余世维-管理者的沟通艺术
余世维-有效沟通
有效沟通---余世维一、沟通概述：沟通不是一种本能，而是一种能力；是后天经过学习而形成的一种能力；简单的讲就是人与人的接触：语言沟通，行为沟通；沟通是一种激励；●沟通的四个目的：1.控制成员的行为；要让我们知道底下的员工有没有按照我们的想法去做；经常去检测成员的行为，见到成员有任何偏差，及时纠正；因为电脑的问题，使人与人之间失去了激励；2.激励员工改善绩效；让我们的员工知道我们关心他们，好增加他们的工作绩效；让下级也知道上级的苦楚和难处，相互沟通，利于激励员工；每一位员工都是一个珍珠，而主管就是那条线；使用走动管理；3.表达情感：是大家把组织当作一个家，分享成功和挫折的感觉和情绪；安利，让优秀的业务员与不优秀的业务进行交流，表达一种情感；黑手党，大老婆不可休掉，不可出卖组织，no women no kids，三大戒律；公司就像家，跟员工表达一情感（总经理）；4.流通信息；沟通就是一种信息，为了防止这个信息的断裂；为了保持这个信息始终保持流通；日本公司老员工带新员工（母鸡带小鸡）日本人离职以后一定会留下备忘录，是信息不会产生断裂；●沟通的基本问题是“心态”mindset，心态有三个问题1.自私（关心只在五伦以内）；问路案例2.自我（别人的问题与我无关）；男士吸烟案例3.自大（我的想法就是答案）；医生案例●基本原理是“关心”concern，关心三点1.注意他人的状况和难处；机场买书案例――买书2.注意他人的需求和不变；电子煤矿――按摩、玩具3.注意他人的痛苦与问题；酒店案例――羽绒●基本要求是“主动”initiative公司是一个系统，不是主动的支援就是主动的反馈；自动化到自动化，主动的盯着产品和机器；沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。
二、沟通的过程发讯者－编码－解码－收讯者影响编码的四个条件：A.技巧B.态度态度其实是一种沟通的一种筹码；如果你强大，你的沟通态度也就很强硬；C.知识D.社会文化的背景（酒文化）◆人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。
余世维有效沟通心得
余世维有效沟通心得•相关推荐余世维有效沟通心得（通用9篇）我们在一些事情上受到启发后，可以记录在心得体会中，这么做可以让我们不断思考不断进步。
一起来学习心得体会是如何写的吧，下面是小编为大家收集的余世维有效沟通心得，希望对大家有所帮助。
余世维有效沟通心得篇1听过余世维博士的有效沟通讲座，令我感触很深，意识到沟通是一门艺术，也是一门学问。
艺术需要技巧，只有在沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就，沟通时时存在，在不同的时间、不同的地点跟不同的人发生着。
《有效沟通》中介绍了人们在日常生活工作中所需要掌握的各种沟通技能。
这些包括倾听、面谈、电话沟通、会议沟通、演讲与演示，对于个人、团队和企业来说又是一个极其重要的事。
一个人和一个企业的成功，这其中的沟通起着非常重要的因素，那么沟通方式不同，则对事物直接影射出不同的结果，所以沟通是一门人生的必修课程。
沟通，另一个层面的意思就是人际关系。
现实生活工作中，我们经常要和上级、下属以及同事交流，还要与其他形形色色的人交往，这些都需要建立人际关系，都需要做好沟通与交流。
良好的人际关系是人生、事业成功的基石。
沟通于行，交流于心，如果生活中没有沟通，就没有快乐；工作中没有沟通，就没有乐趣；事业中没有沟通，就没有成功。
因此，重视沟通、学会沟通，是必须的。
社会是一个大舞台，纷繁复杂。
人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。
生活在这大环境中难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。
有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。
人没有了交流，那就意味自闭。
沟通是一盏指明灯，可以随时较正我们航行的方向。
沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。
提高沟通协调能力，首先要端正心态，主动沟通与协调，其次要提高理解别人的能力，最后要增加别人理解自己的可能性。
余世维有效沟通心得篇2近日接受了余世维老师《有效沟通》的视频教材培训，在看完教材后，觉得自己对于沟通方面的认识，对于工作中的沟通又有了进一步的了解和认知。
培训总结——余世维《管理者的沟通艺术》2
培训总结——余世维《管理者的沟通艺术》2
培训总结
——余世维《管理者的沟通艺术》2
5月8日下午四点，由副总经理邱小凤在二楼会议室主持的《管理者的沟通艺术》培训，各个部门经理以及优秀员工们积极参加，整个会场气氛十分活跃、和谐，整个过程达到预期的效果。
