公共关系活动模式
公共关系活动的模式
公共关系活动的模式
学习目标：
内容提示：
战略型公共关系模式
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建设型公共关系活动模式
成功的建设型公关
——康巴丝石英钟亮相
不成功的建设型公关
思考：
维系型公共关系活动模式
维系之例1：
维系之例2：
进攻型公共关系活动模式
柯达的鸡蛋广告策略
舍“近”求“远”的本田当今世界摩托车销售中，没
防御型型公共关系活动模式
“防火”与预警
熄灭火星比扑灭大火容易
矫正型公共关系活动模式
“荷兰宫”烹调酒厂使舆论大转变
战术型公共关系模式
宣传型公共关系活动模式
上海房改中的宣传
交际型公共关系活动模式
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“小泥乌龟”的妙用
服务型公共关系活动模式
实际行动
海尔的“国际星级服务”
社会型公共关系活动模式
四通的赞助
搞社会型公关活动要注意一个问题，即公益性
征询型公共关系活动模式
可口可乐与百事可乐“大战”
年，与可口可乐竞争几十年的百事可乐公司第一
的人打算继续购买，这比上市前的调查结果更令人鼓舞。
但是新的问题出现了，处于对老产品的。
公共关系活动模式
公共关系活动模式公共关系活动模式是指为了改善组织与公众之间关系的一系列活动和策略。
它是一种组织与公众之间相互沟通和互动的方式，旨在增加组织的积极形象和声誉，提升团队合作和公众的满意度。
下面将介绍一种常见的公共关系活动模式。
首先，公共关系活动模式的第一步是确定目标。
组织必须明确自己希望通过公共关系活动达到什么目标，比如改善品牌形象、提高产品销量、增加市场份额等。
只有明确了目标，才能制定出相应的策略和措施。
第二步是研究目标公众。
组织需要了解目标公众的需求、利益和态度，并分析其对组织的影响力。
这可以通过市场调研、民意调查、社会媒体分析等方式来实现。
研究目标公众可以帮助组织准确把握受众的需求，从而更好地制定策略。
第三步是制定公关策略。
根据对目标公众的了解，组织需要制定合适的公关策略。
比如，如果目标是提高产品销量，可以选择在媒体上进行产品推广；如果目标是改善品牌形象，可以通过赞助公益活动来提升声誉。
制定公关策略需要充分考虑目标公众的需求和利益，以及组织的资源和能力。
第四步是执行公关活动。
在制定好公关策略后，组织需要进行具体的公关活动。
这包括组织发布新闻稿、举办发布会、与媒体合作、组织公益活动等。
公关活动的目的是提高组织在目标公众中的知名度和认可度，增加其正面形象的曝光率。
第五步是评估活动效果。
组织需要对公关活动进行评估，了解其效果和影响力。
可以通过统计数据、调研结果、市场反馈等方式来评估活动的效果。
评估活动效果可以帮助组织了解其在目标公众中的形象和声誉，为后续的公关活动提供参考。
以上就是一种常见的公共关系活动模式。
通过确定目标、研究目标公众、制定公关策略、执行公关活动和评估活动效果，组织能够更好地与公众进行沟通和互动，提升形象和声誉，增强组织与公众之间的合作与互信。
公共关系活动模式的灵活运用可以帮助组织有效解决与公众之间的问题，实现共赢发展。
接上文，下面将继续探讨公共关系活动模式的相关内容。
第六步是修正和改进。
公共关系模式
公共关系模式在公共关系策划中最难的莫过于活动方案的设计，对于初学者往往无从把握，公共关系专家在长期的公共关系实践中总结出了一系列的模式，在特定的公共关系条件中针对一定的公共关系目的，运用相应的公共关系模式，往往产生良好的公共关系效应。
所谓的公共关系模式就是有一定的公共关系目标和任务以及由此所决定的若干技巧和方法所构成的具有某种特定公共关系功能的工作方法系统。
公共关系模式类型：一、建设型公共关系建设型公共关系是在社会组织初创时期或新产品、新服务首次推出时期，为开创新局面进行的公共关系活动模式。
