全面质量管理战略

全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择随着商品经济的发展和贸易的全球化，质量越来越为用户、企业和各国政府所关注。

二十一世纪被称之为“质量的世纪”，即二十一世纪着眼于质量和由此所产生的效益，是经济集约型增长的世纪，质量已不可避免地成为市场竞争的战略要素。

实施全面质量管理（TQM）战略，采用先进的质量管理模式，将是二十一世纪追求卓越的企业的共同选择。

一、质量管理由职能管理向战略管理发展质量管理起源于制造业，随社会生产力的进步而发展。

到现在，质量管理作为工业管理实践活动已有将近一个世纪的历史了，但是现代意义上的质量管理则源于第二次世界大战。

在第二次世界大战中，美国军方为确保战争的胜利，对军需物质的质量十分关心，并为此制定了三个战时质量标准Z1.1《质量控制指南》、Z1.2《数据分析用的控制图法》、Z1.3《生产中质量管理用的控制图法》。

第二次世界大战后，美国军方调整了其对供方的质量管理要求，制定了一系列新的质量标准。

其中最具代表意义的是MIL-Q-9858《质量保证大纲要求》。

MIL-Q-9858不仅规范了军用武器装备采办中的质量保证活动，同时对西方工业界现代意义上的质量管理起到了极大的推动作用。

北大西洋公约组织（NATO）在MIL-Q-9858的基础上制定了相应的质量标准AQAP-1《对工业部门的质量控制体系要求》；1979年，英国参照AQAP-1制定了BS5750系列国家标准；同时，加拿大也制定了类似的CAN3-Z299系列国家标准。

1987年，为适应国际贸易发展的需求，ISO9000´S标准产生了，这使质量管理活动在世界范围内的普及与应用揭开了新的一幕。

ISO9000´S标准产生后，逐渐为各国所接受，贯彻、实施这套标准的企业或公司的数目正在以前所未有的速度在增长，按照国际标准化组织（ISO）秘书长的说法，这种情形可被称为“ISO9000现象”。

但是，应当看到，尽管这些标准对全世界工业企业的质量管理产生了极大的推动作用和深远的影响，但它们是以“需方要求”为特点的。

也就是说，它们是需方为保证采购品的质量而提出的基本质量保证要求，是供方必须满足的“顾客需求”的一个基本方面，因此可以称之为“买方立场的质量管理”。

这时，质量管理仍限于职能管理的范畴。

第二次世界大战后，美国成为唯一拥有未受战争重大破坏的工业体系国家，这使美国成为战后繁荣的卖方市场上最大的赢家，使它在汽车、电子、化工等产品的市场上占有巨大的份额。

在巨大的需求刺激下，经营者扩大厂房，购置新设备，并追求提高设备利用率。

这一时期，“如何获得最大的产出”是经营者主要关心的问题。

在当时这是使他们能够得到更大利润的最有效的途径。

但是，进入二十世纪八十年代后，全球市场发生了不可逆转的深刻变化。

繁荣的卖方市场逐步演变为激励竞争的买方市场。

美国工业界受到了来自日本、欧洲以及亚洲其他快速发展的国家的挑战。

为了在激励的市场竞争中获得生存和发展，提高产品与服务的质量成为经营者更为关注的经营因素。

1985年美国《商业周刊》发表了对全美301名高层经理的一项调查，结果表明已有23%的高层经理将提高产品和服务质量作为提高企业竞争力的发展战略。

为了使日本的产品销售到国外，日本最先开始推行TQM，并取得了巨大成功。

经过多年的实践，日本对TQM有着深刻的认识，TQM就是为了能够及时地、以适当的价格提供顾客满意的质量的产品或服务，有效地运营企业的所有部门，为实现企业目的做贡献的系统活动。

企业的目的是通过长期、持续地实现顾客的满意，确保企业的长期正当利益和增长，并在确保员工满意的同时，谋求社会、交易对象、股东等与事业有关的所有人的方便。

由于TQM在日本和美国取得的成功，在欧洲，越来越多的组织已经认识到TQM是管理活动取得效率、效果和竞争优势，确保长期成功，满足顾客、员工、投资人、其他受益者以及社会需要的一种途径。

实施TQM能够取得很大收益，如：在提高效率、降低成本和提高满意度等方面都将带来更好的绩效。

由于认识到这种机会，1988年由欧洲14家大公司发起成立了欧洲质量管理基金会（EFQM），其发挥的巨大作用在于：强调TQM在所有活动中的重要性，把促成开发质量改进作为企业达到卓越的基础，从而增强欧洲企业的效率和效果。

可见，随着生产力的发展和竞争的加剧，在工业发达国家，质量管理已经从企业的一般职能管理，上升为企业的战略经营管理。

它不仅仅由“买方立场的质量管理”构成，它还要更多地涉及企业内部的经营因素，使企业通过这样的质量管理获得更强的市场竞争能力。

二、设立质量奖推动TQM战略，已成为全球发展的趋势1950年7月，美国质量大师戴明博士应日本科技联盟之邀，到日本为其企业界讲授“质量管理8日课程”，为日本企业界播下了统计质量管理的种子，促成以统计质量管理为基础，发展为全公司的质量管理的日本式管理方法（日本的TQM），并设置戴明奖来推广这种管理方法。

戴明奖最初是以鼓励企业界，尤其是制造业，采用统计质量控制（SQC）手法从事质量改进活动。

1960年，为顺应经济环境变化，将SQC改为TQC，强调质量、全员参与与改进。

美国在二十世纪八十年代初期，其经济在国际上无可争辨的领先地位由于日本经济的崛起而岌岌可危，因此，美国政府和经济界领袖们开始十分关心提高美国的生产力以及美国在世界市场上的竞争能力。