在余世维讲座中有这样一句话：越学越聪明。
沟通是一门艺术，需要我们去学。
告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。
与人沟通的能力是要在实践中培养的。
我们在沟通中不断遇到问题，然后分析问题产生的原因，改善我们沟通的方式，这才是提高沟通能力的有效途径。
我想，沟通的艺术这门课程起到的作用是把沟通作为一项重要的事情提出，让我们能够意识到沟通是我们需要提高的能力。
怎样和不同层级的人沟通都是在实践中总结出来的经验。
也要针对不同的人的不同特点采取不同的沟通方式。
作为公司一般工作人员，能做的是多用心，在意平时的点滴的沟通交流，共同做好领导安排的工作。
当和其他人产生误会的时候，我们最需要做的是分析误会产生的原因，采取主动的方式，及时和对方沟通，掌握好最佳消除误会时间，形成良好人际关系氛围。
总的来言，成功有效的沟通是充分准备、态度端正、经验突破、换位思考、信息简明、方式灵活、双向互动、考虑周全、细节关注、结果共赢！。
余世维：混得好的人，都掌握了这三种沟通技巧
余世维：混得好的人，都掌握了这三种沟通技巧展开全文“管理就是沟通、沟通再沟通” 。
——杰克·韦尔奇其实不只是管理者，对所有岗位而言，有效沟通既能提高个人工作效率，又能帮助团队更好、更快地完成目标。
但当大家的理念、想法、背景都不一样时，沟通将会变得很困难。
很多时候，我们抱怨同事或下属工作不利时，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。
那么如何进行更有效的沟通呢？有这三种方法：(1) 利用反馈(2) 简化语言(3) 主动倾听1利用反馈如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。
这个“回报”不是指报答，是回头报告的意思。
凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是你的平行单位，把你今天要求的事情统统写到一张纸上，然后摆到你的桌上。
第二天早晨上班时，如果有人没有回报的习惯，这时可将他们一一叫过来，威严地说：“以后凡事要养成好习惯。
我要求的事情你不要忘记!”利用反馈不单是指，我们交代人家要求他回报，同样，人家交代我们也要问清楚。
千万不要怪对方讲不清楚，应该说你没有养成喜欢问的习惯。
所以，事前问清楚，事后负责任，大家不要推、托、赖。
这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。
2简化语言一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。
值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。
讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。
很多客户讲话的时候，将他的后背贴在椅背上，这表示他没有兴趣，从心理学上来看，这表示他的态度无所谓。
但是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，这表示他在注意。
但这种注意只有十分钟。
这是很关键的十分钟，如果你讲得不好，他的后背又靠在椅背上了。
这一次，可能就再也不起来了。
一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就会什么都听不下去了。
所以，到对方那里去沟通，向别人作简报，或向别人介绍产品的时候，不要永远都是那套资料，先准备一下：对方如果给你两个钟头，你报告什么;对方如果只给你十分钟，只给你一句话，你想要讲什么。
【培训课件】余世维--有效沟通
有效沟通――沟通要克服的事情如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。
（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。
（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。
（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。
有效沟通――沟通要克服的事情（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。
（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。
办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。
有效沟通――沟通要克服的事情开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。