目的在于提高美誉度，形成良好的第一印象，或使社会公众对组织及产品有一种新的兴趣，形成一种新的感觉，直接推动组织事业的发展。
建设型公共关系采用的方法，一般包括开业广告、开业庆典、新产品试销、新服务介绍、新产品发布会、免费试用、免费品尝、免费招待参观、开业折价酬宾、赠送宣传品、主动参加社区活动等。
二、维系型公共关系维系型公共关系是指社会组织在稳定发展期间，用来巩固良好形象的公共关系活动模式。
目的是通过不间断的、持续的公关活动，巩固、维持与公众的良好关系和组织形象，使组织的良好印象始终保留在公众的记忆中。
其做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在不知不觉中成为组织的顺意公众。
维系型公共关系是针对公众心理特征而精心设计的，具体可分为“硬维系”、“软维系”两种形式。
“硬维系”是指那些“维系目的”明确，主客双方都能理解意图的维系活动，其特点是通过显露的优惠服务和感情联络来维系同公众的关系。
比如许多西方航空公司明确宣布，凡乘坐我公司航班多少次以上者或累计飞行里程达多少者，公司可提供免费旅行一次，目的是同顾客建立较长期联系。
有些国内外厂商还利用一些节日、纪念日，向长期客户赠送一些小礼品，搞一些联谊活动，来加强感情联络，发展厂商与顾客之间的关系。
“硬维系”一般用于已经建立了购买关系或业务往来的组织和个人。
战术型公共关系活动模式
战术型公共关系活动模式
战术型公共关系活动模式是一种针对具体公关问题与目标公众的实际情况，采取具有直接、灵活多样的公共关系活动的方式。
它主要包括以下几种形式：
1. 交际型公共关系活动模式：以人际交往为主，把公共关系渗透到人际关系的范畴中，涉及到传播、劝说、启发、引导、树立形象等各方面。
2. 宣传型公共关系活动模式：利用各种传播媒介传播本组织的信息，从而形成舆论，是组织的一种主动的、有计划开展的活动。
3. 征询型公共关系活动模式：以采集社会信息为主，目的是了解公众对组织的意见、态度和反映。
4. 矫正型公共关系活动模式：针对组织出现的意外事故，采取措施，积极进行补救，变被动为主动，取得谅解，改善组织形象。
5. 维系型公共关系活动模式：保持和巩固已有的良好关系，对已经树立起的形象进行维护和强化，避免形象的消退。
6. 进攻型公共关系活动模式：有目的地主动进攻，主动创造良好的社会关系和舆论环境。
7. 防御型公共关系活动模式：针对出现的不可预测的重大问题，及时采取措施，积极防范，使损失减少到最低限度。
总之，战术型公共关系活动模式是一种针对性强、形式灵活多样的公关活动方式，可以根据组织目标和具体公众的情况进行选择和组合，以达到最好的公关效果。
公共关系活动的步骤、方法与模式
制定策略与计划
制定策略
根据目标受众的特点和企业的实际情 况，制定合适的公共关系策略，包括 传播渠道、信息内容、传播方式等。
制定计划
制定详细的公共关系活动计划，包括 时间安排、预算分配、人员分工等。
执行计划与监控
执行计划
按照计划实施公共关系活动，包括媒体合作、新闻发布、社 交媒体运营等。
监控过程
对公共关系活动的过程进行监控，及时调整策略和计划，以 确保活动目标的实现。
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缺点
在实际操作中，双向对称模型可能会面临一 些挑战，如公众需求的多样性和复杂性、组 织内部的沟通障碍等，需要公共关系从业者 具备较高的专业素养和应对能力。
05 公共关系活动的案例分析
企业危机公关案例
案例一
某知名餐饮企业因卫生问题引发 公关危机，企业迅速启动危机公 关程序，公开致歉并全面整改，
最终成功挽回公众信任。
质性的帮助。
政府公关案例
案例一
某市政府为改善城市形象，开展了一场城市形象宣传活动， 通过各种渠道向国内外游客宣传城市的特色和优势，提高 了城市的知名度和美誉度。
