三五八酒店标准实施检查、评价、持续改进材料

三五八酒店旅游标准化试点

标准实施检查、评价、持续改进资料

三五八酒店旅游标准实施、监督检查、体系评价、持续改进及奖

励管理办法

为了持续推进三五八酒店旅游标准化工作，确定其建立和实施的标准体系所涉及的各项标准以及相关联的各种标准化工作达到企业

目标的适宜性、充分性和有效性，实现企业提质增效的长远发展。三五八酒店特制定了旅游标准实施、监督检查、体系评价、持续改进及奖励的管理办法。本办法规定了三五八酒店标准实施、监督检查、体系评价、持续改进、奖励的管理要求。

一、职责

（一）部门旅游标准主管

1.负责组织开展本部门标准体系的实施及监督检查工作。

2.负责开展本部门企业标准体系及其他国家、行业、地方旅游标准执行情况的定期评价和改进建议。

3.负责开展本部门标准化成果的评选及成果提炼、推广工作。

（二）旅游标准化办公室

1.负责开展企业标准体系的实施及监督工作。

2.负责组织企业在研制新产品或服务、改进产品或服务、引进技术和设备时应对其符合有关标准化的法律、法规、规章和强制性标准的情况进行监督，应组织企业相关部门在研发、设计、生产、技术引进、设备引进、管理等各个阶段对有关部门进行标准化审查。

3.负责参与企业标准体系的定期评价和改进巩固。

4.负责参与企业标准化成果的评选工作。

（三）总经理

1.负责组织开展企业标准体系的实施及监督检查工作。

2.负责标准化成果奖励及标准实施的考核。

3.负责参与公司标准化成果的评选工作。

二、企业旅游标准的实施

（一）基本原则

1.实施标准必须符合国家法律、法规的有关规定。

2.国家、行业、地方中有关强制性的旅游标准，企业必须严格执行。

3.不符合强制性标准的产品或服务，禁止向客户提供。

4.纳入企业标准体系的标准都应该严格执行。

三、实施标准的程序

（一）制定实施标准计划

实施标准的计划，应包括实施标准的方式、内容、步骤、负责人员、起止时间、应达到的要求等内容。

拟定实施计划的分工：

1.旅游标准化办公室负责组织拟定企业标准实施工作计划。

2.各部门旅游标准主管负责提供工作计划的建议，并监督执行计划。

3.总经理负责企业标准实施计划的确认并发布。

（二）实施标准的准备

1.企业旅游标准委员会负责实施过程中部门间的协调工作。

2.旅游标准化办公室负责发布后的宣传及讲解工作。

3.各部门旅游标准主管负责进行本部门的技术准备，人员分工。

4.总经理负责组织计划实施的物质准备，为实施标准提供必要的资源保障。

（三）实施标准

1.依据基础标准、管理标准、岗位标准及服务标准的不同要求和特点，旅游标准委员会、旅游标准化办公室、各部门旅游标准主管分别组织实施相关标准。

2.依据国家、行业、地方等相关旅游标准的要求，旅游标准委员会、旅游标准化办公室、各部门旅游标准主管分别组织实施相关标准。

3.各部门应严格实施标准，实施标准中遇到的问题，应及时与旅游标准化办公室进行沟通。

四、标准实施的监督检查

实施标准的监督检查是指对标准贯彻执行情况进行督促、检查和处理的活动。通过监督检查可促进标准的有效执行，并发现标准本身存在的问题，以采取改进措施。

（一）监督检查内容

1.已实施标准的执行情况。

2.企业内旅游基础标准、管理标准、岗位标准及服务标准贯彻执行情况。

3.企业标志标识、软硬件配置、管理及服务、安全及卫生要求、服务质量及环境要求等是否符合国家、行业、地方等相关旅游标准。（二）监督检查方式

企业内标准实施监督采取统一领导、分工负责相结合的管理方式，及各部门旅游主管、旅游标准办公室、旅游标准委员会进行年度自我评定，总经理、旅游标准委员会、旅游标准办公室进行监督抽查及专项考核。

标准实施的监督检查可按下列方式进行：

1.标准实施的部门负责标准的日常监督及部门内考核。

2.各职能部门负责各专业体系的国家、行业、地方等相关旅游标准的日常监督及专项考核。

3.旅游标准委员会及旅游标准办公室负责对各职能部门标准落实情

况进行抽查及专项考核。

（三）监督检查结果的处理

总经理及旅游标准委员会应将监督检查结果形成文件，作为改进的依据。

五、企业标准体系的评价与改进

（一）评价原则

企业标准体系实施自我评价和经标准化主管部门认可的评价机构（社会评价）的确认。评价和确认人员应坚持和遵守以下原则：

1.国家有关的方针、政策。

2.标准化及相关的国家、行业、地方等旅游标准。

3.企业标准体系中规定的标准。

（二）自我评价

1.自我评价的基本条件

要求标准体系文件批准并实施在三个月以上；设有专职或兼职的标准化管理机构和人员，并明确标准化工作职能；企业全体员工经过标准化专业知识培训，熟悉企业相关标准；企业总经理及管理人员熟悉国家、行业、地方等相关旅游标准及企业标准体系文件有关内容；成立了由最高管理者领导的标准体系自评小组，并制定了较完整的评价计划。

2.自评组织和人员要求

由总经理牵头，旅游标准委员会负责成立由标准化办公室、各部门主要主管人员成立自我评价小组，并确定自我评价小组成员。自我评价小组人员应经过企业标准化培训，具有相关专业技术知识，掌握相关的国家、行业、地方等旅游标准，熟悉企业标准体系文件。

3.自我评价方法和程序

（1）评价方法

评价方法方面，企业自我评价一般采取整体评价的方法，每年不少于1次。由旅游标准委员会组织成立独立的评价小组，对建立的标准体系以及实施的相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。具体方式是通过评价人员的观察、提问、听对方称述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。评审小组根据企业标准体系检查记录表和企业标准体系评分表的要求开展工作。对不符合要求的部门开具不合格报告表。并按照不合格性质，由责任部门制定纠正和预防措施，评审小组成员负责验收并进行改进效果评价。

（2）不合格判定依据