有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。
跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。
有效沟通――沟通要克服的事情2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。
余世维《有效沟通》读后感(6篇)
余世维《有效沟通》读后感（6篇）余世维《有效沟通》读后感1看了《有效沟通》这本书，我感触很多，确实发现了自己身上存在的一些问题是由于没有有效的沟通而造成的。
我想作为一名教师，学会有效地沟通会让自己以后的路更平坦。
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名有志青年不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与同事、合作伙伴建立良好的人际关系。
因此，提升沟通艺术，运作好人际关系，成为事业成功的重要环节。
余世维博士首先讲述了沟通的目的：一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。
二是激励员工，改善绩效。
三是表达情感，分享挫折与满足。
四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。
这就要求领导在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，是有利于公司的发展，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作持续、良性的发展方向。
其次，讲到沟通有三个要素：1、沟通的基本问题——心态。
沟通不是一种讲话技巧，而是要保持一个好的心态。
首先不能自私，只关心五伦以内的问题，而要纵观大局，考虑问题做事情从大局出发。
其次不能以自我为中心，一副事不关已高高挂起的态势，公司的发展离不开我们每个个体。
不能自大，以为自己的想法就是答案，这样会让人很反感，这样容易在两人沟通过程中赞成许多障碍。
2、沟通的基本原理——关心。
关心是一种发自内心的真挚情感。
学会了关心就学会了做人，学会了生存。
在与人沟通的过程中，尤其是在与客户沟通的过程中，要时刻关注他人的状况与不便，既时地帮他解决，这样谈判的成功率才会大。
3、沟通的基本要求——主动。
不管是对自己的同事，上级，下级都要做到主动跟对方沟通。
要及时把事情的进展汇报给他，不管是有问题还是没问题，这样才有利于上级及时地去解决出现的问题，去调控整个事件。
除了把握好沟通的三个要素以外，还要注意很多细节。
在沟通的过程中，要集中精神听对方讲话；自己在讲话时也要有重点，生动形象地交待一件事情，而不是让人听起来很乱；不要打断别人的讲话，这是一个礼貌问题；要站在对方的立场上考虑问题，真正地为对方解决难处；控制好自己的情绪。
(完整版)观余世维《有效沟通》心得体会
观余世维《管理者的有效沟通》观后感当今社会是一个信息爆炸的时代，而沟通则是获取信息最快、最有效的途径之一。
同时，沟通也是我们一直都在实践和探索的生存方式，从出生开始,我们就无时无刻不在与人沟通，与人交流。
沟通涉及到日常工作、生活的方方面面，它包含了人与人的沟通、人与企业的沟通、企业与企业的沟通。
在沟通的过程中，不管用什么样的方式，我们都应该“坦诚相待”，大家要站在同一个平台和心态上，才能进行有效的沟通！那么进行有效的沟通我们究竟应该怎么做？观看了余世维教授的《管理者的有效沟通》视频讲座，或许对我们有很大帮助。
余教授的讲座,让我们结合实际生活、工作，站在不同角度,全方位的考虑，运用个别案例，进行分析和讲解，为我们答疑解惑,让我们真实感受到沟通的重要性,把我们带入一个心与心相交流的氛围与境界。
余教授就如何进行有效沟通这一问题进行了深入的分析，从沟通的目的和要素、沟通的方向和角度、突破沟通障碍三大方面阐述了有效沟通在实际生活中的运用，尽管余教授的讲座面向的大多为公司管理阶层，但我们依然可以从中汲取有效沟通的知识精华。
余教授在讲座中讲到沟通的三要素时引用了培根的一句名言-—“和蔼可亲的态度是永远的介绍信”，在实际沟通中，彼此认同是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一.那么和蔼可亲的态度就是达到沟通目的的前提，如果你的态度恶劣，行为举止不正常,想必很少有人会主动跟你沟通，更谈不上彼此认同了.余教授讲到沟通的三要素时,首先提出：沟通的基本问题是心态。
一个人如果心态不对，那么他的嘴就是像弹簧一样也没有用,就是把话说的像蜜一样甜，恐怕也达不到沟通的最终目的。