案例二
某区政府为推动区域经济发展，组织了一场招商引资推介 会，邀请了众多企业家和投资者参加，成功吸引了一批优 质项目落户该区。
案例三
某市政府为应对自然灾害，迅速启动应急公关机制，及时 向公众发布灾情信息和救援进展，稳定了社会情绪，赢得 了公众的信任和支持。
评估效果与反馈
效果评估
对公共关系活动的实际效果进行评估，包括媒体覆盖、公众认知、利益相关者反 馈等。
反馈调整
根据评估结果，对公共关系策略和计划进行调整，以提高未来的活动效果。
战略型公共关系活动模式(ppt 19页)
他们还以该钟作为第一届青年歌手大奖赛的奖品赠给选 手，再次使它名声鹊起。
1.建设型公共关系活动ห้องสมุดไป่ตู้式
含义: 建设型公共关系活动模式是指在组织初创时 期或新产品、新服务首次推出时为打开局面而采 用的公关工作模式，是打基础的模式
功能: 在组织初创时完善自我、精彩亮相、提高知 名度，形成良好的“第一社会印象”，就是通常 说的“创牌子”。
形式: 开业广告 开业庆典 开业酬宾 介入社区 活动等
不成功的建设型公关 ★
有一家化妆品厂也计划在春节搞赞助活动，推出自己 的产品。其策划出资在北京一家最著名的理发店为数百位顾 客免费理发、美发。电视台播出活动广告后，众多市民赶去 排队等候，一位记者问在场群众是否知道企业及产品名称， 但没人能说清楚。这说明这项公关活动搞得不理想，他们的 策划创意很好，但由于缺乏品牌形象意识，活动中的具体工 作不完善，没有适时提供有关企业产品信息的宣传品、材料， 因而虽然花了钱，却没有相应地使企业的知名度得到提高， 没有收到综合的整体效应。他们如果能为产品起一个更好记 的名字，为顾客提供特制的、带有企业说明的材料或优惠券、 小纪念品，效果就会大不一样。
法国酒陶醉美国人
艾森豪威尔:美国第34任 总统，陆军五星上将
成功的建设型公关——康巴丝石英钟亮相
康巴丝石英钟的生产厂家在济南。“济南”两字的发音 在山东话里与“指南”接近，而指南针在英语里是compass， 汉语译音就是“康巴丝”。这样康巴丝的译义是产品产地， 译义暗指质量可靠，而且这个名称又符合当时社会公众喜欢 进口商品的心理。
战略型公共关系活动模式
组织新闻发布会、路演、网络营销 等多种形式的推广活动，邀请媒体
、意见领袖和消费者参与。
制定战略
通过市场调研和分析，确定目标受 众和传播渠道，制定传播策略和活 动方案。
评估效果
收集活动数据和反馈意见，评估活 动效果，持续优化和改进。
案例二：某组织危机公关应对
背景介绍
某组织遭遇突发事件，面临危机和舆论压力。
紧急响应
迅速启动危机管理机制，搜集信息、分析舆情，制定应急预案。
沟通协调
及时与相关方沟通，解释情况、澄清误解，缓解舆论压力。
制定长期策略
分析危机原因和教训，制定改进措施和预防计划，提升组织危机管理能力。
案例三：某政府公共关系活动模式创新
通过引入新媒体、开展跨界合作、 推动公共关系数字化等方式，打造 全新的公共关系模式。
策略调整
根据分析结果和反馈，调整公共 关系活动策略。
资源整合
整合内外部资源，提高活动的执 行效率和效果。
03
02
方案改进
根据反馈和建议，改进活动方案 ，提高活动的有效性和影响力。
持续优化
持续监测和分析活动效果，不断 优化公共关系活动模式。
04
05
案例分析
案例一：某公司品牌推广活动
背景介绍
某公司为了扩大品牌知名度和影响力 ，计划举办一场大型品牌推广活动。
提升组织形象
通过战略型公关活动，组织可以塑 造良好的形象，增强公众对组织的 信任和认可。
建立品牌忠诚度
通过与公众建立长期、稳定的关系 ，组织可以增加品牌忠诚度，提高 市场份额。
应对公关危机
战略型公关活动有助于组织在面临 危机时迅速反应，有效沟通，降低 危机风险。
第七章 公共关系活动模式..
