《城市轨道交通客运服务英语》教学大纲
城市轨道交通专业英语 课程教案
城市轨道交通专业英语课程教案（第7周1—2节）
授课题目
Unit 2 Knowledge of Traffic
Lesson 6 Introduction to the Transportation Planning
process （上）
授课类型
讲授型
教学目标
Master the knowledge of Transportation Planning
Lif life situation.
of the real life situation, Recentlytripsa proportion of has been assignedto alternative links; between andlink fig % * k ; in an attempt to to produce *J3JiÉJ6Et,a realistic simulation of the real life situation.
城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件
城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件City urban rail transit operation management customer service English third edition courseware1. Introduction- Importance of customer service in urban rail transit operation management- Overview of the third edition of the English courseware2. Customer Service Basics- Definition of customer service in the context of urban rail transit- Key principles of effective customer service- Communication skills for customer service representatives3. Understanding Customer Expectations- Identifying the needs and expectations of urban rail transit customers- Responding to customer complaints and feedback- Addressing concerns related to safety, cleanliness, and comfort4. Communication Channels- Various communication channels for customer service in urban rail transit- Utilizing social media and online platforms for customer engagement- Handling customer inquiries and providing accurate information5. Handling Difficult Situations- Dealing with challenging passengers and managing conflicts- Handling emergency situations and providing immediate assistance- Training customer service representatives in stress management6. Enhancing Customer Experience- Improving station facilities and access for customers with disabilities- Implementing customer-centric policies and procedures- Developing loyalty programs and incentives to enhance customer satisfaction7. Continuous Improvement- Collecting customer feedback and conducting surveys- Analyzing data to identify areas of improvement in customer service- Collaborating with other departments to implement necessary changes8. Cultural Competence- Understanding and respecting cultural differences among customers- Training customer service representatives incultural sensitivity- Providing appropriate assistance to foreign tourists and non-native English speakers9. Conclusion- Recap of the importance of customer service in urban rail transit operation management- Summary of key topics covered in the third edition of the English coursewareIn this above 1,000-word document, we have explored the importance of customer service in urban rail transit operation management and introduced the third edition of the English courseware. We have discussed customer service basics, understanding customer expectations, communication channels, handling difficult situations, enhancing customer experience, continuous improvement, and cultural competence. By implementing effective customer service strategies, urban rail transit can ensure a satisfactory and pleasant experience for its passengers.。