在平时做事做人过程中，我们心中所思所想往往会反映在行动上，而此时的言语或是行为通常也是心中所思所想的外在表现.并且谈及到沟通心态时，余教授点明我们不能具备的三种沟通心态：自私、自我和自大。
自私到只管好自己的事情，对别人冷眼相对，不知道关心身边其他人。
余世维有效沟通学习心得
余世维有效沟通学习心得余世维先生指出有效沟通是做为一个人应具备的能力，这种能力是训练出来的，只不过有时我们自己感觉不到。
你知道余世维有效沟通学习心得是什么吗?接下来就是学习啦我为大家整理的关于余世维有效沟通学习心得，供大家阅读!余世维有效沟通学习心得篇1余世维博士精彩的讲演真是让人受益匪浅，有机会听到管理层的课程还是件高兴的事情，毕竟还是收益多多。
余博士通过胆、心、肺三个人体器官来表述沟通的方向。
1、往上沟通没胆(识)2、往下沟通没心(情)3、水平沟通没有肺。
不管是往上沟通、往下沟通还是水平沟通;我想都是离不开两个字"听"和'说"沟通要讲究"听'的艺术，通过主动的倾听可以了解谈话者的真正意图，可以获取对方想要传递的信息。
耐烦的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出劝告对方的关键，增加沟通的有效性。
擅长倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比方说看报、看时间、思想不集中等，这样简洁让对方认为你对他的谈话内容不关心，从而打击了对方沟通的主动性;谈话时尽量不要打断对方，不要过快的做出推断，草率的给出结论，这不但能表达你对谈话者的敬重，也可以给对方留下稳重含蓄的印象，在提高对你的信任度的同时也提高了沟通的效率。
把握说话的技巧，德鲁克说："一个基本的技能，就是以书面或口头的形式组织和表达思想，你的胜利依靠于你通过口头或书面文字对别人的影响程度，这种将自己的思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最重要的技能。
'在大多数的沟通中，谈话是最主要的方式，与人沟通是不但要会听，还要会说，会表达自己的观点。
谈话时要力求简练，用简洁明了的语言来表达自己的思想，"要知道浪费别人的时间就是在谋财害命';谈话时假如觉察对方有不耐烦的表情，就应当适可而止或转换话题，以此来改善沟通的气氛，在谈话时切忌自己滔滔不绝而忽视了对方，应在传达自己的信息后适当的停顿，以征求别人的意见，这样就避开了对方有意见而又不愿插话的尴尬，这样对他人敬重的同时也表达了自己的素养;巧用恰当的眼神、手势等肢体语言对有效沟通的实现也相当重要。
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余世维:有效沟通——管理者的沟通艺术一,沟通三要素基本问题:心态.自私,关心只在五伦之内;自我,别人的问题和我无关;自大,我的想法就是答案.基本原理:关心基本要求:主动二,沟通方向向上沟通:处上位者,永远有个特权,即选择答案权.因此,同上沟通,应尽量给其出选择题,而不是问答案,供选择的答案要两个以上,最好是三四个.同时应注意的是,个人应在上面注明个人倾向,否则上司会以为你没主见.向下沟通:一要多学习,多了解,多询问;二是部下有错不要只会责骂,可小事责骂,大事宽松.三是要提供方法,紧盯过程.上司要经常问下属三句话:一,你喜欢我提供给你的这份工作吗?二,你觉得我用到了你的长处了吗?发挥了你的强项了吗?三,将来如果有机会调动,你想调什么工作.三,沟通中存在的个人障碍1,地位差异2,信息的可信度3,认知的偏误4,过去的经验四,沟通中存在的组织障碍1,信息泛滥2,时间压力3,组织氛围4,信息过滤参考解决办法:利用反馈;简化语言,善用比喻;主动倾听五,应对传言的动作1,公布真相2,说出对策3,快速行动六,讲话的态度1,基本型直接所出个人的想法和意见2,谅解型同情对方,但仍然说出自己的需要3,提示型提示对方过去的承诺和现况有所出处4,询问型希望了解他人立场,感受他人愿望5,警戒型告戒对方如果不更正会有什么后果6,直言型提醒对方其行为已经对你有了不良影响善于沟通的能力：卡耐基：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，人与人交际则要求他与别人一致。
”可见沟通是一种能力，不是一种本能。
必须学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
中国人经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。
什么话该说讲话要得体，而且表达的很恳切。
一定要取得人家的好感。
让人家对你的问题同情，对你的想法能够接受。
沟通的目的：1、控制成员的行为：对人上上下下的盯，小心注意你的手下有没有按照你的想法去做。
2、激励（关心）我们的员工，改善我们工作的绩效。
3、表达情感：，是大家把组织当作是一个家，分享挫折与满足的感觉和情绪。