第二节 战术型公共关系活动模式
一、宣传型公共关系
定义：运用大众传播媒介和内部沟通方式开展宣 传工作，树立良好组织形象的公共关系活动模 式。 目的：广泛发布和传播信息，让公众了解组织， 以获得组织形象更多的支持 特点：主导性强、时效性强、传播面广、快速推 广
内容：对内宣传和对外宣传 1、对内宣传：对内部公众的宣传（员工、股东 等） 2、对外宣传：利用公关广告或新闻报道等形式 对组织外部公众的宣传，目的是让外部公众迅 速获得对组织有力的信息，形成良好的 舆论。
定义：以采集社会信息为主，掌握社会发展趋 势的公共关系活动模式，其目的是通过信息采 集，舆论调查，民意测验等工作，加强双向沟 通，使组织了解社会舆论、民意民情、消费趋 势，为组织的经营管理决策提供背景信息，同 时，也向公众传播或暗示组织意图，使公众印 象更加深刻。
特点：长期、复杂、艰巨
工作方式：产品试销调查、产品销售调查、市 场调查、访问重要客户、访问供应商、访问经 销商，征询使用意见，开展咨询服务，建立信 访制度或相应的接待机构，设立监督电话，处 理举报投诉等。
三、预防型公共关系
定义：社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一 种公共关系活动方式。 目的：组织与公众之间出现摩擦苗头的时候，及时调整 组织的政策和行为。铲除摩擦苗头，始终将与公众的 关系控制在期望的轨道。 特点：居安思危，防患于未然；洞察一切，见微知著； 积极防御，加强引导。 原则：具备危机意识；形成预警系统；主动采取措施； 增加透明度 案例：海尔公司售后服务的由来
案例：福特公司的公关策略
1978年，美国福特汽车公司举办了盛大的成立 75周年庆祝活动，该公司利用新闻传播媒介，向全世 界传递了这一庆祝活动的消息，直到庆祝日当天为止， 每月至少有一次新闻发布会，每隔两个星期就有5套 新闻资料，寄给400位主要的新闻媒介代表，此外还 制作了其他视听资料，拍摄了一部约半个小时的电影 《福特世界》，在全球范围内介绍福特公司，还出版 了5本与福特公司成立75周年有关的书籍，所有这些 宣传活动，使福特公司的销售量和利润额大幅度的增 长。
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3、视觉识别系统（VIS）“企业的脸”“企业的门面”
内容包括两个方面的要素： 基本要素：企业名称、企业品牌标志、企业专用 的印刷字体、标准颜色；企业的标语、口号等。 应用要素：办公用品系列、招牌、旗帜和标语牌
环境系列，建筑物外观与商场橱窗、制服、产品设计、包装设计、工作场所与 环境。
视觉识别系统设计
64、 CIS 包括 （ ABD ） 三个管理系统 。 A、 理念 MI 部分的管理系统 B、 行为 BI 部分的管理系统 C、 运行 BI 部分的管理系统 D、 视觉 VI 部分的管理系统
☆桑乐太阳能公司CIS (企业形象识别系统)
▪ 简介：内容包括公司标识牌和室内看板、 标准色和辅助色、公司徽标、公司文化、 旗帜、挂旗、手提袋、专卖店门头、室内 布置、桑乐用纸、字体和图案搭配、户外 招牌等。主要用于公司专卖店形象的统一、 规范
1、含义：是组织为了开局面，采用宣传与交际相结合的方法，向公众主动介绍自己，给公众留下 良好的第一印象，初步形成组织的社会关系网络。
2、特征：适用于组织的开创阶段，采用高姿态的传播方式。 3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。
9、 企业在初创时期，适合运用（ A）。 A、 建设型公共关系 B、 维系型公共关系 C、 防御型公共关系 D、 宣传型公共关系 34、容易采取高姿态的传播方式，力求尽快打开局面的是（ C ）
CIS战略
CIS的英文全称是corporate identity system, 其中corporate泛指企业、团体、机 构等，identify指证明、身份、同一性，system是系统。Corporate identify system 连起来就是企业识别系统，最初直译为“企业身份系统”。
所谓CIS是组织、企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行的 统一化、标准化与规范化的科学管理体系。
询业务、问卷调查和直接面访公众等。
5、 某些企业采用问卷形式了解民意，并建立了热线电话业务，他们开展的是（ C）活动。 Ａ．建设型公共关系 Ｂ．服务型公共关系 Ｃ．征询型公共关系 Ｄ．社会型公共关系
CIS公关战略（CIS与名牌战略）
Байду номын сангаас
《名牌宣言》