城市轨道交通客运服务英语第2版
have to choose the nearest way to take. David : Is the fare distanced-based? Mr. Zhang: No, the total fare is 2 RMB except for the Airport Express. David: So it is very important to see the guide sign பைடு நூலகம்hen I take subway. Mr. Zhang: Right. You can also ask the staff on the platform. They will help
Unit 1 Metro Introduction 地铁概述
Unit Aim
You will be able to • Remember some words about metro. • Introduce the metro service in your
own city by searching different materials. • Know the metro from all over the world. • Search metro information by different means (internet, books or magazines) Advised Hours • 4 class hours
城市轨道交通客运服务英语(第一章)Metro Basic Knowledge 通识篇
Ⅰ. Look and match.
elevator escalator stairs
ticket vending machines (TVM) platform screen doors (PSD) platform
door frame metal detector (DFMD) station control room automatic gate machines (AGM)
Task 1——知视角
5. The deepest subway in the world is in North Korea. 朝鲜平壤市地铁，由于地质的原因，路线和车站都离地七八十米深，最深的达200米左右， 是世界上埋深最深的地铁。 6. The most beautiful subway in the world is in Moscow. 莫斯科地铁被公认为是世界上最漂亮的地铁，享有“地下的艺术殿堂”之美称。莫斯科地铁 系统由14条线路组成，总长度为360千米，共有212个车站，其中44个被列入文化遗产，40多个 地铁站是建筑古迹。每一个地铁站都有着独特的造型和风格，典雅华丽，值得探寻。 7. The cleanest subway in the world is in Singapore. 新加坡地铁是世界上最干净的地铁。新加坡地铁更像一个商场，无时无刻都有保洁人员来打 扫卫生，而且通过新加坡政府的宣传，新加坡人普遍十分注重环境卫生，在地铁上基本不会有人 制造垃圾，就算有垃圾也会马上被地铁工作人员打扫干净。
/ˈwɜːkləʊd/
9. thanks to
10. constantly /ˈkɒnstəntli/
11. update
/ˌʌpˈdeɪt/
adj. 实惠的；经济的 adv. 主要地
城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件
城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件教学内容1.介绍城市轨道交通运营管理的概念和背景2.讲解客服在城市轨道交通中的重要性及职责3.学习处理乘客问题和投诉的常用英语表达4.分析应对突发情况的应急英语用语5.实践模拟客服工作，进行角色扮演练习教学准备1.课件手稿和投影仪2.白板和白板笔3.角色扮演练习材料4.音频设备（可选）教学目标1.了解城市轨道交通运营管理的基本概念和原则2.掌握客服在轨道交通中的职责和技巧3.学会运用英语表达处理乘客问题和投诉4.熟悉应对突发情况的应急英语用语5.提高沟通和解决问题的能力设计说明1.通过理论讲解和实践练习相结合的方式进行教学2.利用角色扮演练习让学生亲身体验客服工作3.引入真实案例和故事，增加学习的趣味性和实际性4.创造积极互动的氛围，鼓励学生多参与讨论和提问教学过程1.引入（10分钟）–介绍城市轨道交通运营管理的背景和现状–引发学生对客服工作的兴趣和重要性2.理论讲解（20分钟）–客服在轨道交通中的职责和技巧–处理乘客问题和投诉的常用英语表达–应对突发情况的应急英语用语3.角色扮演练习（30分钟）–分发角色扮演材料，让学生扮演轨道交通客服人员和乘客–实践处理乘客问题和投诉的情景–提供反馈和建议，鼓励学生改进表达和解决问题的能力4.案例分享与讨论（15分钟）–分享真实案例和故事，讨论客服在应对突发情况中的经验和策略–学生分享自己的观点和建议5.小结（5分钟）–总结课程内容和重点–强调学生在实践中的进步和改进的空间课后反思1.检查学生的理解和掌握情况，根据实际情况调整教学方法和内容2.回顾课程中存在的问题和改进的空间，保持不断提升教学质量的态度3.鼓励学生在实践中继续提高沟通和解决问题的能力4.提供相关参考资料和练习题，帮助学生进一步巩固所学知识和技能。
城市轨道交通运营管理客服英语第三版课件（续）教学内容1.介绍城市轨道交通运营管理的概念和背景2.讲解客服在城市轨道交通中的重要性及职责3.学习处理乘客问题和投诉的常用英语表达4.分析应对突发情况的应急英语用语5.实践模拟客服工作，进行角色扮演练习6.提供相关参考资料和练习题，巩固所学知识和技能教学准备1.课件手稿和投影仪2.白板和白板笔3.角色扮演练习材料4.音频设备（可选）5.相关参考资料和练习题的复印件教学目标1.了解城市轨道交通运营管理的基本概念和原则2.掌握客服在轨道交通中的职责和技巧3.学会运用英语表达处理乘客问题和投诉4.熟悉应对突发情况的应急英语用语5.提高沟通和解决问题的能力6.巩固所学知识和技能，提高在实践中的应用能力设计说明1.通过理论讲解和实践练习相结合的方式进行教学2.利用角色扮演练习让学生亲身体验客服工作3.引入真实案例和故事，增加学习的趣味性和实际性4.创造积极互动的氛围，鼓励学生多参与讨论和提问5.提供相关参考资料和练习题，巩固学生在课后的学习效果教学过程1.引入（10分钟）–介绍城市轨道交通运营管理的背景和现状–引发学生对客服工作的兴趣和重要性2.理论讲解（20分钟）–客服在轨道交通中的职责和技巧–处理乘客问题和投诉的常用英语表达–应对突发情况的应急英语用语3.角色扮演练习（30分钟）–分发角色扮演材料，让学生扮演轨道交通客服人员和乘客–实践处理乘客问题和投诉的情景–提供反馈和建议，鼓励学生改进表达和解决问题的能力4.案例分享与讨论（15分钟）–分享真实案例和故事，讨论客服在应对突发情况中的经验和策略–学生分享自己的观点和建议5.小结（5分钟）–总结课程内容和重点–强调学生在实践中的进步和改进的空间6.课后巩固（持续至课堂结束）–提供相关参考资料和练习题，供学生在课后巩固所学知识和技能–鼓励学生根据实际情况进行实践，并提供反馈和答疑支持课后反思1.检查学生的理解和掌握情况，根据实际情况调整教学方法和内容2.回顾课程中存在的问题和改进的空间，保持不断提升教学质量的态度3.鼓励学生在实践中继续提高沟通和解决问题的能力4.提供相关参考资料和练习题，帮助学生进一步巩固所学知识和技能。