4、流通信息：强你的信息，这个信息不可以断裂。
个案研讨：苏州吴宫喜来登；黑手党；日本人。
沟通的基本问题是心态mindset, 基本原理是关心concern 基本要求是主动initiative心态：自私—关心只在五伦以内自我---别人的问题与我无关自大----我的想法就是答案关心：注意他的状况与难处。
注意他的需要与不便注意他的问题与痛苦主动：主动跟别人沟通主动的支援，主动的反馈沟通的过程发讯者-》编码-》渠道-》解码-》收讯者-》反馈到发讯者要会讲话，把话讲得很好个案研讨：健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。
编码的四个技巧：1、技巧，真是对不起，先生，没有你要的东西，这个也不错2、态度的问题3、知识4、社会文化背景5、渠道干扰，6、沟通不良会议：1. 谁参加，分必须要到的，一定要发言，可以随意参加（会议记录）2. 谁主持，（主要发言的是导言人）3. 谁控制，导言人控制时间，观察人控制全场。
主席控制秩序4. 谁先发言。
由下而上，由外而内。
总经理负责决策5. 谁负责谁追踪，谁召集谁负责6. 谁在浪费时间，资料先发，开会时议程表决。
7. 谁结论（没有更好的方法，就用“主持人”的方法，导言人-）》主席-》观察员）没有负责和追踪的人门不准打开没有解决的方法门不能打开（不要低估你的手下，不要轻易说出答案，而是逼迫他们找出答案，目的是激励他们、要求他们、利用他们）沟通的十种障碍1、个人的障碍a) 地位的差导专业述语b) 来源的可信度，不要讲太虚的东西c) 认知偏误d) 过去经验e) 情绪的影响（特别是重要的决策）2、沟通的组织障碍a) 信息泛滥，信息报告整理成摘要，只要一张纸）b) 时间的压力c) 组织的氛围（不同的意见都是负面的，有意见必须要讲，那是一种人性，要容忍）d) 权利或危机信息过滤e) 缺乏反馈的后果就是他不知道你在讲什么，第二个他就按他的想法去做。
讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方3、障碍的克服：1. 利用反馈（回头报告；事前说清楚，事后负责任）2. 简化语言（讲话要有重点，善用比喻）3. 主动倾听：分析思考问题，不断地听，可听出问题的症结，不断地问，可澄清问题4、有效地倾听的建议：1、适当提问题2、适当少讲一点（停止讲话，表示尊重）3、不要批评（还要鼓励）4、不要打断5、集中精神（放下一切）6、站在对方立场，从他的立场去思考，帮他解决问题7、让对方轻松8、控制你的情绪（不要用情绪化的字眼，不要拿高声调，要不怒而威）5、跟别人面谈时，注意一些小动作1、角落2、关门3、低音4、狼顾5、亲密关系沟通的方向开诚布工往上沟通无胆识1、时间安排+任何地点不要出回答题，出选择题2、要有对策（答案）3、优劣对比+可能后果往下沟通无心情水平沟通无肺腑行为（肢体语言）=动作+语言+肢体动作1、领域行为你的上司怎么看你？行为（肢体）语言的问题讲话的态度1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。
本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
2、沟通的目的：（1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。
（2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。
每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。
你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。
（3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。
（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。
个案研讨：苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。
二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。
黑手党；家族的稳定性。
日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。
沟通的基本问题是“心态”心态：自私：关心只在五伦之内。
中国的人情味只在五伦以内。
如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。
自我：别人的问题与我无关。
如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。
自大；我的想法就是答案。