名牌象征着财富，名牌标志着身价，名牌证明着品质，名牌积淀着文化；名牌引导时尚，名牌激励 创造，名牌装点生活，名牌超越国界；名牌产生神奇效应，名牌刺激时代神经；名牌是挡不住的 诱惑，名牌是写不完的史诗。
2、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际
（三）服务型公关
1、含义：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式。 2、特征：直接服务、售后服务
20．（ C）公共关系是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。 A．宣传型 B．交际型 C．服务型 D．社会型 7．下列哪一项属于服务型公共关系（ A）。 A．送货上门 B．厂长信箱 C．热线电话 D．新闻报道
4、 听觉识别系统（AIS）称听觉形象统一化。 它主要作用于公众的听觉是“企业的耳朵” 内容有：歌曲、广告音乐、企业注册的特殊声 音、特殊的发言人的声音。 听觉系统的策划：企业歌曲、广告曲、 企业的特殊声音、发言人声音。
5、环境识别系统（EIS）又称企业环境识别，也称环境统一化。环境识别是“企业的家” 内容：内部环境、外部环境 策划：1、根据企业理念
A、进攻型公关 B、矫正型公关 C、建设型公关 D、维系型公关
（二）维系型公关
1、含义：是通过各种传播媒介，持续不断地向公众传递组织的各方信息，让公众逐渐形成或保持 对组织的良好形象，从而巩固与公众的良好关系。
2、特征：一般用于组织的稳定发展时期。 采取一种持续不断、较低姿态的传播方式、软维系、硬维系。 3、形式：“细水长流”、“潜移默化”的方式，“吹风”。
2、特征：主动性、进攻性 3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪，减少磨擦冲突。
（四）防御型公关
1、含义：是当组织的政策或行为出现了不适应公众的现象，或双方显露出磨擦苗子时， 组织通过及时调整自己的政策和行为去适应公众，防御双方失调的公共关系模式。
2、特征：以防御为主，防患于未然，避免矛盾立即采取锐尖化。
再现等。 A．企业理念识别系统 B．企业行为识别系统 C．企业视觉识别系统 D．企业整体识别系统
47、Public Relations又称为：（ C ）。
A．人际关系
B.人群关系
C．公众关系
D．社会关系
76、所有的企业都有必要和条件导入ＣＩＳ 77、ＣＩＳ偏重于主体自身，而公共关系偏重于主客体的关系。 78、CIS=CI+CS
（四）社会型公关
1、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。 2、特征：社会性、公益性、文化性 3、形式： ①以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩，周年庆典，庆功会等等。 ②以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。 ③组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。
CIS战略是由三方面的要素构成
1、企业理念识别系统（MIS）“企业的心” 主题观 念、价值观、使命、组织精神、准则。 2、企业行为识别系统（BIS）“企业的手”行为识系统的内容：企业的管理框架
员工手册 行为规范制度 员工培训 公关活动 广告活动 营销活动
21、（ B ）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的 再现等。
公共关系活动模式
学习目标：
一、按组织与环境适应程度划分的公关模式 （战略型模式）
二、按工作方法特点划分的公关模式（战术型 模式）
一、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）
（一）建设型公关（开拓型） （二）维系型公关 （三）进攻型公关 （四）防御型公关 （五）矫正型公关
（一）建设型公关（开拓型）
2、根据企业的特征、文化、行业特色 3、根据公众需求，公众的方便性、习俗
文化 4、环境建设以文化为主
案例分析： 欢乐狗CIS策划
操练