《城市轨道交通客运服务英语口语》线上教学的设计和实施
《城市轨道交通客运服务英语口语》线上教学的设计和实施摘要：本文阐述了《城市轨道交通客运服务英语口语》线上教学设计的理念，从课前准备和课堂授课两方面讨论了线上教学的实施。
课前上传学习要求、学习资源、线上课程规则。
课堂授课分课前、课中和课后三步，课前强调预习、自习和自测，培养学生的自主学习能力；课中通过六步教学法解答疑问、加强训练、提升能力；课后布置作业，在线答疑，德育教育巩固所学，这些措施有效地保证了线上教学的成效。
关键词：在线教学、教学理念、在线教学实施、实施成效一、课程概述《城市轨道交通客运服务英语口语》课程是本院轨道交通运营管理专业的专业拓展课，主要培养学生用英语处理与城市轨道交通客运服务相关业务的能力。
本学期因疫情原因，前4周采用QQ平台的分享屏幕和班级QQ群进行网络授课。
通过网络技术使口语课堂“动起来”，3个班级到课率约97%。
二、在线教学设计理念1.创造真实的语言环境。
课堂上为学生创造真实的工作项目，通过情景模拟、角色扮演、完成任务等活动，做到精讲多练，鼓励学生张嘴说、动手写，在实践中提升职业英语运用能力。
2.建立学生中心教学模式。
简化教学程序，设计一页学习任务、一页作业和一页考试，帮助学生迅速抓住学习重点，提高学习成效。
加强课外学习指导，鼓励学生利用资源拓宽知识面。
3设计丰富有趣的活动。
网络授课师生是跨时空的交流，学生上课容易走神，为此设计了有趣、好玩，实用的活动来吸引学生，将课堂内容的句号化为问号，启发学生的思维，还可以利用多种媒体使教学立体多样有趣，用课堂小活动如限时答题、随机点名、在线连麦等来活跃课堂气氛，提高学生课堂专注力。
4.有机融入课程思政。
熔炼思想、挖掘课程中蕴含的思政教育资源，把爱国情怀、文化自信、敬业精神等价值观融入到授课内容中，将德育教育有机的融入教学各环节，如：情景对话，课后作业等。
5. 建立多元评价体系。
强化过程考核，将学生的笔记、互动讨论，答疑、课前预习、测验等算入平时成绩，调动学生的学习积极性。
城市轨道交通客运服务英语(第2版)Unit_1Metro_Introduction
Kong_.
Part A Part B Part C Part D Part E
(David is from America. He is talking about the Beijing Subway with Mr. Zhang. ) David : Oh, what a beautiful subway station! Mr. Zhang: Yes. This is the BEITUCHENG Station of Line 10. Welcome to
Please list as many as countries and cities with metro systems in the world.
Part A Part B Part C Part D Part E
Please list as many as countries and cities with metro systems in the world.
• 1. The earliest and biggest subway in the world is in London.
• 2. The shortest subway in the world is in _Turkey__. • 3. The most convenient subway in the world is in
_Moscow_. • 4. The most luxury subway in the world is in __Paris_. • 5. The deepest subway in the world is in ___South
城市轨道交通客运服务英语 unit 4 Greeting and Making Introduction
shake hands 握手
look forward to 盼望 honor ['ɒnə(r)] vt. 尊 敬，给以荣誉
acquaintance [ ə'kweɪntəns] n. 相识的人，熟人
Dialogue B I’m very happy to meet you.
Dialoge B
1.What does Xiao Bai do?
原创力文档是网络服务平台方若您的权利被侵害侵权客服qq
Unit 4 Greeting and Making Introduction
OBJECTIVES
Learn the words and expressions on greeting and making introduction
Can greet people and make introduction in English
Exercise
Exercise1 Exercise2
Exercise1： Choose the proper word to fill in the blanks.
1.Oh, here _______ Comes Mr. Zhang , the station manager. (come/comes)
Activity 2
Activity 3&4
Dialogue B I’m very happy to meet you.
Dialoge B Words & Phrases Activity 5 Activity 6 Activity 7&8
Lily: Good morning, Xiao Bai. I'd like you to meet Wang Dong. He's our new station officer. Wang Dong, Xiao Bai is our station supervisor. Xiao Bai: (shaking hands with Wang Dong) Hello, it's a pleasure to meet you, Wang Dong. Welcome aboard. Wang Dong: Thank you. I'm glad to meet you, too. Lily: And this is Xiao Liu. He will work with you. Wang Dong: Hi, Xiao liu, I'm very happy to meet you. Xiao Liu: Hello, Wang Dong, I'm glad to meet you. I've heard so much about you. Lily: (smiling) Only good things, Wang Dong. Oh, and here comes Mr. Zhang , the station manager. Mr. Zhang: Hello, you must be Wang Dong. Pleased to meet you.