为此，里根总统在1982年10月签署了一份授权召开有关生产力的国家会议的立法，该立法指出：美国的生产力正在下降，其结果是美国的产品在国际市场上价格昂贵，缺乏竞争力。

因此，需要通过应用一些政策和管理技术来恢复国家生产力的提高，因为这些政策和管理技术（TQM）曾经给其他国家和美国的一些企业带来了生产力的根本提高。

1983年9月，白宫生产力会议（White House Conference on Productivity）正式召开，美国总统、副总统、总统顾问、财政部长以及当时的商务部长马尔科姆·波多里奇，都是此次会议的主要发言者。

第二年四月发表的报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖，而且应由美国总统亲自出席这每年一次的颁奖典礼，并在全国公立和私营部门开展提高质量意识的运动。

与此同时，美国质量协会、美国生产力与质量中心、NASA、福特汽车公司、AVCO、McDonnel Douglas Corp.、全国质量顾问委员会及美国质量奖全国组织为国家质量奖的设立作出了积极的贡献。

经过多方努力，1987年8月20日，里根总统签署了《1987年马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》从而使美国国家质量奖有了法律依据。

美国国家质量奖的评选从1988年正式开始，到2003年已进行了16年。

最初的质量奖是针对制造业和服务业的，奖项包括为制造类企业、服务类企业、小企业等三类，从1999年开始，增加了教育类和医疗卫生类。

美国国防部也通过开展形式多样的质量奖活动，提高了工作效率和质量。

目前，不仅在国防部范围内设立有“国防部长小组优秀奖”等，三军也颁发有类似的奖项。

同时国防部还积极参加政府和非政府机构设立的旨在鼓励国家公务员提高工作效率和质量的奖项如“总统质量奖”等，鼓励国防部工作人员申报。

二十世纪八十年代以后，由于全球经济一体化的迅速发展，各国都面临着巨大的竞争压力，于是许多国家开始推行TQM卓越模式，并设立国家质量奖予以推动。

各国通过开展质量奖活动推进企业实施TQM战略，来改善其企业的经营成果，使之成为卓越企业，以迎接来自世界各地的产品/服务质量的挑战。

到目前为止，约有近50个国家和地区设立了质量奖（见附录）。

1990年，在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量基金会开始筹划欧洲质量奖。

1991年10月在法国巴黎召开的的欧洲质量质量基金会年度论坛上欧盟委员会副主席马丁·本格曼正式提出设立欧洲质量奖。

1992年10月在西班牙马德里欧洲质量基金会论坛上由西班牙国王朱安·卡洛斯首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。

1994年欧盟委员会请EFQM和欧洲质量组织联合开创了两个新的质量奖类别：公共事业单位质量奖和中小企业质量奖。

从1992年至今，受欧洲质量奖的影响，欧洲大陆很多国家和地区的质量奖纷纷设立，几乎所有这些国家和地区质量奖的评奖方法和过程都遵循欧洲质量奖的方式。

目前，绝大多数欧洲国家都设立了他们自己的国家质量奖。

三、TQM战略取得了极大成功1995年，日本有关方面对139个推行TQM战略、获得“戴明奖”的企业和157个获得ISO认证的企业进行了调查，并对调查的结果进行了比较。

结果是实施TQM战略的企业在质量管理的目标上侧重于当前良好的质量保证水平和长期的质量改进两个方面；在运作方面，除建立与质量保证有关的标准化体系外，还大量引入与质量改进有关的管理和经营活动，实际上已将TQM作为企业竞争战略。

得到的效果是，市场赔偿、抱怨、退货减少了，企业内部不合格品率等指标确实降低了，近半数的企业收益提高了。

获得了ISO9000认证的企业则把质量管理活动的重点放在质量体系的建立或重新建立上；从运作的效果来看，对“内部质量审核”、“教育培训”、“文件质量”、“不合格品处理”等质量活动的标准化起了很大的促进作用；在明确质量职责方面，效果非常明显；从企业取得认证后的收益来看，取得认证对商务活动的确有促进，出口交易进行得比较顺利，但是在减少市场赔偿、抱怨、退货和公司内部不合格品率方面效果并不明显。

这个调查结果表明，如果一个企业的全部质量活动仅限于质量体系认证的内容，那么仅证明它建立了一个最起码的质量管理体系，使它具备了进入市场的必要条件。

但这并不表明它具备了在市场竞争中获胜的充分条件。

迄今为止，已有150个以上的企业通过实施TQM战略获得了戴明奖实施奖，取得了产品、服务质量飞跃提高的显著效果。

根据获奖企业领导人的讲话，戴明奖实施奖的效果主要表现在以下几个方面：a）质量的稳定、提高在全公司渗透质量的意识和管理的意识，在这些意识的基础上开展业务时，活用统计质量管理方法，完善质量保证体系。

这些活动与提高质量意识相辅相成，使企业能够策划与客户要求和企业经营方针相一致、高质量的产品和服务等，并开发、设计、制造、施工，提供给客户。

其结果是，在减少开发、设计问题，零件不良、制造不良、施工不良、服务不良、市场索赔的同时，确保了应有的质量，能够积极为客户提供使之满意、具有魅力的质量的产品和服务。

另外，在确保可靠性、提高安全性、社会性质量保障上也取得积极成果。

涌现出了相当一批世界一流的企业。

b）提高生产效率/降低成本由于新产品开发阶段的开发、设计问题的减少，供应商因推行TQM致使不良零部件的降低或者由于零部件不良引起的工序故障的减少，制造阶段制造不良及返工的降低，建筑行业施工不良的降低及服务行业客户满意度的提高，取得了极大的效果。