这款KK，卖的快，仓库暂时没货了，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？（2）亲，不好意思，这款KK，喜欢的人多加上我公司另有批发业务，出货快，库存更新也快，断码断货没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解。
你再看下其它有没有你喜欢的款式，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？7、付款完成自动回复：谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！温馨提示:请在签收快递包裹前,请仔细检查我们魅客服饰的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们及快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任.另收到YY，没什么问题别忘记确认哦！8、离开一会：您好，亲，我不在线，请联系我店铺的其他伙计！9、去吃饭：亲，MM我去吃饭饭了，喜欢哪款可以直接拍哦，有什么问题给我留言，我吃完就回来哦！10、用活动吸引顾客的注意力：本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！11、表示出不信任时要突出商城优势：公司位于中国女裤之都，厂家授权，专柜正品，超低价格买到一线品牌女裤！很划算的！无理由退换货！12款付完成，自动回复为：温馨提示:请在签收快递包裹前,务必检查我们乐乐购物的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们及快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任. 谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！13、客户收到货回访时：先沟通收到货了没有。
当心客服退款陷阱不轻信来电
当心客服退款陷阱不轻信来电在如今这个网络购物盛行的时代，我们享受着便捷与丰富的商品选择，但与此同时，也面临着各种各样的风险和陷阱。
其中，“客服退款陷阱”就是一种让不少人防不胜防的诈骗手段。
或许您曾有过这样的经历：正在忙碌的一天中，突然接到一个陌生来电，对方自称是您前不久购物的电商平台客服，语气亲切、态度诚恳，告知您购买的商品出现了质量问题或者交易异常，需要为您办理退款手续。
这听起来似乎是商家负责任的表现，然而，这很可能是一场精心策划的骗局。
这些不法分子通常会准确地说出您的购物信息，包括订单号、商品名称、购买时间和金额等，从而获取您的信任。
他们会编造各种看似合理的理由，比如商品在运输途中受损、库存不足无法发货、系统故障导致交易错误等等。
然后，他们会声称要将退款直接打到您的银行账户或者第三方支付平台，但需要您配合进行一系列操作。
这时候，您一定要保持高度的警惕。
因为接下来他们的要求往往会涉及到您的个人隐私和财产安全。
比如，他们可能会让您提供银行卡号、密码、验证码，或者引导您点击陌生的链接，下载不明来源的软件，甚至要求您进行转账操作。
一旦您按照他们的要求做了，那么您的个人信息和财产就很可能会遭受巨大的损失。
不法分子会利用您提供的信息迅速盗刷您的银行卡，或者通过非法手段转走您账户中的资金。
而且，这种损失往往很难追回，给您带来极大的困扰和经济压力。
那么，我们应该如何防范这种客服退款陷阱呢？首先，要保持冷静和理性。
当接到所谓的客服退款电话时，不要被对方的话语所左右，也不要因为担心自己的利益受损而匆忙做出决定。
可以先挂掉电话，通过正规的渠道，如电商平台的官方客服电话或者APP 上的客服窗口，与商家核实情况。
其次，要注意保护个人隐私信息。
无论是银行卡号、密码、验证码，还是其他重要的个人信息，都不能轻易透露给陌生人。
正规的电商平台和商家是不会通过电话要求您提供这些敏感信息的。
再者，不要随意点击陌生链接和下载不明软件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服常见陷阱及回答
天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，有些注意事项一定要先学习一下。
以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚！
1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票
2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！如果说能扣6分
3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。
5、买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
6、买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系
7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。
8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。
9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
11、买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据6
二：包邮问题（如违规事实成立，扣6分）
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
）
信用卡分期付款介绍
信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
四: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五: 泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
六: 关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七: 付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
八: 信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉
防范方法：
1、保证宣传和实际价格一致
2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他。