《城市轨道交通客运服务英语》课程教学体系探究
《城市轨道交通客运服务英语》课程教学体系探究摘要：随着国际交往的日益加强，以及城市轨道交通事业的飞速发展，城市軌道客运工作人员掌握英语的要求也日益迫切。
由此，现代社会对英语教育也提出了更高的目标，既懂专业知识又具有外语交际能力的高素质技能型人才越来越受到用人单位。
因此，许多高职院校开设了城市轨道交通服务英语这门课程。
关键词：城市轨道交通；外语交际能力；高职院校近几年来，随着我国城市轨道交通的大力发展，城市轨道交通运营管理已经成为许多高职院校的热门专业。
而城市轨道交通客运服务英语就是该专业的一门专业必修课。
以往，有些高职院校或者没有设置这门课程或者设置了这门课程，但却没有给予应有的重视。
现在，在政治、经济、文化等方面的国际交往在日渐频繁，为了给外国乘客提供优质完善的服务，城市轨道交通客运服务英语这门课程就显得尤为重要。
一、课程设计理念语言学家刘润清曾经指出，21世纪的英语教学“不再是单纯的英语学习，而是与其它学科结合起来，将来的英语教学是越来越多地与某一个方面的专业知识相结合，或者说与另一个学科的知识相结合起来”。
这正是我们开设此课程的理念，并在此基础上形成了英语教学的指导思想：以英语为基础，以行业为依托，以技能为目标。
课程设置上将基础英语阶段与专业英语阶段的教学内容自然衔接，而且专业英语教学渗透教学全过程；教学内容上强调职业相关性及专业词汇，根据对人才的不同需求分类；在教学模式上，充分利用现代化教学手段，构建个性化学习和自主学习的教学新模式；在评价方式上，引人多元化评价体系，把英语教学与市场需求的吻合度作为教育质量评价的标准。
二、课程性质《城市轨道交通客运服务英语》是城市轨道交通服务管理专业的一门专业必修课。
本课程以培养学生轨道交通基本的英语服务能力为导向，在课程定位、教学内容方法、考试方法等方面中突出实用的特点，密切结合行业和工作岗位需要补充教学与训练内容，为学生今后成为城市轨道客运服务高技能应用型人才奠定了坚实基础。
上交大高职《城市轨道交通客运服务英语》教学资料 教学课件 城市轨道交通客运服务英语——第九章
Ⅰ Practice and Learn
Dialogues
B:OK. That，s fine. Where can I find the passage to Line 3? A:Walk along this way, and you will see a sign showing downstairs. Follow the sign and go downstairs. Then you will find Line 3. B:How long should I wait there then? A:We have Metros every 4 minutes. So if you walk now, you will get the right Metro to your workplace. B:All right. Thanks all the same! A:Thank you for your understanding! B:See ya!
Project 9
Coping with Great Passenger Flows
Project Objectives
To understand why great passenger flows should be paid attention to;
To understand basic terms on instructions relevant to dealing with great passenger flows;
To supply customers with help on great passenger flows;
To master the sentence patterns related to great passenger flows;
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《城市轨道交通客运服务英语》课程教学大纲
一、课程基本情况
课程基本情况表
二、课程定位
本课程为城市轨道交通专业职业基础必修课，是一门理论联系实际的课程，旨在帮助学生获取城市轨道交通服务英语口语的基础技能。
本课程提供了大量的城市轨道交通服务口语素材和英语对话实例，帮助学生在获得感性认识基础上提高城市轨道交通服务英语口语的能力，为学生今后用英语进行沟通，在城市轨道交通公司的相关岗位从事服务工作打下扎实的基础。
三、教学目标
（一）课程总目标
在城市轨道交通服务场景中，能用英语与旅客或同事进行基本沟通。
（二）具体目标
1、知识目标：
掌握城市轨道交通服务、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中的常用英语口语表达方式。
2、能力目标：
在城市轨道交通服务、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中，能用英语与旅客或同事进行基本沟通。
3、素质目标：
①感性了解城市轨道交通公司的工作氛围
②基本具备跨文化交际、与上司或同事沟通的能力
③基本具备团队协作的能力及对工作任务的执行能力
四、教学内容及教学要求
教学内容与教学要求
五、教学方法与教学条件
（一）教学方法：
1.以《城市轨道交通客运服务英语》课程标准为导向，合理安排教学；
2.以模拟城市轨道交通客运服务英语工作过程实施教学，采用项目教学法、分组练习、现场示范实施教学任务。
采用项目教学、任务驱动等可操作性强的教学方式。
课程按照城市轨道交通人员工
作岗位及实践活动的工作需要而设置工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践。
并以工作岗位对城市轨道交通服务人员所提出的要求通过相应的英语水平等级测试。
（二）教学条件：
教室：商务英语实训室
教师应发挥主观能动性，充分开发事业有成的毕业生、用人单位、企业家、劳动模范和先进人物等德育资源，充分利用电视、报刊、网络等媒体，重视现代教学手段的使用和开发。
六、课程考核方式
本课程为考试课，考核方式实施“N+1+1”的过程考核制度，其中“N”是教学过程的考核次数，占总成绩的40%，分别是：考勤10%、课堂表现10%、作业10%、实践10%；第一个“1”是课堂笔记，占总成绩的10%，第二个“1”是期末考试，占总成绩的50%。
见下表：。