基本原理是“关心”注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。
注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。
注意他的痛苦和问题。
如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。
连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。
可没人发现她这种痛苦。
基本要求是“主动”主动支援东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。
主动反馈售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。
部分比较人多、拥挤的地方还标明了需要等候的时间，让客户做好心理准备。
沟通过程模式：编码——渠道——解码影响编码的四个条件：（）技巧、（2）态度：力量强大可以保持强势（到口的人没有咽下去是很痛苦的）（3）知识（4）文化背景：如中国的酒文化。
河南：头三尾四、背五肚六。
个案研讨：总经理：总经理话要后讲、少讲，做总结和结论。
电脑；电脑不会下决策，不会代替人的思考。
广告；行销学上有一句世界名言：“全世界的广告至少有一半是无效的”。
应该你说想传达的信息，消费者不一定感受得到，这是沟通的问题。
消费者对广告是直觉的，抽象的广告不起作用。
开会：（1）谁参加：参加的人应该区分为“必须参加”和“”的两种：（2）谁主持：“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持。
主席：副总经理导言人：经理观察员：总经理（3）谁控制：主席：控制继续导言人：控制时间；观测员：控制全场的人。
（4）谁先发言上面人的话后面讲，底下先讲，由上而下，由外而内。
由最接近市场、最了解竞争对手动态的人先发言。
（5）谁负责谁跟踪：这两件事情在散会之前如果没有答案，就是“召集人“的事。
（6）谁在浪费时间：资料应该开会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决。
（7）谁结论：开会前主管事先想好答案，先听属下的想法和建议，尽可能开发他们的聪明才智。
没有最好的方法，就用主持人的方法（导言人—主席——观察员）。
沟通的个人障碍（1）地位的差异：下属跟上司沟通比较困难，上司跟下属沟通比较容易。
高级主管应该有两张桌子，一张放在跟员工一起。
（2）卖弄专业术语的障碍。
（3）来源的信度：不要总讲些虚的东西。
（4）认知偏误：如男的工作能力比女的好、没结婚的女的比结了婚的女的好。
（5）过去的经验：不要说这是我的经验，应该说：“我过去碰到这种事情的时候我有这种想法，现在说出来给你作个参考”。
因为经验不说明是正确的经验。
（6）情绪影响：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武泽天掌挂薛怀义。
重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜和给自己一点时间冷静.沟通的组织障碍：（1）信息泛滥：宝结“尽量用一张纸”；把重要的信息挑出来给主管看。
（2）时间压力；重要的决策有时往往太过仓促下决策了。
紫麻路豆的事情往往搞了半天。
（3）组织氛围；不同的意见在所难免，是一种人性，不应该只看成负面的，应该当作可以改善决策。
（4）信息过滤：因为权利，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。
（5）缺乏反馈：主管做好笔记下次开会前要说明上次的事项进展如何、领导交代的事情要及时做好记录、客户交谈后道别前要及时确认与客户交谈的重要信息海军操炮需要两个人密切配合，说句“好”字。
以防炮弹乱地引爆引线爆炸。
讨论问题：沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方付薪水是按照人的价值。
跑业务时进到客人除了要感谢别人抽空接见外，还要事先说明大约25分种离开。
障碍的克服：（）利用反馈：回报：要求的事情一定紧盯到底，要求手下主动向你汇报工作情况；事前问清楚事后负责任，养成问的习惯；（2）简化语言讲话要有重点：根据客户的时间准备好各种不同的讲话重点。
客户的注意力往往只有十分钟。
善用比喻：用简单的比喻说明问题。
如相对论的解释：等恋人的十分钟和谈恋爱的十分钟、杜比音响：声音的洗衣机。
（3）主动有效地倾听两只耳朵、一张嘴巴：一个人善于倾听容易比较成功。
在倾听的时候要不断的提问、尽可能不要说话、不要批评、不要打断对方、集中精神（在客户面前把手机关了）、站在对方立场（从对方的立场和角度去思考，帮助对方解决问题，不哟讲没有的风凉话）、让对方轻松、控制情绪。