《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》， 奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅 如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月， 厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他 买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领 导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可 是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于 在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手 中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒 牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从 此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 问题思考：请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意 识”的重要性。
A.企业理念识别系统 B.企业行为识别系统
C.企业视觉只别系统 D.企业整体识别系统
23、企业（A ）系统，是企业文化在意识形态领域中的再现。
A.经营理念 B.经营风格 C.精神口号 D.企业标志
30、最早建立一套完事的CI识别系统，成为CI开发成功的典型范例的是（ D ）
A、日本东洋物产株式会社马自达汽车的开发
13．广州中国大酒店在重大节日，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是 （ D）。
A．交际型公关活动 B．宣传型公关活动 C．建设型公关活动 D．维系型公关活动
（三）进攻型公关
1、含义：是组织与公众发生冲突、与环境产生严重失调，其生存、发展面临阻力、危机时，组织 以积极主动的姿态、以攻为守，改造环境、调整与公众的关系，创造新局面的一种公关模式。
企业标志及其特点:
标志（标识），是视觉设计的核心，是创造
企业形象最重要的手段。一个成功的企业标志，
应该具备以下几个特点。
a.设计独特
b.容易识别
c.适合性
d.美观大方
e.力求单纯
a.连字类 b.组字类 c.字形类 d.抽象类 e.象形类
f. 图画类 g.综合类
企业标志的设计方法
22、（ D ）是企业识别系统中最具传播力、感染力，并且是接触面最为广泛的要素。 A.CIS B.BI C.MI D.VI
麦当劳店规 麦当劳有严格的店规：员工每日穿着整齐的麦当劳制
服，制服必须保持清洁；头发必须光洁；男士头发不可长过 衣领及耳部，每天必须剃须，以保持良好的仪态；女士只可 淡淡化妆，不可浓妆艳抹；个人每天须洗澡，防止体臭，保 持双手及指甲清洁；员工不得在工作时间吸烟；不得酗酒、 吸毒及聚赌；不得粗言秽语，不得打架闹事，不得对顾客无 礼貌等等。违者轻则警告或停工，重则开除。分店经理每3 个月对员工的表现作一次检查，以作为晋级，加薪的根据。
14．1986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况 应开展（D ）。
A．防御型公关活动 B．建设型公关活动 C．服务型公关活动 D．矫正型公关活动
二、按工作方法特点划分的公关模式 （战术型模式）
根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动 时间分为五种模式 （一）宣传型公关 （二）交际型公关 （三）服务型公关 （四）社会型公关 （五）征询型公关
（一） 宣传型公关
1、含义：分为对外宣传与对内宣传，即运用各种有效的宣传手段传递组织的信息，影响内外 公众舆论，迅速扩大组织的社会影响和凝聚力。“策划新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要 工作。 2、考虑因素：公众类型、宣传主题 3、特征：主导性强、时效性强
（二）交际型公关
1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系、缓和矛盾、化解冲突，为组织 创造“人和”的环境。
B、台湾王永庆的台塑关系企业
C、美国的可口可乐公司
D、美国的IBM公司
4．“CS”活动就是（B ）。 A．塑造企业形象活动 B．让顾客满意的活动 C．全面质量管理活动 D．全员公关活动 9．CIS战略的意思是（C ）。 A．企业形象 B．顾客至上 C．企业的识别系统 D．消费者满意 21．（ B）是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的